ICS03.080.01

CCSA00

3206

南通市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3206/T1083—2024

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員操作技術(shù)規(guī)范

Technicalspecificationsfortheoperationofconferenceservicepersonnel

ingovernmentagencies

2024-08-20發(fā)布2024-08-20實(shí)施

南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

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目次

前言..............................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4總則................................................................................2

5會(huì)議分類............................................................................2

6基本要求............................................................................2

7服務(wù)流程............................................................................5

8投訴管理...........................................................................10

附錄A（資料性附錄）會(huì)議服務(wù)崗位設(shè)置及其職責(zé).........................................11

附錄B（資料性附錄）會(huì)議服務(wù)人員管理表...............................................12

附錄C（資料性附錄）會(huì)議服務(wù)人員行為和形體規(guī)范.......................................16

附錄D（資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)員等級(jí)評(píng)定要求...........................................29

附錄E（資料性附錄）會(huì)議服務(wù)質(zhì)量日?？己吮?..........................................33

附錄F（規(guī)范性附錄）保密承諾書.......................................................34

附錄G（規(guī)范性附錄）會(huì)議服務(wù)流程.....................................................42

附錄H（資料性附錄）會(huì)議禮儀服務(wù)通知單...............................................43

附錄I（資料性附錄）會(huì)議室預(yù)約情況表.................................................44

附錄J（資料性附錄）會(huì)議服務(wù)人員配置表...............................................47

附錄K（規(guī)范性附錄）會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生.....................................................48

附錄L（規(guī)范性附錄）會(huì)場(chǎng)布置及擺臺(tái)要求...............................................50

附錄M（規(guī)范性附錄）會(huì)議座次安排要求.................................................52

附錄N（資料性附錄）設(shè)施設(shè)備要求.....................................................58

附錄O（資料性附錄）會(huì)前準(zhǔn)備工作檢查.................................................60

附錄P（規(guī)范性附錄）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................................................63

附錄Q（資料性附錄）會(huì)中服務(wù)跟蹤反饋.................................................66

附錄R（規(guī)范性附錄）特殊會(huì)議服務(wù)要求.................................................67

附錄S（資料性附錄）會(huì)后整理工作檢查表...............................................69

附錄T（資料性附錄）遺留物品登記表...................................................70

附錄U（資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查表.............................................71

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由南通市市級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)中心提出。

本文件由南通市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局歸口。

本文件起草單位：南通市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、南通市市級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)中心、南通市質(zhì)量技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化中

心、南通妙潔物業(yè)服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：吳東、黃蓉蓉、秦強(qiáng)、朱偉軍、李潤(rùn)露、陳潔、王媛媛、陳彧、王麗、張佳怡。

II

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機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員操作技術(shù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)會(huì)議人員操作的基本要求、服務(wù)流程等。

本文件適用于各級(jí)機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體的機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)活動(dòng)，其他單位會(huì)議服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894-2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB13495.1消防安全標(biāo)志

GB/T18883-2022室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T30520會(huì)議分類和術(shù)語(yǔ)

SB/T10851會(huì)議中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

DB32/T3833-2020黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T30520界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為方便適用，以下重復(fù)列出了GB/T30520

中的部分術(shù)語(yǔ)和定義。

3.1會(huì)議

在特定的時(shí)間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、

傳播知識(shí)、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動(dòng)。

3.2機(jī)關(guān)會(huì)議

黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)，以及各民主黨派、工商聯(lián)、各

人民團(tuán)體和參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位主辦的會(huì)議。

3.3會(huì)議服務(wù)

1

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根據(jù)會(huì)議主辦單位的需求，為保證會(huì)議順利有序進(jìn)行提供的綜合性服務(wù)。

3.4會(huì)議服務(wù)人員

根據(jù)會(huì)議主辦單位的需求，為保證會(huì)議順利有序進(jìn)行配置的會(huì)議服務(wù)人員，包括會(huì)務(wù)主管、會(huì)議預(yù)

訂員、會(huì)務(wù)服務(wù)員、音響操作員等。

4總則

4.1機(jī)關(guān)應(yīng)遵循會(huì)議服務(wù)的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高會(huì)議服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4.2機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)應(yīng)遵循專業(yè)、高效、節(jié)約的原則，會(huì)議服務(wù)人員可通過購(gòu)買社會(huì)服務(wù)引入專業(yè)會(huì)務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘到崗后開展會(huì)務(wù)服務(wù)工作，也可由管理部門自主招聘到崗后開展會(huì)務(wù)服務(wù)工作。

4.3建立完善的機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員管理制度，包括人事管理、薪酬管理、保密管理、考勤管理、操作

技能培訓(xùn)考核管理等。

5會(huì)議分類

5.1按照會(huì)議形式的不同，可以劃分為常規(guī)會(huì)議、電話會(huì)議和視頻會(huì)議。常規(guī)會(huì)議：參會(huì)人員在同一

時(shí)間和空間內(nèi)，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識(shí)、

推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人群的集體活動(dòng)；電話會(huì)議：基于電話線路，將一個(gè)會(huì)場(chǎng)的聲音信號(hào)傳送到其他

會(huì)場(chǎng)，確保多個(gè)會(huì)場(chǎng)的人員同時(shí)收聽而召開的會(huì)議；視頻會(huì)議：基于網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，利用遠(yuǎn)程視頻設(shè)備

把不同地點(diǎn)的人員無需物理移動(dòng)而集合起來召開的會(huì)議。

5.2按照會(huì)議密級(jí)的不同，可以劃分為非涉密會(huì)議和涉密會(huì)議。非涉密會(huì)議：機(jī)關(guān)、單位召開的議題、

內(nèi)容或者文件不涉及國(guó)家秘密的會(huì)議；涉密會(huì)議：機(jī)關(guān)、單位召開的議題、內(nèi)容或者文件涉及國(guó)家秘密

的會(huì)議。

5.3按照會(huì)議級(jí)別的不同，可以劃分為一類會(huì)議、二類會(huì)議和三類會(huì)議。一類會(huì)議：市委、市政府召

開的全局性會(huì)議；二類會(huì)議：以市委、市政府名義召開的專項(xiàng)會(huì)議；三類會(huì)議：由市級(jí)機(jī)關(guān)部門、直屬

機(jī)構(gòu)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)召開的業(yè)務(wù)性會(huì)議。依據(jù)法律、黨章和其他有關(guān)規(guī)定定期舉行的會(huì)議執(zhí)行專門管理規(guī)

定。

6基本要求

6.1崗位設(shè)置

2

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6.1.1科學(xué)設(shè)定崗位，合理配置會(huì)務(wù)主管、會(huì)議預(yù)訂員、會(huì)務(wù)服務(wù)員、音響操作員等，實(shí)行崗位責(zé)任

制，明確崗位工作要求和內(nèi)容，制定崗位職責(zé)及說明書，崗位設(shè)置及其職責(zé)見附錄A。

6.1.2加強(qiáng)技能培訓(xùn)，根據(jù)崗位職責(zé)開展會(huì)議服務(wù)人員崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。在職人員每

年組織不少于2次培訓(xùn)，包括：思想教育、專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全、保密等內(nèi)容，培訓(xùn)記錄保存不

少于2年。

6.2人員管理

6.2.1建立科學(xué)招聘錄用制度，通過對(duì)符合條件的應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選、面試、筆試（部分重要崗

位或技術(shù)崗位）、體檢、報(bào)審等程序招錄會(huì)議服務(wù)人員?！稌?huì)議服務(wù)人員面試表》見附錄B中表B.1。

6.2.2機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)年滿18周歲，身心健康、政治面貌良好。具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并

熟練運(yùn)用。設(shè)備操作人員應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)任職資格。

6.2.3擬錄用人員須報(bào)送公安部門進(jìn)行政治審查，《會(huì)議服務(wù)人員審查表》見附錄B中表B.2，正式

錄用人員須填寫《會(huì)議服務(wù)人員信息登記表》見附錄B中表B.3。

6.2.4根據(jù)崗位職責(zé)安排崗前培訓(xùn)，考核合格上崗。

6.2.4.1培訓(xùn)內(nèi)容可包括但不限于：

a)會(huì)議服務(wù)的理論知識(shí)；

b)會(huì)議服務(wù)人員行為和形體規(guī)范，儀表、儀容、儀態(tài)、規(guī)范用語(yǔ)等詳見附錄C；

c)保密政策文件及相關(guān)制度；

d)安全管理與安全檢查；

e)技術(shù)人員專業(yè)技能；

f)會(huì)務(wù)服務(wù)人員服務(wù)技能；

g)應(yīng)對(duì)會(huì)議突發(fā)事件處理能力；

h)普通話及運(yùn)用外語(yǔ)的能力等。

6.2.4.2培訓(xùn)方式可包括但不限于：

a)聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

b)組織內(nèi)部指導(dǎo)和實(shí)訓(xùn)；

c）定期進(jìn)行演練、考試等。

6.2.5會(huì)議服務(wù)人員可實(shí)行崗位和等級(jí)并行管理制度。

6.2.5.1根據(jù)會(huì)務(wù)工作需要崗位可設(shè)有：會(huì)務(wù)主管、會(huì)務(wù)服務(wù)班長(zhǎng)、音響操作班長(zhǎng)、會(huì)議預(yù)訂員、會(huì)

務(wù)服務(wù)員、音響操作員等。會(huì)務(wù)主管應(yīng)有10年以上從事會(huì)議服務(wù)經(jīng)歷；會(huì)務(wù)服務(wù)班長(zhǎng)、音響操作班長(zhǎng)

應(yīng)有5年以上從事會(huì)議服務(wù)經(jīng)歷。

3

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6.2.5.2會(huì)議預(yù)訂員、會(huì)務(wù)服務(wù)員根據(jù)素質(zhì)、知識(shí)、技能、政治等方面因素評(píng)定為三個(gè)等級(jí)，分別為：

一級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員、二級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員、三級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員。會(huì)務(wù)服務(wù)員等級(jí)評(píng)定要求見附錄D。

6.2.5.3音響操作員的等級(jí)評(píng)定可參照舞臺(tái)音響師資質(zhì)要求，設(shè)：一級(jí)音響師、二級(jí)音響師、三級(jí)音

響師。

6.2.6會(huì)議服務(wù)人員崗位調(diào)配需根據(jù)會(huì)議等級(jí)進(jìn)行科學(xué)、分類調(diào)配，一類會(huì)議、二類會(huì)議服務(wù)人員配

備應(yīng)以政治思想好、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、知識(shí)素質(zhì)高的一級(jí)、二級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員和音響師為主；三類會(huì)議可由具

有一定知識(shí)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能且政治思想合格的三級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員和音響師承擔(dān)保障工作。

6.3薪酬管理

6.3.1會(huì)議服務(wù)人員經(jīng)費(fèi)一般由個(gè)人應(yīng)發(fā)工資和單位承擔(dān)“五險(xiǎn)一金”等費(fèi)用構(gòu)成，會(huì)議服務(wù)人員平

均工資應(yīng)不低于當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)從業(yè)人員平均工資水平。在出臺(tái)政府購(gòu)買服務(wù)崗位管理制度地區(qū)，三級(jí)會(huì)

務(wù)服務(wù)員、音響師的人均人員經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于初級(jí)崗位人員經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，二級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員、音響師的人員

人均經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于中級(jí)崗位人員經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一級(jí)會(huì)務(wù)服務(wù)員、音響師的人員人均經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于高級(jí)

崗位人員經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，總體人均經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于中級(jí)崗位人員經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.2會(huì)議服務(wù)人員薪酬管理制度應(yīng)按照“公平、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、合法”的原則科學(xué)制定，會(huì)議服務(wù)人

員的薪酬構(gòu)成可主要包括月度基本工資、月度工齡工資、月度技術(shù)等級(jí)工資、月度績(jī)效工資、月度滿勤

獎(jiǎng)勵(lì)和年度績(jī)效工資等幾個(gè)項(xiàng)目，可采用“依崗、依技綜合定薪”的方法，依照崗位的重要程度、責(zé)任

大小、難度高低、技術(shù)等級(jí)高低以及總?cè)藛T經(jīng)費(fèi)等因素?cái)M定各項(xiàng)目檔次和標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.3定期對(duì)會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行考核考評(píng)，考核考評(píng)結(jié)果可作為月度（年度）績(jī)效工資發(fā)放依據(jù)，也

可作為考評(píng)定級(jí)的重要依據(jù)?！稌?huì)議服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量考核表》見附錄E。

6.4保密管理

6.4.1會(huì)議服務(wù)的所有人員應(yīng)做到以下保密要求：

——應(yīng)進(jìn)行保密教育培訓(xùn)并簽訂《保密承諾書（在崗人員）》（見附錄F.1）；

——人員在崗期間，應(yīng)督促其熟悉相關(guān)保密事項(xiàng)范圍，履行本崗位保密職責(zé)，定期進(jìn)行自查并及

時(shí)整改存在的問題；

——人員離崗前，應(yīng)簽訂《保密承諾書（離崗離職人員）》（見附錄F.2），確定脫密期管理措施；

——不應(yīng)記錄、傳播會(huì)議的內(nèi)容，不應(yīng)對(duì)外泄露會(huì)議的信息；

——撿拾到涉密文件、資料或其他涉密載體應(yīng)及時(shí)報(bào)告；

——發(fā)現(xiàn)泄密事件或泄密隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

6.4.2應(yīng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)議服務(wù)人員手機(jī)使用的管理：

——不應(yīng)在手機(jī)通信中涉及國(guó)家秘密；

——不應(yīng)使用手機(jī)存儲(chǔ)、處理、傳輸國(guó)家秘密或內(nèi)部敏感信息（工作秘密）；

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——不應(yīng)使用微信、微博、QQ等社交工具和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家秘密和內(nèi)部敏感信息（工作秘

密）；

——不應(yīng)連接涉密信息系統(tǒng)、涉密信息設(shè)備或涉密載體；

——不應(yīng)在手機(jī)中存儲(chǔ)核心涉密人員的工作單位、職務(wù)等敏感信息；

——不應(yīng)攜帶手機(jī)參加涉及國(guó)家秘密事項(xiàng)的會(huì)議和活動(dòng)。

7服務(wù)流程

7.1會(huì)議服務(wù)流程圖(見附錄G)。

7.2會(huì)議預(yù)訂與確定

7.2.1預(yù)訂渠道

7.2.1.1電話預(yù)訂：會(huì)議預(yù)訂員應(yīng)在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽電話，主動(dòng)問候；應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，

將會(huì)議信息完整填寫至《會(huì)議室預(yù)約情況表》（見附錄I.1），在對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。

7.2.1.2網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：會(huì)議主辦單位通過網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)定的，應(yīng)將會(huì)議信息完整填寫至《會(huì)議室預(yù)約情況

表》。

7.2.1.3現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定：會(huì)議預(yù)訂員與會(huì)議主辦單位聯(lián)系人在現(xiàn)場(chǎng)充分溝通后，填寫《會(huì)議室預(yù)約情況表》

相關(guān)信息。

7.2.2會(huì)議服務(wù)確定

7.2.2.1會(huì)議預(yù)訂員接到預(yù)訂通知后，首先根據(jù)已確認(rèn)的會(huì)議室及會(huì)議安排時(shí)間等情況與主辦單位進(jìn)

行溝通協(xié)調(diào)，做好會(huì)議登記并填寫《會(huì)議室預(yù)約情況表》。如會(huì)議室或會(huì)議時(shí)間出現(xiàn)沖突，會(huì)議預(yù)訂員

一般按“先上級(jí)后下級(jí)、先重點(diǎn)后一般”原則進(jìn)行協(xié)調(diào)，如確需對(duì)已預(yù)訂成功的會(huì)議室或時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，

則由發(fā)生沖突的主辦單位雙方自行進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。在確定會(huì)議室及會(huì)議時(shí)間后，會(huì)議預(yù)訂員須與主辦單

位聯(lián)系人完善確定《會(huì)議室預(yù)約情況表》相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步明確會(huì)議名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、參會(huì)

領(lǐng)導(dǎo)、候會(huì)室人數(shù)、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議密級(jí)等需求，并交會(huì)議舉辦方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

7.2.2.2會(huì)務(wù)主管應(yīng)提前對(duì)可能影響會(huì)議順利召開的因素進(jìn)行預(yù)判，必要時(shí)可與會(huì)議舉辦方再次溝通

確認(rèn)《會(huì)議室預(yù)約情況表》相關(guān)內(nèi)容，明確該項(xiàng)會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作責(zé)任人。

7.2.2.3會(huì)務(wù)主管明確的會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)就《會(huì)議室預(yù)約情況表》相關(guān)內(nèi)容與會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人或

聯(lián)系人做好對(duì)接，了解對(duì)會(huì)場(chǎng)布置的意見與要求，了解會(huì)議臺(tái)型、人數(shù)、音視頻等要求，并逐一記錄，

通過復(fù)核的方式確認(rèn)會(huì)議要求并提供相應(yīng)服務(wù)。

7.2.2.4會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人將會(huì)議主辦方確認(rèn)的會(huì)議細(xì)節(jié)反饋給預(yù)訂員，由預(yù)訂員統(tǒng)一整理《會(huì)議禮儀

服務(wù)通知單》（見附錄H)交會(huì)務(wù)主管簽發(fā)。

7.2.2.5會(huì)務(wù)主管按照主辦方對(duì)會(huì)議服務(wù)的要求分解會(huì)議服務(wù)內(nèi)容，下達(dá)工作任務(wù)，《會(huì)議禮儀服務(wù)

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通知單》發(fā)送至?xí)h服務(wù)班組和相關(guān)維保單位技術(shù)業(yè)務(wù)人員并要求簽收，進(jìn)行工作和指令的核對(duì)。

7.2.2.6會(huì)議預(yù)訂員根據(jù)會(huì)議預(yù)訂隨時(shí)整理《會(huì)議室預(yù)約情況表》，市領(lǐng)導(dǎo)以上人員參加的會(huì)議為重

要會(huì)議，需在會(huì)議通知單上作標(biāo)記。

7.2.2.7通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行配合。

7.3會(huì)前準(zhǔn)備與檢查

7.3.1配置會(huì)議服務(wù)人員

7.3.1.1會(huì)議確定后，會(huì)議主管根據(jù)會(huì)議級(jí)別、參會(huì)人數(shù)、會(huì)場(chǎng)選擇等情況配置會(huì)議服務(wù)人員（具體

配置要求詳見附錄J），明確會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作責(zé)任人，傳達(dá)會(huì)議服務(wù)相關(guān)要求。

7.3.1.2重要會(huì)議按照上級(jí)要求，會(huì)務(wù)主管制定會(huì)議服務(wù)保障工作方案，明確各相關(guān)部門及崗位工作

職責(zé)、服務(wù)人員數(shù)量、時(shí)間安排等事項(xiàng)，做到分工明確、職責(zé)清晰、落實(shí)到人，并報(bào)送主辦單位和會(huì)議

服務(wù)主管部門審核。

7.3.2核對(duì)會(huì)議服務(wù)要求

7.3.2.1會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作責(zé)任人在收到會(huì)務(wù)主管簽發(fā)的《會(huì)議禮儀服務(wù)通知單》后要各司

其職，做好會(huì)議要求的落實(shí)和相關(guān)工作的準(zhǔn)備工作。

7.3.2.2收到通知后，該項(xiàng)會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)分別在會(huì)前24小時(shí)、會(huì)前4小時(shí)主動(dòng)與主辦方溝通，再

次確認(rèn)主辦方有無更改要求。對(duì)于座次圖等重要變更事項(xiàng)應(yīng)有主辦方文字記錄。

7.3.2.3收到通知后，該項(xiàng)會(huì)議音響操作員須進(jìn)一步對(duì)接了解會(huì)議所需音頻、視頻設(shè)備類型和數(shù)量，

確定設(shè)備擺放位置和其他特殊需求。

7.3.2.4電子屏顯示內(nèi)容根據(jù)會(huì)議主辦方提供詳情進(jìn)行填寫，《電子顯示屏播放內(nèi)容審核單》見附錄

表I.2，并報(bào)送相關(guān)部門審批，審批通過后發(fā)送至電子信息控制中心進(jìn)行發(fā)布。會(huì)議臨時(shí)增加的信息發(fā)

布內(nèi)容，由會(huì)議主辦方確認(rèn)簽字后，由會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門并通知電子信息控制中心進(jìn)行

發(fā)布。

7.3.2.5大型會(huì)議配套的展板，由會(huì)議主辦方提前進(jìn)行申請(qǐng)，《宣傳展覽審批表》見附錄表I.3，并

提交相關(guān)部門審批，審批通過后，提前一天在非工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布展。

7.3.3提供舒適會(huì)場(chǎng)環(huán)境

會(huì)議衛(wèi)生保潔單位要按《會(huì)議禮儀服務(wù)通知單》要求，提前做好會(huì)議室保潔工作，會(huì)場(chǎng)廳室、門窗、

墻面、地面、通道、衛(wèi)生間等應(yīng)保持干凈整潔、無異味，桌椅、水杯等物品保持外觀整潔、無破損，確

保會(huì)議室空氣清新、溫度適宜、布置整齊，具體見附錄K。

7.3.4布置會(huì)場(chǎng)及擺臺(tái)

7.3.4.1根據(jù)主辦方要求布置會(huì)議引導(dǎo)、簽到處，邀請(qǐng)媒體的會(huì)議，應(yīng)設(shè)置專門的攝影攝像和采訪區(qū)

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域，各功能區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和指示牌。

7.3.4.2根據(jù)主辦方要求布置橫幅與主背景板，會(huì)場(chǎng)使用的黨徽、國(guó)徽應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范要求。

7.3.4.3根據(jù)主辦方要求布置調(diào)整桌型，規(guī)范擺放茶杯、毛巾、席卡、文具等物品。具體要求詳見附

錄L：會(huì)場(chǎng)布置及擺臺(tái)要求。會(huì)場(chǎng)布置和擺臺(tái)完成后，應(yīng)對(duì)桌椅、桌面擺放的各類物品逐一用吊線方式

調(diào)整整齊，使桌椅、桌面擺放的各類物品橫看、縱看、斜看均應(yīng)在一條直線上。

7.3.4.4確認(rèn)參會(huì)人員，根據(jù)主辦單位要求制作參會(huì)人員名單、擺放席位卡，并由主辦方進(jìn)行確認(rèn)，

桌位席卡一般擺放次序要求詳見附錄M:會(huì)議座次安排要求。席位卡擺放應(yīng)醒目、無遮擋，以擺放后的

座椅位置為基礎(chǔ)，統(tǒng)一放在座椅正中間的位置，且距離桌邊兩個(gè)指節(jié)的寬度。

7.3.5設(shè)施設(shè)備調(diào)試

7.3.5.1音響操作員提前一天檢查音視頻、燈光和中控設(shè)備，確保設(shè)備運(yùn)行正常無干擾，有問題及時(shí)

報(bào)修處理。和主辦方溝通，了解整個(gè)會(huì)議詳細(xì)議程，有無特殊要求，提前做好調(diào)音臺(tái)的設(shè)置和相關(guān)設(shè)備

的調(diào)配。對(duì)會(huì)議使用的話筒、線路、音響、視頻等設(shè)備進(jìn)行布置，布置完成后調(diào)試要求應(yīng)符合附錄N

規(guī)定。

7.3.5.2設(shè)施設(shè)備調(diào)試完畢后應(yīng)由專人看管，防止誤撞、誤扯。

7.3.5.3話筒宜提前0.5小時(shí)?1小時(shí)打開，連接并測(cè)試所有相關(guān)音響設(shè)備。會(huì)議開始前15分鐘再次

檢查確認(rèn)。

7.3.5.4空調(diào)在會(huì)議開始前1小時(shí)打開；重要會(huì)議接待時(shí)，相關(guān)物管單位指定人員對(duì)會(huì)場(chǎng)空調(diào)進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)測(cè)量并全程跟進(jìn)，同時(shí)作好記錄。

7.3.5.5視頻會(huì)議，根據(jù)會(huì)議要求，提前架設(shè)攝像機(jī)位，精確調(diào)試到位，協(xié)調(diào)線路保障單位，配合主

會(huì)場(chǎng)及分會(huì)場(chǎng)做好聯(lián)調(diào)工作，過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)方音視頻有問題及時(shí)反饋。

7.3.5.6國(guó)歌、國(guó)際歌及視頻一定要提前全過程播放，確保無誤。

7.3.5.7主控人員會(huì)前提前一小時(shí)到位，對(duì)系統(tǒng)再檢測(cè)，根據(jù)會(huì)議議程把流程走一遍，在議程上標(biāo)注

操作節(jié)點(diǎn)，確保實(shí)操時(shí)轉(zhuǎn)換流暢準(zhǔn)確。

7.3.6檢查驗(yàn)收

7.3.6.1建立布置會(huì)場(chǎng)檢查驗(yàn)收工作制度，成立專項(xiàng)工作組，對(duì)會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生、會(huì)場(chǎng)布置、設(shè)施設(shè)備

布置和調(diào)試情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，具體要求見附錄O。

7.3.6.2檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)指出，并由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)立即糾正，超過30分鐘不能

解決的應(yīng)報(bào)會(huì)務(wù)主管。

7.4會(huì)中服務(wù)與跟蹤

7.4.1迎賓

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7.4.1.1服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服提前30分鐘在會(huì)場(chǎng)門口迎候，指引參會(huì)人員做好簽到并引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)至

候會(huì)室，有保密要求的，應(yīng)提前擺放指示牌提醒參會(huì)人員將隨身攜帶的具有攝錄功能等設(shè)備統(tǒng)一存放于

指定位置。

7.4.1.2會(huì)議即將開始可提供打鈴提醒服務(wù)，宜臨會(huì)前3分鐘提醒一次，臨會(huì)前1分鐘再次提醒并引

領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席，有主席臺(tái)的將領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至主席臺(tái)。

7.4.1.3會(huì)前統(tǒng)一做好參會(huì)人員車輛通行、停放等安排。如遇下雨應(yīng)配備雨具并提供存放雨具的場(chǎng)所。

7.4.2茶水服務(wù)

7.4.2.1會(huì)議開始前30分鐘在每個(gè)茶杯中放好3g茶葉，均勻鋪放在杯底，參會(huì)人員進(jìn)場(chǎng)之前由服務(wù)

員用暖瓶加水入杯，注水入茶杯以七八分滿為宜，指定專人用手背逐一觸碰杯體，通過杯體溫度檢查是

否有空杯。

7.4.2.2會(huì)議進(jìn)行中的續(xù)水服務(wù)動(dòng)作規(guī)范(見附錄C.2.3)。根據(jù)會(huì)議類型、時(shí)間、天氣、賓客需求等

不同情況靈活掌握續(xù)水時(shí)間，第一次續(xù)水可在會(huì)議開始后15分鐘，以后可每20分鐘?30分鐘續(xù)水一

次。續(xù)水順序按照先上級(jí)再下級(jí)、先客后主依次進(jìn)行。

7.4.2.3主席臺(tái)續(xù)水應(yīng)由兩位工作人員同時(shí)從主席臺(tái)兩側(cè)攜水壺至主席臺(tái)中央，按領(lǐng)導(dǎo)職級(jí)依次從中

間向兩側(cè)進(jìn)行續(xù)水。

7.4.2.4會(huì)議過程中有參會(huì)人員遲到或者更換人員情況，5分鐘內(nèi)更換相應(yīng)的茶水。

7.4.3設(shè)備保障

7.4.3.1會(huì)場(chǎng)溫度按要求恒定，根據(jù)室溫變化適時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度。

7.4.3.2音響音量適中，根據(jù)會(huì)議需要將電量充足的無線話筒遞送給發(fā)言者使用。

7.4.3.3投影無抖動(dòng)、無花屏、無色差，燈光亮度與投影相互協(xié)調(diào)，觀眾能清晰的看清屏幕與主講人。

7.4.3.4電話、視頻會(huì)議應(yīng)協(xié)調(diào)通信運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)部門，做好電話、視頻會(huì)議的保障工作。

7.4.4會(huì)場(chǎng)巡查跟蹤

7.4.4.1應(yīng)配備專人維護(hù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)外秩序，重要會(huì)議協(xié)助安防部門做好安全保衛(wèi)工作。

7.4.4.2保持通道和逃生路線暢通，并適時(shí)對(duì)會(huì)場(chǎng)周邊進(jìn)行安全巡查，如有異常應(yīng)立即通知安保人員。

7.4.4.3如遇突發(fā)事件應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)協(xié)助相關(guān)單位及時(shí)有效處置，突發(fā)事件事項(xiàng)及處置

程序見附錄P：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

7.4.4.4關(guān)注會(huì)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供相關(guān)服務(wù)，填寫《會(huì)中服務(wù)跟蹤反饋表》(見附錄Q)。

內(nèi)容包括但不限于：

a)觀察與會(huì)人員動(dòng)態(tài)，滿足與會(huì)人員的需求，如：傳遞麥克風(fēng)、提供記錄用紙和筆等。

b)有臨時(shí)參會(huì)人員，為其提供座椅、飲水及其他與會(huì)議有關(guān)的服務(wù)。

c)會(huì)議室門口應(yīng)由工作人員值守，觀察會(huì)議服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)為進(jìn)出會(huì)場(chǎng)人員開門或引路。

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7.4.5送別

會(huì)議結(jié)束，服務(wù)人員打開會(huì)議室門，站立門口送別會(huì)議人員，并提醒帶好隨身物品。

7.4.6特殊會(huì)議服務(wù)

涉密會(huì)議、會(huì)見、簽約儀式、新聞發(fā)布會(huì)、憲法宣誓儀式、會(huì)議頒獎(jiǎng)等特殊會(huì)議服務(wù)要求(詳見附

錄R)，具體以主辦單位的要求為準(zhǔn)。

7.5會(huì)后整理與評(píng)估

7.5.1會(huì)場(chǎng)整理

7.5.1.1會(huì)后及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)是否有遺留物品，按照7.5.2進(jìn)行處理。

7.5.1.2待參會(huì)人員離開會(huì)場(chǎng)后，及時(shí)關(guān)閉音響設(shè)備、空調(diào)及部分燈光。

7.5.1.3將客用物品進(jìn)行清潔消毒處理，將會(huì)議遺留的資料等及時(shí)整理送至主辦方。

7.5.1.4做好會(huì)議室衛(wèi)生保潔工作。

7.5.1.5會(huì)場(chǎng)整理完，及時(shí)關(guān)閉所有設(shè)施設(shè)備，并檢查確認(rèn)，填報(bào)《會(huì)后整理工作檢查表》(見附錄S)。

7.5.2遺留物品處理

7.5.2.1登記，對(duì)物品遺留的具體地點(diǎn)、時(shí)間、拾獲人等按規(guī)定登記，遺留物品登記表(見附錄T)。

7.5.2.2貼標(biāo)簽，將遺留物品貼上標(biāo)簽，標(biāo)明物品具體拾獲地點(diǎn)、時(shí)間、單位信息。

7.5.2.3聯(lián)系相關(guān)單位,將遺留物品的相關(guān)信息告知會(huì)議主辦方，由會(huì)議主辦方聯(lián)系失主。認(rèn)領(lǐng)人接收

遺留物品之后應(yīng)簽字確認(rèn)。

7.5.2.4保存期限，一般物品保存半年，貴重物品保存一年，對(duì)于超過保存期限且無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物

品可由部門自行處理。

7.5.2.5會(huì)議遺留文件，應(yīng)用檔案袋進(jìn)行密封，并及時(shí)通知主辦單位工作人員前往會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)接收遺留

文件，并在《遺留物品登記表》(見附錄T)上簽字確認(rèn)。

7.5.3服務(wù)評(píng)價(jià)

7.5.3.1應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度。

7.5.3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括但不限于：

——服務(wù)對(duì)象滿意度；

——服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；

——服務(wù)項(xiàng)目完成率；

——有效投訴結(jié)案率。

7.5.3.3評(píng)價(jià)途徑應(yīng)包括但不限于：

——征求會(huì)議主辦方意見和建議,填寫《會(huì)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查表》(見附錄U)；

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——走訪參會(huì)人員，征求對(duì)會(huì)議服務(wù)的意見和要求；

——設(shè)立投訴箱、意見??；

——互聯(lián)網(wǎng)反饋。

7.5.3.4妥善處理會(huì)前、現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)后投訴和需求，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

7.5.3.5投訴及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋，督促整改，并做好記錄。

7.5.4服務(wù)改進(jìn)

7.5.4.1采取措施，對(duì)出現(xiàn)的不滿意服務(wù)進(jìn)行糾正，消除或降低不滿意服務(wù)造成的不良影響。

7.5.4.2分析產(chǎn)生不滿意服務(wù)的原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。

7.5.4.3通過信息的收集與分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8投訴管理

應(yīng)按以下要求處理投訴：

a)建立投訴平臺(tái)，暢通投訴渠道；

b)受理投訴并予以記錄；

c)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查了解，并做出處理意見；

d)及時(shí)反饋處理意見；

e)記錄投訴處理結(jié)果。

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A

A

附錄A

（資料性附錄）

會(huì)議服務(wù)崗位設(shè)置及其職責(zé)

A.1會(huì)議服務(wù)崗位設(shè)置及配備標(biāo)準(zhǔn)

A.1.1會(huì)議服務(wù)崗位一般可設(shè)為：會(huì)務(wù)主管、會(huì)議預(yù)訂員、會(huì)務(wù)服務(wù)員、音響操作員等。

A.1.2人員配備一般設(shè)：會(huì)務(wù)主管1人，會(huì)議預(yù)訂員1-2人，會(huì)務(wù)服務(wù)員根據(jù)會(huì)議室座位數(shù)每50個(gè)

座位配備1名會(huì)務(wù)服務(wù)員，音響操作員根據(jù)音響室數(shù)量每個(gè)音響室配備1名音響操作員。具體配備人員情

況可根據(jù)保障會(huì)議等級(jí)、會(huì)場(chǎng)面積及分布情況進(jìn)行綜合考慮、科學(xué)配備。

A.2會(huì)務(wù)主管主要職責(zé)

A.2.1進(jìn)行日常管理，帶領(lǐng)會(huì)議預(yù)訂員、會(huì)務(wù)服務(wù)員、音響操作員等人員完成任務(wù)。

A.2.2負(fù)責(zé)全體會(huì)議服務(wù)人員思想政治教育和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

A.2.3督促檢查規(guī)章制度落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。

A.2.4做好新進(jìn)員工的招聘及培訓(xùn)工作。

A.2.5負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)人員的績(jī)效考核。

A.2.6對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員按權(quán)限進(jìn)行處罰或提出處罰意見。

A.2.7做好重要會(huì)議的會(huì)前檢查、會(huì)中跟蹤、會(huì)后評(píng)估等工作。

A.3會(huì)議預(yù)訂員主要職責(zé)

A.3.1受理預(yù)訂信息，全面準(zhǔn)確了解會(huì)議需求。

A.3.2做好會(huì)議預(yù)訂記錄，根據(jù)會(huì)議預(yù)訂情況安排會(huì)議室。

A.3.3按照相關(guān)規(guī)定和會(huì)議需求，通知會(huì)務(wù)主管做好會(huì)前人員、物品等相關(guān)準(zhǔn)備。

A.3.4保持與會(huì)議主辦單位的溝通聯(lián)系，如有變動(dòng)，及時(shí)做好調(diào)整。

A.4會(huì)務(wù)服務(wù)員主要職責(zé)

A.4.1遵守服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待參會(huì)人員，提供滿意服務(wù)。

A.4.2根據(jù)《會(huì)議禮儀服務(wù)通知單》相關(guān)內(nèi)容，做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后整理工作。

A.4.3檢查會(huì)場(chǎng)有無參會(huì)人員遺留物品，及時(shí)送交會(huì)務(wù)主管。

A.4.4嚴(yán)格遵守保密工作要求，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議服務(wù)。

A.5音響操作員主要職責(zé)

A.5.1負(fù)責(zé)會(huì)議室音響、投影、電腦、電子顯示屏等音頻、視頻設(shè)備的安裝調(diào)試、運(yùn)行管理、日

常維護(hù)，確保設(shè)備完好正常。

A.5.2關(guān)注會(huì)議進(jìn)程，會(huì)中主控人員做到全程監(jiān)視監(jiān)聽，有問題及時(shí)反饋和處理。注意機(jī)房溫度，

及時(shí)啟動(dòng)空調(diào)調(diào)整。

A.5.3對(duì)有隱患的設(shè)備、電源、線材及時(shí)檢測(cè)，排除問題，并提出音頻、視頻等會(huì)議設(shè)備的維修、

采購(gòu)建議。

11

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B

B

附錄B

（資料性附錄）

會(huì)議服務(wù)人員管理表

表B.1、表B.2和表B.3給出了服務(wù)人員管理用表。

表B.1會(huì)議服務(wù)人員面試表

姓名：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)途徑：崗位：專業(yè)：得分：

請(qǐng)主持面談人員，在適當(dāng)之格內(nèi)劃√，無法判斷請(qǐng)免打。特殊情況用文字

用表提要

注明。

配分

評(píng)分項(xiàng)目

108642

極佳佳平平略差極差

儀容儀表

口齒伶俐條理清晰一般不善表達(dá)極差

口頭表達(dá)、溝通能力

極佳佳普通稍差極差

身體素質(zhì)、形體形象

極佳佳普通稍差極差

氣質(zhì)形象

極豐富豐富一般不足極差

業(yè)務(wù)/專業(yè)知識(shí)

特強(qiáng)優(yōu)秀平平稍慢極差

領(lǐng)悟、反應(yīng)

對(duì)其工作各方面及有關(guān)充分了解很了解尚了解部分了解極少了解

事項(xiàng)之了解

極匹配匹配尚匹配未盡匹配不匹配

所具經(jīng)歷本崗位的匹配程度

極堅(jiān)定堅(jiān)定普通猶疑極低

應(yīng)聘本崗位的意志

區(qū)分極佳好平平略通不懂

外文能力英文

其他

初試擬與試用列入考慮不列入考慮是否需要住宿有否健康證備注

復(fù)試（一）簽名：日期：

復(fù)試（二）簽名：日期：

招聘部門意見：試用期自年月日至年月日，共月；

薪資：元/月。其他：簽名：日期：

審批意見：簽名：日期：

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表B.2會(huì)議服務(wù)人員審查表

聘用單位（蓋章）：

序號(hào)姓名性別籍貫政治面貌學(xué)歷崗位職務(wù)聯(lián)系電話身份證號(hào)碼家庭住址

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

單位負(fù)責(zé)人簽名：負(fù)責(zé)人簽名：

公安部門

審查單位（蓋章）單位（蓋章）

審查意見

意見年月日年月日

填表人：聯(lián)系方式：審核人：年月日

13

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表B.3會(huì)議服務(wù)人員信息登記表

姓名性別出生年月

民族籍貫身高

藍(lán)底證件照

政治參加工

健康狀況

面貌作時(shí)間

技術(shù)職稱

聯(lián)系電話

等級(jí)

身份證

家庭住址

號(hào)碼

全日制畢業(yè)院校

學(xué)歷教育及專業(yè)

學(xué)位在職畢業(yè)院校

教育及專業(yè)

聘用單位（蓋章）

崗位職務(wù)

簡(jiǎn)

歷

14

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C

D

工作單位及職務(wù)

家庭稱謂姓名聯(lián)系電話

(身份證號(hào)碼)

主要

成員

（

父母

配偶

子女

）

入職方式招聘/選聘政審情況合格/不合格體檢情況合格/不合格

入職談話簽訂保密

健康證號(hào)

入職人姓名承諾書

信息勞動(dòng)合同試用期

入職崗位

簽訂時(shí)間鑒定

工作證通行證就餐卡

辦理辦理辦理

年度考核情況年度考核情況年度考核情況年度考核情況

年度

考核

情況

合同終止

離職原因離崗時(shí)間

時(shí)間

離職離職談話簽訂離職工作交接

信息人姓名保密承諾是否完成

工作證就餐卡通行證

上交注銷注銷

15

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附錄C

（資料性附錄）

會(huì)議服務(wù)人員行為和形體規(guī)范

C.1會(huì)議服務(wù)人員行為規(guī)范

C.1.1舉止規(guī)范

會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)遵守下列基本要求:

a)工作服務(wù)期間，舉止文明、姿態(tài)端莊，精神飽滿、面帶笑容，笑容應(yīng)輕松自然，笑不露齒；

b)會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)遵循“三輕四勤”原則:

“三輕”走路輕、說話輕、操作輕;

“四勤”眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

c)主動(dòng)服務(wù)、符合崗位規(guī)范，不在背后議論參會(huì)人員，不對(duì)參會(huì)人員指手畫腳、怠慢歧視；

d)因工作需要進(jìn)入會(huì)議室時(shí),勿聽參會(huì)人員談話，勿側(cè)目注視參會(huì)人員談話，工作結(jié)束及時(shí)撤出會(huì)議室；

e)不可翻動(dòng)、挪用或私拿會(huì)議室內(nèi)參會(huì)人員的任何物品，不打聽參會(huì)人員私人信息；

f)無工作需要不可主動(dòng)與參會(huì)人員聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事；

g)對(duì)參會(huì)人員的任何批評(píng)意見不應(yīng)當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵；

h)上崗前不喝酒、不吃有異味的食物，體味自然、口氣清新、牙齒干凈；

i)不應(yīng)在服務(wù)時(shí)間吸煙、用手擦汗、挖鼻耳、搔頭皮等不文明、不衛(wèi)生行為；

j)公共區(qū)域內(nèi)不無故逗留，不討論內(nèi)部問題，嚴(yán)禁聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳；

k)公共區(qū)域內(nèi)與參會(huì)人員對(duì)面相遇時(shí)，應(yīng)微笑問好，并側(cè)身讓出通道；

l)乘坐電梯時(shí)，先出后入、不爭(zhēng)先恐后、文明禮讓；

m)工作用具擺放以不影響他人行走為原則，盡可能放在墻角邊；

n)保持地面環(huán)境整潔，見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)順手拾起。

C.1.2用語(yǔ)規(guī)范

規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)符合下列要求:

對(duì)參會(huì)人員提出的問題，應(yīng)予以耐心解釋，回答參會(huì)人員詢問時(shí)，使用普通話，表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、清楚，

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。與參會(huì)人員談話時(shí)應(yīng)站立，目光注視對(duì)方面部，保持自然表情并微笑。在工作時(shí)間不應(yīng)高聲

喧嘩。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)悅耳、清晰、語(yǔ)言準(zhǔn)確、充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切，聲音高低適中。

a)接聽電話時(shí)，應(yīng)用電話用語(yǔ)“您好、請(qǐng)問、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)您重復(fù)一遍、再見”等；

b)會(huì)議服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等；

c)講普通話，發(fā)音正確，語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)潔、清晰；

d)口齒清晰，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速平和適中；

e)語(yǔ)言文明，忌使用服務(wù)禁語(yǔ)，如:“不行、不知”等；

f)在任何場(chǎng)合遇到賓客提出問題和要求，應(yīng)及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決，做到有問必答，有求必應(yīng)，

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參會(huì)人員未聽清時(shí)，應(yīng)重復(fù)講述(如情況不明無法答復(fù)，請(qǐng)賓客稍候，并及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快

給予答復(fù))。

C.2會(huì)議服務(wù)人員形體規(guī)范

C.2.1儀容

C.2.1.1發(fā)式

發(fā)型應(yīng)符合下列要求:

女性工作人員發(fā)型要求，發(fā)型示意見圖C.1:

a)發(fā)色:自然黑；

b)發(fā)飾:黑色，發(fā)飾美觀大方，保持清潔、無異味及頭屑，統(tǒng)一發(fā)型，工作期間頭發(fā)須用規(guī)定發(fā)卡

固定，不得佩戴其他飾物，佩戴胸卡位置統(tǒng)一；

c)盤發(fā)高度：從下頜至耳垂邊緣延伸至腦后于一條斜線為盤發(fā)高度的中心點(diǎn)位置；

d)發(fā)髻形狀：用盤發(fā)器按要求將發(fā)髻盤成均勻規(guī)整的圓型；

e)碎發(fā)處理：用定型產(chǎn)品、隱形別針、隱形發(fā)箍等工具將正面、側(cè)面、后面散落碎發(fā)全部黏貼整齊，

毛糙小碎發(fā)剃剪干凈，保證發(fā)型光亮、干凈，做到無頭屑、無異味、無油垢。

圖C.1發(fā)型示意圖

C.2.1.2面容

女性工作人員面容要求示意見圖C.2。

女性宜化淡妝上崗，得體、亮麗、自然、忌濃妝，指甲修剪整齊潔凈，不宜過長(zhǎng)，不應(yīng)涂指甲油和

噴香水，保持頭發(fā)、口腔、手部、身體干凈清潔無異味。面部保持自然親切的微笑，精神飽滿、充滿自

信。妝容整理符合下列要求:

a)順序：底妝、眉毛、眼妝、腮紅、唇膏、定妝；

b)定妝：棕色系眼妝、珊瑚紅色系腮紅、正紅色口紅；

c)補(bǔ)妝：工作前及時(shí)補(bǔ)妝，切勿殘缺。

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圖C.2女性工作人員面容示意圖

C.2.1.3服飾

著統(tǒng)一工作服裝、鞋襪，保持整潔、完好、合體，工作服熨燙平整，不卷折袖口褲腳、不缺扣、不

解扣，襯衣不外露。著黑色工作皮鞋，工作皮鞋干凈光亮。佩戴工號(hào)牌于左側(cè)衣領(lǐng)統(tǒng)一位置，距上衣衣

扣和領(lǐng)角下方各5cm的位置，保持干凈、無破損。女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；不可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈

等配飾；不可佩戴手鏈、卡通手表。著裝示意見圖C.3。

圖C.3著裝示意圖

C.2.2儀態(tài)

C.2.2.1站姿

站姿應(yīng)符合下列要求，站姿示意見圖C.4：

a)頭正、頜收、頸直、肩平、臂垂、挺胸、收腹、立腰、夾臀;

b)雙臂在體側(cè)自然下垂，五指并攏，自然微屈，中指壓裙（褲）縫，或者雙手在體前相握，右手放

在左手上，虎口相交，大指內(nèi)扣，置于腹前；

c)兩腿挺直，雙膝并攏，腳跟收攏靠緊，雙腳呈小“V”字型，或呈小“丁”字型；

d)表情自然，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。

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圖C.4站姿示意圖

C.2.2.2走姿

走姿應(yīng)符合下列要求，走姿示意見圖C.5：

a)從容、平穩(wěn)、沿直線行進(jìn)；

b)身體直立，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)（或禮儀手位），腳尖向正

前方邁出，跨步均勻，兩腳之間相距一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健、自然，有節(jié)奏感；

c)起步時(shí)，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過

渡，而不要讓重心停留在后腳，注意伸直膝蓋。穿裙裝或旗袍時(shí)步伐可稍小。

圖C.5走姿示意圖

C.2.2.3坐姿

C.2.2.3.1女士標(biāo)準(zhǔn)式坐姿：行至座位前，轉(zhuǎn)正身體后兩腳成小丁字步，左腳在前右腳在后，兩

膝并攏的同時(shí)上身前傾，同時(shí)向下落座。于椅子1/3-2/3處坐下，穿裙裝落座時(shí)用雙手在身后從上往下

把裙子捋順，以防裙子皺褶，而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手

交叉疊放在兩腿中部，或靠近小腹。雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳并攏或保持小丁字步。標(biāo)準(zhǔn)式坐

姿示意見圖C.6。

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圖C.6標(biāo)準(zhǔn)式坐姿示意圖

C.2.2.3.2女士側(cè)點(diǎn)式坐姿：兩小腿向左斜岀，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，

左腳尖著地，大腿小腿要成90°,小腿充分伸直。側(cè)點(diǎn)式坐姿示意見圖C.7。

圖C.7女士側(cè)點(diǎn)式坐姿示意圖

C.2.2.3.3女士側(cè)掛式坐姿：在左側(cè)點(diǎn)式或右側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，將左（右）腳提起掛在右（左）腳

踝關(guān)節(jié)處，兩腿并攏，立腰挺胸。側(cè)掛式坐姿示意見圖C.8。

圖C.8女士側(cè)掛式坐姿示意圖

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C.2.2.4蹲姿

C.2.2.4.1基本蹲姿:下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳著地，小腿基本垂

直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的

姿態(tài)，臀部向下，以右腿支撐身體?；径鬃耸疽庖妶DC.9。左側(cè)位蹲姿反之。

圖C.9基本蹲姿示意圖

C.2.2.4.2交叉式蹲姿：俯身拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩。下蹲時(shí)兩腿合力支撐

身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在同一個(gè)方向，雙腿靠緊，臀部向下。交叉式蹲姿示意見圖C.10。

圖C.10交叉式蹲姿示意圖

C.2.2.5服務(wù)引領(lǐng)手態(tài)

C.2.2.5.1動(dòng)作總體要領(lǐng)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然輕貼掌側(cè)，手腕伸直與小臂成一

直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲45°，大小臂的彎曲一般以130°或140°為宜。

C.2.2.5.2直臂式：需給賓客指方向或做“請(qǐng)往前走”的手勢(shì)時(shí)，以右手為例，將右手向前抬到

與胸前同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向，五指并攏。直臂式示意見圖C.11。

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圖C.11直臂式示意圖

C.2.2.5.3橫擺式：迎接來賓做“請(qǐng)進(jìn)”，“請(qǐng)”時(shí)常用。右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右

前方,腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)，站成右“丁”字步或雙腿并攏，左手自然下垂或背在后面，頭部和上身微

向伸岀手的一側(cè)傾斜。橫擺式示意見圖C.12。

圖C.12橫擺式示意圖

C.2.2.5.4曲臂式：當(dāng)一只手拿東西，同時(shí)又要做岀“請(qǐng)”或指引的手勢(shì)。以右手為例，從身體

的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂離開身體45°的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左

側(cè)擺動(dòng)，距離身體20cm處停住，掌心稍向上，手指指向左方，頭部隨客人由右方向左方，面帶微笑。

曲臂式效果見圖C.13。

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圖C.13曲臂式效果圖

C.2.2.6迎送（鞠躬）

行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲，腰、背、頸、頭呈一直線，腳跟靠攏,

雙腳尖處微微分開。彎腰速度適中，抬頭直腰，動(dòng)作輕緩。視線直視對(duì)方為15°禮（一般迎送），或腳

前1.5m處為30°禮（貴賓迎送），雙手禮儀手位置于腹前。鞠躬示意見圖C.14。

圖C.14鞠躬示意圖

C.2.2.7物品遞接

物品遞接要求如下，示意見圖C.15：

a）要求雙手為宜，右手次之，左手為忌；

b）主動(dòng)走近接物者,直接交到對(duì)方手中，文字物品正面面對(duì)對(duì)方，物品尖銳部位面向自己或他處,

應(yīng)留有對(duì)方方便接取的位置；

c）接取物品時(shí)目視對(duì)方，起身而立，主動(dòng)走近對(duì)方，對(duì)方遞過來時(shí)再接取。

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圖C.15物品遞接示意圖

C.2.3續(xù)水服務(wù)

C.2.3.1續(xù)水動(dòng)作規(guī)范

C.2.3.1.1總體要求：表情自然、面帶微笑，動(dòng)作規(guī)范、操作自如，無碰撞聲，續(xù)水過程中每一

個(gè)動(dòng)作按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)操作，從容、穩(wěn)健、無溢水現(xiàn)象。注意暖瓶、托盤、毛巾夾等物品使用正確、規(guī)范。

C.2.3.1.2動(dòng)作要領(lǐng)：以右手為例，行至賓客后側(cè)，立正，微側(cè)身上前，右腿向前邁進(jìn)兩步，同

時(shí)伸右手示意拿杯，左手拿水壺于左腿側(cè)，斜口向外，右手無名指及小拇指夾住杯蓋，其余手指握緊杯

把，右腿退回兩步，平穩(wěn)地將茶杯端至小腹前，雙臂自然下垂，斟水時(shí)上身保持正直，將水壺水徐徐斟

入杯中，七八分滿為宜，之后側(cè)身右腿向前邁進(jìn)兩步將杯子輕放到杯墊上，輕蓋上杯蓋，杯蓋留有適當(dāng)

縫隙，調(diào)整杯把至45°角或放至原位，做“請(qǐng)”的手勢(shì)示意賓客請(qǐng)用茶，右腿退回兩步，立正，轉(zhuǎn)身

撤回。續(xù)水動(dòng)作細(xì)分為十八