電話銷售專員筆試試題一、填空題（每題3分，共15分）根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，電話銷售過程中向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、______、全面。在電話銷售中運(yùn)用SPIN銷售法時(shí)，P指的是______。電話銷售記錄應(yīng)當(dāng)至少保存______年，以滿足相關(guān)監(jiān)管要求。當(dāng)遇到客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，電話銷售專員首先應(yīng)進(jìn)行______操作。電話銷售外呼時(shí)段應(yīng)避免在每日22:00至次日______期間撥打客戶電話。二、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）以下關(guān)于電話銷售合規(guī)表述正確的是？（）A.可以隨意撥打客戶電話，無需在意客戶意愿B.只要能促成交易，夸大產(chǎn)品功效是合理的C.需提前告知客戶電話將被錄音D.客戶掛斷電話后可立即再次撥打當(dāng)客戶表示“我對(duì)這類產(chǎn)品不感興趣”，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是（）A.那算了，打擾您了B.您肯定是還不了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，聽我說完就感興趣了C.請(qǐng)問您是對(duì)哪方面不感興趣呢？我可以給您詳細(xì)解答D.我們產(chǎn)品賣得特別好，您不買會(huì)后悔的下列哪種行為違反電話銷售相關(guān)法規(guī)？（）A.對(duì)已明確拒絕接受電話銷售的客戶進(jìn)行備注，不再撥打B.通過非法渠道獲取客戶電話號(hào)碼進(jìn)行銷售C.在電話中清晰告知客戶公司名稱、銷售產(chǎn)品等信息D.按照客戶要求調(diào)整后續(xù)溝通時(shí)間電話銷售中，F(xiàn)ABE法則中的A代表（）A.特征B.優(yōu)點(diǎn)C.利益D.證據(jù)若客戶在電話中提出不合理的折扣要求，電話銷售專員應(yīng)（）A.直接答應(yīng)，先促成交易再說B.嚴(yán)詞拒絕并掛斷電話C.解釋公司政策，嘗試提供其他優(yōu)惠方案D.拖延時(shí)間，不正面回應(yīng)三、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共25分，少選得2分，選錯(cuò)不得分）電話銷售專員在與客戶溝通時(shí)，需注意的語言規(guī)范包括（）A.使用文明禮貌用語B.語速適中，吐字清晰C.避免使用專業(yè)術(shù)語，要用通俗語言解釋D.適時(shí)回應(yīng)客戶，保持互動(dòng)電話銷售數(shù)據(jù)分析可包含的指標(biāo)有（）A.通話時(shí)長(zhǎng)B.轉(zhuǎn)化率C.客戶投訴率D.外呼成功率以下哪些屬于電話銷售中的有效開場(chǎng)白方式？（）A.直接介紹產(chǎn)品B.提及客戶的興趣或需求C.利用第三方推薦D.制造懸念引發(fā)好奇電話銷售過程中，為避免法律風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)做到（）A.確?？蛻粜畔碓春戏˙.不隨意泄露客戶個(gè)人信息C.如實(shí)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，不虛假宣傳D.尊重客戶拒絕的權(quán)利提升電話銷售客戶滿意度的方法有（）A.快速解決客戶問題B.定期回訪客戶C.提供個(gè)性化服務(wù)D.對(duì)客戶進(jìn)行過度承諾四、判斷題（每題3分，共15分）電話銷售只要能完成業(yè)績(jī)，無需在意溝通禮儀。（）為提高銷售效率，可在同一時(shí)間段內(nèi)高頻次撥打同一客戶電話。（）向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)全面客觀地闡述產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。（）電話銷售記錄是公司內(nèi)部資料，無需按照規(guī)定保存。（）客戶提出投訴時(shí)，電話銷售專員應(yīng)先為公司辯解，再處理問題。（）五、案例分析題（25分）小張是一名電話銷售專員，在一次電話銷售中，他向客戶介紹一款理財(cái)產(chǎn)品，聲稱該產(chǎn)品“穩(wěn)賺不賠，年收益率可達(dá)20%”?？蛻袈牶蟊硎竞芨信d趣，小張隨即引導(dǎo)客戶購(gòu)買，并告知客戶只需提供身份證號(hào)和銀行卡號(hào)即可完成操作?？蛻舄q豫后提供了相關(guān)信息，但在轉(zhuǎn)賬前，客戶在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在風(fēng)險(xiǎn)，并非如小張所說“穩(wěn)賺不賠”，于是向小張所在公司投訴。請(qǐng)分析：小張?jiān)诖舜坞娫掍N售過程中存在哪些違規(guī)行為？（10分）針對(duì)小張的違規(guī)行為，公司應(yīng)采取哪些整改措施？（15分）電話銷售專員筆試試題答案一、填空題答案準(zhǔn)確問題3安撫客戶情緒8:00二、單項(xiàng)選擇題答案1.C2.C3.B4.B5.C三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×五、案例分析題答案小張的違規(guī)行為：虛假宣傳：違反《中華人民共和國(guó)廣告法》及相關(guān)金融產(chǎn)品銷售規(guī)定，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行不實(shí)描述，誤導(dǎo)客戶。未充分揭示風(fēng)險(xiǎn)：未按照金融產(chǎn)品銷售規(guī)范，向客戶全面、準(zhǔn)確地告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。違規(guī)收集客戶信息：在未明確告知客戶信息用途及保障措施的情況下，要求客戶提供身份證號(hào)和銀行卡號(hào)等敏感信息，違反客戶信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定。公司整改措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)：組織全體電話銷售專員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、產(chǎn)品銷售規(guī)范及溝通技巧，定期考核，確保員工熟悉業(yè)務(wù)要求。完善銷售話術(shù)審核：建立嚴(yán)格的話術(shù)審核機(jī)制，確保所有銷售話術(shù)真實(shí)、準(zhǔn)確，無誤導(dǎo)性內(nèi)容。強(qiáng)化客戶信息管理：規(guī)范