城市便捷賓館管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)城市便捷賓館的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的合法權(quán)益，促進(jìn)賓館行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本賓館實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本城市便捷賓館的運(yùn)營管理，包括賓館內(nèi)的客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理。管理原則本賓館的管理遵循依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一的原則，為賓客提供舒適、安全、便捷的住宿環(huán)境。組織管理管理架構(gòu)賓館設(shè)立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)客房部、餐飲部、前廳部、安保部、財(cái)務(wù)部、后勤部等部門，各部門明確職責(zé)，相互協(xié)作，共同完成賓館的運(yùn)營管理工作。人員職責(zé)1.總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。2.部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃，組織員工開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保部門工作的順利進(jìn)行。3.員工：嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。人員培訓(xùn)1.賓館定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、安全知識、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.新員工入職前必須參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗?？头抗芾砜头吭O(shè)施設(shè)備管理1.客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.客房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生潔具等應(yīng)保持完好無損，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。3.客房內(nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)定期更換，保持清潔衛(wèi)生。客房清潔衛(wèi)生管理1.客房應(yīng)每天進(jìn)行清掃，保持房間整潔干凈。2.衛(wèi)生間應(yīng)每天進(jìn)行消毒，確保無異味。3.客房內(nèi)的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清?？头堪踩芾?.客房內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、滅火器等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.客房門應(yīng)安裝防盜鎖，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.賓館應(yīng)加強(qiáng)對客房的安全巡查，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等安全事故。餐飲管理食品原材料管理1.賓館應(yīng)建立食品原材料采購管理制度，嚴(yán)格控制食品原材料的采購渠道，確保食品原材料的質(zhì)量安全。2.食品原材料應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)、干燥、清潔，防止食品變質(zhì)。3.食品原材料應(yīng)定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、過期等情況應(yīng)及時(shí)處理。食品加工制作管理1.食品加工制作應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)程，做到生熟分開、葷素分開。2.食品加工制作人員應(yīng)持健康證上崗，穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.食品加工制作過程中應(yīng)嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，確保食品的質(zhì)量安全。餐飲服務(wù)管理1.餐廳應(yīng)保持整潔干凈，桌椅擺放整齊，餐具消毒嚴(yán)格。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，禮貌待客，及時(shí)為賓客提供服務(wù)。3.餐廳應(yīng)定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)顧客的意見和建議不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。前廳管理接待服務(wù)管理1.前廳接待人員應(yīng)熱情友好，禮貌待客，及時(shí)為賓客辦理入住、退房手續(xù)。2.接待人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房的出租情況，合理安排賓客的住宿。3.接待人員應(yīng)及時(shí)為賓客提供咨詢服務(wù)，解答賓客的疑問。行李寄存管理1.賓館應(yīng)提供行李寄存服務(wù)，為賓客寄存行李。2.行李寄存處應(yīng)保持安全、整潔，行李應(yīng)分類存放，便于查找。3.行李寄存人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行李寄存制度，確保賓客行李的安全。商務(wù)中心管理1.商務(wù)中心應(yīng)提供復(fù)印、傳真、打字、上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)。2.商務(wù)中心的設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.商務(wù)中心服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。安保管理安全保衛(wèi)制度1.賓館應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)對賓館的安全管理。2.安保人員應(yīng)24小時(shí)值班，加強(qiáng)對賓館的巡邏檢查，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。3.賓館應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對賓館的公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。消防安全管理1.賓館應(yīng)建立消防安全管理制度，加強(qiáng)對賓館的消防安全管理。2.賓館應(yīng)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.賓館應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。突發(fā)事件應(yīng)急處理1.賓館應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.如發(fā)生突發(fā)事件，賓館應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.賓館應(yīng)及時(shí)向上級主管部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，并配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理制度1.賓館應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對賓館的財(cái)務(wù)管理。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，認(rèn)真履行職責(zé)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.賓館應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，加強(qiáng)對財(cái)務(wù)收支的監(jiān)督管理。成本控制管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)成本控制管理，降低運(yùn)營成本。2.各部門應(yīng)制定成本控制指標(biāo)，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。3.賓館應(yīng)定期對成本控制情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。資金管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期對資金流量進(jìn)行分析和預(yù)測，確保資金的安全和穩(wěn)定。3.賓館應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)金融法律法規(guī)，不得從事非法集資、非法放貸等違法活動(dòng)。后勤管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理1.賓館應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，加強(qiáng)對賓館設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理。2.后勤部門應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。3.設(shè)施設(shè)備的維修應(yīng)及時(shí)、高效，確保不影響賓館的正常運(yùn)營。環(huán)境衛(wèi)生管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持賓館內(nèi)外環(huán)境整潔干凈。2.后勤部門應(yīng)定期對賓館的公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，確保無衛(wèi)生死角。3.賓館應(yīng)加強(qiáng)對垃圾的管理，做到分類收集、及時(shí)清運(yùn)。能源管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)能源管理，降低能源消耗。2.后勤部門應(yīng)定期對能源使用情況進(jìn)行分析和評估，采取有效的節(jié)能措施。3.賓館應(yīng)推廣使用節(jié)能設(shè)備和技術(shù)，提高能源利用效率。賓客投訴處理投訴受理1.賓館應(yīng)設(shè)立專門的賓客投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.賓客投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。投訴處理流程1.接待人員應(yīng)及時(shí)將賓客的投訴信息反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給賓客，征求賓客的意見和建議。3.如賓客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商解決，直到賓客滿意為止