民航延誤賠償管理辦法總則目的與依據為了規(guī)范民航航班延誤后的賠償管理工作，維護旅客的合法權益，提高民航服務質量，依據《中華人民共和國民用航空法》《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》以及相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內經營民用航空旅客運輸業(yè)務的航空公司，以及乘坐國內、國際航班的旅客?；驹瓌t1.公平合理原則：賠償標準和程序應公平合理，充分考慮航空公司和旅客的合法權益。2.及時高效原則：航空公司應及時處理航班延誤賠償事宜，提高工作效率，減少旅客等待時間。3.信息透明原則：航空公司應及時、準確地向旅客公布航班延誤的原因、預計延誤時間、賠償標準和程序等信息，保障旅客的知情權。航班延誤的定義與分類航班延誤的定義航班延誤是指航班實際出發(fā)時間和到達時間超過計劃出發(fā)時間和到達時間15分鐘以上的情況。航班延誤的分類1.航空公司原因延誤：由于航空公司自身原因，如機務維護、航班調配、機組人員等造成的航班延誤。2.非航空公司原因延誤：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等非航空公司原因造成的航班延誤。賠償范圍與標準航空公司原因延誤的賠償范圍與標準1.經濟補償延誤2小時（含）至4小時，航空公司應向旅客提供餐飲服務，并給予每位旅客不低于100元的經濟補償。延誤4小時（含）至8小時，航空公司除提供餐飲服務外，還應給予每位旅客不低于200元的經濟補償；若旅客需要過夜，航空公司應提供免費住宿。延誤8小時（含）以上，航空公司除提供餐飲和住宿服務外，應給予每位旅客不低于400元的經濟補償。2.后續(xù)服務航空公司應根據旅客的需求，免費為旅客辦理航班改簽或退票手續(xù)。對于因航班延誤導致旅客錯過后續(xù)銜接航班的，航空公司應協(xié)助旅客安排后續(xù)行程，并承擔相應的費用。非航空公司原因延誤的賠償范圍與標準1.非航空公司原因造成的航班延誤，航空公司不承擔經濟賠償責任，但應協(xié)助旅客安排餐飲、住宿等事宜，費用由旅客自理。2.航空公司應及時向旅客通報航班延誤的最新情況，并根據旅客的需求，免費為旅客辦理航班改簽或退票手續(xù)。賠償程序旅客申報1.航班延誤發(fā)生后，航空公司應在機場候機大廳等顯著位置公布航班延誤的原因、預計延誤時間、賠償標準和程序等信息。2.旅客應在航班延誤發(fā)生后的24小時內，向航空公司提出賠償申請。旅客可以通過以下方式提出申請：在機場候機大廳的航空公司服務柜臺現場申請。通過航空公司的官方網站、客服熱線等渠道進行申請。3.旅客提出賠償申請時，應提供以下材料：有效身份證件。機票或電子客票行程單。填寫完整的賠償申請表。航空公司受理與審核1.航空公司收到旅客的賠償申請后，應在5個工作日內進行受理和審核。2.航空公司應核實旅客提供的材料是否真實有效，并根據航班延誤的原因和時間，確定是否給予賠償以及賠償的金額。3.在審核過程中，航空公司可以要求旅客補充相關材料或提供進一步的說明。賠償支付1.對于符合賠償條件的旅客，航空公司應在審核通過后的10個工作日內，將賠償款項支付給旅客。2.賠償支付方式可以為現金、銀行轉賬或其他雙方認可的方式。監(jiān)督與管理航空公司的責任與義務1.航空公司應建立健全航班延誤賠償管理制度，明確各部門的職責和工作流程，確保賠償工作的順利進行。2.航空公司應加強對員工的培訓，提高員工的服務意識和處理航班延誤賠償問題的能力。3.航空公司應定期對航班延誤賠償工作進行總結和分析，不斷改進工作方法，提高服務質量。旅客的權利與義務1.旅客有權了解航班延誤的原因、預計延誤時間、賠償標準和程序等信息。2.旅客應如實提供相關材料和信息，不得故意隱瞞或虛報情況。3.旅客應遵守航空公司的相關規(guī)定和安排，積極配合航空公司處理航班延誤賠償事宜。行業(yè)監(jiān)管部門的職責1.中國民用航空局及其派出機構應加強對航空公司航班延誤賠償工作的監(jiān)督和管理，定期對航空公司的賠償情況進行檢查和評估。2.對于違反本辦法規(guī)定的航空公司，行業(yè)監(jiān)管部門應依法予以處罰，并責令其限期整改。3.行業(yè)監(jiān)管部門應建立健全投訴處理機制，及時受理旅客的投訴和舉報，維護旅客的合法權益。爭議解決協(xié)商解決旅客與航空公司在航班延誤賠償問題上發(fā)生爭議時，雙方應首先通過友好協(xié)商的方式解決。航空公司應積極與旅客溝通，聽取旅客的意見和建議，尋求雙方都能接受的解決方案。投訴與調解1.如果協(xié)商不成，旅客可以向航空公司的投訴部門或行業(yè)監(jiān)管部門進行投訴。2.航空公司或行業(yè)監(jiān)管部門接到旅客投訴后，應及時進行調查和處理，并在規(guī)定的時間內將處理結果反饋給旅客。3.在處理投訴過程中，航空公司或行業(yè)監(jiān)管部門可以組織雙方進行調解，促成雙方達成和解協(xié)議。仲裁與訴訟1.如果通過協(xié)商、投訴和調解等方式仍無法解決爭議，旅客可以根據與航空公司達成的仲裁協(xié)議，向仲裁機構申