旅游企業(yè)紅黑榜管理辦法一、引言在旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)顯得尤為重要。為了進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游企業(yè)的服務(wù)水平，保障游客的合法權(quán)益，我們制定了本紅黑榜管理辦法。希望通過(guò)這一辦法，激勵(lì)旅游企業(yè)積極改進(jìn)服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造一個(gè)健康、有序、和諧的旅游市場(chǎng)環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)注冊(cè)登記，從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類旅游企業(yè)，包括旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游車船公司等。三、紅黑榜的定義和目的（一）紅榜定義紅榜是對(duì)在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量高、游客滿意度高的旅游企業(yè)的一種表彰和激勵(lì)。進(jìn)入紅榜的企業(yè)將成為行業(yè)的標(biāo)桿和榜樣，為其他旅游企業(yè)樹(shù)立良好的形象。（二）黑榜定義黑榜是對(duì)在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量差、游客投訴多、嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益的旅游企業(yè)的一種警示和懲戒。被列入黑榜的企業(yè)將受到相應(yīng)的處罰和監(jiān)管，以促使其整改和規(guī)范經(jīng)營(yíng)。（三）目的1.激勵(lì)旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，選擇優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)，保障游客的合法權(quán)益。3.加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。四、紅黑榜的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）紅榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)旅游法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，近三年內(nèi)無(wú)重大違法違規(guī)記錄。2.企業(yè)具有良好的信譽(yù)和口碑，在游客中享有較高的知名度和美譽(yù)度，游客滿意度達(dá)到[具體百分比]以上。3.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高，能夠?yàn)橛慰吞峁﹥?yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的旅游服務(wù)，在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線路安排、導(dǎo)游服務(wù)、安全保障等方面表現(xiàn)突出。4.企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，熱心公益事業(yè)，為推動(dòng)旅游行業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。5.企業(yè)在旅游創(chuàng)新、品牌建設(shè)、信息化管理等方面具有一定的特色和優(yōu)勢(shì)。（二）黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.企業(yè)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為，如未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、超范圍經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)迫購(gòu)物、虛假宣傳、擅自變更旅游行程等，受到旅游行政管理部門或其他相關(guān)部門的行政處罰。2.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，游客投訴集中且問(wèn)題嚴(yán)重，經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)后，確實(shí)存在服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、安全隱患等問(wèn)題，且拒不整改或整改不力。3.企業(yè)存在嚴(yán)重的失信行為，如拖欠供應(yīng)商貨款、拒不履行合同義務(wù)、惡意欺詐游客等，嚴(yán)重?fù)p害了游客和其他市場(chǎng)主體的合法權(quán)益。4.企業(yè)發(fā)生重大旅游安全事故，造成游客人身傷亡或財(cái)產(chǎn)重大損失，且企業(yè)在事故發(fā)生后處理不當(dāng)，引發(fā)社會(huì)不良影響。五、紅黑榜的評(píng)定程序（一）信息收集1.旅游行政管理部門通過(guò)日常監(jiān)管、投訴處理、專項(xiàng)檢查等方式，收集旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理信息、違法違規(guī)信息、游客投訴信息等。2.鼓勵(lì)游客、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體等社會(huì)各界向旅游行政管理部門提供旅游企業(yè)的相關(guān)信息。（二）初步審核旅游行政管理部門對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，按照紅黑榜的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行初步審核，確定紅黑榜的候選企業(yè)名單。（三）實(shí)地考察對(duì)于初步審核確定的紅黑榜候選企業(yè)，旅游行政管理部門將組織人員進(jìn)行實(shí)地考察，核實(shí)企業(yè)的實(shí)際情況，確保評(píng)定結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（四）公示公告1.旅游行政管理部門將初步確定的紅黑榜企業(yè)名單在官方網(wǎng)站、新聞媒體等平臺(tái)進(jìn)行公示，公示期為[具體天數(shù)]。2.在公示期內(nèi)，任何單位和個(gè)人對(duì)公示名單有異議的，可以向旅游行政管理部門提出書(shū)面意見(jiàn)，并提供相關(guān)證據(jù)。旅游行政管理部門將對(duì)異議進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。3.公示期滿無(wú)異議或經(jīng)調(diào)查核實(shí)異議不成立的，旅游行政管理部門將正式發(fā)布紅黑榜企業(yè)名單，并向社會(huì)公告。六、紅黑榜的管理措施（一）紅榜企業(yè)管理措施1.旅游行政管理部門將通過(guò)官方網(wǎng)站、新聞媒體等平臺(tái)，對(duì)紅榜企業(yè)進(jìn)行宣傳和推廣，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。2.在旅游行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先、政策扶持、項(xiàng)目申報(bào)等方面，優(yōu)先考慮紅榜企業(yè)。3.鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)對(duì)紅榜企業(yè)提供信貸支持，降低融資成本。4.引導(dǎo)游客優(yōu)先選擇紅榜企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。（二）黑榜企業(yè)管理措施1.旅游行政管理部門將對(duì)黑榜企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，增加檢查頻次，加大處罰力度。2.限制黑榜企業(yè)參與旅游行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先、政策扶持、項(xiàng)目申報(bào)等活動(dòng)。3.向社會(huì)公開(kāi)黑榜企業(yè)的違法違規(guī)信息，提醒游客謹(jǐn)慎選擇黑榜企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。4.建議金融機(jī)構(gòu)對(duì)黑榜企業(yè)采取限制貸款、提高貸款利率等措施。5.對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的黑榜企業(yè)，依法吊銷其相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證。七、紅黑榜的動(dòng)態(tài)調(diào)整（一）紅榜企業(yè)調(diào)整1.紅榜企業(yè)如出現(xiàn)違反法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量下降、游客投訴增多等情況，經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)后，將視情節(jié)輕重，對(duì)其進(jìn)行警告、限期整改等處理。2.對(duì)于整改不力或再次出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的紅榜企業(yè)，將取消其紅榜資格，并向社會(huì)公告。（二）黑榜企業(yè)調(diào)整1.黑榜企業(yè)在被列入黑榜后，應(yīng)積極整改，改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。2.黑榜企業(yè)在整改期滿后，可向旅游行政管理部門提出解除黑榜申請(qǐng)。旅游行政管理部門將對(duì)企業(yè)的整改情況進(jìn)行檢查評(píng)估，如企業(yè)整改到位，符合相關(guān)要求，將解除其黑榜名單，并向社會(huì)公告。八、監(jiān)督與投訴（一）監(jiān)督機(jī)制1.旅游行政管理部門將加強(qiáng)對(duì)紅黑榜評(píng)定和管理工作的監(jiān)督檢查，確保評(píng)定程序公正、公平、公開(kāi)，管理措施落實(shí)到位。2.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)將發(fā)揮行業(yè)自律作用，對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助旅游行政管理部門做好紅黑榜的評(píng)定和管理工作。3.鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)紅黑榜評(píng)定和管理工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向旅游行政管理部門反映。（二）投訴處理1.游客、旅游企業(yè)等對(duì)紅黑榜評(píng)定和管理工作有異議的