旅游危機(jī)管理師筆試試題一、填空題（每題2分，共20分）根據(jù)《旅游安全管理辦法》，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立健全______制度。旅游危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的核心功能是對潛在危機(jī)進(jìn)行______、分析與評估。重大旅游突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)地______以上旅游主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)同級人民政府的要求和有關(guān)規(guī)定，啟動旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。旅游危機(jī)溝通中，信息發(fā)布應(yīng)遵循及時、準(zhǔn)確、______、統(tǒng)一的原則。在旅游危機(jī)恢復(fù)階段，企業(yè)應(yīng)重點進(jìn)行市場重塑和______重建工作。依據(jù)《旅行社責(zé)任保險管理辦法》，旅行社責(zé)任保險的保險期間為______年。旅游危機(jī)管理的PDCA循環(huán)中，“C”代表______。旅游目的地危機(jī)管理的多主體協(xié)同機(jī)制中，核心主體通常包括政府、旅游企業(yè)和______。當(dāng)旅游景區(qū)發(fā)生踩踏事故時，現(xiàn)場工作人員首先應(yīng)采取的措施是______。旅游危機(jī)風(fēng)險評估中，常用的定量分析方法有______分析法。二、單項選擇題（每題3分，共30分）下列哪項不屬于旅游危機(jī)的特征？（）A.突發(fā)性B.不可預(yù)測性C.雙重性D.穩(wěn)定性按照《國家旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，一次造成30人以上死亡（含失蹤），或100人以上重傷（含中毒）的旅游突發(fā)事件屬于（）。A.特別重大旅游突發(fā)事件B.重大旅游突發(fā)事件C.較大旅游突發(fā)事件D.一般旅游突發(fā)事件旅游危機(jī)管理團(tuán)隊中，負(fù)責(zé)與媒體溝通協(xié)調(diào)的崗位是（）。A.危機(jī)總指揮B.信息發(fā)布官C.安全主管D.法律顧問旅游企業(yè)在危機(jī)期間為穩(wěn)定客源，推出“危機(jī)特惠套餐”，這屬于危機(jī)管理策略中的（）。A.縮減策略B.預(yù)備策略C.反應(yīng)策略D.恢復(fù)策略旅游景區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，以下應(yīng)急疏散順序正確的是（）。A.先疏散老人和兒童，再疏散其他游客B.先疏散離安全出口近的游客，再疏散其他游客C.先疏散團(tuán)隊游客，再疏散散客D.同時疏散所有游客下列關(guān)于旅游危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系的說法，錯誤的是（）。A.應(yīng)包含自然環(huán)境、社會環(huán)境等多維度指標(biāo)B.指標(biāo)權(quán)重可采用德爾菲法確定C.預(yù)警等級一般分為紅、橙、黃、綠四級D.需定期對指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新和分析旅游企業(yè)購買的公眾責(zé)任險，主要保障的是（）。A.企業(yè)員工在工作中的人身安全B.游客在旅游過程中的財產(chǎn)損失C.因企業(yè)經(jīng)營活動導(dǎo)致的第三方人身傷害和財產(chǎn)損失D.企業(yè)因自然災(zāi)害造成的經(jīng)濟(jì)損失在旅游危機(jī)管理的危機(jī)潛伏期，重點工作是（）。A.危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警B.應(yīng)急響應(yīng)與處置C.危機(jī)總結(jié)與改進(jìn)D.市場恢復(fù)與重建旅游目的地因突發(fā)公共衛(wèi)生事件被列為高風(fēng)險地區(qū)，旅游企業(yè)應(yīng)立即采取的措施不包括（）。A.暫停該目的地旅游產(chǎn)品銷售B.通知已預(yù)訂游客取消行程并妥善處理退改事宜C.組織游客前往該目的地旅游D.配合政府做好信息上報工作旅游危機(jī)管理中，情景模擬演練的主要目的不包括（）。A.檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性B.提高團(tuán)隊協(xié)作能力C.發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)因素D.增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益三、多項選擇題（每題4分，共20分，少選得1分，選錯不得分）旅游危機(jī)的類型包括（）。A.自然災(zāi)害危機(jī)B.公共衛(wèi)生危機(jī)C.社會安全危機(jī)D.經(jīng)營管理危機(jī)E.品牌聲譽(yù)危機(jī)旅游危機(jī)管理的原則有（）。A.預(yù)防為主B.以人為本C.快速反應(yīng)D.協(xié)同聯(lián)動E.合法合規(guī)旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容有（）。A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)B.預(yù)防與預(yù)警機(jī)制C.應(yīng)急響應(yīng)程序D.后期處置措施E.應(yīng)急保障措施旅游危機(jī)溝通中，與媒體合作的正確方式有（）。A.定期召開新聞發(fā)布會B.提供獨家新聞素材C.及時回應(yīng)媒體關(guān)切D.隱瞞部分不利信息E.與媒體保持良好互動旅游危機(jī)恢復(fù)階段，旅游企業(yè)可采取的措施有（）。A.開展市場調(diào)研，了解消費者需求變化B.推出新產(chǎn)品或新服務(wù)，吸引游客C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量D.降低價格，惡性競爭搶占市場E.加強(qiáng)品牌宣傳，重塑企業(yè)形象四、判斷題（每題2分，共10分）旅游危機(jī)管理只需關(guān)注危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對，無需進(jìn)行前期預(yù)防。（）旅游企業(yè)在危機(jī)期間，應(yīng)避免與公眾溝通，以免引發(fā)更多質(zhì)疑。（）重大旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游主管部門應(yīng)在2小時內(nèi)逐級上報至國家旅游主管部門。（）旅游危機(jī)風(fēng)險評估中，定性分析方法比定量分析方法更科學(xué)準(zhǔn)確。（）旅游景區(qū)的安全設(shè)施設(shè)備只要在開業(yè)前驗收合格，后續(xù)無需定期檢查維護(hù)。（）五、案例分析題（20分）某旅行社組織的旅游團(tuán)在境外旅游期間，遭遇當(dāng)?shù)赝话l(fā)的嚴(yán)重自然災(zāi)害，部分游客受傷，旅游行程被迫中斷。請結(jié)合所學(xué)知識，回答以下問題：旅行社在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即采取哪些措施？（8分）簡述旅行社在處理該危機(jī)事件過程中，與游客、政府部門、媒體溝通的要點。（12分）旅游危機(jī)管理師筆試試題答案一、填空題答案安全管理制度監(jiān)測縣級透明品牌形象1檢查社區(qū)居民迅速疏導(dǎo)人群，防止二次傷害風(fēng)險矩陣二、單項選擇題答案1.D2.A3.B4.C5.B6.C7.C8.A9.C10.D三、多項選擇題答案1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ACE5.ABCE四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×五、案例分析題答案旅行社在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即采取的措施：①啟動旅行社旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，明確各成員職責(zé)；②第一時間聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐仍畽C(jī)構(gòu)，協(xié)助受傷游客進(jìn)行救治，確保游客生命安全；③與當(dāng)?shù)氐亟由?、酒店、交通部門等溝通協(xié)調(diào)，妥善安置未受傷游客，保障其基本生活需求；④及時通知國內(nèi)游客家屬，告知游客情況，安撫家屬情緒；⑤收集事件相關(guān)信息，包括災(zāi)害情況、游客受傷情況、行程中斷詳情等，并向國內(nèi)旅游主管部門報告。與各方溝通要點：與游客溝通要點：保持及時、坦誠的溝通，定期通報救援進(jìn)展和后續(xù)安排；耐心傾聽游客訴求，解答疑問，協(xié)商合理的賠償、退改方案；對受傷游客及其家屬給予特別關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。與政府部門溝通要點：按照規(guī)定及時、準(zhǔn)確上報事件信息，不得瞞報、謊報；