提高腫瘤住院患者對護理服務(wù)的滿意度匯報者：XXXXXX醫(yī)院品管圈PDCA改善獲獎案例前言第三方調(diào)查滿意度評價指標的含義圈徽、圈名選定14個圈員民主投票，選出圈徽、圈名圈徽、圈名的寓意成立和諧圈活動小組匯報提綱一、選題理由二、現(xiàn)狀調(diào)查三、目標確定與可行性分析四、要因確定五、制定對策與對策實施六、效果評價七、再次要因確認八、再次制定對策與對策實施九、效果評價十、活動成果十一、鞏固措施與下一步打算一、主題選定注：1、以評分法進行主題評價，共14人參與選題過程；2、票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順序為本次活動主題。主題選定理由主題選定理由二、和諧圈活動計劃表三、現(xiàn)狀調(diào)查三、現(xiàn)狀調(diào)查（一）10月份滿意度調(diào)查各項指標：三項指標滿意度分值各病區(qū)差異水平如下三、現(xiàn)狀調(diào)查（二）10月份健康指導(dǎo)、呼叫幫助、入院介紹三項指標分值各病區(qū)差值：改善前的柏拉圖經(jīng)過數(shù)據(jù)收集，于2011年10月進行統(tǒng)計得出，以下三項為本期改善重點。四、目標確定與可行性分析目標值（85分）

=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計百分比×圈員能力）=81.71+(81.71x6.2%x65%)1、健康指導(dǎo)目標值：85分2、呼叫幫助目標值：85分目標值（85分）

=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計百分比×圈員能力）=81.3+(81.3x7.1%x65%)目標值（85分）

=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計百分比×圈員能力）=80.99+(80.99x7.62%x65%)3、入院介紹目標值：85分(二）可行性分析健康指導(dǎo)要因解析呼叫幫助要因解析入院介紹要因解析健康指導(dǎo)滿意度未達標要因確認呼叫幫助未達標要因確認入院介紹未達標要因確認要因找到了?。ㄒ唬┨岣呓】抵笇?dǎo)滿意度2、實施多層面的培訓(xùn)十二大?？谱o理小組培訓(xùn)（二）提高呼叫幫助滿意度建立服務(wù)形式（三）提高入院介紹滿意度入院接診流程入院護理服務(wù)流程標準化六、第一輪效果檢驗注：1、以評分法進行主題評價，共14人參與討論過程；2、票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，按順序確定存在的主要原因。七、再次要因確認如何提升腫瘤患者健康指導(dǎo)滿意度？通過現(xiàn)狀調(diào)查與頭腦風(fēng)暴，得出結(jié)果如下（冰山圖），發(fā)現(xiàn)患者文化水平高的健康指導(dǎo)掌握滿意度高。八、制定對策與實施九、效果評價2011年10月-2012年10月各項指標滿意度調(diào)查比較呼叫幫助、健康指導(dǎo)、入院介紹三次調(diào)查分值對比目標達成運用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，改進前呼叫幫助滿意度與改進后進行比較

t=24.74，P<0.001，有統(tǒng)計學(xué)意義。目標達成運用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，改進前呼叫幫助滿意度與改進后進行比較

t=30.98，P<0.001，有統(tǒng)計學(xué)意義。目標達成運用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，改進前呼叫幫助滿意度與改進后進行比較

t=19.51，P<0.001，有統(tǒng)計學(xué)意義。改善后的柏拉圖：十、活動成果有形成果一：形成長效機制1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了一把手工程，院長書記擔(dān)任第三方滿意度調(diào)查組長。全體護理部成員實行包干制，每人負責(zé)一個片區(qū)，每月下到責(zé)任科室召開一次聯(lián)系會，實地解決科室問題。2、政策支持，每次滿意度調(diào)查前六名分別給予1000元獎勵及設(shè)立金天使獎項獎勵2000元；3、一級分配：從科室總獎金提取4%做滿意度結(jié)果績效；二級分配：從創(chuàng)優(yōu)獎勵基金提取10%做滿意度結(jié)果績效；4、在護理部層面每年開展QC成果發(fā)布會，并將成果在臨床推廣使用。有形成果二：制度標準化，工作流程化1、制定并實施呼叫幫助、健康指導(dǎo)、入院介紹的工作流程，出版《臨床護理工作標準流程圖表》；1、護理安全穩(wěn)步提升以強化護理安全意識為基礎(chǔ)，每季度開展護理安全督導(dǎo)，分值成正向遞增，全年護理安全平均得分：96.93全年各季度護理安全督導(dǎo)得分有形成果四：管理精細化圖19

2、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得分進一步上升5、經(jīng)濟效益此次QC活動與去年同期相比較：由于降低了平均住院日，門急診人次、出入院人數(shù)及總收入均得到提高