酒店吧臺(tái)人員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店吧臺(tái)人員管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保吧臺(tái)運(yùn)營(yíng)的順暢與規(guī)范，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于酒店吧臺(tái)全體工作人員，包括但不限于調(diào)酒師、收銀員、吧員等。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保吧臺(tái)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，提升酒店整體形象。3.公平公正原則：在人員管理、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，營(yíng)造良好的工作氛圍。4.培訓(xùn)發(fā)展原則：注重員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展，不斷提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。二、崗位職責(zé)（一）調(diào)酒師1.酒水調(diào)制熟練掌握各類酒水的配方和調(diào)制方法，根據(jù)賓客需求準(zhǔn)確、快速地調(diào)制出高品質(zhì)的雞尾酒及其他飲品。不斷創(chuàng)新酒水品種和調(diào)制方法，開發(fā)新的特色飲品，以滿足賓客多樣化的需求。2.酒水管理負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水的盤點(diǎn)、庫(kù)存管理，確保酒水?dāng)?shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量良好。定期檢查酒水的保質(zhì)期，及時(shí)清理過(guò)期或變質(zhì)的酒水。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存狀況，及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)補(bǔ)充酒水。3.吧臺(tái)衛(wèi)生保持調(diào)酒區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前對(duì)調(diào)酒設(shè)備、工具進(jìn)行清潔消毒。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理吧臺(tái)內(nèi)的垃圾和雜物，整理酒水和器具，確保吧臺(tái)環(huán)境整潔有序。4.賓客服務(wù)熱情接待賓客，主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求，提供專業(yè)的酒水建議和推薦。解答賓客關(guān)于酒水的疑問(wèn)，確保賓客對(duì)所點(diǎn)飲品滿意。關(guān)注賓客在吧臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)，及時(shí)處理賓客的投訴和建議。（二）收銀員1.收款服務(wù)準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，收取現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等款項(xiàng)。認(rèn)真核對(duì)賬單信息，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)收款差錯(cuò)。對(duì)賓客支付的現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，防止收到假幣。2.賬務(wù)處理按照酒店財(cái)務(wù)制度，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄每一筆收款業(yè)務(wù)，編制相關(guān)報(bào)表。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，與吧臺(tái)其他人員核對(duì)賬目，確保收入數(shù)據(jù)一致。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)和審計(jì)工作。3.賓客服務(wù)禮貌接待賓客，解答賓客關(guān)于結(jié)賬的疑問(wèn)，提供清晰、準(zhǔn)確的信息。處理賓客的特殊結(jié)賬需求，如掛賬、簽單等，并按照規(guī)定流程操作。關(guān)注賓客在結(jié)賬過(guò)程中的情緒和反應(yīng)，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)酒店良好形象。（三）吧員1.飲品準(zhǔn)備根據(jù)調(diào)酒師的要求，準(zhǔn)備各類飲品所需的材料和器具。協(xié)助調(diào)酒師進(jìn)行簡(jiǎn)單的飲品調(diào)制工作，確保飲品供應(yīng)的及時(shí)性。2.吧臺(tái)清潔負(fù)責(zé)吧臺(tái)周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔，包括擦拭桌椅、清理地面等。定期清潔和消毒吧臺(tái)上的杯具、餐具等，保證其衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.物品補(bǔ)充隨時(shí)關(guān)注吧臺(tái)上各類物品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充紙巾、吸管、攪拌棒等消耗品。協(xié)助調(diào)酒師進(jìn)行酒水盤點(diǎn)和庫(kù)存管理，確保物品擺放整齊、有序。4.賓客服務(wù)積極協(xié)助調(diào)酒師和收銀員為賓客提供服務(wù)，傳遞飲品和賬單等。關(guān)注賓客需求，及時(shí)響應(yīng)賓客的召喚，提供必要的幫助。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.調(diào)酒師檢查調(diào)酒設(shè)備是否正常運(yùn)行，如攪拌機(jī)、制冰機(jī)、酒具等，如有故障及時(shí)報(bào)修。整理酒水庫(kù)存，按照品牌、種類、規(guī)格分類擺放，確保酒水陳列整齊、美觀。準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的各類調(diào)酒配料和裝飾材料，如水果、果汁、糖漿等。清潔調(diào)酒區(qū)域，包括吧臺(tái)臺(tái)面、調(diào)酒工具、酒杯等，進(jìn)行消毒處理。2.收銀員開啟收銀系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否正常，登錄自己的賬號(hào)。準(zhǔn)備好各類票據(jù)、零錢、刷卡機(jī)等收款工具。與上一班收銀員核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)等交接情況，確保賬目清晰。3.吧員協(xié)助調(diào)酒師進(jìn)行酒水準(zhǔn)備和吧臺(tái)清潔工作。補(bǔ)充吧臺(tái)上的各類消耗品，如紙巾、吸管、攪拌棒等。檢查杯具、餐具是否干凈整潔，數(shù)量是否充足。（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)1.調(diào)酒師熱情迎接賓客，主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求，根據(jù)賓客口味和喜好推薦合適的飲品。按照標(biāo)準(zhǔn)配方和調(diào)制方法，準(zhǔn)確、快速地調(diào)制飲品，確保飲品質(zhì)量和口感。在調(diào)制飲品過(guò)程中，注意與賓客互動(dòng)，解答賓客關(guān)于酒水的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。將調(diào)制好的飲品及時(shí)傳遞給吧員或直接服務(wù)給賓客，并告知飲品名稱和特色。2.收銀員準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)飲品及數(shù)量，及時(shí)將信息傳遞給調(diào)酒師。為賓客提供快速、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)，收取款項(xiàng)時(shí)唱收唱付，確保金額無(wú)誤。對(duì)于賓客的掛賬、簽單等特殊需求，按照酒店規(guī)定流程辦理相關(guān)手續(xù)，并做好記錄。關(guān)注吧臺(tái)酒水銷售情況，及時(shí)與調(diào)酒師溝通，確保酒水供應(yīng)充足。3.吧員及時(shí)從調(diào)酒師處接過(guò)調(diào)制好的飲品，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給賓客，并告知飲品名稱。協(xié)助調(diào)酒師進(jìn)行簡(jiǎn)單的飲品調(diào)制工作，如添加冰塊、裝飾等。隨時(shí)關(guān)注吧臺(tái)周邊區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時(shí)清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。響應(yīng)賓客的召喚，及時(shí)提供所需物品和幫助，如更換煙灰缸、添加飲品等。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.調(diào)酒師清理調(diào)酒設(shè)備和工具，將其清洗干凈并妥善存放。盤點(diǎn)剩余酒水，填寫酒水盤點(diǎn)表，與吧員核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，確保賬實(shí)相符。對(duì)未用完的酒水配料和裝飾材料進(jìn)行妥善保存，做好防潮、防蟲等措施。關(guān)閉調(diào)酒區(qū)域的水電設(shè)備，確保安全。2.收銀員核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保賬目一致。整理當(dāng)日的票據(jù)和收款記錄，按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行裝訂和保管。關(guān)閉收銀系統(tǒng)，將收款工具妥善存放。與調(diào)酒師、吧員核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況，如酒水銷售數(shù)量、賓客投訴等信息。3.吧員協(xié)助調(diào)酒師清理吧臺(tái)，對(duì)杯具、餐具進(jìn)行清洗消毒，分類存放。補(bǔ)充吧臺(tái)上的各類消耗品，確保次日營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備充分。檢查吧臺(tái)周邊區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保環(huán)境整潔干凈。協(xié)助調(diào)酒師進(jìn)行酒水盤點(diǎn)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)酒店概況與企業(yè)文化：介紹酒店的歷史、發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，使新員工盡快融入酒店環(huán)境。吧臺(tái)崗位職責(zé)與工作流程：詳細(xì)講解調(diào)酒師、收銀員、吧員的崗位職責(zé)和工作流程，讓新員工明確工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。酒水知識(shí)與技能培訓(xùn)：包括各類酒水的品牌、產(chǎn)地、特點(diǎn)、口感、調(diào)制方法等，以及調(diào)酒工具的使用和清潔保養(yǎng)。服務(wù)禮儀與溝通技巧：培訓(xùn)新員工的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、肢體語(yǔ)言等方面的禮儀規(guī)范，提高與賓客溝通的能力。酒店安全與衛(wèi)生知識(shí)：介紹酒店的安全制度、消防知識(shí)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，確保新員工在工作中遵守相關(guān)規(guī)定。2.在職員工培訓(xùn)定期開展酒水知識(shí)更新培訓(xùn)，介紹新上市的酒水品種、流行的飲品趨勢(shì)等，提升員工的專業(yè)知識(shí)水平。服務(wù)技能提升培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工處理賓客投訴、解決問(wèn)題的能力，以及服務(wù)的個(gè)性化和精細(xì)化程度。管理技能培訓(xùn)，針對(duì)有晉升潛力的員工，開展管理知識(shí)培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)管理、時(shí)間管理、成本控制等，為其職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。行業(yè)動(dòng)態(tài)與法律法規(guī)培訓(xùn)，及時(shí)向員工傳達(dá)酒店行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī)變化，確保員工的工作符合要求。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、調(diào)酒師等擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織集中培訓(xùn)課程。開展崗位技能實(shí)操培訓(xùn)，讓員工在實(shí)際操作中學(xué)習(xí)和提高技能水平。利用酒店內(nèi)部的培訓(xùn)資料、視頻等資源，供員工自主學(xué)習(xí)。2.外部培訓(xùn)選派優(yōu)秀員工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、展會(huì)等活動(dòng)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。邀請(qǐng)外部專家、學(xué)者到酒店進(jìn)行專題講座，分享行業(yè)前沿知識(shí)和發(fā)展趨勢(shì)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.崗位晉升對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、技能水平突出的吧臺(tái)人員，提供晉升機(jī)會(huì)，如從調(diào)酒師晉升為吧臺(tái)主管，從收銀員晉升為財(cái)務(wù)主管等。明確各崗位的晉升標(biāo)準(zhǔn)和要求，包括工作業(yè)績(jī)、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力等方面，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。2.橫向發(fā)展鼓勵(lì)吧臺(tái)人員在本部門內(nèi)進(jìn)行橫向發(fā)展，如調(diào)酒師可以學(xué)習(xí)收銀員的工作技能，拓寬職業(yè)發(fā)展路徑。為員工提供跨部門輪崗的機(jī)會(huì)，了解酒店其他部門的工作流程和業(yè)務(wù)情況，培養(yǎng)綜合型人才。五、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)調(diào)酒師：酒水銷售額、調(diào)制飲品的質(zhì)量和速度、新飲品開發(fā)數(shù)量等。收銀員：收款準(zhǔn)確率、結(jié)賬速度、賬務(wù)處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等。吧員：飲品準(zhǔn)備的及時(shí)性、吧臺(tái)衛(wèi)生維護(hù)情況、物品補(bǔ)充的準(zhǔn)確性等。2.服務(wù)質(zhì)量賓客滿意度調(diào)查結(jié)果，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問(wèn)題能力等方面的評(píng)價(jià)。賓客投訴情況，投訴次數(shù)、投訴處理結(jié)果等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事之間的配合默契程度，是否能夠積極協(xié)助他人完成工作任務(wù)。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的表現(xiàn)，如參與度、貢獻(xiàn)度等。4.專業(yè)技能調(diào)酒師：酒水知識(shí)的掌握程度、調(diào)酒技能的熟練程度、創(chuàng)新能力等。收銀員：財(cái)務(wù)知識(shí)的運(yùn)用能力、收銀系統(tǒng)操作的熟練程度等。吧員：飲品準(zhǔn)備技能、杯具餐具清潔技能等。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年的考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）考核方法1.自評(píng)：?jiǎn)T工每月末對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表，總結(jié)工作成績(jī)和不足之處，提出改進(jìn)措施和計(jì)劃。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的直接上級(jí)根據(jù)日常工作觀察、工作任務(wù)完成情況、賓客反饋等，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.同事評(píng)價(jià)：組織同事之間進(jìn)行互評(píng)，了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)，填寫同事評(píng)價(jià)表。4.賓客評(píng)價(jià)：通過(guò)賓客滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋等方式，收集賓客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金越高。2.崗位晉升與調(diào)整：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得崗位晉升機(jī)會(huì)；考核結(jié)果不理想的員工，可能會(huì)面臨崗位調(diào)整或培訓(xùn)改進(jìn)等措施。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢(shì)和不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力和素質(zhì)。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)每月評(píng)選出在工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)突出的吧臺(tái)人員，授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)對(duì)于在酒水調(diào)制、服務(wù)方式、管理方法等方面提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的員工，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)出色，能夠積極幫助同事、共同完成工作任務(wù)的吧臺(tái)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，頒發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（二）懲罰制度1.