高層住宅區(qū)物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)高層住宅區(qū)的物業(yè)管理，保障物業(yè)的正常使用，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，創(chuàng)造整潔、安全、舒適、文明的居住環(huán)境，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和本市物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本高層住宅區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本高層住宅區(qū)內(nèi)的住宅、配套設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地的物業(yè)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合原則。鼓勵(lì)業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等形式參與物業(yè)管理活動(dòng)，同時(shí)引入專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.依法管理原則。物業(yè)管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和本市相關(guān)規(guī)定，依法履行職責(zé)，保障各方合法權(quán)益。3.服務(wù)第一原則。以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提高業(yè)主滿意度。4.公開、公平、公正原則。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)公開服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)等信息，公平對(duì)待業(yè)主，公正處理各類問(wèn)題。（四）管理職責(zé)1.業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同等職責(zé)。2.物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)高層住宅區(qū)的房屋及配套設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、交通等進(jìn)行維護(hù)、管理和服務(wù)。3.相關(guān)部門建設(shè)、規(guī)劃、城管、公安、消防、環(huán)保等部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)高層住宅區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。二、物業(yè)的承接驗(yàn)收（一）承接驗(yàn)收條件1.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用15日前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收工作。2.承接驗(yàn)收的物業(yè)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門出具的認(rèn)可或者準(zhǔn)許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案；供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨(dú)立計(jì)量表具；教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施已按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成；道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，并滿足使用功能要求；電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書；物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）承接驗(yàn)收程序1.建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出書面通知，告知物業(yè)承接驗(yàn)收的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等事項(xiàng)。2.物業(yè)管理企業(yè)組成承接驗(yàn)收小組，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。3.承接驗(yàn)收小組按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)查驗(yàn)，形成查驗(yàn)記錄。4.建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)查驗(yàn)記錄，共同簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。5.物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議簽訂后10日內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)承接查驗(yàn)情況書面報(bào)告物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門。（三）承接驗(yàn)收資料1.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；2.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；4.業(yè)主名冊(cè)；5.物業(yè)管理所必需的其他資料。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用部位維修養(yǎng)護(hù)1.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋滲漏、墻體裂縫、屋面損壞等問(wèn)題。2.按照房屋維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)房屋共用部位進(jìn)行保養(yǎng)，確保房屋結(jié)構(gòu)安全和外觀整潔。3.對(duì)房屋裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，制止違規(guī)裝修行為，保障房屋安全和外觀統(tǒng)一。（二）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)電梯、消防設(shè)施、二次供水設(shè)備、供電設(shè)備、供氣設(shè)備、排水設(shè)備等共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)、維修，保證設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)標(biāo)。3.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，保障居民正常生活需求。在接到故障報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。2.及時(shí)清運(yùn)垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生死角的清理，確保無(wú)雜物堆積、無(wú)異味。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.保持綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲害，綠化景觀美觀。3.合理規(guī)劃綠化區(qū)域，根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加小區(qū)綠化美感。（五）治安防范管理1.建立治安防范制度，配備專業(yè)保安人員，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏。2.加強(qiáng)小區(qū)出入口管理，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。3.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保小區(qū)安全。4.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（六）交通秩序管理1.合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)車輛有序停放。2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)交通秩序的管理，制止車輛亂停亂放、占用消防通道等行為。3.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)道路進(jìn)行巡查，及時(shí)修復(fù)損壞路面，保障道路暢通。（七）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本高層住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照[具體物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)名稱]執(zhí)行，具體內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)監(jiān)督考核等方面的詳細(xì)規(guī)定。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，接受業(yè)主監(jiān)督。四、物業(yè)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)原則物業(yè)費(fèi)用按照合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則進(jìn)行收取。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)本高層住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際成本核算制定，具體標(biāo)準(zhǔn)為[具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)金額]元/平方米·月。2.物業(yè)費(fèi)用構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。物業(yè)服務(wù)成本主要包括人員費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。3.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定按時(shí)足額交納物業(yè)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。（三）費(fèi)用調(diào)整1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在每年第一季度公布上一年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。2.物業(yè)服務(wù)成本因政策性因素或服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容發(fā)生較大變動(dòng)等原因確需調(diào)整的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿3個(gè)月前，就物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整方案書面征求業(yè)主意見。經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意后，方可調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.物業(yè)費(fèi)用調(diào)整方案應(yīng)包括調(diào)整理由、調(diào)整幅度、調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并在小區(qū)內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。（四）費(fèi)用使用與監(jiān)督1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，將物業(yè)費(fèi)用用于本高層住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，不得挪作他用。2.業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，要求物業(yè)管理企業(yè)定期公布費(fèi)用收支情況。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)每季度向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)費(fèi)用收支報(bào)表，并接受業(yè)主委員會(huì)的審計(jì)監(jiān)督。3.區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門有權(quán)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)費(fèi)用收支情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)責(zé)令整改。五、專項(xiàng)維修資金管理（一）繳存規(guī)定1.本高層住宅區(qū)業(yè)主按照規(guī)定繳存專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他用。2.專項(xiàng)維修資金的繳存標(biāo)準(zhǔn)為[具體繳存標(biāo)準(zhǔn)金額]元/平方米，業(yè)主應(yīng)當(dāng)在辦理房屋入住手續(xù)前，將專項(xiàng)維修資金足額存入專項(xiàng)維修資金專戶。（二）使用程序1.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后，需要使用專項(xiàng)維修資金的，由物業(yè)管理企業(yè)提出使用方案，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核通過(guò)后，報(bào)區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門備案。2.使用方案應(yīng)當(dāng)包括擬維修和更新、改造的項(xiàng)目、費(fèi)用預(yù)算、列支范圍、施工單位選擇等內(nèi)容。3.區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門收到使用方案?jìng)浒干暾?qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核通過(guò)的，向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)專項(xiàng)維修資金的通知；審核不通過(guò)的，應(yīng)當(dāng)書面說(shuō)明理由。4.專戶管理銀行收到劃轉(zhuǎn)通知后，按照使用方案將專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)至維修單位賬戶。（三）續(xù)籌規(guī)定1.專項(xiàng)維修資金余額不足首期繳存額30%的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)籌。2.續(xù)籌方案由業(yè)主委員會(huì)提出，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意后實(shí)施。續(xù)籌標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會(huì)決定。（四）監(jiān)督管理1.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期公布專項(xiàng)維修資金的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。2.區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)維修資金繳存、使用、續(xù)籌情況的監(jiān)督管理，確保專項(xiàng)維修資金安全使用。3.審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)專項(xiàng)維修資金的管理和使用情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。六、房屋使用與維護(hù)（一）業(yè)主使用房屋規(guī)定1.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照房屋設(shè)計(jì)用途使用房屋，不得擅自改變房屋用途。確需改變房屋用途的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。2.業(yè)主不得擅自拆改房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)，不得損壞房屋外貌，不得在房屋建筑范圍內(nèi)亂堆、亂放、亂搭、亂建。3.業(yè)主裝飾裝修房屋應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定，事先告知物業(yè)管理企業(yè)，并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，制止違規(guī)裝修行為。（二）房屋維修責(zé)任1.房屋自用部位和自用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，由業(yè)主負(fù)責(zé)。2.房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定負(fù)責(zé)。但屬于人為損壞的，由責(zé)任人承擔(dān)維修費(fèi)用。3.因不可抗力或者其他緊急情況需要維修房屋的，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要的措施，防止損失擴(kuò)大。維修費(fèi)用按照相關(guān)規(guī)定處理。（三）房屋安全檢查1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)房屋進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋安全隱患。2.業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行檢查和處理。3.區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)高層住宅區(qū)房屋安全狀況進(jìn)行檢查，對(duì)存在安全隱患的房屋，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。七、社區(qū)文化建設(shè)（一）文化建設(shè)目標(biāo)豐富業(yè)主精神文化生活，營(yíng)造和諧、文明、溫馨的社區(qū)文化氛圍，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。（二）文化活動(dòng)內(nèi)容1.定期組織社區(qū)文藝演出、體育比賽、書法繪畫展覽等活動(dòng)，鼓勵(lì)業(yè)主積極參與。2.舉辦各類知識(shí)講座，如健康養(yǎng)生、法律法規(guī)、文化藝術(shù)等，提高業(yè)主綜合素質(zhì)。3.開展節(jié)日慶?；顒?dòng)，如春節(jié)、中秋、國(guó)慶等，增進(jìn)業(yè)主之間的感情。（三）文化建設(shè)組織與實(shí)施1.成立社區(qū)文化建設(shè)工作小組，由業(yè)主委員會(huì)成員、物業(yè)管理企業(yè)工作人員和熱心業(yè)主代表組成，負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施。2.制定年度社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，明確活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間安排、參與人員等，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示。3.充分利用小區(qū)內(nèi)的公共空間和設(shè)施，如會(huì)所、廣場(chǎng)等，開展文化活動(dòng)。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主自行組織文化活動(dòng)，物業(yè)管理企業(yè)提供必要的支持和協(xié)助。八、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴處理機(jī)制1.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向業(yè)主公布。2.對(duì)業(yè)主的投訴，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。一般投訴應(yīng)當(dāng)在[具體時(shí)間]內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果；重大投訴應(yīng)當(dāng)在[具體時(shí)間]內(nèi)制定處理方案，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)處理進(jìn)展情況。3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和整改，直至業(yè)主