分行服務(wù)明星管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)分行服務(wù)質(zhì)量管理，提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范，激勵(lì)全體員工積極投身服務(wù)工作，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于分行全體員工。（三）基本原則1.公平公正原則：評(píng)選過程嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保評(píng)選結(jié)果公平公正，不受任何人為因素干擾。2.全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)定服務(wù)明星。3.動(dòng)態(tài)管理原則：服務(wù)明星實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期進(jìn)行考核和評(píng)選，激勵(lì)員工持續(xù)提升服務(wù)水平。二、服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.主動(dòng)熱情接待客戶，使用文明禮貌用語，態(tài)度親切和藹，微笑服務(wù)貫穿始終。2.耐心傾聽客戶需求，不推諉、不敷衍，積極為客戶解決問題。3.對(duì)待客戶一視同仁，不因客戶身份、業(yè)務(wù)大小等因素而區(qū)別對(duì)待。（二）服務(wù)效率1.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，辦理業(yè)務(wù)迅速準(zhǔn)確，減少客戶等待時(shí)間。2.合理安排工作流程，提高工作效率，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效有序開展。3.對(duì)于緊急業(yè)務(wù)或特殊情況，能夠靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，不影響客戶體驗(yàn)。（三）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤，無任何差錯(cuò)事故。2.注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)，如主動(dòng)提供相關(guān)資料、協(xié)助客戶填寫表單等。3.能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，主動(dòng)向客戶反饋辦理情況，讓客戶隨時(shí)了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。（四）客戶滿意度1.通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式收集客戶意見，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。2.對(duì)于客戶投訴能夠及時(shí)妥善處理，客戶投訴解決率達(dá)到[X]%以上，且客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意。3.積極收集客戶建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，客戶對(duì)服務(wù)改進(jìn)的認(rèn)可度較高。三、服務(wù)明星評(píng)選流程（一）推薦1.各部門每月根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，按照一定比例推薦服務(wù)明星候選人。推薦人數(shù)不超過部門員工總數(shù)的[X]%。2.推薦時(shí)需填寫《服務(wù)明星候選人推薦表》，詳細(xì)說明候選人的服務(wù)事跡、推薦理由等。（二）初審1.分行服務(wù)管理部門對(duì)各部門推薦的候選人進(jìn)行初步審核，審核內(nèi)容包括候選人是否符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、推薦材料是否齊全等。2.對(duì)于不符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)或推薦材料不齊全的候選人，予以淘汰。初審?fù)ㄟ^的候選人進(jìn)入復(fù)審環(huán)節(jié)。（三）復(fù)審1.成立復(fù)審小組，成員包括分行服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、客戶代表等。2.復(fù)審小組通過查閱候選人工作記錄、客戶評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)候選人進(jìn)行全面考核。3.根據(jù)復(fù)審情況，按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，得分排名前[X]名的候選人進(jìn)入終審環(huán)節(jié)。（四）終審1.分行領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)復(fù)審?fù)ㄟ^的候選人進(jìn)行終審。終審主要參考復(fù)審小組的考核結(jié)果，結(jié)合候選人的綜合表現(xiàn)進(jìn)行最終評(píng)定。2.終審確定的服務(wù)明星名單在分行內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。（五）表彰與獎(jiǎng)勵(lì)1.公示無異議后，分行召開表彰大會(huì)，對(duì)服務(wù)明星進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)分行實(shí)際情況制定。四、服務(wù)明星管理與激勵(lì)（一）日常管理1.服務(wù)明星需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，接受客戶和員工監(jiān)督。2.分行服務(wù)管理部門定期對(duì)服務(wù)明星進(jìn)行回訪，了解其工作狀態(tài)和服務(wù)情況，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。3.服務(wù)明星應(yīng)積極分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，帶動(dòng)身邊員工共同提升服務(wù)水平。（二）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)：給予服務(wù)明星一定金額的獎(jiǎng)金，根據(jù)服務(wù)明星的等級(jí)和貢獻(xiàn)程度確定具體金額。2.精神激勵(lì)：在分行內(nèi)部顯著位置展示服務(wù)明星風(fēng)采，宣傳其先進(jìn)事跡，增強(qiáng)服務(wù)明星的榮譽(yù)感和自豪感。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)：將服務(wù)明星作為員工晉升、崗位調(diào)整的重要參考依據(jù)，同等條件下優(yōu)先考慮服務(wù)明星。4.培訓(xùn)激勵(lì)：為服務(wù)明星提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，包括參加外部專業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)部高級(jí)課程培訓(xùn)等，幫助其不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（三）監(jiān)督與約束1.服務(wù)明星如有違反分行規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶投訴等情況，分行服務(wù)管理部門將視情節(jié)輕重給予警告、取消服務(wù)明星稱號(hào)、追回獎(jiǎng)金等處理。2.被取消服務(wù)明星稱號(hào)的員工，一年內(nèi)不得再次參與服務(wù)明星評(píng)選。五、服務(wù)明星經(jīng)驗(yàn)分享與交流（一）定期組織經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)1.每月或每季度組織一次服務(wù)明星經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，邀請(qǐng)服務(wù)明星分享自己在服務(wù)工作中的心得體會(huì)、技巧方法等。2.經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)可以采用現(xiàn)場(chǎng)演講、視頻展示、小組討論等多種形式，讓服務(wù)明星與其他員工進(jìn)行充分交流。（二）建立服務(wù)明星交流平臺(tái)1.搭建線上交流平臺(tái)，如微信群、QQ群等，方便服務(wù)明星之間隨時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)、分享服務(wù)案例、探討遇到的問題及解決方案。2.分行服務(wù)管理部門安排專人負(fù)責(zé)管理交流平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)交流方向，確保交流平臺(tái)的正常運(yùn)行。（三）開展服務(wù)明星師徒結(jié)對(duì)活動(dòng)1.挑選優(yōu)秀的服務(wù)明星與新員工或服務(wù)水平有待提升的員工結(jié)成師徒對(duì)子，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和幫扶。2.師徒雙方簽訂師徒協(xié)議，明確師徒雙方的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定徒弟在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)。3.分行對(duì)師徒結(jié)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的