信訪應(yīng)急預(yù)案管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪應(yīng)急管理工作，及時(shí)、有效地處理信訪突發(fā)事件，維護(hù)公司/組織的正常秩序，保障員工和相關(guān)利益者的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)發(fā)生的各類信訪事件的應(yīng)急處理，包括但不限于員工信訪、客戶投訴、合作伙伴反饋等涉及公司/組織運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)信訪事項(xiàng)。（三）工作原則1.預(yù)防為主建立健全信訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)信訪問題的源頭治理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在的信訪矛盾，盡可能減少信訪事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)對(duì)信訪事件要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，防止事件擴(kuò)大化，確保在最短時(shí)間內(nèi)控制局面。3.依法依規(guī)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定處理信訪事件，做到程序合法、處理公正，維護(hù)法律和公司/組織制度的嚴(yán)肅性。4.以人為本把解決信訪群眾的實(shí)際問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重傾聽群眾訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益，做到人性化處理。二、信訪應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立信訪應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱“指揮中心”），由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，成員包括相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。指揮中心是公司/組織信訪應(yīng)急管理的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮信訪應(yīng)急處置工作。（二）職責(zé)1.總指揮職責(zé)全面負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急處置工作，做出重大決策和指揮調(diào)度。協(xié)調(diào)外部相關(guān)部門，爭(zhēng)取支持與配合，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。2.成員職責(zé)協(xié)助總指揮開展工作，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的應(yīng)急處置措施。及時(shí)向指揮中心報(bào)告信訪事件的進(jìn)展情況，提供相關(guān)信息和建議。配合其他部門做好應(yīng)急處置工作，共同完成信訪事件的處理任務(wù)。（三）工作小組根據(jù)信訪應(yīng)急處置工作的需要，設(shè)立以下工作小組：1.信息收集與研判組負(fù)責(zé)收集、整理和分析信訪事件的相關(guān)信息，包括信訪內(nèi)容、涉及人員、事件背景等。對(duì)信訪事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研判，為指揮中心提供決策依據(jù)。2.現(xiàn)場(chǎng)處置組負(fù)責(zé)到達(dá)信訪事件現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保人員安全。與信訪人員進(jìn)行溝通交流，了解訴求，做好解釋和安撫工作。根據(jù)指揮中心的決策，采取相應(yīng)的處置措施，如協(xié)調(diào)解決問題、引導(dǎo)信訪人員通過合法途徑解決問題等。3.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)與公司/組織內(nèi)部各部門、外部相關(guān)單位（如政府信訪部門、社區(qū)等）進(jìn)行協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。及時(shí)傳達(dá)指揮中心的指令，反饋工作進(jìn)展情況，確保信息暢通。協(xié)助做好信訪人員的接待、安排等工作。4.后勤保障組負(fù)責(zé)提供信訪應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備和資金保障。做好信訪人員的生活保障工作，如提供飲食、住宿等必要條件。負(fù)責(zé)應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)的物資調(diào)配和設(shè)備維護(hù)等工作。三、信訪事件的預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.完善信訪工作制度建立健全信訪工作流程、信訪接待制度、信訪問題處理反饋機(jī)制等，明確各部門在信訪工作中的職責(zé)和工作要求，規(guī)范信訪工作行為。2.加強(qiáng)信息收集與分析建立多渠道的信訪信息收集網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解員工和相關(guān)利益者的訴求和意見。加強(qiáng)對(duì)信訪信息的分析研究，定期排查潛在的信訪風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理。3.強(qiáng)化員工培訓(xùn)開展信訪工作相關(guān)法律法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的信訪工作意識(shí)和處理能力，使員工能夠正確引導(dǎo)信訪人員，依法依規(guī)處理信訪問題。4.暢通溝通渠道通過設(shè)立意見箱、電子郵箱、熱線電話等方式，拓寬信訪渠道，方便員工和相關(guān)利益者反映問題。同時(shí)，加強(qiáng)與信訪人員的溝通交流，及時(shí)回復(fù)和處理他們的訴求，增強(qiáng)信任。（二）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)信訪事件的特點(diǎn)和以往經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定信訪事件預(yù)警指標(biāo)，如信訪人數(shù)突然增加、信訪問題涉及面擴(kuò)大、信訪矛盾激化等。2.預(yù)警信息收集與傳遞信息收集與研判組負(fù)責(zé)收集預(yù)警信息，當(dāng)發(fā)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)進(jìn)行分析研判，并將預(yù)警信息迅速傳遞給指揮中心和相關(guān)部門。3.預(yù)警響應(yīng)指揮中心接到預(yù)警信息后，立即啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)程序，組織相關(guān)部門召開緊急會(huì)議，分析研究應(yīng)對(duì)措施，做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作。四、信訪事件的應(yīng)急處置（一）事件報(bào)告1.報(bào)告程序信訪事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)報(bào)告給指揮中心。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件簡(jiǎn)要情況等。2.報(bào)告內(nèi)容要求報(bào)告內(nèi)容要準(zhǔn)確、詳細(xì)、客觀，不得隱瞞或虛報(bào)重要信息。同時(shí)，要及時(shí)續(xù)報(bào)事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)和處理情況。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)級(jí)別確定指揮中心根據(jù)信訪事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，分為Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）、Ⅳ級(jí)（一般）四個(gè)級(jí)別。2.響應(yīng)措施Ⅰ級(jí)響應(yīng)指揮中心全體成員立即到位，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的指揮調(diào)度。啟動(dòng)所有工作小組，各小組按照職責(zé)分工迅速開展工作。及時(shí)向上級(jí)主管部門和政府相關(guān)部門報(bào)告事件情況，請(qǐng)求支援。采取最嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管控措施，確保事件不進(jìn)一步惡化。Ⅱ級(jí)響應(yīng)指揮中心主要成員到位，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急處置工作的領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)工作小組迅速開展工作，重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)處置和協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整處置措施。向公司/組織內(nèi)部通報(bào)事件情況，穩(wěn)定員工情緒。Ⅲ級(jí)響應(yīng)指揮中心部分成員到位，負(fù)責(zé)組織實(shí)施應(yīng)急處置工作。現(xiàn)場(chǎng)處置組和信息收集與研判組迅速開展工作，及時(shí)了解情況，分析問題。采取相應(yīng)的處置措施，控制事件發(fā)展態(tài)勢(shì)。與信訪人員保持密切溝通，做好解釋和安撫工作。Ⅳ級(jí)響應(yīng)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置工作，按照預(yù)定的工作流程進(jìn)行處理。信息收集與研判組及時(shí)收集信息，為處置工作提供支持。及時(shí)向指揮中心報(bào)告事件處理情況。（三）現(xiàn)場(chǎng)處置1.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序現(xiàn)場(chǎng)處置組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要迅速采取措施維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，設(shè)置警戒區(qū)域，防止無關(guān)人員進(jìn)入，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。2.了解訴求與溝通與信訪人員進(jìn)行面對(duì)面溝通，認(rèn)真傾聽他們的訴求，做好記錄。向信訪人員表明身份，說明公司/組織對(duì)信訪問題的重視態(tài)度，引導(dǎo)他們通過合法、合理、有序的途徑解決問題。3.協(xié)調(diào)解決問題根據(jù)信訪人員的訴求，現(xiàn)場(chǎng)處置組及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要立即給予答復(fù)和解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的問題，要向信訪人員說明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。4.引導(dǎo)合法途徑向信訪人員宣傳國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)他們通過信訪、調(diào)解、仲裁、訴訟等合法途徑解決問題，避免采取過激行為。（四）信息發(fā)布與輿情監(jiān)控1.信息發(fā)布協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布工作，按照規(guī)定的程序和口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾、員工和相關(guān)利益者發(fā)布信訪事件的處理情況，避免不實(shí)信息傳播造成不良影響。2.輿情監(jiān)控安排專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控工作，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道關(guān)于信訪事件的輿情動(dòng)態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，及時(shí)報(bào)告指揮中心，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，如發(fā)布正面信息、引導(dǎo)輿論導(dǎo)向等，防止輿情危機(jī)的發(fā)生。（五）應(yīng)急結(jié)束1.結(jié)束條件信訪事件得到妥善處理，信訪人員的訴求得到解決或基本解決，現(xiàn)場(chǎng)秩序恢復(fù)正常，社會(huì)影響消除，經(jīng)指揮中心評(píng)估后，可宣布應(yīng)急結(jié)束。2.結(jié)束程序指揮中心下達(dá)應(yīng)急結(jié)束指令，各工作小組停止應(yīng)急處置工作，做好善后工作。五、后期處置（一）調(diào)查評(píng)估1.事件調(diào)查應(yīng)急結(jié)束后，由指揮中心組織相關(guān)部門對(duì)信訪事件進(jìn)行調(diào)查，查明事件發(fā)生的原因、過程、責(zé)任等情況，形成調(diào)查報(bào)告。2.評(píng)估總結(jié)對(duì)信訪應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，形成評(píng)估報(bào)告。（二）整改措施1.針對(duì)問題制定整改方案根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果，針對(duì)存在的問題，由相關(guān)部門制定具體的整改方案，明確整改目標(biāo)、措施、責(zé)任人和整改期限。2.落實(shí)整改措施各部門按照整改方案認(rèn)真落實(shí)整改措施，加強(qiáng)管理，完善制度，堵塞漏洞，防止類似信訪事件再次發(fā)生。（三）責(zé)任追究對(duì)在信訪事件中負(fù)有責(zé)任的單位和個(gè)人，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，嚴(yán)肅處理違規(guī)違紀(jì)行為。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定信訪應(yīng)急管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括信訪法律法規(guī)、應(yīng)急處置流程、溝通技巧等，提高員工的信訪應(yīng)急處理能力。（二）培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、專題講座、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。（三）演練方案1.演練目的通過演練，檢驗(yàn)和提高公司/