興業(yè)銀行收費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范興業(yè)銀行收費(fèi)行為，加強(qiáng)收費(fèi)管理，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于興業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)及所屬各部門在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)過程中涉及的收費(fèi)行為，包括但不限于對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)所收取的手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、利息等費(fèi)用。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及金融行業(yè)自律規(guī)范，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)。2.公開透明原則各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等應(yīng)向社會(huì)公眾充分披露，做到公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。3.質(zhì)價(jià)相符原則根據(jù)服務(wù)的成本、風(fēng)險(xiǎn)以及為客戶帶來的價(jià)值等因素，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)與收費(fèi)相匹配。4.客戶自愿原則尊重客戶意愿，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)并收取費(fèi)用，客戶有權(quán)自主選擇是否接受相關(guān)服務(wù)及支付費(fèi)用。二、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目的確定1.本行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要、成本核算以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素，確定各類收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明確、具體，能夠準(zhǔn)確反映服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)。2.新增收費(fèi)項(xiàng)目須經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)研、成本效益分析，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。審批過程中應(yīng)充分考慮對(duì)客戶的影響以及市場(chǎng)接受程度。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)成本、風(fēng)險(xiǎn)水平、市場(chǎng)行情等因素合理制定。成本包括直接成本和間接成本，如人力成本、物力成本、運(yùn)營(yíng)成本等。風(fēng)險(xiǎn)水平應(yīng)綜合考慮信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為充分的業(yè)務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考同業(yè)水平，并結(jié)合本行實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于具有壟斷性或稀缺性的服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合理范圍內(nèi)體現(xiàn)其價(jià)值。3.在制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮不同客戶群體的承受能力和需求差異，對(duì)于小微企業(yè)、弱勢(shì)群體等可適當(dāng)給予優(yōu)惠或差異化定價(jià)。（三）收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整1.本行根據(jù)市場(chǎng)變化、成本變動(dòng)、監(jiān)管要求等因素，適時(shí)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整前應(yīng)進(jìn)行充分的評(píng)估和論證，確保調(diào)整的合理性和必要性。2.收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整應(yīng)提前向社會(huì)公眾進(jìn)行公告，公告內(nèi)容包括調(diào)整的原因、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、生效日期等，確?？蛻粲凶銐虻臅r(shí)間了解相關(guān)信息。3.對(duì)于涉及客戶利益較大的收費(fèi)調(diào)整，應(yīng)通過多種渠道向客戶進(jìn)行宣傳解釋，如在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼公告、發(fā)送短信通知、通過官方網(wǎng)站和手機(jī)銀行等渠道發(fā)布信息等，充分聽取客戶意見，保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。三、收費(fèi)定價(jià)流程（一）項(xiàng)目發(fā)起業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求、市場(chǎng)變化等因素，提出收費(fèi)項(xiàng)目新增、調(diào)整或廢止的申請(qǐng)，并填寫《收費(fèi)項(xiàng)目申請(qǐng)表》，詳細(xì)說明申請(qǐng)理由、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)客戶的影響等情況。（二）成本核算財(cái)務(wù)部門對(duì)申請(qǐng)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，包括直接成本和間接成本的歸集與分?jǐn)?。直接成本如人力成本、材料成本等?yīng)準(zhǔn)確計(jì)量，間接成本如管理費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等應(yīng)按照合理的方法進(jìn)行分?jǐn)偂３杀竞怂憬Y(jié)果應(yīng)作為收費(fèi)定價(jià)的重要依據(jù)。（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析可能面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。評(píng)估結(jié)果應(yīng)明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)謹(jǐn)慎定價(jià)或采取必要的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施。（四）市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)部門開展市場(chǎng)調(diào)研，了解同業(yè)類似業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及客戶對(duì)收費(fèi)的接受程度等。市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果應(yīng)作為收費(fèi)定價(jià)的參考，確保本行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（五）定價(jià)審議由行內(nèi)相關(guān)部門組成定價(jià)審議小組，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目申請(qǐng)進(jìn)行審議。審議小組應(yīng)綜合考慮成本核算、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、市場(chǎng)調(diào)研等情況，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的必要性、合理性、可行性進(jìn)行全面評(píng)估，并提出定價(jià)建議。（六）審批決策定價(jià)審議結(jié)果報(bào)經(jīng)本行高級(jí)管理層審批決策。高級(jí)管理層應(yīng)根據(jù)本行戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位、客戶利益等因素，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行最終審定。審批通過的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)正式發(fā)布實(shí)施。四、收費(fèi)信息披露（一）披露渠道1.本行應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)清單，方便客戶查閱。2.通過官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道向客戶披露收費(fèi)信息，確保客戶能夠隨時(shí)獲取。3.在與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同、協(xié)議或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確告知客戶相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及支付方式等信息。（二）披露內(nèi)容1.收費(fèi)項(xiàng)目名稱、定義、服務(wù)內(nèi)容。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括收費(fèi)金額、計(jì)費(fèi)方式（如按金額、按比例、按筆數(shù)等）、收費(fèi)周期等。3.收費(fèi)依據(jù)，如法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、本行內(nèi)部制度等。4.優(yōu)惠政策，如對(duì)特定客戶群體的優(yōu)惠措施、減免條件等。5.投訴渠道，告知客戶如對(duì)收費(fèi)有疑問或異議時(shí)可通過的投訴方式和途徑。（三）動(dòng)態(tài)更新本行應(yīng)及時(shí)更新收費(fèi)信息披露內(nèi)容，確保其準(zhǔn)確性和時(shí)效性。當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過上述渠道進(jìn)行公告和通知，以便客戶及時(shí)了解相關(guān)信息。五、收費(fèi)操作與管理（一）收費(fèi)系統(tǒng)管理1.本行應(yīng)建立完善的收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)操作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)等進(jìn)行有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集、處理和傳輸。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、安全檢查和數(shù)據(jù)備份，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)故障影響收費(fèi)業(yè)務(wù)的正常開展。（二）收費(fèi)操作流程1.業(yè)務(wù)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)操作。收費(fèi)操作應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄，包括收費(fèi)時(shí)間、金額、客戶信息等。2.對(duì)于涉及多種收費(fèi)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)，應(yīng)分別明確收費(fèi)金額和計(jì)費(fèi)方式，并向客戶進(jìn)行清晰的解釋說明。3.收費(fèi)操作完成后，應(yīng)及時(shí)為客戶提供收費(fèi)憑證，收費(fèi)憑證應(yīng)注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息，作為客戶支付費(fèi)用的依據(jù)。（三）收費(fèi)資金管理1.收費(fèi)資金應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和本行財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行管理，確保資金的安全、完整和合規(guī)使用。2.收費(fèi)資金應(yīng)及時(shí)足額入賬，不得截留、挪用或坐支。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)資金進(jìn)行核對(duì)和清理，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的監(jiān)督檢查，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)資金管理情況進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（四）退費(fèi)管理1.本行應(yīng)建立健全退費(fèi)管理制度，明確退費(fèi)的條件、流程和責(zé)任。對(duì)于符合退費(fèi)條件的客戶，應(yīng)及時(shí)辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)由客戶提出，并提供相關(guān)證明材料。業(yè)務(wù)部門應(yīng)進(jìn)行審核，審核通過后提交財(cái)務(wù)部門辦理退費(fèi)。3.財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定的退費(fèi)流程進(jìn)行操作，確保退費(fèi)資金準(zhǔn)確、及時(shí)地退還給客戶。退費(fèi)資金應(yīng)通過原繳費(fèi)渠道退還，如無法通過原渠道退還的，應(yīng)與客戶協(xié)商確定其他合理的退費(fèi)方式。六、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.本行建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、收費(fèi)信息披露情況、收費(fèi)操作流程的合規(guī)性、收費(fèi)資金管理情況等。2.內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)的審計(jì)監(jiān)督，定期開展專項(xiàng)審計(jì)或全面審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題。3.合規(guī)管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)的合規(guī)性進(jìn)行審查，確保收費(fèi)行為符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。對(duì)發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）客戶投訴處理1.本行應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理客戶對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)的投訴和舉報(bào)。2.對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)向客戶反饋，確保客戶滿意。3.對(duì)客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的收費(fèi)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。（三）違規(guī)處理措施1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的收費(fèi)行為，本行將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括但不限于責(zé)令改正、警告、罰款、紀(jì)律處分等。2.對(duì)因違規(guī)收費(fèi)行為給客戶