關(guān)于舉辦導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為了加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)的導(dǎo)游人員的管理。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、公正公平、注重服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展的原則。二、導(dǎo)游資格考試與執(zhí)業(yè)許可（一）考試報(bào)名條件1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍；2.遵守憲法，熱愛(ài)祖國(guó)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有良好的政治素質(zhì)和道德品質(zhì)，熱愛(ài)旅游業(yè)；3.具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；4.身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力；5.具有相應(yīng)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（二）考試組織與實(shí)施1.國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游資格考試政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試，以及對(duì)地方各級(jí)旅游主管部門導(dǎo)游資格考試實(shí)施工作進(jìn)行監(jiān)督管理。2.省級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游資格考試具體工作。3.導(dǎo)游資格考試包括筆試、現(xiàn)場(chǎng)考試兩部分。筆試采取機(jī)考方式進(jìn)行，科目為政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)（科目一、二、三、四）；現(xiàn)場(chǎng)考試科目為導(dǎo)游服務(wù)能力（科目五）。（三）執(zhí)業(yè)許可申請(qǐng)1.取得導(dǎo)游資格證書(shū)，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向所在地旅游主管部門申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。2.申請(qǐng)導(dǎo)游證應(yīng)當(dāng)提交下列材料：導(dǎo)游資格證書(shū)及其復(fù)印件；與旅行社訂立的勞動(dòng)合同及其復(fù)印件，或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的證明文件及其復(fù)印件；身份證及其復(fù)印件；本人近期一寸免冠白底彩色照片。（四）不予核發(fā)導(dǎo)游證的情形1.無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的；2.患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的；3.受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；4.被吊銷導(dǎo)游證之日起未逾3年的。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）導(dǎo)游服務(wù)要求1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同安排旅游行程，不得擅自變更行程或者中止服務(wù)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。2.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)周到，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。（二）講解服務(wù)規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備，能夠準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象地講解旅游目的地的歷史文化、風(fēng)土人情、自然景觀等。2.導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，不得編造、歪曲事實(shí)，不得傳播封建迷信、低俗、淫穢等不健康的內(nèi)容。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的文化層次、興趣愛(ài)好等，有針對(duì)性地進(jìn)行講解，滿足旅游者的個(gè)性化需求。（三）應(yīng)急處置規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)掌握必要的應(yīng)急知識(shí)，在旅游行程中遇到突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)采取有效的應(yīng)急措施，保障旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.發(fā)生旅游突發(fā)事件后，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)立即向旅行社報(bào)告，并積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行救援和處置。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)配合旅行社做好旅游突發(fā)事件的后續(xù)處理工作，妥善安置旅游者，協(xié)助旅游者解決實(shí)際困難。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)要求1.旅行社應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處置等方面。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供必要的培訓(xùn)服務(wù)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)積極參加各類培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（二）考核內(nèi)容與方式1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核。2.考核方式可以采取定期考核與不定期考核相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)檢查與游客評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式。3.考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核優(yōu)秀的導(dǎo)游，旅游主管部門可以給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，并在評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升等方面予以優(yōu)先考慮。2.對(duì)考核不合格的導(dǎo)游，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其參加培訓(xùn)，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格的，不予通過(guò)年審。3.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中違反法律法規(guī)、職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范的，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，并記入導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量檔案。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）勞動(dòng)權(quán)益保障1.旅行社應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。2.旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為導(dǎo)游提供必要的工作條件和勞動(dòng)保護(hù)。3.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中受到人身傷害的，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取救助措施，并依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）薪酬待遇保障1.導(dǎo)游的薪酬待遇應(yīng)當(dāng)與其服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)等相掛鉤，合理確定導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬。2.旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定，向?qū)в沃Ц逗侠淼膸F(tuán)補(bǔ)貼和小費(fèi)。3.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游薪酬待遇的監(jiān)督管理，維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益。（三）投訴處理與救濟(jì)途徑1.旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有異議的，可以向旅行社或者旅游主管部門投訴。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理旅游者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法作出處理決定。3.導(dǎo)游對(duì)旅游主管部門作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。六、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門職責(zé)1.各級(jí)旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，查處導(dǎo)游的違法違規(guī)行為。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅行社和旅游行業(yè)組織的監(jiān)督管理，督促其履行導(dǎo)游管理職責(zé)。（二）行業(yè)組織自律管理1.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身建設(shè)，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案，記錄導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)情況、獎(jiǎng)懲情況等信息，并向社會(huì)公布。3.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的自律管理，引導(dǎo)導(dǎo)游自覺(jué)遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。（三）社會(huì)監(jiān)督機(jī)制1.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游的違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理舉報(bào)，并依法進(jìn)行處理。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期向社會(huì)公布導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作配合，共同做好導(dǎo)游管理工作。七、法律責(zé)任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為的處罰1.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處1000元以上1萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)的；誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的；向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。2.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處2000元以上2萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)的；講解服務(wù)不符合要求的；未按照規(guī)定履行應(yīng)急處置職責(zé)的。3.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處5000元以上5萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2000元以上2萬(wàn)元以下罰款：拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；隱瞞真實(shí)情況，弄虛作假的；涂改、倒賣、出租、出借導(dǎo)游證的。（二）旅行社及相關(guān)單位違法責(zé)任1.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處3000元以上3萬(wàn)元以下罰款：未與導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同的；未向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的；未按照規(guī)定為導(dǎo)游提供必要的工作條件和勞動(dòng)保護(hù)的。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款：未按照旅游合同約定安排導(dǎo)游服務(wù)的；要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的。3.旅游行業(yè)組織有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款：未按照規(guī)定履行導(dǎo)游管理職責(zé)的；對(duì)導(dǎo)游違法違規(guī)行為未及時(shí)報(bào)告或者處理的。（三）其他