信訪事項(xiàng)閉環(huán)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪事項(xiàng)的處理流程，提高信訪工作效率和質(zhì)量，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本信訪事項(xiàng)閉環(huán)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他相關(guān)方提出的信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋和監(jiān)督等全過程管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、實(shí)體公正。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓和拖延。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門或?qū)蛹壺?fù)責(zé)處理，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)。4.解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則：在解決信訪人實(shí)際問題的同時(shí)，做好思想疏導(dǎo)和政策解釋工作，引導(dǎo)信訪人依法理性表達(dá)訴求。二、信訪事項(xiàng)受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，記錄信訪事項(xiàng)的基本信息。2.電子郵箱：公布信訪專用電子郵箱，信訪人可通過發(fā)送郵件的方式反映問題。3.電話熱線：開通信訪熱線電話，接受信訪人的咨詢和投訴。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：利用公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)置信訪舉報(bào)入口，方便信訪人提交信訪事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的相關(guān)材料。（三）受理流程1.接待登記：信訪接待人員對來訪人員進(jìn)行熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，詳細(xì)記錄信訪事項(xiàng)的基本信息，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等，并填寫《信訪事項(xiàng)登記表》。2.材料審查：對通過電子郵箱、電話熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道提交的信訪事項(xiàng)，工作人員及時(shí)下載或記錄相關(guān)信息，并對信訪材料進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。3.受理決定：對于符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，在收到信訪材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出受理決定，并告知信訪人。對于不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。三、信訪事項(xiàng)辦理（一）交辦1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人辦理。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。2.對于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭辦理部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。（二）承辦1.責(zé)任部門或責(zé)任人收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求開展調(diào)查核實(shí)工作。2.辦理過程中，承辦人員應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，及時(shí)了解信訪人的意見和要求，認(rèn)真研究分析信訪事項(xiàng)的事實(shí)和證據(jù)，提出切實(shí)可行的解決方案。3.對于復(fù)雜疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體研究討論，必要時(shí)可邀請專家或法律顧問提供咨詢意見。（三）反饋1.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將辦理情況反饋給交辦部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及依據(jù)、信訪人的滿意度等。2.對于需要延期辦理的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)提前向交辦部門說明理由，并提交延期辦理申請。延期辦理期限一般不超過[X]個(gè)工作日。（四）督辦1.交辦部門負(fù)責(zé)對承辦部門的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解辦理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題。2.對于辦理不力、久拖不決的信訪事項(xiàng)，交辦部門應(yīng)發(fā)出督辦通知，責(zé)令承辦部門限期整改。對整改仍不到位的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。四、信訪事項(xiàng)反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對于來訪信訪人，承辦部門應(yīng)在辦理期限屆滿后，當(dāng)面將辦理結(jié)果反饋給信訪人，并聽取信訪人的意見和建議。2.書面反饋：對于通過電子郵箱、電話熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道提交信訪事項(xiàng)的信訪人，承辦部門應(yīng)在辦理期限屆滿后，以書面形式將辦理結(jié)果反饋給信訪人。書面反饋應(yīng)加蓋單位公章，并注明反饋日期。3.電話反饋：對于一些簡單的信訪事項(xiàng)，承辦部門可通過電話方式將辦理結(jié)果反饋給信訪人。電話反饋應(yīng)做好記錄，并經(jīng)信訪人確認(rèn)。（二）反饋內(nèi)容1.辦理結(jié)果：詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及依據(jù)。2.政策解釋：對信訪人提出的疑問和訴求，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋。3.滿意度調(diào)查：了解信訪人對辦理結(jié)果的滿意度，征求信訪人的意見和建議。（三）再次反饋1.如果信訪人對辦理結(jié)果不滿意，承辦部門應(yīng)認(rèn)真聽取信訪人的意見和理由，分析原因，及時(shí)進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核。2.經(jīng)復(fù)查或復(fù)核后，承辦部門應(yīng)再次將辦理結(jié)果反饋給信訪人，并做好溝通解釋工作，直至信訪人滿意為止。五、信訪事項(xiàng)終結(jié)（一）終結(jié)條件1.信訪事項(xiàng)已經(jīng)依法依規(guī)處理完畢，信訪人對處理結(jié)果表示滿意。2.信訪事項(xiàng)經(jīng)復(fù)查、復(fù)核后，信訪人仍不服，但無新的事實(shí)和理由。3.信訪事項(xiàng)已經(jīng)超過法定辦理期限，且無正當(dāng)理由繼續(xù)信訪。（二）終結(jié)程序1.承辦部門認(rèn)為信訪事項(xiàng)符合終結(jié)條件的，應(yīng)填寫《信訪事項(xiàng)終結(jié)審批表》，詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的基本情況、辦理過程、處理結(jié)果及終結(jié)理由等，并提交相關(guān)證據(jù)材料。2.交辦部門對承辦部門提交的《信訪事項(xiàng)終結(jié)審批表》及相關(guān)材料進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。3.公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對信訪事項(xiàng)進(jìn)行審議，作出終結(jié)決定。終結(jié)決定應(yīng)以書面形式通知信訪人，并在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行公示。六、信訪事項(xiàng)檔案管理（一）檔案收集1.信訪事項(xiàng)辦理過程中形成的各類文件、材料，包括信訪事項(xiàng)登記表、受理通知書、交辦單、承辦報(bào)告、反饋意見、復(fù)查復(fù)核材料、終結(jié)審批表等，均應(yīng)及時(shí)收集整理。2.檔案收集工作應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，確保檔案材料的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案整理1.按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，編制檔案目錄，便于查閱和管理。2.對檔案材料進(jìn)行編號、裝訂，確保檔案整齊規(guī)范。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，確定檔案保管期限，定期對檔案進(jìn)行清理和銷毀。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案材料。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并辦理歸還手續(xù)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋、終結(jié)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求。2.設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受員工和群眾對信訪工作的監(jiān)督舉報(bào)。對舉報(bào)反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法依規(guī)處理。（二）考核評價(jià)1.建立信訪工作考核評價(jià)機(jī)制，對各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、信訪人滿意度等。2.將信訪工作考核結(jié)果納入部門和個(gè)人