滑雪場(chǎng)游客服務(wù)鏈路追蹤制度

一、總則1.目的本制度旨在通過(guò)對(duì)滑雪場(chǎng)游客服務(wù)鏈路的全面追蹤，提升游客在滑雪場(chǎng)的整體體驗(yàn)，確保游客能夠享受到高質(zhì)量、個(gè)性化且安全有序的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)服務(wù)鏈路的監(jiān)控與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題與不足，以便持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高滑雪場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。2.適用范圍本制度適用于滑雪場(chǎng)全體員工以及進(jìn)入滑雪場(chǎng)消費(fèi)的所有客戶。3.企業(yè)文化體現(xiàn)本制度緊密?chē)@滑雪場(chǎng)“激情、挑戰(zhàn)、共享、關(guān)懷”的企業(yè)文化。在服務(wù)鏈路追蹤過(guò)程中，鼓勵(lì)員工以飽滿的激情投入工作，勇于接受服務(wù)挑戰(zhàn)，積極與游客共享滑雪樂(lè)趣，同時(shí)給予游客充分的人文關(guān)懷，讓游客感受到家的溫暖。4.教育理念融入秉持“教育先行，安全第一”的教育理念，在服務(wù)鏈路追蹤中，將對(duì)游客的安全教育融入各個(gè)環(huán)節(jié)。例如在游客入場(chǎng)前的引導(dǎo)、滑雪設(shè)備租賃時(shí)的講解以及滑雪場(chǎng)地中的提示等，都要強(qiáng)調(diào)安全知識(shí)教育，確保游客在安全的前提下享受滑雪的樂(lè)趣。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.服務(wù)鏈路追蹤小組成立專(zhuān)門(mén)的游客服務(wù)鏈路追蹤小組，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括客服部門(mén)、場(chǎng)地管理部門(mén)、設(shè)備維護(hù)部門(mén)、餐飲部門(mén)等相關(guān)崗位的代表。該小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃游客服務(wù)鏈路追蹤工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作。2.各部門(mén)職責(zé)-客服部門(mén)：作為游客服務(wù)的前沿陣地，負(fù)責(zé)收集游客從咨詢預(yù)訂到離場(chǎng)后的全過(guò)程反饋信息。包括接聽(tīng)游客咨詢電話、處理在線預(yù)訂、解答游客疑問(wèn)、處理游客投訴等，并將相關(guān)信息及時(shí)傳遞給其他部門(mén)。-場(chǎng)地管理部門(mén)：負(fù)責(zé)游客在滑雪場(chǎng)地內(nèi)的服務(wù)鏈路追蹤。關(guān)注游客在場(chǎng)地內(nèi)的活動(dòng)情況，確保場(chǎng)地安全、秩序井然；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理場(chǎng)地設(shè)施問(wèn)題，保障游客的滑雪體驗(yàn)。-設(shè)備維護(hù)部門(mén)：追蹤滑雪設(shè)備的租賃、使用和歸還環(huán)節(jié)。確保設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)響應(yīng)游客在設(shè)備使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為游客提供安全可靠的滑雪設(shè)備。-餐飲部門(mén)：追蹤游客在餐飲區(qū)域的服務(wù)體驗(yàn)。包括餐飲環(huán)境的維護(hù)、菜品質(zhì)量的把控、服務(wù)效率的提升等，確保游客在滑雪之余能夠享受到優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。三、管理流程1.售前咨詢與預(yù)訂階段-客服人員在接到游客咨詢電話或在線咨詢時(shí)，詳細(xì)記錄游客的需求和問(wèn)題。按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，為游客提供準(zhǔn)確、全面的信息，包括滑雪場(chǎng)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格、開(kāi)放時(shí)間、場(chǎng)地設(shè)施等。-對(duì)于預(yù)訂業(yè)務(wù)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確錄入和及時(shí)處理。同時(shí)，在預(yù)訂成功后，通過(guò)短信或郵件等方式向游客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)。-客服人員將咨詢和預(yù)訂過(guò)程中游客提出的特殊需求或問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，如場(chǎng)地管理部門(mén)對(duì)于特殊場(chǎng)地需求、設(shè)備維護(hù)部門(mén)對(duì)于特殊設(shè)備需求等。2.游客入場(chǎng)階段-設(shè)立專(zhuān)門(mén)的游客接待區(qū)域，由客服人員和引導(dǎo)員負(fù)責(zé)接待。引導(dǎo)員熱情迎接游客，幫助游客辦理入場(chǎng)手續(xù)，包括門(mén)票查驗(yàn)、腕帶發(fā)放等。-向游客發(fā)放滑雪場(chǎng)的地圖、安全手冊(cè)等資料，并簡(jiǎn)要介紹滑雪場(chǎng)的基本布局、主要設(shè)施和安全注意事項(xiàng)。-場(chǎng)地管理部門(mén)在入口處安排工作人員，關(guān)注游客的入場(chǎng)秩序，確保游客安全有序進(jìn)入滑雪場(chǎng)。3.滑雪設(shè)備租賃階段-設(shè)備維護(hù)部門(mén)的工作人員在租賃區(qū)域?yàn)橛慰吞峁?zhuān)業(yè)的設(shè)備租賃服務(wù)。根據(jù)游客的身高、體重等信息，為游客挑選合適的滑雪設(shè)備，并詳細(xì)講解設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。-對(duì)租賃設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和調(diào)試，確保設(shè)備的安全性和可靠性。同時(shí)，為游客提供設(shè)備存放服務(wù)，方便游客在滑雪過(guò)程中隨時(shí)取用。-記錄游客租賃設(shè)備的信息，包括設(shè)備型號(hào)、租賃時(shí)間等，以便后續(xù)的追蹤和管理。4.滑雪場(chǎng)地服務(wù)階段-場(chǎng)地管理部門(mén)安排巡邏人員在滑雪場(chǎng)地內(nèi)定時(shí)巡邏，保障游客的安全。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理游客在滑雪過(guò)程中遇到的突發(fā)情況，如摔倒受傷、設(shè)備故障等。-為游客提供場(chǎng)地引導(dǎo)和滑雪技巧指導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于初學(xué)者，安排專(zhuān)業(yè)的教練進(jìn)行簡(jiǎn)單的指導(dǎo)，幫助游客盡快掌握基本的滑雪技巧。-收集游客在場(chǎng)地內(nèi)的意見(jiàn)和建議，如場(chǎng)地雪質(zhì)、坡度設(shè)置等方面的反饋，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。5.餐飲服務(wù)階段-餐飲部門(mén)在餐飲區(qū)域提供多樣化的餐飲選擇，滿足不同游客的口味需求。確保菜品的質(zhì)量和衛(wèi)生，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。-關(guān)注游客在餐飲區(qū)域的用餐體驗(yàn)，及時(shí)清理餐桌，維護(hù)餐飲環(huán)境的整潔。收集游客對(duì)餐飲菜品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，以便改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。6.游客離場(chǎng)階段-客服人員在游客離場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)游客的整體體驗(yàn)，收集游客的反饋意見(jiàn)和建議。對(duì)于游客提出的問(wèn)題和不滿，及時(shí)記錄并表示歉意，承諾將進(jìn)行整改。-設(shè)備維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)回收游客租賃的設(shè)備，檢查設(shè)備是否完好。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。-對(duì)游客的離場(chǎng)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括離場(chǎng)時(shí)間、消費(fèi)金額等，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。四、權(quán)利與義務(wù)1.游客權(quán)利-有權(quán)獲得準(zhǔn)確、全面的滑雪場(chǎng)信息，包括項(xiàng)目?jī)r(jià)格、開(kāi)放時(shí)間、場(chǎng)地設(shè)施等。-有權(quán)享受安全、舒適、個(gè)性化的服務(wù)，在遇到問(wèn)題或困難時(shí)，能夠得到及時(shí)有效的幫助和解決。-有權(quán)對(duì)滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議，滑雪場(chǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.游客義務(wù)-遵守滑雪場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括安全規(guī)定、場(chǎng)地使用規(guī)定等。-愛(ài)護(hù)滑雪場(chǎng)地的設(shè)施設(shè)備，正確使用租賃的滑雪設(shè)備，如造成損壞應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。-配合滑雪場(chǎng)工作人員的管理和引導(dǎo)，積極參與安全教育活動(dòng)，確保自身和他人的安全。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲得必要的培訓(xùn)和支持，以提升自身的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平。-有權(quán)對(duì)服務(wù)鏈路追蹤工作提出意見(jiàn)和建議，參與滑雪場(chǎng)的管理和決策。-在工作中受到游客不合理對(duì)待時(shí)，有權(quán)獲得上級(jí)的支持和保護(hù)。4.員工義務(wù)-嚴(yán)格按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極履行崗位職責(zé)。-及時(shí)收集和反饋游客的需求和意見(jiàn)，配合服務(wù)鏈路追蹤小組的工作。-不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)和技能，為滑雪場(chǎng)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對(duì)服務(wù)鏈路的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和評(píng)估。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、游客問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集游客的反饋意見(jiàn)，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。-利用信息化系統(tǒng)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，如游客咨詢響應(yīng)時(shí)間、設(shè)備租賃等待時(shí)間、投訴處理效率等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。-鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)鏈路追蹤小組。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-設(shè)立服務(wù)之星、優(yōu)秀員工等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)在服務(wù)鏈路追蹤工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。-對(duì)于提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，有效提升游客服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。-對(duì)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量提升明顯的部門(mén)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、部門(mén)績(jī)效加分等。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤或違反服務(wù)規(guī)范的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。包括口頭警告、書(shū)面警告、罰款、降職等。-對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致游客投訴或重大安全事故的員工，將嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同，并追究相關(guān)責(zé)任。-對(duì)部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，影響部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放