瑜伽館清潔員服務KPI達成評估制度

一、總則（一）目的本制度旨在建立一套科學、合理、全面的瑜伽館清潔員服務KPI（關鍵績效指標）達成評估體系，以規(guī)范清潔員的工作行為，提升服務質量，確保瑜伽館環(huán)境始終保持清潔、舒適、安全，滿足會員和員工的需求，同時推動瑜伽館整體運營的高效性和可持續(xù)發(fā)展，契合瑜伽館倡導的健康、和諧、專注的企業(yè)文化。（二）適用范圍本制度適用于瑜伽館全體清潔員。（三）評估原則1.客觀性原則：評估以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免主觀偏見和人為因素干擾。2.全面性原則：涵蓋清潔員工作的各個關鍵領域，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境維護、客戶滿意度等多個維度。3.激勵性原則：通過合理的評估和獎懲機制，激勵清潔員積極工作，提高工作績效，實現(xiàn)個人與團隊的共同成長。4.透明性原則：評估標準和流程向清潔員公開，確保其清楚了解工作要求和評估方式，增強評估結果的可信度和接受度。二、組織架構與職責劃分（一）評估小組成立專門的清潔員服務KPI評估小組，成員包括行政主管、瑜伽館店長以及會員代表（定期輪換）。行政主管擔任組長，負責整體評估工作的組織、協(xié)調和監(jiān)督；店長提供日常工作觀察數(shù)據(jù)和反饋；會員代表從客戶角度對清潔員服務質量提出意見和建議。（二）職責劃分1.行政主管-制定和完善清潔員服務KPI評估制度及標準。-組織評估小組會議，協(xié)調各方意見，確保評估工作公正、公平、公開進行。-對評估結果進行審核和分析，提出改進措施和發(fā)展規(guī)劃。2.瑜伽館店長-日常監(jiān)督清潔員工作，記錄工作表現(xiàn)和問題。-按照評估指標收集相關數(shù)據(jù)，如清潔區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設備維護情況等。-定期向評估小組匯報清潔員工作情況，為評估提供詳細依據(jù)。3.會員代表-以客戶視角觀察清潔員服務，及時反饋會員對清潔工作的滿意度和意見。-參與評估會議，分享會員的需求和期望，協(xié)助完善評估指標。三、管理流程（一）KPI指標設定1.清潔衛(wèi)生指標（40分）-公共區(qū)域清潔（20分）：包括瑜伽教室、休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的地面、墻面、門窗、設施設備等的清潔程度。要求地面無污漬、水漬，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，門窗明亮干凈，設施設備表面清潔無雜物。-特定區(qū)域清潔（10分）：針對瑜伽器材存放區(qū)、消毒區(qū)等特定區(qū)域，要求器材擺放整齊、清潔，消毒設備正常運行且定期維護，相關區(qū)域無異味。-清潔頻次（10分）：按照規(guī)定的清潔時間表進行操作，確保各區(qū)域清潔工作按時完成，無漏清潔或清潔不及時的情況。2.環(huán)境維護指標（30分）-空氣質量（10分）：保持瑜伽館內(nèi)空氣清新，通過合理通風、使用空氣凈化設備等措施，確?？諝赓|量符合健康標準，無明顯異味。-物品擺放與整理（10分）：保證公共區(qū)域和瑜伽教室內(nèi)的物品擺放整齊有序，不影響會員活動和瑜伽課程的正常進行。及時清理廢棄物品，保持環(huán)境整潔。-設施設備維護（10分）：注意觀察并及時反饋瑜伽館內(nèi)設施設備的損壞情況，協(xié)助維修人員進行維修。對清潔工具和設備進行定期保養(yǎng)，確保其正常使用。3.客戶滿意度指標（20分）-會員反饋（10分）：通過定期問卷調查、現(xiàn)場訪談等方式收集會員對清潔員服務的滿意度評價。會員反饋內(nèi)容包括清潔工作的質量、清潔員的服務態(tài)度等方面。-投訴處理（10分）：及時、妥善處理會員對清潔工作的投訴，記錄投訴內(nèi)容和處理結果。對于有效投訴，需分析原因并采取改進措施，避免再次發(fā)生。4.安全與規(guī)范操作指標（10分）-安全生產(chǎn)（5分）：嚴格遵守清潔工作的安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和清潔劑，避免因操作不當造成人員傷害或財產(chǎn)損失。確保清潔區(qū)域的防滑、防電等安全措施到位。-工作紀律（5分）：遵守瑜伽館的工作紀律，按時上下班，不遲到、早退，工作期間不擅自離崗、串崗。著裝整潔、統(tǒng)一，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。（二）數(shù)據(jù)收集1.日常檢查記錄：店長和值班人員在日常工作中對清潔員的工作進行檢查，記錄清潔區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物品擺放情況、設施設備維護情況等。檢查頻率為每周至少[X]次。2.會員反饋收集：行政部門定期（每月一次）發(fā)放會員滿意度調查問卷，收集會員對清潔工作的評價和意見。同時，鼓勵會員通過現(xiàn)場反饋、電話、微信等方式隨時提出問題和建議。3.清潔員工作記錄：清潔員需每日填寫工作記錄，包括清潔區(qū)域、清潔時間、使用的清潔工具和清潔劑、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。工作記錄作為評估的重要參考依據(jù)。（三）定期評估1.月度評估：每月末，評估小組根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和記錄，對清潔員的各項KPI指標進行綜合評估。評估采用評分制，按照各項指標的權重計算總分。2.年度評估：每年年底，結合月度評估結果、清潔員的工作表現(xiàn)、會員滿意度等因素，對清潔員進行年度評估。年度評估結果作為晉升、調薪、獎勵的重要依據(jù)。（四）結果反饋與溝通1.結果反饋：評估結束后，行政主管負責向清潔員反饋評估結果。反饋內(nèi)容包括各項指標的得分情況、優(yōu)點和不足之處，以及改進建議。反饋方式采用面對面溝通或書面報告的形式。2.溝通與申訴：清潔員如有異議，可在接到評估結果后的[X]個工作日內(nèi)，向評估小組提出申訴。評估小組將對申訴內(nèi)容進行調查核實，并在[X]個工作日內(nèi)給予答復。四、權利與義務（一）清潔員權利1.獲得培訓與發(fā)展機會：有權參加瑜伽館組織的清潔技能培訓、安全知識培訓等，提升自身工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)工作表現(xiàn)和個人發(fā)展意愿，有機會獲得晉升或崗位調整。2.合理薪酬與福利保障：按照勞動合同約定，按時獲得合理的薪酬待遇。享受國家規(guī)定的法定節(jié)假日、年假、病假等福利待遇，以及瑜伽館提供的其他福利，如員工瑜伽課程免費體驗等。3.提出建議與意見：對清潔工作流程、管理方式等方面有提出合理化建議和意見的權利。評估小組將認真對待清潔員的建議，對于被采納的建議給予相應獎勵。（二）清潔員義務1.遵守規(guī)章制度：嚴格遵守瑜伽館的各項規(guī)章制度，包括工作紀律、安全操作規(guī)程、清潔標準等。服從工作安排，積極完成各項工作任務。2.提供優(yōu)質服務：以客戶為中心，努力提高清潔服務質量，滿足會員和員工對環(huán)境清潔、舒適的需求。保持良好的服務態(tài)度，禮貌待人，積極回應客戶的需求和反饋。3.保護場館設施與信息：愛護瑜伽館內(nèi)的設施設備，合理使用清潔工具和清潔劑，避免浪費和損壞。對工作中知悉的瑜伽館商業(yè)機密、會員信息等予以保密，不得泄露給無關人員。五、監(jiān)督與獎懲機制（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：評估小組定期對清潔員的工作進行檢查和評估，同時鼓勵瑜伽館員工對清潔工作進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長或行政主管報告。2.客戶監(jiān)督：通過會員滿意度調查、投訴處理等方式，接受客戶對清潔員服務的監(jiān)督。及時處理客戶反饋的問題，并將處理結果向客戶反饋。（二）獎勵機制1.月度獎勵：根據(jù)月度評估結果，對KPI總分排名前[X]%的清潔員給予月度獎勵，包括獎金、榮譽證書等。獎金金額根據(jù)當月績效表現(xiàn)和館內(nèi)預算確定。2.年度獎勵：在年度評估中，對表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔員給予更豐厚的獎勵，如晉升、調薪、額外的年終獎金等。優(yōu)秀清潔員的評選標準包括年度KPI總分排名、客戶滿意度、工作態(tài)度等多個方面。3.特殊貢獻獎勵：對于在清潔工作中提出創(chuàng)新性建議并取得顯著成效，或在應對突發(fā)情況（如衛(wèi)生緊急事件）中表現(xiàn)出色的清潔員，給予特殊貢獻獎勵，以表彰其突出表現(xiàn)。（三）懲罰機制1.警告與批評：對于月度評估中KPI總分未達到[X]分的清潔員，給予書面警告，并進行批評教育。分析存在的問題，幫助其制定改進計劃。2.績效扣分與罰款：對違反工作紀律、清潔標準未達標、客戶投訴等情況，根據(jù)情節(jié)輕重進行績效扣分，并扣除相應的績效獎金。具體扣分和罰款標準根據(jù)實際情況確定。3.辭退：對于多次違反規(guī)章制度、工作態(tài)度惡劣、客戶投訴嚴重且拒不改正的清潔員，將予以辭退處理，以維護瑜伽館的正常運營秩序和服務質量。六、附則（一）制度解釋權本制度的解釋權歸瑜伽館行政主管部門所有。在制度執(zhí)行過程中，如有疑問或需要進一步說明的事項，由行政主管部門負責解答。（二）制