市民之家現(xiàn)場管理辦法一、總則（一）目的為加強市民之家現(xiàn)場管理，營造規(guī)范、有序、高效、便民的服務(wù)環(huán)境，提高政務(wù)服務(wù)水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于市民之家內(nèi)各進駐部門、窗口工作人員以及相關(guān)服務(wù)區(qū)域的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保管理工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便市民辦事為出發(fā)點，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，保持現(xiàn)場秩序井然。4.文明服務(wù)原則：倡導(dǎo)文明用語，熱情服務(wù)，樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象。二、人員管理（一）人員進駐1.各進駐部門應(yīng)按照規(guī)定的時間和要求，選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員進駐市民之家。2.進駐人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如需調(diào)整，應(yīng)提前向市民之家管理機構(gòu)報備。（二）考勤管理1.建立嚴格的考勤制度，工作人員應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行簽到簽退制度，工作人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)簽到簽退，記錄出勤情況。3.加強對考勤情況的監(jiān)督檢查，對違反考勤制度的人員進行嚴肅處理。（三）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.遵守工作紀律，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、上網(wǎng)購物等與工作無關(guān)的事情。3.熱情接待辦事群眾，使用文明用語，耐心解答問題，不得推諉、扯皮、刁難群眾。4.嚴格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等。三、窗口管理（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的分類和辦理流程，合理設(shè)置服務(wù)窗口，明確各窗口的職責(zé)和權(quán)限。2.窗口標識應(yīng)清晰、醒目，便于群眾識別。（二）事項進駐1.各進駐部門應(yīng)按照“應(yīng)進必進”的原則，將本部門的政務(wù)服務(wù)事項全部進駐市民之家辦理。2.對暫不具備進駐條件的事項，應(yīng)向市民之家管理機構(gòu)說明原因，并承諾辦理期限。（三）服務(wù)流程1.各窗口應(yīng)制定詳細的服務(wù)流程，明確受理、審核、審批、發(fā)證等環(huán)節(jié)的工作要求和時限。2.優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，推行一次性告知、限時辦結(jié)、并聯(lián)審批等制度。（四）服務(wù)質(zhì)量1.加強對窗口工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對窗口服務(wù)情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受群眾的監(jiān)督和投訴，對群眾反映的問題及時進行處理和反饋。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施建設(shè)1.按照功能齊全、布局合理、方便群眾的原則，建設(shè)市民之家的服務(wù)設(shè)施，包括辦事窗口、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢臺、投訴受理臺等。2.配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機、復(fù)印機、飲水機、休息座椅等，為群眾提供良好的辦事環(huán)境。（二）設(shè)備維護1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確管理責(zé)任，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保正常運行。2.對設(shè)施設(shè)備的維修和更新，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行審批和采購，確保資金使用合理、合規(guī)。（三）安全管理1.加強對設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保使用安全。2.配備必要的消防設(shè)施和器材，定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好有效。3.做好防盜、防潮、防雷、防靜電等工作，保障設(shè)施設(shè)備和辦事群眾的安全。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標準1.市民之家應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、墻面、門窗等應(yīng)干凈整潔，無污漬、無灰塵、無雜物。2.辦公區(qū)域和服務(wù)區(qū)域應(yīng)擺放整齊，文件資料、辦公用品等應(yīng)分類存放，不得隨意堆放。3.衛(wèi)生間應(yīng)定期打掃，保持清潔衛(wèi)生，無異味。（二）清掃保潔1.制定清掃保潔制度，明確清掃保潔責(zé)任，定期對市民之家進行清掃保潔。2.加強對公共區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和清理垃圾、雜物等，保持環(huán)境整潔。3.對衛(wèi)生間、茶水間等重點區(qū)域應(yīng)增加清掃保潔頻次，確保衛(wèi)生達標。（三）垃圾分類1.按照國家有關(guān)垃圾分類的規(guī)定，在市民之家設(shè)置垃圾分類收集容器，對垃圾進行分類收集、運輸和處理。2.加強對工作人員和辦事群眾的宣傳教育，引導(dǎo)其正確分類投放垃圾。六、秩序管理（一）人員秩序1.加強對市民之家內(nèi)人員的管理，維護正常的辦事秩序，不得大聲喧嘩、爭吵、打鬧等。2.引導(dǎo)辦事群眾在等候區(qū)有序等候，按照叫號順序依次辦理業(yè)務(wù)，不得插隊、擁擠。3.對辦事群眾提出的合理訴求，應(yīng)及時進行處理和解決；對不合理訴求，應(yīng)做好解釋工作，避免矛盾激化。（二）車輛秩序1.合理規(guī)劃市民之家的停車區(qū)域，設(shè)置明顯的停車標識，引導(dǎo)車輛有序停放。2.加強對停車場的管理，安排專人負責(zé)車輛進出登記和指揮，確保車輛停放整齊，通道暢通。3.嚴禁在市民之家內(nèi)隨意停放車輛，對違規(guī)停放的車輛，應(yīng)及時進行勸離或依法處理。（三）安全秩序1.加強對市民之家的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和安全設(shè)施，確保人員和財產(chǎn)安全。2.建立安全巡查制度，定期對市民之家進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.加強對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。七、信息化管理（一）系統(tǒng)建設(shè)1.建立市民之家信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上受理、審核、審批、發(fā)證等功能，提高辦事效率和透明度。2.加強與各進駐部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，避免信息孤島。（二）設(shè)備管理1.配備必要的信息化設(shè)備，如計算機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，確保系統(tǒng)正常運行。2.加強對信息化設(shè)備的維護和管理，定期進行檢查和保養(yǎng)，及時更新軟件和硬件，保障信息安全。（三）信息安全1.建立信息安全管理制度，加強對政務(wù)服務(wù)信息的保護，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。2.采取必要的安全技術(shù)措施，如防火墻、入侵檢測、加密技術(shù)等，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。3.加強對工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識和防范能力。八、投訴處理（一）投訴渠道1.在市民之家設(shè)置投訴受理臺，公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便群眾投訴。2.利用信息化管理系統(tǒng)，開通網(wǎng)上投訴功能，拓寬投訴渠道。（二）投訴受理1.對群眾的投訴，應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息。2.對能夠當(dāng)場處理的投訴，應(yīng)立即進行處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果；對不能當(dāng)場處理的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。（三）投訴處理1.對投訴事項進行調(diào)查核實，查明原因，分清責(zé)任。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對責(zé)任單位和責(zé)任人進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。九、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督機制1.建立健全市民之家監(jiān)督檢查機制，成立監(jiān)督檢查小組，定期對市民之家的管理情況進行監(jiān)督檢查。2.加強對進駐部門和窗口工作人員的日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）檢查內(nèi)容1.人員管理情況，包括考勤、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等。2.窗口管理情況，包括窗口設(shè)置、事項進駐、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等。3.設(shè)施設(shè)備管理情況，包括設(shè)施建設(shè)、設(shè)備維護、安全管理等。4.環(huán)境衛(wèi)生管理情況，包括衛(wèi)生標準、清掃保潔、垃圾分類等。5.秩序管理情況，包括人員秩序、車輛秩序、安全秩序等。6.信息化管理情況，包括系統(tǒng)建設(shè)、設(shè)備管理、信息安全等。7.投訴處理情況，包括投訴渠道、投訴受理、投訴處理等。（三）結(jié)果運用1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，