服務(wù)群眾收費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司/組織服務(wù)群眾收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有涉及向群眾提供服務(wù)并收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、方式等合法合規(guī)。2.公開透明原則：收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等應(yīng)向群眾公開，接受社會(huì)監(jiān)督。3.合理公正原則：根據(jù)服務(wù)成本、市場(chǎng)行情等因素合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公平公正。4.便民利民原則：優(yōu)化收費(fèi)流程，提高服務(wù)效率，方便群眾繳費(fèi)。二、收費(fèi)項(xiàng)目管理（一）項(xiàng)目設(shè)立1.公司/組織設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)相關(guān)部門審批或備案。2.設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)充分考慮群眾需求和承受能力，進(jìn)行必要性、合理性和可行性論證。（二）項(xiàng)目變更1.收費(fèi)項(xiàng)目如需變更，應(yīng)提前向相關(guān)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2.變更后的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向群眾公示。（三）項(xiàng)目取消1.因政策調(diào)整、業(yè)務(wù)變化等原因需取消收費(fèi)項(xiàng)目的，應(yīng)提前告知群眾，并做好相關(guān)善后工作。2.取消收費(fèi)項(xiàng)目后，應(yīng)及時(shí)清理相關(guān)賬目和票據(jù)。三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理（一）標(biāo)準(zhǔn)制定1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)成本、市場(chǎng)行情、社會(huì)承受能力等因素合理制定。2.制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)行成本核算，確保收費(fèi)能夠覆蓋服務(wù)成本并略有結(jié)余。（二）標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如需調(diào)整，應(yīng)提前進(jìn)行成本監(jiān)審和價(jià)格聽證等程序。2.調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)向群眾公示。（三）特殊情況處理1.對(duì)于特殊困難群眾或特定服務(wù)對(duì)象，可根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)優(yōu)惠或減免收費(fèi)。2.優(yōu)惠或減免收費(fèi)應(yīng)履行相關(guān)審批程序，并做好記錄。四、收費(fèi)方式管理（一）收費(fèi)渠道1.公司/組織應(yīng)提供多種便捷的收費(fèi)渠道，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、移動(dòng)支付等。2.鼓勵(lì)推廣非現(xiàn)金支付方式，提高繳費(fèi)效率。（二）收費(fèi)流程1.明確收費(fèi)流程，包括繳費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需材料等信息，并向群眾公示。2.工作人員應(yīng)在收費(fèi)過程中嚴(yán)格按照流程操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。（三）票據(jù)管理1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定使用和管理收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)真實(shí)、合法、有效。2.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)及時(shí)開具給繳費(fèi)群眾，并妥善保管存根。五、收費(fèi)監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和審計(jì)。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和法律意識(shí)。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等渠道，接受群眾對(duì)收費(fèi)問題的舉報(bào)和投訴。2.對(duì)群眾舉報(bào)和投訴的問題應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（三）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項(xiàng)工作。2.及時(shí)公開收費(fèi)信息，接受社會(huì)輿論監(jiān)督。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反法律法規(guī)及本辦法規(guī)定的收費(fèi)行為，包括擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍、不按規(guī)定使用票據(jù)等。2.工作人員在收費(fèi)過程中存在的違規(guī)操作行為，如貪污、截留、挪用收費(fèi)資金等。（二）處理措施1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)收費(fèi)行為，責(zé)令立即改正，并退還多收費(fèi)用。2.對(duì)違規(guī)單位和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)、吊銷資質(zhì)等處罰。3.涉嫌違法犯罪的，