快遞市場管理辦法》一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)快遞市場管理，維護(hù)快遞市場秩序，保護(hù)快遞用戶合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。本辦法旨在規(guī)范快遞市場主體行為，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，防范快遞安全風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)快遞行業(yè)在法治軌道上持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行。通過明確各主體權(quán)利義務(wù)，營造公平競爭、規(guī)范有序的市場環(huán)境，為快遞行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（二）適用范圍在中華人民共和國境內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營、接受快遞服務(wù)以及對快遞市場實(shí)施監(jiān)督管理，適用本辦法。本辦法所指快遞業(yè)務(wù)，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)。寄遞物品包括信件、包裹、印刷品等。（三）基本原則快遞市場管理應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正以及鼓勵(lì)競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則。公開原則要求管理規(guī)則、程序、信息等向社會(huì)公開，保障市場主體和公眾的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)；公平原則強(qiáng)調(diào)市場主體在市場準(zhǔn)入、經(jīng)營活動(dòng)等方面享有平等地位，公平競爭；公正原則確保管理活動(dòng)依法依規(guī)進(jìn)行，對違法行為給予公正處理；鼓勵(lì)競爭、促進(jìn)發(fā)展原則旨在激發(fā)市場活力，推動(dòng)快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾日益增長的寄遞需求。二、經(jīng)營主體（一）經(jīng)營許可1.經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并接受郵政管理部門及其他有關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，應(yīng)當(dāng)符合《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定的條件，向所在地省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)提出申請。郵政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起四十五日內(nèi)進(jìn)行審查，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。3.快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證分為正本和副本，正本和副本具有同等法律效力?？爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證應(yīng)當(dāng)載明公司名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地域、有效期限等事項(xiàng)。（二）分支機(jī)構(gòu)設(shè)立1.快遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或者合并、分立的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門備案。備案事項(xiàng)包括分支機(jī)構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人，以及合并、分立后企業(yè)的名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地域等。2.快遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自設(shè)立之日起二十日內(nèi)向分支機(jī)構(gòu)所在地省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)備案。（三）經(jīng)營行為規(guī)范1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，公平競爭，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的經(jīng)營范圍和地域范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全保障制度，確?？爝f服務(wù)安全。保障寄遞安全是快遞企業(yè)的首要責(zé)任，包括但不限于對寄遞物品的安全檢查、運(yùn)輸過程中的安全防護(hù)、信息安全管理等。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和約定提供服務(wù)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)質(zhì)量。5.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度，定期開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾，及時(shí)處理用戶投訴和申訴。對用戶的投訴和申訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以處理和答復(fù)。三、快遞服務(wù)（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家郵政管理部門制定的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供快遞服務(wù)?？爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理等內(nèi)容。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項(xiàng)。服務(wù)承諾事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳。（二）收寄驗(yàn)視1.快遞企業(yè)收寄快件時(shí)，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份和寄遞物品進(jìn)行查驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品或者限制寄遞物品的，不得收寄。對用戶交寄的信件，必要時(shí)快遞企業(yè)可以要求用戶出示相關(guān)證明。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定對收寄的快件進(jìn)行安全檢查，防止危害國家安全、社會(huì)公共利益或者他人合法權(quán)益的物品進(jìn)入快遞市場。安全檢查應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段，確保檢查效果。（三）投遞服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和約定的時(shí)限將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。2.收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收快件?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供驗(yàn)收條件，驗(yàn)收無異議后，由收件人或者代收人簽字確認(rèn)。收件人或者代收人拒絕簽收的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在二十四小時(shí)內(nèi)通知寄件人，并將快件退回寄件人。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快件投遞信息記錄制度，記錄快件的投遞時(shí)間、投遞地址、收件人或者代收人簽收情況等信息。投遞信息記錄應(yīng)當(dāng)保存一年以上，以備查詢。（四）損失賠償1.快遞企業(yè)對給用戶造成的快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等損失，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.快遞企業(yè)與用戶之間就快件損失賠償有約定的，從其約定；沒有約定的，按照《中華人民共和國民法典》等有關(guān)法律規(guī)定賠償。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示賠償事項(xiàng)和賠償標(biāo)準(zhǔn)，告知用戶依法享有的權(quán)利。用戶對賠償有異議的，可以向快遞企業(yè)投訴或者申訴，也可以依法向人民法院提起訴訟。四、快遞安全（一）安全制度1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快遞安全保障制度，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確?？爝f服務(wù)安全。安全保障制度應(yīng)當(dāng)包括安全管理責(zé)任、安全檢查措施、安全培訓(xùn)教育、應(yīng)急處置流程等內(nèi)容。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和操作技能。安全培訓(xùn)教育應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。（二）數(shù)據(jù)安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，定期銷毀快遞運(yùn)單，確保用戶信息安全。2.快遞企業(yè)不得出售、泄露或者非法使用用戶信息。未經(jīng)用戶同意，不得將用戶信息提供給其他單位或者個(gè)人。因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)可以依法檢查、扣留、凍結(jié)用戶的相關(guān)信息。（三）禁止寄遞物品1.禁止寄遞物品的范圍按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。禁止寄遞物品包括危害國家安全、社會(huì)公共利益或者他人合法權(quán)益的物品，如各類武器、彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、毒害品、放射性物品、腐蝕性物品、傳染病病原體等。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對禁止寄遞物品的識(shí)別和防范，發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品的，應(yīng)當(dāng)立即停止收寄，并按照有關(guān)規(guī)定處理。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)1.郵政管理部門依法對快遞市場實(shí)施監(jiān)督管理，履行下列職責(zé)：制定快遞市場監(jiān)管政策、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；依法對快遞企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法行為；受理用戶對快遞服務(wù)的投訴、申訴，調(diào)解處理糾紛；依法對快遞行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析和發(fā)布；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。2.郵政管理部門可以委托符合法定條件的組織實(shí)施行政處罰。受委托組織在委托范圍內(nèi)，以委托機(jī)關(guān)的名義實(shí)施行政處罰；不得再委托其他組織或者個(gè)人實(shí)施行政處罰。（二）監(jiān)督檢查措施1.郵政管理部門有權(quán)依法對快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，詢問有關(guān)人員，進(jìn)入生產(chǎn)經(jīng)營場所檢查有關(guān)物品。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合郵政管理部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻礙。（三）投訴與申訴處理1.用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量有異議的，可以向快遞企業(yè)投訴或者向郵政管理部門申訴?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以處理，并將處理結(jié)果告知用戶。2.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果告知申訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)郵政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五日。（四）違法行為查處1.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由郵政管理部門依照《中華人民共和國郵政法》《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定予以處罰。2.郵政管理部門對快遞企業(yè)的違法行為實(shí)施行政處罰，應(yīng)當(dāng)遵循公正、公開的原則，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，糾正違法行為，保障快遞市場秩序。六、法律責(zé)任（一）經(jīng)營主體違法責(zé)任1.未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，擅自經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，由郵政管理部門或者工商行政管理部門依照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定予以處罰。2.快遞企業(yè)超范圍經(jīng)營的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得一倍以上三倍以下的罰款；沒有違法所得的，處五萬元以下的罰款。3.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款：未按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的；未在營業(yè)場所公示服務(wù)承諾事項(xiàng)的；未按照規(guī)定對收寄的快件進(jìn)行安全檢查的；未按照規(guī)定建立和完善快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度的；未按照規(guī)定記錄快件投遞信息的。（二）快遞服務(wù)違法責(zé)任1.快遞企業(yè)在收寄快件時(shí)未按照規(guī)定對寄件人身份和寄遞物品進(jìn)行查驗(yàn)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處五千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五千元以上一萬元以下的罰款。2.快遞企業(yè)未按照約定的時(shí)限將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，或者未告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處一千元以上五千元以下的罰款。3.快遞企業(yè)對給用戶造成的快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等損失，未依法承擔(dān)賠償責(zé)任的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。（三）快遞安全違法責(zé)任1.快遞企業(yè)未建立健全快遞安全保障制度，或者未制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。2.快遞企業(yè)出售、泄露或者非法使用用戶信息的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。3.快遞企業(yè)寄遞禁止寄遞物品的，由郵政管理部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（四）其他違法責(zé)任1.郵政管理部門工作人員在快遞市場監(jiān)督管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.違反本辦法規(guī)定，