領隊人員管理辦法一、總則（一）目的為加強公司領隊人員的管理，規(guī)范領隊人員的行為，提高領隊服務質量，保障公司業(yè)務的順利開展，維護公司和客戶的合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有從事領隊工作的人員。（三）基本原則領隊人員管理遵循依法依規(guī)、公正公平、注重實效、培訓與管理相結合的原則。二、領隊人員任職資格與條件（一）基本條件1.具有中華人民共和國國籍，享有公民的政治權利。2.熱愛祖國，遵紀守法，品行端正，具有良好的職業(yè)道德。3.具有相應的學歷和語言能力，能夠熟練使用工作語言進行溝通和交流。4.身體健康，能適應領隊工作的需要。（二）專業(yè)資質1.取得導游資格證書，并經(jīng)旅游行政管理部門核準，獲得領隊證。2.熟悉旅游業(yè)務，掌握旅游目的地國家或地區(qū)的相關情況，包括旅游景點、風俗習慣、法律法規(guī)等。3.具備一定的應急處理能力，能夠妥善應對旅游過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)情況。三、領隊人員崗位職責（一）行前準備1.認真研究旅游行程計劃，熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的相關情況，包括旅游景點、風俗習慣、法律法規(guī)等。2.與境外接待社或相關機構溝通協(xié)調，確保旅游行程的順利安排。3.協(xié)助游客辦理護照、簽證、機票等相關手續(xù)，指導游客填寫出境旅游申請表等文件。4.組織游客召開行前說明會，介紹旅游行程、注意事項、安全提示等內容，解答游客的疑問。（二）旅途服務1.帶領游客按照旅游行程計劃游覽，確保行程的順利進行，不得擅自變更旅游行程。2.維護旅游團隊秩序，協(xié)調游客之間的關系，及時處理游客之間的矛盾和糾紛。3.關注游客的身體狀況和需求，提供必要的幫助和照顧，確保游客的人身安全和財產安全。4.監(jiān)督境外接待社的服務質量，及時反饋游客的意見和建議，維護公司的利益。5.負責與境外導游、司機等相關人員的溝通協(xié)調，確保旅游服務的順暢銜接。（三）應急處理1.制定應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.在旅游過程中發(fā)生突發(fā)情況時，如自然災害、意外事故、公共衛(wèi)生事件等，應立即啟動應急預案，采取有效的措施進行處理，保障游客的生命安全和身體健康。3.及時向公司報告突發(fā)情況的處理進展情況，配合公司做好后續(xù)的處理工作。（四）返程工作1.帶領游客安全返程，協(xié)助游客辦理入境手續(xù)。2.對旅游行程進行總結，收集游客的反饋意見，填寫領隊日志，為公司改進旅游產品和服務提供參考。3.與境外接待社或相關機構進行結算，核對費用明細，確保賬目清晰準確。四、領隊人員培訓與考核（一）培訓計劃1.公司應制定領隊人員培訓計劃，定期組織領隊人員參加培訓，培訓內容包括旅游業(yè)務知識、外語水平、應急處理能力、職業(yè)道德等方面。2.培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓內容1.旅游業(yè)務知識培訓，包括旅游行程設計、旅游產品特點、旅游目的地國家或地區(qū)的旅游資源等。2.外語培訓，提高領隊人員的外語溝通能力，包括口語表達、聽力理解、書面翻譯等方面。3.應急處理能力培訓，如突發(fā)事件的應對方法、游客安全事故的處理流程等。4.職業(yè)道德培訓，加強領隊人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)形象。（三）考核制度1.建立領隊人員考核制度，定期對領隊人員的工作表現(xiàn)進行考核，考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、游客滿意度等方面。2.考核方式可以采用自評、互評、游客評價、公司評價等多種形式，確?？己私Y果的客觀公正。3.對考核優(yōu)秀的領隊人員給予表彰和獎勵，對考核不合格的領隊人員進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。五、領隊人員薪酬與福利（一）薪酬體系1.領隊人員的薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)領隊人員的學歷、工作經(jīng)驗、專業(yè)資質等因素確定，確保領隊人員的基本生活保障。3.帶團補貼根據(jù)領隊人員帶團的天數(shù)、旅游目的地國家或地區(qū)的難度等因素確定，鼓勵領隊人員積極帶團。4.績效獎金根據(jù)領隊人員的工作業(yè)績、服務質量、游客滿意度等考核結果確定，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。（二）福利待遇1.公司按照國家法律法規(guī)為領隊人員繳納社會保險和住房公積金，保障領隊人員的合法權益。2.領隊人員享有帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，以及公司規(guī)定的其他福利待遇。3.公司定期組織領隊人員進行健康體檢，關心領隊人員的身體健康。4.為領隊人員提供職業(yè)發(fā)展機會，鼓勵領隊人員不斷提升自身素質和業(yè)務能力。六、領隊人員監(jiān)督與管理（一）日常監(jiān)督1.公司建立領隊人員日常監(jiān)督制度，定期對領隊人員的工作情況進行檢查，包括領隊日志的填寫、游客意見反饋的處理、旅游行程的執(zhí)行情況等。2.設立投訴舉報渠道，接受游客和社會各界對領隊人員的投訴舉報，對投訴舉報的問題及時進行調查處理。（二）違規(guī)處理1.領隊人員如有違反本辦法或國家法律法規(guī)、行業(yè)標準的行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、暫停帶團、吊銷領隊證等。2.對因領隊人員違規(guī)行為給公司或游客造成損失的，公司將依法追究領隊人員的賠償責任。3.建立領隊人員誠信檔案，記錄領隊人員的違規(guī)行為和處罰情況，作為領隊人員考核、晉升、獎勵的重要依據(jù)。七、附則（一）解釋權