大電力客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)大電力客戶管理，規(guī)范供電企業(yè)與大電力客戶的供用電行為，保障電力安全可靠供應(yīng)，維護(hù)雙方合法權(quán)益，促進(jìn)供用電市場(chǎng)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于供電企業(yè)與用電容量在[具體容量數(shù)值]及以上的大電力客戶（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶）的供用電管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律法規(guī)、政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保供用電行為合法合規(guī)。2.安全第一原則保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，確?？蛻粲秒姲踩?，預(yù)防和減少電力安全事故。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，滿足客戶合理用電需求。4.公平公正原則在供用電業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)結(jié)算、合同履行等方面，遵循公平公正的原則，維護(hù)雙方合法權(quán)益。（四）職責(zé)分工1.供電企業(yè)成立大電力客戶管理專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大電力客戶管理工作。明確各部門(mén)職責(zé)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)受理、合同簽訂與執(zhí)行跟蹤；生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)負(fù)責(zé)供電可靠性管理、電力設(shè)備維護(hù)與運(yùn)行監(jiān)控；客服部門(mén)負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理等。2.客戶客戶應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)電力法律法規(guī)，按照供用電合同約定安全、合理、節(jié)約用電，配合供電企業(yè)做好相關(guān)管理工作。二、客戶接入管理（一）接入申請(qǐng)客戶需要新裝、增容用電時(shí)，應(yīng)向供電企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料，包括用電項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷預(yù)測(cè)資料等。（二）接入方案制定供電企業(yè)收到申請(qǐng)后，組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)客戶用電需求、電網(wǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，制定科學(xué)合理的接入方案。接入方案應(yīng)明確供電電源、供電電壓等級(jí)、供電線路路徑、計(jì)量方式、繼電保護(hù)及安全自動(dòng)裝置配置等內(nèi)容。（三）接入工程實(shí)施1.客戶應(yīng)按照接入方案要求，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)行接入工程建設(shè)。2.供電企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)接入工程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工程質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿足電網(wǎng)安全運(yùn)行要求。3.接入工程竣工后，客戶應(yīng)組織供電企業(yè)等相關(guān)單位進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后方可正式接入電網(wǎng)運(yùn)行。三、供用電合同管理（一）合同簽訂1.供電企業(yè)與客戶應(yīng)在接入電網(wǎng)運(yùn)行前簽訂供用電合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括雙方的權(quán)利和義務(wù)、供電方式、用電容量、用電性質(zhì)、計(jì)量方式、電價(jià)及電費(fèi)結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)管理責(zé)任、違約責(zé)任等條款。2.合同文本應(yīng)使用國(guó)家電力監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)格式，并結(jié)合客戶實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化和補(bǔ)充。（二）合同履行跟蹤1.供電企業(yè)應(yīng)建立供用電合同履行跟蹤機(jī)制，定期對(duì)客戶用電情況、電費(fèi)結(jié)算、設(shè)備運(yùn)行等進(jìn)行檢查和分析。2.客戶應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，如按時(shí)繳納電費(fèi)、維護(hù)供用電設(shè)施等。供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶違反合同約定時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出書(shū)面通知，要求客戶限期整改。（三）合同變更與續(xù)簽1.當(dāng)客戶用電需求、供電方式、電價(jià)政策等發(fā)生變化時(shí)，雙方應(yīng)及時(shí)協(xié)商變更供用電合同相關(guān)條款，并簽訂合同變更協(xié)議。2.供用電合同期滿前，雙方應(yīng)提前[具體期限]進(jìn)行溝通協(xié)商，決定是否續(xù)簽合同。如需續(xù)簽，應(yīng)在合同期滿前完成續(xù)簽手續(xù)。四、電費(fèi)管理（一）電費(fèi)計(jì)算與結(jié)算1.供電企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家電價(jià)政策和供用電合同約定，準(zhǔn)確計(jì)算客戶電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算應(yīng)包括電量電費(fèi)、基本電費(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)等。2.客戶應(yīng)按照合同約定的電費(fèi)結(jié)算周期和方式及時(shí)繳納電費(fèi)。供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供電費(fèi)發(fā)票，并通過(guò)多種渠道為客戶提供電費(fèi)查詢服務(wù)。（二）電費(fèi)回收管理1.建立電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制，對(duì)客戶電費(fèi)繳納情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于可能出現(xiàn)電費(fèi)拖欠的客戶，提前采取措施，如發(fā)送催繳通知、暫停供電等。2.對(duì)于逾期未繳納電費(fèi)的客戶，按照合同約定收取違約金。經(jīng)多次催繳仍不繳納的，供電企業(yè)有權(quán)依法采取停電措施。3.加強(qiáng)與客戶溝通協(xié)調(diào)，了解客戶電費(fèi)拖欠原因，協(xié)助客戶解決困難，共同做好電費(fèi)回收工作。五、用電檢查與安全管理（一）用電檢查1.供電企業(yè)定期對(duì)客戶用電情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括客戶用電設(shè)備運(yùn)行狀況、計(jì)量裝置準(zhǔn)確性、功率因數(shù)執(zhí)行情況、安全用電措施落實(shí)情況等。2.用電檢查人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，嚴(yán)格按照檢查程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。發(fā)現(xiàn)客戶存在用電安全隱患或違規(guī)用電行為時(shí)，應(yīng)下達(dá)《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》，要求客戶限期整改。（二）安全管理1.客戶應(yīng)建立健全用電安全管理制度，配備必要的安全管理人員和安全設(shè)施，加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)教育，確保用電安全。2.供電企業(yè)協(xié)助客戶做好用電安全管理工作，為客戶提供安全用電咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)客戶用電安全隱患整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保整改到位。3.加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)，供電企業(yè)與客戶應(yīng)共同做好電力設(shè)施的巡視、維護(hù)和保衛(wèi)工作，防止電力設(shè)施遭受破壞和盜竊。六、負(fù)荷管理（一）負(fù)荷監(jiān)測(cè)1.供電企業(yè)利用負(fù)荷管理系統(tǒng)對(duì)客戶用電負(fù)荷進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，掌握客戶負(fù)荷變化情況。2.根據(jù)負(fù)荷監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，分析客戶用電規(guī)律和負(fù)荷特性，為電力供需平衡分析、電網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度提供依據(jù)。（二）負(fù)荷控制1.在電力供應(yīng)緊張時(shí)期，供電企業(yè)根據(jù)政府部門(mén)要求和電網(wǎng)運(yùn)行需要，對(duì)客戶實(shí)施負(fù)荷控制措施。負(fù)荷控制方式包括直接控制、間接控制等。2.客戶應(yīng)配合供電企業(yè)做好負(fù)荷控制工作，按照要求調(diào)整用電負(fù)荷，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.供電企業(yè)和客戶應(yīng)分別制定電力供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案和用電應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生電力突發(fā)事件時(shí)，供電企業(yè)和客戶應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行應(yīng)急處置，保障電力供應(yīng)和客戶重要用電設(shè)備安全。2.加強(qiáng)雙方應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，及時(shí)溝通信息，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，減少事件對(duì)電力供應(yīng)和客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響。八、信息管理（一）客戶信息收集與整理1.供電企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，全面收集客戶基本信息、用電業(yè)務(wù)信息、電費(fèi)繳納信息、設(shè)備運(yùn)行信息等。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類(lèi)整理、歸檔存儲(chǔ)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。（二）信息共享與應(yīng)用1.供電企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，以便更好地開(kāi)展客戶服務(wù)、用電管理等工作。2.利用客戶信息分析客戶用電行為和需求，為供電企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略、優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支持。九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.供電企業(yè)建立多種服務(wù)渠道，包括營(yíng)業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP等，方便客戶辦理用電業(yè)務(wù)、咨詢查詢信息。2.加強(qiáng)服務(wù)渠道管理，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）服務(wù)承諾兌現(xiàn)1.供電企業(yè)向客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，包括業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、故障搶修時(shí)限、電費(fèi)差錯(cuò)處理時(shí)限等，并嚴(yán)格按照承諾為客戶提供服務(wù)。2.定期對(duì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)未兌現(xiàn)承諾的情況進(jìn)行分析整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。十、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.供電企業(yè)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)大電力客戶管理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內(nèi)容包括客戶接入管理、合同履行、電費(fèi)回收、用電檢查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）客戶監(jiān)督1.建立客戶監(jiān)督渠道，接受客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理等方面的投訴和建議。2.對(duì)客戶投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，不斷改進(jìn)工作，提高客戶滿意度。（三）考核機(jī)制