團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，保障公司和客戶的合法權(quán)益，提高團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理水平，促進(jìn)團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在境內(nèi)開展的團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括但不限于企業(yè)團(tuán)體保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)團(tuán)體保險(xiǎn)、事業(yè)單位團(tuán)體保險(xiǎn)等各類團(tuán)體客戶的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)規(guī)范，確保團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理制度，對團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評估和控制，有效防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，維護(hù)客戶的利益，提升客戶滿意度。4.專業(yè)運(yùn)作原則加強(qiáng)團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作的專業(yè)化水平。二、業(yè)務(wù)范圍（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品種類1.團(tuán)體人壽保險(xiǎn)包括團(tuán)體定期壽險(xiǎn)、團(tuán)體終身壽險(xiǎn)、團(tuán)體年金保險(xiǎn)等，為團(tuán)體成員提供身故、全殘、養(yǎng)老等保障。2.團(tuán)體健康保險(xiǎn)涵蓋團(tuán)體醫(yī)療保險(xiǎn)、團(tuán)體重大疾病保險(xiǎn)、團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)等，保障團(tuán)體成員的健康和醫(yī)療需求。3.其他團(tuán)體保險(xiǎn)根據(jù)市場需求和客戶特點(diǎn)，開發(fā)和銷售其他適合團(tuán)體客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品。（二）業(yè)務(wù)拓展方向1.重點(diǎn)行業(yè)拓展關(guān)注制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)，深入了解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和保險(xiǎn)需求，針對性地開發(fā)和推廣團(tuán)體險(xiǎn)產(chǎn)品。2.新興領(lǐng)域探索積極探索新興行業(yè)和領(lǐng)域，如共享經(jīng)濟(jì)、人工智能、大數(shù)據(jù)等，提前布局，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)模式，滿足客戶的個(gè)性化需求。3.渠道合作拓展加強(qiáng)與各類渠道的合作，如保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)公司、銀行、企業(yè)工會(huì)等，拓寬業(yè)務(wù)銷售渠道，提高市場覆蓋率。三、承保管理（一）客戶信息收集與評估1.客戶信息收集業(yè)務(wù)人員應(yīng)全面收集團(tuán)體客戶的基本信息，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、組織架構(gòu)、人員規(guī)模等，以及團(tuán)體成員的個(gè)人信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)等。2.客戶風(fēng)險(xiǎn)評估建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評估體系，對團(tuán)體客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級，為承保決策提供依據(jù)。（二）承保條件審核1.投保資格審核審核團(tuán)體客戶是否具有合法的投保資格，團(tuán)體成員是否符合參保條件。例如，要求團(tuán)體客戶必須是依法設(shè)立并合法存續(xù)的企業(yè)、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等，團(tuán)體成員必須是與客戶存在勞動(dòng)關(guān)系或其他合法關(guān)系的人員。2.保險(xiǎn)金額與費(fèi)率審核根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況、保險(xiǎn)需求和公司的承保政策，審核保險(xiǎn)金額和費(fèi)率的合理性。確保保險(xiǎn)金額能夠充分覆蓋客戶的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，費(fèi)率符合市場水平和公司盈利要求。3.條款與協(xié)議審核仔細(xì)審核保險(xiǎn)條款和投保協(xié)議，確保條款內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、合法，不損害公司和客戶的利益。對條款中的免責(zé)條款、賠付條件、理賠流程等重要內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)審核，向客戶做好解釋說明工作。（三）承保決策1.風(fēng)險(xiǎn)分類決策根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果和承保條件審核情況，對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類，分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和高風(fēng)險(xiǎn)客戶。對于優(yōu)質(zhì)客戶，給予優(yōu)先承保、優(yōu)惠費(fèi)率等政策；對于一般客戶，按照正常承保條件辦理；對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，謹(jǐn)慎承?；蚓芙^承保。2.承保方案制定針對不同的客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定個(gè)性化的承保方案，明確保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、費(fèi)率、繳費(fèi)方式、賠付條件等內(nèi)容。承保方案應(yīng)經(jīng)公司內(nèi)部審批后實(shí)施。3.合同簽訂與客戶簽訂保險(xiǎn)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同簽訂前，應(yīng)確?？蛻魧ΡｋU(xiǎn)條款和投保協(xié)議內(nèi)容充分理解并同意，業(yè)務(wù)人員應(yīng)做好合同簽訂的指導(dǎo)和見證工作。四、理賠管理（一）報(bào)案與受理1.報(bào)案渠道設(shè)立多種報(bào)案渠道，如客服熱線、業(yè)務(wù)員渠道、公司官網(wǎng)等，方便客戶及時(shí)報(bào)案?？蛻魣?bào)案時(shí)，應(yīng)提供準(zhǔn)確的出險(xiǎn)信息，包括出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、傷亡情況等。2.報(bào)案受理客服人員接到報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)案信息，并進(jìn)行初步審核。對于符合報(bào)案條件的案件，及時(shí)受理并告知客戶后續(xù)理賠流程；對于不符合報(bào)案條件的案件，向客戶做好解釋說明工作。（二）理賠調(diào)查1.調(diào)查啟動(dòng)根據(jù)案件情況，決定是否啟動(dòng)理賠調(diào)查。對于重大案件、疑難案件、存在疑點(diǎn)的案件等，應(yīng)及時(shí)開展理賠調(diào)查工作。理賠調(diào)查人員應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、調(diào)查范圍、調(diào)查方法等。2.調(diào)查方法采用多種調(diào)查方法，如實(shí)地走訪、查閱資料、詢問證人、委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)等，全面收集與案件有關(guān)的證據(jù)和信息。調(diào)查過程中，應(yīng)注意保護(hù)客戶隱私和公司商業(yè)秘密。3.調(diào)查結(jié)果反饋理賠調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋給理賠審核人員，為理賠審核提供依據(jù)。對于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，要求客戶補(bǔ)充相關(guān)資料或作出合理解釋。（三）理賠審核1.審核標(biāo)準(zhǔn)明確理賠審核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)保險(xiǎn)條款和合同約定，對理賠案件進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括事故真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定、賠付金額計(jì)算、單證完整性等。2.審核流程建立嚴(yán)格的理賠審核流程，實(shí)行分級審核制度。一般案件由理賠專員初審，主管審核；重大案件由理賠部門負(fù)責(zé)人審核，必要時(shí)提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。審核過程中，應(yīng)認(rèn)真核對每一項(xiàng)理賠資料，確保審核結(jié)果準(zhǔn)確無誤。3.審核結(jié)果通知理賠審核通過后，及時(shí)通知客戶領(lǐng)取理賠款項(xiàng)；審核不通過的，應(yīng)向客戶說明理由，并告知客戶可采取的申訴途徑。（四）理賠支付1.支付方式根據(jù)客戶需求和公司規(guī)定，選擇合適的理賠支付方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票、現(xiàn)金等。對于大額理賠案件，原則上應(yīng)采用銀行轉(zhuǎn)賬方式支付，確保資金安全。2.支付時(shí)間在理賠審核通過后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，及時(shí)支付理賠款項(xiàng)。對于緊急案件，應(yīng)開辟綠色通道，加快理賠支付速度，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)獲得賠付。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)為客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢、條款解讀、投保建議等服務(wù)，幫助客戶了解保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，選擇適合自己的保險(xiǎn)方案。2.保全服務(wù)辦理保險(xiǎn)合同的保全業(yè)務(wù)，如保險(xiǎn)單變更、續(xù)期繳費(fèi)、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、退保等，確?？蛻舻谋ｋU(xiǎn)權(quán)益得到及時(shí)維護(hù)。3.理賠服務(wù)按照理賠管理辦法的規(guī)定，為客戶提供高效、便捷的理賠服務(wù)，及時(shí)處理客戶的理賠申請，保障客戶的經(jīng)濟(jì)利益。4.增值服務(wù)根據(jù)客戶需求和公司資源，為客戶提供一些增值服務(wù)，如健康管理、法律咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)等，提升客戶滿意度和忠誠度。（二）服務(wù)渠道1.客服熱線設(shè)立專門的客服熱線，為客戶提供7×24小時(shí)的咨詢、投訴、建議等服務(wù)?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶的問題。2.公司官網(wǎng)建立公司官方網(wǎng)站，提供保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹、在線投保、理賠查詢、客戶服務(wù)等功能，方便客戶隨時(shí)隨地了解公司信息和辦理業(yè)務(wù)。3.移動(dòng)客戶端開發(fā)公司移動(dòng)客戶端，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品展示、在線投保、理賠申請、服務(wù)查詢等功能，為客戶提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在各地設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供面對面的服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備專業(yè)的業(yè)務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對客戶服務(wù)工作進(jìn)行全程監(jiān)督。通過客戶反饋、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并采取有效措施加以解決。2.服務(wù)質(zhì)量評估定期對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴率、理賠時(shí)效、服務(wù)響應(yīng)速度等。根據(jù)評估結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行批評和整改。六、業(yè)務(wù)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.客戶檔案包括團(tuán)體客戶的基本信息、風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告、投保資料、保險(xiǎn)合同、理賠記錄等。客戶檔案應(yīng)按照客戶名稱進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.業(yè)務(wù)人員檔案記錄業(yè)務(wù)人員的基本信息、業(yè)務(wù)業(yè)績、培訓(xùn)記錄、考核情況等。業(yè)務(wù)人員檔案應(yīng)按照業(yè)務(wù)人員姓名進(jìn)行分類整理，為業(yè)務(wù)人員的管理和考核提供依據(jù)。3.理賠檔案包括理賠案件的報(bào)案記錄、調(diào)查資料、審核文件、理賠支付憑證等。理賠檔案應(yīng)按照理賠案件編號進(jìn)行分類整理，確保理賠檔案的規(guī)范性和可追溯性。（二）檔案管理職責(zé)1.檔案收集業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶檔案和業(yè)務(wù)人員檔案的收集工作，理賠部門負(fù)責(zé)理賠檔案的收集工作。檔案收集人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集各類檔案資料，并按照規(guī)定進(jìn)行整理和歸檔。2.檔案整理與歸檔設(shè)立專門的檔案管理崗位，負(fù)責(zé)檔案的整理和歸檔工作。檔案管理人員應(yīng)按照檔案管理的要求，對收集到的檔案資料進(jìn)行分類、編號、裝訂等處理，確保檔案資料的整齊、規(guī)范。3.檔案保管與查閱檔案管理人員應(yīng)妥善保管檔案資料，確保檔案的安全和完整。建立檔案查閱制度，嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，對查閱檔案的人員進(jìn)行登記和記錄，防止檔案資料泄露。（三）檔案保存期限根據(jù)國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確定各類檔案的保存期限。一般情況下，客戶檔案、業(yè)務(wù)人員檔案和理賠檔案的保存期限不得少于[具體年限]年。保存期限屆滿后，按照規(guī)定進(jìn)行檔案銷毀處理。七、財(cái)務(wù)管理（一）保費(fèi)收入管理1.保費(fèi)核算按照保險(xiǎn)合同約定，準(zhǔn)確核算保費(fèi)收入。保費(fèi)收入應(yīng)按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則進(jìn)行確認(rèn)和計(jì)量，確保保費(fèi)收入的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.保費(fèi)收繳加強(qiáng)保費(fèi)收繳管理，制定合理的保費(fèi)收繳政策和流程。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)客戶保費(fèi)繳納情況，督促客戶按時(shí)足額繳納保費(fèi)。對于逾期未繳納保費(fèi)的客戶，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行催繳。（二）賠付支出管理1.賠付預(yù)算根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和歷史賠付數(shù)據(jù)，制定合理的賠付預(yù)算。賠付預(yù)算應(yīng)涵蓋各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付支出，確保公司賠付支出的可控性。2.賠付審核與支付嚴(yán)格按照理賠管理辦法的規(guī)定，對賠付案件進(jìn)行審核和支付。賠付支出應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，確保賠付資金的安全和合理使用。（三）費(fèi)用管理1.費(fèi)用預(yù)算制定公司團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)的費(fèi)用預(yù)算，包括業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用、客戶服務(wù)費(fèi)用、理賠調(diào)查費(fèi)用、人員薪酬費(fèi)用等。費(fèi)用預(yù)算應(yīng)合理、科學(xué)，確保公司費(fèi)用支出與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。2.費(fèi)用控制加強(qiáng)費(fèi)用控制管理，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批制度。對各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正費(fèi)用支出中的不合理現(xiàn)象，確保公司費(fèi)用支出的合規(guī)性和效益性。八、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)公司團(tuán)體險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司招聘流程進(jìn)行，選拔具備專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的人員加入公司團(tuán)隊(duì)。2.人員培訓(xùn)建立完善的人員培訓(xùn)體系，定期組織業(yè)務(wù)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、理賠流程、客戶服務(wù)等方面，不斷提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）績效考核與激勵(lì)1.績效考核制定科學(xué)合理的績效考核制度，對業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績、工作質(zhì)量、客戶滿意度等方面進(jìn)行考核?？冃Э己私Y(jié)果應(yīng)與業(yè)務(wù)人員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員的工作積極性。2.激勵(lì)措施設(shè)立多種激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。通過激勵(lì)措施，營造積極向上的工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)培育積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和認(rèn)同感。通過組織團(tuán)隊(duì)活