家政管理辦法及流程總則目的為規(guī)范家政服務(wù)市場，提高家政服務(wù)質(zhì)量，保障家政服務(wù)提供者、消費者和家政服務(wù)機構(gòu)的合法權(quán)益，促進(jìn)家政行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本管理辦法及流程。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事家政服務(wù)活動的家政服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)人員和家政服務(wù)消費者。定義1.家政服務(wù)機構(gòu)：指依法設(shè)立，從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、個體經(jīng)濟組織和其他組織。2.家政服務(wù)人員：指受家政服務(wù)機構(gòu)指派或自行從事家政服務(wù)工作的人員。3.家政服務(wù)消費者：指接受家政服務(wù)的個人或家庭?；驹瓌t1.自愿、平等、公平、誠實信用原則。2.保障家政服務(wù)人員和消費者合法權(quán)益原則。3.行業(yè)自律與政府監(jiān)管相結(jié)合原則。家政服務(wù)機構(gòu)管理設(shè)立條件1.有符合法律規(guī)定的名稱、組織機構(gòu)和章程。2.有固定的經(jīng)營場所和必要的經(jīng)營設(shè)施。3.有符合規(guī)定的注冊資本或資金。4.有健全的管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。登記注冊1.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門申請登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，向所在地的商務(wù)主管部門備案。管理制度1.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲等制度。2.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立家政服務(wù)人員檔案，記錄家政服務(wù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、服務(wù)評價等內(nèi)容。3.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與家政服務(wù)人員簽訂書面勞動合同或服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與家政服務(wù)消費者簽訂書面服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費用、違約責(zé)任等內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為家政服務(wù)消費者提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。家政服務(wù)人員管理資格要求1.家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)年滿18周歲，身體健康，具有相應(yīng)的服務(wù)技能和知識。2.家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)接受必要的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的培訓(xùn)證書。3.家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，服務(wù)熱情。培訓(xùn)管理1.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織家政服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括家政服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面的知識。3.培訓(xùn)方式可以采用集中培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等多種形式?？己斯芾?.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對家政服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為家政服務(wù)人員晉升、獎懲的依據(jù)。權(quán)益保障1.家政服務(wù)人員有權(quán)獲得勞動報酬、休息休假、社會保險等合法權(quán)益。2.家政服務(wù)人員有權(quán)拒絕家政服務(wù)機構(gòu)或家政服務(wù)消費者的違法、違規(guī)、不合理要求。3.家政服務(wù)人員在工作過程中受到人身傷害或財產(chǎn)損失的，有權(quán)依法獲得賠償。家政服務(wù)流程服務(wù)需求確認(rèn)1.家政服務(wù)消費者向家政服務(wù)機構(gòu)提出服務(wù)需求，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)了解服務(wù)需求的內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)地點等信息。2.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)需求，為家政服務(wù)消費者推薦合適的家政服務(wù)人員。服務(wù)合同簽訂1.家政服務(wù)機構(gòu)與家政服務(wù)消費者簽訂書面服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費用、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)一式兩份，家政服務(wù)機構(gòu)和家政服務(wù)消費者各執(zhí)一份。服務(wù)人員安排1.家政服務(wù)機構(gòu)根據(jù)服務(wù)合同的要求，安排合適的家政服務(wù)人員為家政服務(wù)消費者提供服務(wù)。2.家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)合同的要求，按時到達(dá)服務(wù)地點，為家政服務(wù)消費者提供服務(wù)。服務(wù)過程管理1.家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為家政服務(wù)消費者提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.家政服務(wù)消費者應(yīng)當(dāng)配合家政服務(wù)人員的工作，為家政服務(wù)人員提供必要的工作條件和協(xié)助。服務(wù)費用結(jié)算1.家政服務(wù)結(jié)束后，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)合同的約定，與家政服務(wù)消費者結(jié)算服務(wù)費用。2.服務(wù)費用結(jié)算方式可以采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬等方式。服務(wù)評價1.家政服務(wù)結(jié)束后，家政服務(wù)消費者應(yīng)當(dāng)對家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。2.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)家政服務(wù)消費者的評價，對家政服務(wù)人員進(jìn)行獎懲和培訓(xùn)。監(jiān)督管理政府部門監(jiān)管1.商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，指導(dǎo)和推動家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。2.人力資源和社會保障部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作，保障家政服務(wù)人員的合法權(quán)益。3.工商行政管理部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)機構(gòu)的登記注冊和市場監(jiān)管工作，維護(hù)家政服務(wù)市場秩序。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理工作。行業(yè)協(xié)會自律1.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，推動家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。2.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強對會員單位的管理和服務(wù)，維護(hù)會員單位的合法權(quán)益。3.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)開展行業(yè)培訓(xùn)、交流、宣傳等活動，提高家政服務(wù)行業(yè)的整體水平。社會監(jiān)督1.任何單位和個人有權(quán)對家政服務(wù)機構(gòu)和家政服務(wù)人員的違法、違規(guī)行為進(jìn)行舉報和投訴。2.家政服務(wù)機構(gòu)和家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)接受社會監(jiān)督，及時處理消費者的舉報和投訴。法律責(zé)任家政服務(wù)機構(gòu)的法律責(zé)任1.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未依法登記注冊或備案的，由工商行政管理部門或商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未與家政服務(wù)人員簽訂書面勞動合同或服務(wù)協(xié)議，或未與家政服務(wù)消費者簽訂書面服務(wù)合同的，由人力資源和社會保障部門或商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。3.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未建立健全內(nèi)部管理制度或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。4.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，提供虛假信息或隱瞞真實情況的，由工商行政管理部門或商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。5.家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，損害家政服務(wù)人員或家政服務(wù)消費者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。家政服務(wù)人員的法律責(zé)任1.家政服務(wù)人員違反本辦法規(guī)定，未取得相應(yīng)的培訓(xùn)證書或服務(wù)技能不符合要求的，由家政服務(wù)機構(gòu)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，家政服務(wù)機構(gòu)可以解除勞動合同或服務(wù)協(xié)議。2.家政服務(wù)人員違反本辦法規(guī)定，違反職業(yè)道德規(guī)范或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由家政服務(wù)機構(gòu)給予批評教育、警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，家政服務(wù)機構(gòu)可以解除勞動合同或服務(wù)協(xié)議。3.家政服務(wù)人員違反本辦法規(guī)定，損害家政服務(wù)機構(gòu)或家政服務(wù)消費者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。家政服務(wù)消費者的法律責(zé)任1.家政服務(wù)消費者違反本辦法規(guī)定，未按照服務(wù)合同的約定支付服務(wù)費用的，家政服務(wù)