外包服務(wù)商管理辦法一、總則（一）目的為加強公司對外包服務(wù)商的管理，規(guī)范外包服務(wù)行為，確保外包服務(wù)質(zhì)量，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與外包服務(wù)商簽訂的各類外包服務(wù)合同，包括但不限于信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、人力資源外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司利益不受侵害。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：選擇具備專業(yè)能力和良好信譽的外包服務(wù)商，確保外包服務(wù)質(zhì)量滿足公司要求。3.風(fēng)險可控原則：對外包服務(wù)過程中的風(fēng)險進行識別、評估和控制，降低潛在風(fēng)險對公司的影響。4.合作共贏原則：與外包服務(wù)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補，共同發(fā)展。二、外包服務(wù)商的選擇與準(zhǔn)入（一）需求評估1.各部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出外包服務(wù)需求，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等要求。2.由公司相關(guān)部門組成需求評估小組，對需求進行綜合評估，確保需求的合理性和必要性。（二）服務(wù)商篩選1.通過多種渠道收集外包服務(wù)商信息，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商名錄等。2.對收集到的服務(wù)商進行初步篩選，篩選標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)商的資質(zhì)、信譽、業(yè)績、專業(yè)能力等。3.向初步篩選合格的服務(wù)商發(fā)出《外包服務(wù)需求邀請函》，邀請其提交項目方案和報價。（三）服務(wù)商評估1.成立評估小組，對服務(wù)商提交的項目方案和報價進行詳細評估。評估內(nèi)容包括服務(wù)方案的可行性、合理性、創(chuàng)新性，服務(wù)團隊的專業(yè)素質(zhì)和經(jīng)驗，報價的合理性等。2.對服務(wù)商進行實地考察，了解其辦公環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、管理水平等情況。3.查閱服務(wù)商的相關(guān)資質(zhì)證書、業(yè)績證明、客戶評價等資料，核實其信譽和實力。（四）準(zhǔn)入審批1.評估小組根據(jù)評估結(jié)果，對外包服務(wù)商進行綜合打分，提出準(zhǔn)入建議。2.將準(zhǔn)入建議提交公司管理層審批，經(jīng)批準(zhǔn)后確定合格的外包服務(wù)商名單，并與其簽訂《外包服務(wù)合同》。三、外包服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同簽訂前，由公司法務(wù)部門對合同條款進行審核，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.合同簽訂過程中，雙方應(yīng)就合同條款進行充分溝通和協(xié)商，確保合同條款清晰、明確、無歧義。3.合同簽訂后，由專人負責(zé)合同的歸檔和保管，建立合同臺賬，記錄合同簽訂、履行、變更、終止等情況。（二）合同履行1.外包服務(wù)商應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等要求，按時、保質(zhì)、保量地提供外包服務(wù)。2.公司相關(guān)部門應(yīng)定期對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時與服務(wù)商溝通，要求其限期整改。3.服務(wù)商在服務(wù)過程中如需變更服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等，應(yīng)提前向公司提出書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可變更。（三）合同變更與終止1.合同履行過程中，如因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因需要變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。2.如因服務(wù)商原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行，公司有權(quán)解除合同，并要求服務(wù)商承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，雙方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清費用，妥善處理善后事宜。四、外包服務(wù)商的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立外包服務(wù)商監(jiān)督小組，定期對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量、工作進度、人員管理等情況進行監(jiān)督檢查。2.公司相關(guān)部門應(yīng)加強與服務(wù)商的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解服務(wù)商的工作進展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促其整改。3.鼓勵公司員工對服務(wù)商的服務(wù)行為進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)問題并及時報告的員工給予適當(dāng)獎勵。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性、完整性等。2.工作進度指標(biāo)：包括項目按時交付率、任務(wù)完成率等。3.人員管理指標(biāo)：包括人員穩(wěn)定性、員工滿意度等。4.成本控制指標(biāo)：包括服務(wù)費用支出、成本節(jié)約率等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對外包服務(wù)商進行一次定期考核，考核小組根據(jù)考核指標(biāo)對服務(wù)商進行評分。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對服務(wù)商進行不定期考核，重點檢查服務(wù)商在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及整改情況。3.客戶評價：通過收集公司內(nèi)部客戶對服務(wù)商的評價意見，作為考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與服務(wù)商的服務(wù)費用支付、合同續(xù)簽等掛鉤。對考核優(yōu)秀的服務(wù)商，給予適當(dāng)?shù)莫剟睿缭黾臃?wù)費用、優(yōu)先續(xù)簽合同等；對考核不合格的服務(wù)商，給予警告、扣減服務(wù)費用、限期整改等處罰，如整改后仍不合格，公司有權(quán)終止合同。2.將考核結(jié)果反饋給服務(wù)商，幫助其分析存在的問題，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。五、外包服務(wù)商的風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.建立外包服務(wù)風(fēng)險識別機制，定期對可能存在的風(fēng)險進行識別和評估。風(fēng)險識別內(nèi)容包括但不限于法律風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、信息安全風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險等。2.加強與外包服務(wù)商的溝通與交流，及時了解其經(jīng)營狀況和業(yè)務(wù)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險及時預(yù)警。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，對風(fēng)險進行分類分級，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.對于法律風(fēng)險，加強合同管理，確保合同條款合法合規(guī)，必要時咨詢專業(yè)法律意見。2.對于財務(wù)風(fēng)險，加強對服務(wù)商財務(wù)狀況的監(jiān)控，要求其提供財務(wù)報表，定期進行審計。3.對于信息安全風(fēng)險，與服務(wù)商簽訂信息安全協(xié)議，明確雙方的信息安全責(zé)任，加強對信息系統(tǒng)的安全防護。4.對于服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險，加強監(jiān)督與考核，建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，及時解決客戶反映的問題。六、外包服務(wù)商的培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)需求分析1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和外包服務(wù)商的服務(wù)情況，定期進行培訓(xùn)需求分析。2.了解外包服務(wù)商員工的技能水平、知識結(jié)構(gòu)等情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（二）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點等。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)報公司管理層審批后實施。（三）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)加強對培訓(xùn)效果的評估，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（四）服務(wù)商發(fā)展1.建立外包服務(wù)商發(fā)展檔案，記錄其培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、業(yè)務(wù)發(fā)展等信息。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的外包服務(wù)商，給予更