PAGE304.5.2支持過程4.5.2.1關(guān)鍵支持過程的識別與要求1）關(guān)鍵支持過程的識別在充分分析價值創(chuàng)造過程并識別全部支持過程后，確定了設(shè)備管理、財務(wù)和會計管理、人力資源管理三個過程為關(guān)鍵支持過程。它們?yōu)閮r值創(chuàng)造過程的有效實施起到了重要的保證和支持作用。設(shè)備管理：設(shè)備管理對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程起保障作用。財務(wù)和會計管理：資金供給、成本管理是價值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人力資源管理：員工對公司的忠誠、員工的素質(zhì)和能力是公司有效運營和管理的根本保證。2）關(guān)鍵支持過程的要求根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和價值創(chuàng)造過程的要求，確定關(guān)鍵支持過程的主要要求，見圖表5-13。關(guān)鍵支持過程主要要求測量方法過程績效指標(biāo)指標(biāo)值歸口部門設(shè)備管理滿足正常生產(chǎn)設(shè)備保持先進(jìn)性提高設(shè)備完好率績效考核設(shè)備點檢運行檢查設(shè)備完好率(%)98.5工藝裝備部設(shè)備可利用率(%)97.4設(shè)備故障停機(jī)率(%)0.4財務(wù)和會計管理保證資金供給提高資金周轉(zhuǎn)率控制經(jīng)營成本內(nèi)外部審計績效考核資金供給保障率(%)100財務(wù)部流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次/年)2.8財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率(%)98.34人力資源管理提供人力資源保障改善人才結(jié)構(gòu)提高員工技能合理配置人才問卷調(diào)查書面考試技能競賽技能鑒定訪談員工滿意度(分)81人力資源部員工流失率(%)1—5人均年度培訓(xùn)課時(小時)11.0圖表5-13關(guān)鍵支持過程的主要要求一覽表4.5.2.2關(guān)鍵支持過程的設(shè)計一、設(shè)備管理過程的設(shè)計設(shè)備管理過程由前期管理、使用管理、維護(hù)管理、技改管理和檔案管理等過程組成，見圖表5-14。公司通過健全設(shè)備管理制度、建立三級管理網(wǎng)絡(luò)、完善考核機(jī)制等措施，保證設(shè)備管理高效有序。設(shè)備維護(hù)管理設(shè)備使用管理設(shè)備維護(hù)管理設(shè)備使用管理前期管理前期管理采購立項記錄匯總分析預(yù)防維護(hù)記錄運行點檢采購立項記錄匯總分析預(yù)防維護(hù)記錄運行點檢事后維修事后維修設(shè)備驗收設(shè)備安裝開箱驗收設(shè)備檔案設(shè)備資料信息狀態(tài)變動設(shè)備記錄檔案管理設(shè)備驗收設(shè)備安裝開箱驗收設(shè)備檔案設(shè)備資料信息狀態(tài)變動設(shè)備記錄檔案管理技改管理項目立項技改管理項目立項維護(hù)結(jié)果維護(hù)結(jié)果項目審批項目審批項目實施項目實施圖表5-14設(shè)備管理過程示意圖1）健全設(shè)備管理制度制訂《設(shè)備使用制度》、《設(shè)備檢查維護(hù)制度》、《設(shè)備運行點檢制度》及《設(shè)備管理程序》等管理規(guī)定，做到有章可循并要求嚴(yán)格執(zhí)行。2）建立三級管理網(wǎng)絡(luò)工藝裝備部是設(shè)備管理部門，設(shè)有管理員、維修員；各分廠是設(shè)備使用部門，設(shè)有兼職管理員；車間操作人員是該設(shè)備使用責(zé)任人，對設(shè)備日常維護(hù)有著直接責(zé)任。管理部門、使用分廠和車間操作人員三者緊密結(jié)合，構(gòu)成了由機(jī)、電、氣一體化專業(yè)人員組成的設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)。二、財務(wù)和會計管理過程的設(shè)計公司建立了完善的財務(wù)和會計管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由管理系統(tǒng)和核算系統(tǒng)兩個子系統(tǒng)組織，見圖表5-15。 市場信息企業(yè)管理信息反饋信息控制信息市場信息企業(yè)管理信息反饋信息控制信息信息反饋中介機(jī)構(gòu)認(rèn)證部門、分廠績效考核管理系統(tǒng)報表使用單位位核算系統(tǒng)中介機(jī)構(gòu)認(rèn)證部門、分廠績效考核管理系統(tǒng)報表使用單位位核算系統(tǒng)原始憑證原始憑證統(tǒng)計資料認(rèn)證指標(biāo)考核統(tǒng)計資料認(rèn)證指標(biāo)考核反饋信息反饋信息 信息輸出圖表5-15財務(wù)和會計管理系統(tǒng)示意圖管理系統(tǒng)：收集分析內(nèi)外部信息，采用上下結(jié)合、層層分解、對比分析的方法，制定財務(wù)預(yù)算指標(biāo)和績效考核指標(biāo)，下達(dá)企業(yè)各部門，并對會計核算系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、考核，分析存在差異的原因，采取相應(yīng)的整改措施。核算系統(tǒng)：分析評價企業(yè)各部門的統(tǒng)計資料及反饋信息，監(jiān)督考核生產(chǎn)經(jīng)營過程，績效與薪酬直接掛鉤，增強預(yù)算管理控制的實效性。同時，根據(jù)評價結(jié)果準(zhǔn)確反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況及改進(jìn)方向，及時向企業(yè)管理系統(tǒng)輸送信息，并將會計報表報送使用部門。同時，公司制訂了《財務(wù)管理制度》、《存貨管理制度》、《資金管理制度》及《借款和各項費用開支標(biāo)準(zhǔn)及審批程序》等管理規(guī)定。通過體系的有效運行和制度的嚴(yán)格執(zhí)行，達(dá)到保證資金供給、提高資金周轉(zhuǎn)率和控制經(jīng)營成本的目的。三、人力資源管理過程的設(shè)計公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，對人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合價值創(chuàng)造過程的要求，建立了人力資源管理體系，見圖表5-16。公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃評估反饋（效果的評價與改進(jìn)）評估反饋（效果的評價與改進(jìn)）人力資源的開發(fā)管理（人員的培養(yǎng)、使用、激勵、保持）確定人力資源規(guī)劃、計劃人力資源的整合和配置（人員的配置、招聘）人力資源現(xiàn)狀分析圖表5—16人力資源管理體系示意圖公司編制了《人力資源招聘管理辦法》、《部門職能》、《職位說明書》、《員工晉升實施細(xì)則》、《在職員工教育培訓(xùn)管理辦法》、《績效管理辦法》等文件，保證了體系的有效運行，從而實現(xiàn)了合理配置和開發(fā)人力資源、改善企業(yè)人才結(jié)構(gòu)、提高員工整體素質(zhì)的目標(biāo)。在設(shè)計上述三個關(guān)鍵支持過程中，融合了新技術(shù)和先進(jìn)信息手段，使之更能滿足設(shè)計要求，見圖表5—17。關(guān)鍵支持過程新技術(shù)和信息水平對比應(yīng)用方式實施結(jié)果設(shè)備管理預(yù)防性維護(hù)體系機(jī)電氣一體化技術(shù)國內(nèi)先進(jìn)預(yù)防性維護(hù)與事后維修；設(shè)備技術(shù)改造和自行設(shè)計制造新設(shè)備。設(shè)計制造自動化流水線、智能型檢驗設(shè)備；提高設(shè)備自動化、智能化水平；提高生產(chǎn)效率，降低維修成本和停機(jī)時間。財務(wù)和會計管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)算銀行短期融資業(yè)務(wù)全面預(yù)算管理系統(tǒng)國內(nèi)先進(jìn)開通網(wǎng)上銀行，進(jìn)行網(wǎng)上銀行結(jié)算；開展票據(jù)貼現(xiàn)等銀行短期融資業(yè)務(wù)；全面預(yù)算滾動管理。加快資金匯撥速度；提高資金周轉(zhuǎn)率；降低資金成本。人力資源管理績效管理系統(tǒng)員工教育開發(fā)系統(tǒng)國內(nèi)先進(jìn)全員逐級季度考核；北大光華、上海交大等遠(yuǎn)程教育；建立動態(tài)行業(yè)專家人才庫。提高員工工作績效；提高員工技能，改善企業(yè)人才結(jié)構(gòu)；提供人力資源保障。圖表5-17新技術(shù)與先進(jìn)信息手段應(yīng)用一覽表4.5.2.3關(guān)鍵支持過程的實施與改進(jìn)A、關(guān)鍵支持過程的實施一、設(shè)備管理過程的實施1）依據(jù)設(shè)備管理過程的要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)為了實現(xiàn)設(shè)備管理關(guān)鍵績效指標(biāo)，見圖表5-13，工藝裝備部建立績效測量方法，通過點檢、運行檢查和績效考核，控制設(shè)備運行情況。2）對影響設(shè)備管理的過程因素進(jìn)行監(jiān)控和測量為保證落實過程要求和績效目標(biāo)，工藝裝備部對設(shè)備過程因素進(jìn)行測量和控制：①對設(shè)備維護(hù)員和設(shè)備操作員進(jìn)行培訓(xùn)，通過書面考試與實踐考核來檢查培訓(xùn)的有效性；②要求設(shè)備操作員按章操作設(shè)備并做好日常維護(hù)和保養(yǎng)，通過檢查設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，保證日常維護(hù)的有效性；③要求設(shè)備維護(hù)員對關(guān)鍵設(shè)備實行預(yù)防性維護(hù)和事后快速維修相結(jié)合的維護(hù)模式，并通過績效考核，保證設(shè)備預(yù)防性維護(hù)及快速維修的有效性；④要求工藝裝備部設(shè)立維護(hù)、維修配件庫，縮短設(shè)備故障停機(jī)時間，并通過產(chǎn)品交付時間來評價其有效性。3)設(shè)備管理的改進(jìn)和更新當(dāng)設(shè)備績效指標(biāo)、設(shè)備性能和人員不能滿足管理要求時，工藝裝備部根據(jù)實際情況進(jìn)行研究、分析，不斷改進(jìn)設(shè)備和調(diào)整人員，滿足使用者需求。如塑殼斷路器瞬時校驗設(shè)備電流輸出波動較大，工藝裝備部組織相關(guān)人員成立QC小組，進(jìn)行課題攻關(guān)，最終通過安裝選相器解決了存在的問題，設(shè)備性能達(dá)到了穩(wěn)定狀態(tài)。4)應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，完善設(shè)備工藝，優(yōu)化和控制設(shè)備成本在設(shè)備管理方面，加強對過程質(zhì)量損失的控制，優(yōu)化設(shè)備工作流程，降低設(shè)備管理成本。如采用“以預(yù)防性維護(hù)與事后維修相結(jié)合”模式，大大降低了停機(jī)損失和維修費用。在設(shè)備技術(shù)改造方面，應(yīng)用新技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，同時，購置先進(jìn)設(shè)備，不斷提高科技含量。如利用位移傳感技術(shù)，對塑殼斷路器進(jìn)行自動開距、超程測試，又如CDW1智能流水線通過上位機(jī)對整個生產(chǎn)流程進(jìn)行監(jiān)控，可查詢相關(guān)檢測數(shù)據(jù)，并能進(jìn)行適時調(diào)整。二、財務(wù)和會計管理過程的實施1）確定財務(wù)績效指標(biāo)和測量方法依據(jù)財務(wù)和會計管理要求，確立了財務(wù)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，見圖表5-13。通過內(nèi)外部審計和績效考核的方法，確保財務(wù)管理體系的有效運行，并對運行過程進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)。如財務(wù)部設(shè)置成本會計，各分廠配備統(tǒng)計員，對各車間、班組的成本費用進(jìn)行監(jiān)控和核算。2）實時監(jiān)控財務(wù)運行運用財務(wù)管理計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，對績效指標(biāo)進(jìn)行全程實時監(jiān)控。采取對比分析法，將各績效指標(biāo)分別與上年同期、計劃年度的財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，同時，財務(wù)部按季度對績效指標(biāo)進(jìn)行檢測評估，對當(dāng)期實際發(fā)生數(shù)與預(yù)算數(shù)之間存在的差異進(jìn)行對比分析。3）對財務(wù)運行過程實施動態(tài)調(diào)整，保證完成財務(wù)計劃運用全面預(yù)算計劃，以成本控制為基礎(chǔ)，現(xiàn)金流量控制為中心，充分考慮來自顧客、供方和合作伙伴的需求信息，并根據(jù)對比分析的結(jié)果，找出管理中存在的問題，采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)，并明確下一步的工作重點。提高預(yù)算控制效果，保證完成財務(wù)計劃。4）降低財務(wù)過程成本進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析，優(yōu)化財務(wù)管理過程，降低財務(wù)過程成本。如2003年,鋼材、銅材等原材料價格不斷上漲，財務(wù)部根據(jù)市場價格波動情況，調(diào)整零部件成本預(yù)算，最大可能降低成本。三、人力資源管理過程的實施1)建立人力資源績效指標(biāo)，進(jìn)行有效測量公司建立人力資源關(guān)鍵評價指標(biāo)和績效測量方法，見圖表5-13。通過人力資源管理系統(tǒng)的有效運行，對指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視、控制和改進(jìn)。如在提高員工滿意度和降低員工流失率方面，廣泛收集員工意見，確定員工急需解決的問題，進(jìn)行分析、解決。2)采用多種形式，對人力資源管理過程實施有效控制在人力資源配置過程中，對新進(jìn)員工和轉(zhuǎn)崗人員設(shè)定試用期，定期進(jìn)行檢查、跟蹤，培訓(xùn)合格考核后，正式上崗；在人力資源開發(fā)過程中，要求各部門每月上報培訓(xùn)記錄，根據(jù)培訓(xùn)計劃，審查其完成情況；在評估反饋過程中，根據(jù)考核周期收集評估結(jié)果和檢查改進(jìn)計劃的執(zhí)行情況，確保相關(guān)過程的有效性。通過人力資源管理評審、定期檢查、民意測評、座談會等形式對人力資源體系的有效運行進(jìn)行監(jiān)督控制，確保關(guān)鍵指標(biāo)的實現(xiàn)。3)保持快速反應(yīng)能力，增強人力資源管理體系的適應(yīng)性人力資源關(guān)鍵績效指標(biāo)分析結(jié)果或外界情況的變化保持過程敏感性，適時采取糾正和調(diào)整措施。如2004年初，市場形勢很好，產(chǎn)品供不應(yīng)求。為盡快增加一線生產(chǎn)員工，公司決定改變招聘方式，調(diào)整招聘計劃，直接在中專學(xué)校引進(jìn)畢業(yè)生500多人，經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗。人力資源部按預(yù)期的要求很好地完成了任務(wù)。4)合理分析人力資源管理過程，降低人力資源開發(fā)成本為使人才培養(yǎng)和招聘工作更趨合理，公司在人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化上實行了外引內(nèi)培相結(jié)合的方式。如2004年與大專院校聯(lián)合舉辦***電器專業(yè)大專班。這種做法，與引進(jìn)應(yīng)屆畢業(yè)生相比較，不僅具有專業(yè)針對性強、工作穩(wěn)定性高等優(yōu)點，同時，還大大降低了人力資源開發(fā)成本。B、關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)與成果共享根據(jù)評估結(jié)果，與競爭對手和標(biāo)桿對比分析，找出差距，作為過程績效改進(jìn)的重點，并舉一反三，形成企業(yè)的知識，在全公司應(yīng)用推廣。DZ47半自動流水線應(yīng)用新技術(shù)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，大大提高了產(chǎn)量和質(zhì)量控制能力。這項改進(jìn)在全公司推廣后，塑殼廠、框架廠也相繼進(jìn)行了改進(jìn)，各有一條半自動流水線投入使用。財務(wù)管理軟件與生產(chǎn)管理軟件接口，零部件、產(chǎn)成品數(shù)據(jù)實現(xiàn)在線統(tǒng)計，并通過網(wǎng)絡(luò)自動生成財務(wù)電子報表，加快了財務(wù)信息流傳遞速度，提高了財務(wù)管理效率，降低了財務(wù)管理成本。借鑒了這項改進(jìn)，公司對原材料核價系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級，實現(xiàn)對供方原材料價格進(jìn)行實時監(jiān)控、定期調(diào)整的功能，降低了原材料價格波動所造成的成本增加