上海好差評管理辦法一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升本市政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，提高企業(yè)和群眾辦事滿意度，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（包括線上平臺(tái)和線下實(shí)體大廳）提供的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中，企業(yè)和群眾對服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面進(jìn)行的評價(jià)。（三）基本原則1.公開透明原則：評價(jià)渠道、評價(jià)方式、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)向社會(huì)公開，確保企業(yè)和群眾能夠充分了解并參與評價(jià)。2.客觀公正原則：評價(jià)應(yīng)基于真實(shí)的辦事體驗(yàn)，不受人為干擾，保證評價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性。3.注重實(shí)效原則：及時(shí)收集、分析評價(jià)信息，針對存在的問題采取有效措施加以改進(jìn)，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。二、評價(jià)主體與對象（一）評價(jià)主體企業(yè)和群眾在本市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，均可作為評價(jià)主體對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。（二）評價(jià)對象1.各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員。2.政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程及相關(guān)服務(wù)功能。三、評價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）評價(jià)內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：包括辦事指南是否清晰準(zhǔn)確、一次性告知是否到位、辦理流程是否規(guī)范便捷等。2.服務(wù)效率：如承諾辦理時(shí)限是否按時(shí)兌現(xiàn)、是否存在拖延辦理等情況。3.服務(wù)態(tài)度：工作人員是否熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、文明禮貌。4.辦事環(huán)境：線下實(shí)體大廳的設(shè)施是否齊全、整潔舒適，線上平臺(tái)是否操作流暢、功能完善。（二）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1.非常滿意：服務(wù)質(zhì)量高、效率快、態(tài)度熱情周到、辦事環(huán)境良好，完全超出期望。2.滿意：各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到要求，辦事體驗(yàn)良好，符合預(yù)期。3.基本滿意：服務(wù)基本滿足需求，但在某些方面還有一定提升空間。4.不滿意：存在明顯問題，如服務(wù)質(zhì)量差、效率低下、態(tài)度惡劣等，影響辦事體驗(yàn)。5.非常不滿意：問題嚴(yán)重，對政務(wù)服務(wù)造成較大負(fù)面影響。四、評價(jià)方式與渠道（一）評價(jià)方式1.現(xiàn)場評價(jià)：在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)線下實(shí)體大廳設(shè)置評價(jià)器，辦事群眾可在辦理事項(xiàng)結(jié)束后即時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。2.網(wǎng)上評價(jià)：依托政務(wù)服務(wù)線上平臺(tái)，辦事企業(yè)和群眾在事項(xiàng)辦理完成后，通過平臺(tái)鏈接進(jìn)入評價(jià)頁面進(jìn)行評價(jià)。3.短信評價(jià)：辦理事項(xiàng)結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)向辦事企業(yè)和群眾發(fā)送評價(jià)短信，引導(dǎo)其通過短信鏈接進(jìn)行評價(jià)。（二）評價(jià)渠道1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站。2.政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用程序。3.政務(wù)服務(wù)熱線。4.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場意見箱。五、評價(jià)信息收集與處理（一）評價(jià)信息收集1.各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收集評價(jià)信息，確保評價(jià)數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.線上平臺(tái)應(yīng)具備自動(dòng)采集評價(jià)信息的功能，并實(shí)時(shí)傳輸至評價(jià)信息管理系統(tǒng)。（二）評價(jià)信息處理1.實(shí)時(shí)分析：對收集到的評價(jià)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.分類處置：根據(jù)評價(jià)等級和問題類型，進(jìn)行分類處置。對于“不滿意”和“非常不滿意”的評價(jià)，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，查明原因，明確責(zé)任。3.反饋整改：將評價(jià)結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員，并督促其限期整改。整改情況應(yīng)向評價(jià)主體進(jìn)行反饋。六、結(jié)果運(yùn)用（一）對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核1.將政務(wù)服務(wù)好差評結(jié)果納入對各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效考核體系，作為重要的考核指標(biāo)。2.對評價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對評價(jià)結(jié)果較差的進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。（二）對工作人員的獎(jiǎng)懲1.評價(jià)結(jié)果作為工作人員年度考核、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。2.對于連續(xù)多次獲得“不滿意”評價(jià)的工作人員，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整等處理。3.對積極改進(jìn)服務(wù)、獲得較多“非常滿意”評價(jià)的工作人員，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。七、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)好差評工作的監(jiān)督檢查，定期對評價(jià)信息收集、處理、結(jié)果運(yùn)用等情況進(jìn)行檢查，確保工作規(guī)范有序開展。（二）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)好差評工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)向政務(wù)服務(wù)管理部門舉報(bào)。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織工作人員開展好差評相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員對評價(jià)工作的認(rèn)識(shí)和重視程度，提升服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（二）宣傳通過多種渠道廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)好差評制度，提高企業(yè)和群眾對評價(jià)工作的知曉率和參與度，引導(dǎo)其積極參