atm業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司ATM業(yè)務(wù)管理，規(guī)范ATM操作流程，保障ATM業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，保護(hù)客戶合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開展的ATM業(yè)務(wù)，包括ATM的選型采購(gòu)、安裝調(diào)試、日常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)管理、安全保障以及客戶服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保ATM業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.安全性原則將安全放在首位，采取有效措施保障ATM設(shè)備安全、交易安全、客戶信息安全，防止各類安全事故和風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。3.穩(wěn)定性原則確保ATM系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障停機(jī)時(shí)間，提高交易處理效率，為客戶提供可靠的服務(wù)。4.服務(wù)性原則以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。二、職責(zé)分工（一）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)ATM業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研、需求分析，提出ATM設(shè)備選型、采購(gòu)建議。2.制定ATM業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)ATM業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴和咨詢。（二）技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)ATM設(shè)備的選型、采購(gòu)、安裝調(diào)試及技術(shù)維護(hù)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)ATM系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、優(yōu)化，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定。3.負(fù)責(zé)ATM網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護(hù)和管理，保障網(wǎng)絡(luò)通信暢通。（三）運(yùn)營(yíng)管理部門1.負(fù)責(zé)ATM業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括現(xiàn)金管理、賬務(wù)處理、交易監(jiān)控等。2.制定ATM運(yùn)營(yíng)管理制度和操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。3.負(fù)責(zé)ATM運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告，為決策提供支持。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.負(fù)責(zé)ATM業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施。2.對(duì)ATM業(yè)務(wù)重大風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行應(yīng)急處置和調(diào)查分析，提出整改建議。3.監(jiān)督檢查ATM業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施的執(zhí)行情況，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。（五）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)ATM設(shè)備及場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。2.配備必要的安全防范設(shè)施和人員，確保ATM設(shè)備及周邊環(huán)境安全。3.負(fù)責(zé)ATM業(yè)務(wù)的安全檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。三、ATM設(shè)備管理（一）選型采購(gòu)1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，選擇符合公司要求的ATM設(shè)備供應(yīng)商和產(chǎn)品型號(hào)。2.采購(gòu)過(guò)程應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司采購(gòu)制度執(zhí)行。3.與供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的采購(gòu)合同，明確設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。（二）安裝調(diào)試1.技術(shù)部門負(fù)責(zé)組織ATM設(shè)備的安裝調(diào)試工作，確保設(shè)備安裝位置符合安全、便利、通風(fēng)等要求。2.按照設(shè)備安裝說(shuō)明書和操作手冊(cè)進(jìn)行安裝調(diào)試，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。3.在安裝調(diào)試過(guò)程中，對(duì)設(shè)備性能進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，留存相關(guān)資料。（三）日常維護(hù)1.建立ATM設(shè)備日常維護(hù)制度，明確維護(hù)周期、維護(hù)內(nèi)容和維護(hù)人員職責(zé)。2.維護(hù)人員定期對(duì)ATM設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備外觀、運(yùn)行狀態(tài)、部件磨損等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障隱患。3.按照設(shè)備維護(hù)手冊(cè)要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、潤(rùn)滑、校準(zhǔn)等工作，確保設(shè)備性能良好。4.建立ATM設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)情況、故障處理情況等信息。（四）故障維修1.當(dāng)ATM設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，按照故障處理流程進(jìn)行排查和修復(fù)。2.對(duì)于一般性故障，維護(hù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診和處理。3.故障修復(fù)后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行，并填寫故障維修記錄。（五）設(shè)備報(bào)廢1.對(duì)于已達(dá)到使用年限、損壞無(wú)法修復(fù)或因技術(shù)更新等原因不再使用的ATM設(shè)備，由運(yùn)營(yíng)管理部門提出報(bào)廢申請(qǐng)。2.報(bào)廢申請(qǐng)經(jīng)公司相關(guān)部門審批后，按照公司資產(chǎn)處置規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。3.對(duì)報(bào)廢設(shè)備進(jìn)行清理和登記，妥善處理設(shè)備剩余資產(chǎn)，防止資產(chǎn)流失。四、ATM業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（一）現(xiàn)金管理1.建立ATM現(xiàn)金管理制度，規(guī)范現(xiàn)金收付、整點(diǎn)、清分、裝填等操作流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金雙人操作制度，確?，F(xiàn)金收付安全。3.定期對(duì)ATM現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，保證賬實(shí)相符。4.加強(qiáng)ATM現(xiàn)金清分工作，確?，F(xiàn)金質(zhì)量符合人民銀行要求。（二）賬務(wù)處理1.按照金融會(huì)計(jì)制度和公司財(cái)務(wù)規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄ATM業(yè)務(wù)賬務(wù)。2.對(duì)ATM交易進(jìn)行逐筆核對(duì)和清算，確保賬務(wù)平衡。3.定期編制ATM業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表，向公司管理層和監(jiān)管部門報(bào)送。（三）交易監(jiān)控1.建立ATM交易監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)ATM交易情況，包括交易金額、交易頻率、交易時(shí)間等。2.設(shè)定交易監(jiān)控閾值，對(duì)異常交易進(jìn)行預(yù)警和提示。3.定期對(duì)交易監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。（四）客戶服務(wù)1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴。2.為客戶提供ATM操作指南、使用說(shuō)明等資料，幫助客戶正確使用ATM設(shè)備。3.對(duì)于客戶在ATM交易過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如吞卡、吐鈔異常等，及時(shí)進(jìn)行處理和解決，保障客戶權(quán)益。五、安全保障（一）物理安全1.ATM設(shè)備應(yīng)安裝在符合安全要求的場(chǎng)所，配備必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、防彈玻璃等。2.加強(qiáng)對(duì)ATM設(shè)備及周邊環(huán)境的巡查，確保設(shè)備及場(chǎng)所安全。3.定期對(duì)安全防范設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.建立ATM網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，保障網(wǎng)絡(luò)安全。2.對(duì)ATM網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行定期漏洞掃描和安全評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)ATM網(wǎng)絡(luò)用戶的權(quán)限管理，嚴(yán)格控制用戶訪問(wèn)權(quán)限。（三）數(shù)據(jù)安全1.建立ATM數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)機(jī)制，定期對(duì)交易數(shù)據(jù)、客戶信息等進(jìn)行備份，并存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上。2.對(duì)ATM數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露和篡改。3.加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)場(chǎng)所的安全管理，限制人員訪問(wèn)，確保數(shù)據(jù)安全。（四）應(yīng)急管理1.制定ATM業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生ATM業(yè)務(wù)安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.定期對(duì)ATM業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。2.加強(qiáng)對(duì)ATM業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制，如現(xiàn)金管理、密碼管理、設(shè)備維護(hù)等。3.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)防控策略。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.建立ATM業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)狀況。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。3.對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息進(jìn)行分析和處置，采取有效措施防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)ATM業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查，監(jiān)督各項(xiàng)制度和規(guī)定的執(zhí)行情況。2.業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、運(yùn)營(yíng)管理部門等應(yīng)定期開展自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問(wèn)題。（二）外部監(jiān)管1.積極配合人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)等金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)報(bào)送相關(guān)資料和信息。2.對(duì)監(jiān)管部門提出的問(wèn)題和要求，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)整改措施，確保ATM業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營(yíng)。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織ATM業(yè)務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全防范等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和人員需求及時(shí)更新，確保培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）宣傳1.制定ATM業(yè)務(wù)宣傳計(jì)劃，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公眾宣傳ATM業(yè)務(wù)知識(shí)、操作方法、安全注意事項(xiàng)等。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)通俗易懂、準(zhǔn)確清晰，提高公眾對(duì)ATM業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和信任度。3.積極參