陜西寬帶管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)陜西省寬帶市場管理，規(guī)范寬帶服務(wù)行為，保障寬帶用戶合法權(quán)益，促進(jìn)寬帶產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在陜西省行政區(qū)域內(nèi)提供寬帶接入服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)運(yùn)營單位等（以下統(tǒng)稱寬帶運(yùn)營主體），及其所提供的寬帶接入服務(wù)和相關(guān)活動(dòng)?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則寬帶運(yùn)營主體應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，不得從事違法違規(guī)行為。2.公平公正原則營造公平競爭的市場環(huán)境，保障各類寬帶運(yùn)營主體平等參與市場競爭，維護(hù)市場秩序，確保用戶能夠獲得公正、透明的服務(wù)。3.用戶權(quán)益保護(hù)原則以用戶需求為導(dǎo)向，充分保障寬帶用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，不斷提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和水平。4.協(xié)同發(fā)展原則促進(jìn)寬帶運(yùn)營主體之間、寬帶產(chǎn)業(yè)與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)同合作，共同推動(dòng)陜西省寬帶事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理許可條件1.具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力包括網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)施、信息安全管理制度、應(yīng)急處置預(yù)案等，能夠有效防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露等安全事件發(fā)生，保障用戶信息和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全。2.擁有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員具有足夠的資金實(shí)力支撐寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)，擁有熟悉寬帶技術(shù)、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。3.符合國家和本省規(guī)定的其他條件如具備合理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)劃、滿足網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通要求等。申請(qǐng)與審批程序1.申請(qǐng)材料提交寬帶運(yùn)營主體向陜西省通信管理部門提交寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可申請(qǐng)，申請(qǐng)材料應(yīng)包括公司基本情況、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營方案、安全保障措施、人員資質(zhì)證明、資金證明等相關(guān)文件。2.受理與審查陜西省通信管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行受理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審查。審查內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的完整性、真實(shí)性以及是否符合許可條件等。3.實(shí)地核查必要時(shí)，陜西省通信管理部門可對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行實(shí)地核查，核實(shí)其網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、人員配備、安全保障等實(shí)際情況是否與申請(qǐng)材料一致。4.許可決定經(jīng)審查合格的，陜西省通信管理部門作出許可決定，頒發(fā)寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；審查不合格的，書面通知申請(qǐng)單位并說明理由。許可證管理1.有效期寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證有效期為[X]年。2.延續(xù)與變更許可證有效期屆滿需要延續(xù)的，寬帶運(yùn)營主體應(yīng)在有效期屆滿前[X]日向陜西省通信管理部門提出延續(xù)申請(qǐng)。在許可證有效期內(nèi)，如公司名稱、法定代表人、業(yè)務(wù)范圍等發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)向陜西省通信管理部門辦理變更手續(xù)。3.注銷與吊銷寬帶運(yùn)營主體因解散、破產(chǎn)、被依法撤銷等原因終止經(jīng)營寬帶業(yè)務(wù)的，應(yīng)向陜西省通信管理部門辦理許可證注銷手續(xù)。如存在違法違規(guī)行為，陜西省通信管理部門有權(quán)依法吊銷其寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)1.規(guī)劃要求寬帶運(yùn)營主體應(yīng)根據(jù)陜西省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求和寬帶市場發(fā)展趨勢，制定科學(xué)合理的寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，并報(bào)陜西省通信管理部門備案。規(guī)劃應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)規(guī)模、技術(shù)方案、建設(shè)進(jìn)度安排等內(nèi)容。2.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，確保網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性和安全性。新建寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備可擴(kuò)展性，能夠滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶增長的需求。3.共建共享鼓勵(lì)寬帶運(yùn)營主體之間開展網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，避免重復(fù)建設(shè)，提高資源利用效率。在符合相關(guān)規(guī)定和技術(shù)要求的前提下，各運(yùn)營主體應(yīng)積極協(xié)商，通過多種方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享共用。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化1.維護(hù)責(zé)任寬帶運(yùn)營主體負(fù)責(zé)其建設(shè)和運(yùn)營的寬帶網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)工作，建立健全網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理制度，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)符合規(guī)定要求。2.維護(hù)措施加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的巡檢、保養(yǎng)和維修，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和隱患。建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量、擁塞等情況進(jìn)行分析和預(yù)警，采取有效措施優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，保障用戶正常使用寬帶服務(wù)。3.應(yīng)急保障制定完善的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急保障預(yù)案，建立應(yīng)急保障隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急設(shè)備和物資。在發(fā)生自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)安全事件等突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)通信，保障重要用戶和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的通信需求。寬帶服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量要求1.接入速率寬帶運(yùn)營主體應(yīng)按照與用戶約定的接入速率提供服務(wù)，實(shí)際提供的寬帶接入速率應(yīng)符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾。在網(wǎng)絡(luò)高峰時(shí)段，接入速率應(yīng)滿足基本使用需求，不得出現(xiàn)明顯卡頓、掉線等情況。2.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性確保寬帶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)可用性應(yīng)達(dá)到[X]%以上。因網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、升級(jí)等原因需要中斷服務(wù)的，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知用戶，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。3.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間建立健全客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客服熱線和在線客服渠道，及時(shí)受理用戶咨詢、投訴和故障申報(bào)。對(duì)于用戶的咨詢，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于故障申報(bào)，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障。服務(wù)內(nèi)容與費(fèi)用1.服務(wù)內(nèi)容公示寬帶運(yùn)營主體應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、繳費(fèi)方式等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓用戶清楚了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用情況。2.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、透明，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。對(duì)于套餐類服務(wù)，應(yīng)明確套餐包含的服務(wù)內(nèi)容、流量限制、時(shí)長限制等詳細(xì)信息，避免用戶產(chǎn)生誤解。3.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性建立健全計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。定期向用戶提供費(fèi)用清單，用戶對(duì)費(fèi)用有疑問的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和解釋。用戶權(quán)益保護(hù)1.知情權(quán)保障在與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)向用戶充分說明服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)，確保用戶知情權(quán)得到充分保障。對(duì)于服務(wù)協(xié)議中的格式條款，應(yīng)采用合理方式提醒用戶注意，并按照用戶要求進(jìn)行解釋說明。2.選擇權(quán)保障提供多種寬帶接入方式和套餐供用戶選擇，不得強(qiáng)制用戶選擇某種特定的服務(wù)或套餐。在用戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶需求提供合理的建議和指導(dǎo)，不得誤導(dǎo)用戶。3.個(gè)人信息保護(hù)嚴(yán)格保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，建立健全用戶信息保護(hù)制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止用戶信息泄露、篡改和濫用。未經(jīng)用戶同意，不得向第三方提供用戶個(gè)人信息。寬帶市場監(jiān)管監(jiān)督檢查1.檢查內(nèi)容陜西省通信管理部門依法對(duì)寬帶運(yùn)營主體的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可情況、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)情況、服務(wù)質(zhì)量情況、用戶權(quán)益保護(hù)情況等。2.檢查方式可采取現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、用戶投訴調(diào)查等多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。寬帶運(yùn)營主體應(yīng)積極配合監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。3.檢查頻率定期對(duì)寬帶運(yùn)營主體進(jìn)行抽查，每年抽查比例不低于[X]%。對(duì)于存在問題較多或用戶投訴集中的運(yùn)營主體，增加檢查頻率。投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的寬帶服務(wù)投訴受理平臺(tái)，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便用戶投訴。同時(shí)，在營業(yè)場所顯著位置告知用戶投訴方式和處理流程。2.投訴處理流程接到用戶投訴后，及時(shí)進(jìn)行登記和受理，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴，應(yīng)向用戶反饋處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理結(jié)果。3.投訴反饋與跟蹤將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保用戶對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)于用戶不滿意的投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。違法違規(guī)行為查處1.違法行為界定寬帶運(yùn)營主體如有下列行為之一的，屬于違法違規(guī)行為：未取得寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營許可擅自開展業(yè)務(wù)；超出許可范圍經(jīng)營；提供虛假服務(wù)信息；擅自降低服務(wù)質(zhì)量；侵害用戶合法權(quán)益等。2.處罰措施對(duì)于違法違規(guī)行為，陜西省通信管理部門將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予警告、罰款、責(zé)令改正、吊銷許