省政務(wù)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范省政務(wù)投訴管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)依法行政，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本省各級(jí)行政機(jī)關(guān)及其工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，對(duì)公民、法人和其他組織提出的投訴的受理、處理和監(jiān)督等活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴管理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保投訴處理過(guò)程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少投訴人的等待時(shí)間。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地對(duì)待每一起投訴，不偏袒任何一方。4.便民利民原則：方便投訴人投訴，降低投訴成本，為投訴人提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、投訴渠道與受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向社會(huì)公布，接受投訴人通過(guò)電話方式提出的投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通政務(wù)投訴網(wǎng)站或在線投訴平臺(tái)，方便投訴人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.書信投訴：投訴人可以通過(guò)書信形式將投訴內(nèi)容郵寄至指定的投訴受理部門。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴：投訴人可以直接到各級(jí)行政機(jī)關(guān)的投訴受理窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本辦法適用范圍。2.有明確的投訴對(duì)象，即被投訴的行政機(jī)關(guān)及其工作人員。3.有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。（三）受理程序1.投訴受理部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向投訴人發(fā)送受理通知書，告知投訴人已受理其投訴及處理流程和預(yù)計(jì)處理期限。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由，并說(shuō)明解決途徑。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.投訴受理部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)當(dāng)向被投訴人出示有效證件。2.調(diào)查人員可以通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行調(diào)查，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.被投訴人應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻礙調(diào)查工作。（二）處理決定1.投訴受理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，在受理投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知投訴人延期理由。2.處理決定應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：投訴事項(xiàng)的基本情況；調(diào)查核實(shí)的情況；處理結(jié)果及依據(jù)；投訴人的權(quán)利和義務(wù)。3.處理結(jié)果分為以下幾種：投訴事項(xiàng)屬實(shí)，責(zé)令被投訴人限期改正，并依法追究相關(guān)人員責(zé)任的；投訴事項(xiàng)部分屬實(shí)，責(zé)令被投訴人對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育的；投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，向投訴人說(shuō)明情況，消除影響的。（三）送達(dá)與執(zhí)行1.處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)送達(dá)投訴人和被投訴人。送達(dá)方式可以采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等。2.被投訴人應(yīng)當(dāng)按照處理決定的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，并在規(guī)定的期限內(nèi)將整改情況書面報(bào)告投訴受理部門。3.投訴受理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。四、反饋與監(jiān)督（一）反饋1.投訴受理部門應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人，聽取投訴人的意見。2.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴受理部門提出復(fù)查申請(qǐng)。投訴受理部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴人。（二）監(jiān)督1.上級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)行政機(jī)關(guān)政務(wù)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)。2.各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)本機(jī)關(guān)工作人員的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理工作公正、公平、公開。3.公民、法人和其他組織有權(quán)對(duì)政務(wù)投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以向有關(guān)部門舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)給予舉報(bào)人獎(jiǎng)勵(lì)。五、責(zé)任追究（一）對(duì)投訴人惡意投訴的處理投訴人故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人，干擾正常政務(wù)工作秩序的，由投訴受理部門依法予以批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究其法律責(zé)任。（二）對(duì)被投訴人及相關(guān)人員的責(zé)任追究1.被投訴人在投訴處理過(guò)程中，有下列情形之一的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：拒絕、阻礙調(diào)查工作的；隱瞞事實(shí)真相、提供虛假證據(jù)的；拒不執(zhí)行處理決定的；對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的。2.行政機(jī)關(guān)及其工作人員因故意或者重大過(guò)失，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)處理不當(dāng)，給投訴人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、附則（一）解釋權(quán)本辦法由[省政務(wù)投訴管理部門名稱]負(fù)責(zé)解釋。（二）施行日期本辦法自[具體