酒店物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高酒店物業(yè)管理水平，為酒店提供安全、舒適、整潔的環(huán)境，保障酒店及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的各類酒店物業(yè)，包括酒店建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以滿足酒店及業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)管理原則：運(yùn)用專業(yè)的管理知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、專業(yè)化。4.安全第一原則：始終將安全放在首位，加強(qiáng)安全防范措施，保障酒店人員和財(cái)產(chǎn)的安全。（四）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行酒店物業(yè)管理計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作。對(duì)酒店物業(yè)進(jìn)行日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)調(diào)處理酒店業(yè)主、租戶及其他相關(guān)方的關(guān)系，及時(shí)解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、使用和管理，定期公布費(fèi)用收支情況。2.工程維修部門負(fù)責(zé)酒店各類設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備完好率。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件。對(duì)新接管的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好技術(shù)資料的管理工作。3.安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)酒店治安秩序。加強(qiáng)門禁管理，對(duì)進(jìn)出酒店的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。開展安全巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件和突發(fā)事件，保障酒店及人員的安全。4.保潔綠化部門負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大堂、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔。定期對(duì)酒店外墻、窗戶等進(jìn)行清潔，確保外觀整潔美觀。做好酒店綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等，營(yíng)造良好的綠化環(huán)境。二、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管準(zhǔn)備1.組建接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集、整理物業(yè)相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、施工圖紙、設(shè)備清單、質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。3.準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需的工具和表格，如測(cè)量工具、檢驗(yàn)設(shè)備、驗(yàn)收記錄表等。（二）接管驗(yàn)收程序1.資料交接：與建設(shè)單位或原物業(yè)管理單位進(jìn)行資料交接，核對(duì)資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店物業(yè)的建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。建筑物檢查：檢查建筑物的外觀、結(jié)構(gòu)、墻面、地面、門窗等是否符合設(shè)計(jì)要求，有無質(zhì)量問題。設(shè)施設(shè)備檢查：對(duì)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，檢查其運(yùn)行狀況、性能指標(biāo)是否達(dá)到規(guī)定要求，設(shè)備的標(biāo)識(shí)、操作說明是否齊全。公共區(qū)域檢查：檢查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況、消防設(shè)施、安防設(shè)施等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3.驗(yàn)收記錄：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，要求建設(shè)單位或原物業(yè)管理單位限期整改。整改完成后進(jìn)行復(fù)查，直至符合接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4.接管簽字：驗(yàn)收合格后，雙方辦理接管簽字手續(xù)，明確物業(yè)的接管范圍、接管時(shí)間等事項(xiàng)。（三）接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.建筑物外觀整潔，無明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問題。墻面、地面平整，無空鼓、脫落現(xiàn)象。門窗開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，五金配件齊全。2.設(shè)施設(shè)備各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，性能良好，滿足使用要求。設(shè)備的安裝位置合理，標(biāo)識(shí)清晰，操作方便。消防設(shè)施、安防設(shè)施完好有效，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、垃圾堆積。綠化布局合理，花草樹木生長(zhǎng)良好。公共照明設(shè)施齊全，照明效果良好。三、物業(yè)日常管理（一）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理建立房屋檔案，記錄房屋的基本情況、使用狀況、維修歷史等信息。定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋的損壞、滲漏等問題。按照規(guī)定對(duì)房屋進(jìn)行裝修管理，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定，不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。2.設(shè)施設(shè)備管理制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任人和操作要求。按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換部件等信息，便于跟蹤設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和維修歷史。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期盤點(diǎn)，核實(shí)設(shè)備數(shù)量、運(yùn)行狀況等，確保設(shè)備資產(chǎn)的安全完整。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)大堂、走廊、樓梯等公共區(qū)域每天定時(shí)清掃，保持地面干凈、無雜物，扶手、欄桿等擦拭干凈。衛(wèi)生間每天多次清潔，做到無異味，便池、洗手盆等潔具清潔光亮。酒店外墻、窗戶定期清潔，保持外觀整潔。垃圾及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶定期清洗消毒，周圍無垃圾散落。2.清潔頻次公共區(qū)域的日常清潔工作按照規(guī)定的頻次進(jìn)行，確保環(huán)境始終保持整潔。特殊區(qū)域或活動(dòng)期間，根據(jù)實(shí)際情況增加清潔頻次。3.衛(wèi)生檢查保潔人員每天進(jìn)行自查，確保清潔工作質(zhì)量。物業(yè)管理部門定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。（三）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃根據(jù)酒店綠化植物的種類、生長(zhǎng)狀況和季節(jié)變化，制定詳細(xì)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等內(nèi)容，確保綠化植物健康生長(zhǎng)。2.綠化養(yǎng)護(hù)措施澆水：根據(jù)植物的需水情況，合理安排澆水時(shí)間和澆水量，保持土壤濕潤(rùn)。施肥：定期對(duì)綠化植物施肥，提供充足的養(yǎng)分，促進(jìn)植物生長(zhǎng)。修剪：按照植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)和景觀要求，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪，保持樹形美觀。病蟲害防治：加強(qiáng)對(duì)綠化植物的病蟲害監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取有效的防治措施，防止病蟲害蔓延。3.綠化檢查定期對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查，檢查綠化植物的生長(zhǎng)狀況、養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，確保綠化養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量。（四）安全保衛(wèi)管理1.安全保衛(wèi)制度制定完善的安全保衛(wèi)制度，包括門禁制度、巡邏制度、值班制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。明確安全保衛(wèi)人員的崗位職責(zé)和工作流程，確保安全保衛(wèi)工作有序開展。2.門禁管理設(shè)立門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出酒店的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。業(yè)主、租戶及工作人員憑有效證件進(jìn)出，外來人員需經(jīng)業(yè)主或相關(guān)部門同意并登記后方可進(jìn)入。加強(qiáng)對(duì)車輛的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場(chǎng)秩序良好。3.巡邏檢查安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏，巡邏范圍覆蓋酒店的各個(gè)區(qū)域。巡邏人員要認(rèn)真檢查安全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。做好巡邏記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況進(jìn)行詳細(xì)記載。4.值班管理設(shè)立24小時(shí)值班崗位，值班人員要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪人員，及時(shí)處理各類突發(fā)事件和緊急情況。做好值班記錄，交接好值班工作。5.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、自然災(zāi)害等。定期組織安全保衛(wèi)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，值班人員要立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措施，確保酒店人員和財(cái)產(chǎn)的安全。（五）客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情、禮貌地接待業(yè)主、租戶及來訪人員，及時(shí)解答他們的咨詢和問題。建立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶的投訴要及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。定期回訪客戶，了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.客戶溝通通過多種方式與客戶保持溝通，如設(shè)立意見箱、召開業(yè)主座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等。及時(shí)收集客戶的意見和建議，對(duì)合理的建議要認(rèn)真采納，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.客戶投訴處理接到客戶投訴后，要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。及時(shí)安排人員對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。將解決方案告知投訴人，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。四、物業(yè)維修與更新改造（一）維修計(jì)劃管理1.維修計(jì)劃制定根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、使用年限、維修歷史等因素，制定年度維修計(jì)劃。年度維修計(jì)劃包括設(shè)施設(shè)備的維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修預(yù)算等內(nèi)容。對(duì)于突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)制定臨時(shí)維修計(jì)劃，確保故障得到及時(shí)處理。2.維修計(jì)劃審批維修計(jì)劃提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后組織實(shí)施。維修計(jì)劃的審批要綜合考慮維修的必要性、可行性、預(yù)算合理性等因素。（二）維修資金管理1.維修資金籌集按照規(guī)定從物業(yè)管理費(fèi)中提取一定比例的維修資金，用于設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造。積極爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的支持，通過專項(xiàng)維修資金等方式籌集維修資金。2.維修資金使用維修資金的使用要嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，做到?？顚Ｓ?。維修項(xiàng)目實(shí)施前，要進(jìn)行預(yù)算審核，確定維修費(fèi)用。維修項(xiàng)目完成后，要進(jìn)行驗(yàn)收和結(jié)算，確保維修資金使用合理、透明。3.維修資金監(jiān)督定期公布維修資金的收支情況，接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督。對(duì)維修資金的使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保資金安全。（三）更新改造管理1.更新改造項(xiàng)目立項(xiàng)根據(jù)酒店的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況，提出更新改造項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)。立項(xiàng)申請(qǐng)要包括項(xiàng)目的必要性、可行性分析、改造內(nèi)容、預(yù)算等。2.更新改造項(xiàng)目實(shí)施對(duì)立項(xiàng)通過的更新改造項(xiàng)目，組織編制詳細(xì)的實(shí)施方案。實(shí)施方案要包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量控制措施、安全保障措施等。按照實(shí)施方案組織施工，確保更新改造項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.更新改造項(xiàng)目驗(yàn)收更新改造項(xiàng)目完成后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括項(xiàng)目的質(zhì)量、性能、安全等方面，驗(yàn)收合格后方可投入使用。五、物業(yè)管理費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)酒店物業(yè)管理的成本、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)要包括各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的收費(fèi)明細(xì)，如房屋管理費(fèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、安全保衛(wèi)費(fèi)、客戶服務(wù)費(fèi)等。（二）費(fèi)用收繳1.按照規(guī)定的時(shí)間和方式向業(yè)主、租戶收取物業(yè)管理費(fèi)用。2.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主、租戶進(jìn)行催