深圳服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)深圳地區(qū)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障服務(wù)提供者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在深圳行政區(qū)域內(nèi)提供各類服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及其他組織（以下統(tǒng)稱“服務(wù)提供者”），包括但不限于餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、家政服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法規(guī)范服務(wù)行為，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)各類服務(wù)提供者一視同仁，公正對(duì)待，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。3.服務(wù)導(dǎo)向原則：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)提供者和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的管理服務(wù)。4.社會(huì)監(jiān)督原則：鼓勵(lì)社會(huì)各界參與監(jiān)督，充分發(fā)揮消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等的監(jiān)督作用，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)自我完善。二、服務(wù)提供者管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具備合法的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其選址應(yīng)符合城市規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)、消防安全等相關(guān)要求。從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得上崗資格。提供特定服務(wù)的，還需滿足法律法規(guī)規(guī)定的其他前置審批條件。2.登記注冊(cè)服務(wù)提供者應(yīng)按照工商行政管理部門的規(guī)定，辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。涉及許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的，應(yīng)在取得相關(guān)許可證后，方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（二）人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)服務(wù)提供者應(yīng)依法招聘員工，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。定期組織員工參加職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。2.健康管理直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加袀魅拘约膊〉炔贿m宜從事服務(wù)工作的人員，不得從事相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際情況，制定明確、具體、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核等內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開，接受消費(fèi)者監(jiān)督。2.質(zhì)量控制與改進(jìn)建立健全服務(wù)質(zhì)量控制體系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。定期收集消費(fèi)者反饋意見，分析服務(wù)質(zhì)量狀況，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息披露1.服務(wù)內(nèi)容與價(jià)格服務(wù)提供者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐消費(fèi)者。提供的服務(wù)內(nèi)容如有變動(dòng)，應(yīng)提前告知消費(fèi)者。2.安全與風(fēng)險(xiǎn)提示對(duì)可能影響消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取必要的防范措施。如涉及特殊服務(wù)或高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，應(yīng)在簽訂服務(wù)協(xié)議前，向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴。2.投訴處理流程接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者，做到事事有回音，件件有著落。（三）損害賠償1.賠償責(zé)任界定因服務(wù)提供者原因造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，服務(wù)提供者應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。屬于服務(wù)提供者與第三方共同責(zé)任的，服務(wù)提供者應(yīng)先向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任，再依法向第三方追償。2.賠償方式與標(biāo)準(zhǔn)賠償方式可包括但不限于修理、重作、更換、退貨、退款、賠償損失等。賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和實(shí)際損失情況確定，確保消費(fèi)者得到合理賠償。四、市場(chǎng)秩序維護(hù)（一）公平競(jìng)爭(zhēng)1.禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為服務(wù)提供者不得采用虛假宣傳、商業(yè)賄賂、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)手段從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，擾亂市場(chǎng)秩序。不得通過(guò)簽訂壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等方式排除、限制競(jìng)爭(zhēng)。2.行業(yè)自律鼓勵(lì)服務(wù)提供者通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，加強(qiáng)行業(yè)自律，共同維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會(huì)員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。（二）價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)服務(wù)提供者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格欺詐防范禁止服務(wù)提供者采用虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)、不履行價(jià)格承諾等價(jià)格欺詐手段欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)。（三）廣告管理1.廣告內(nèi)容規(guī)范服務(wù)提供者發(fā)布的廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告中涉及的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息應(yīng)與實(shí)際情況相符。2.廣告審批與備案對(duì)于法律法規(guī)規(guī)定需經(jīng)審批的廣告，服務(wù)提供者應(yīng)在發(fā)布前依法辦理審批手續(xù)。其他廣告應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行備案，確保廣告活動(dòng)符合管理要求。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)服務(wù)提供者的登記注冊(cè)管理，查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為，維護(hù)市場(chǎng)主體登記秩序和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。2.行業(yè)主管部門根據(jù)各自職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，保障行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3.其他相關(guān)部門如質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安、消防等部門，按照各自職責(zé)，對(duì)服務(wù)行業(yè)涉及的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消防安全等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為。（二）檢查方式與頻率1.日常檢查監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)情況，適時(shí)開展專項(xiàng)檢查，如針對(duì)節(jié)假日、旅游旺季等特殊時(shí)段的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查，針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)的專項(xiàng)整治行動(dòng)等。3.隨機(jī)抽查采用隨機(jī)抽查的方式，對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保檢查的公平性和隨機(jī)性。隨機(jī)抽查比例和頻次應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。（三）檢查結(jié)果處理1.責(zé)令整改對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)管部門應(yīng)下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求服務(wù)提供者限期整改。2.行政處罰對(duì)違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的服務(wù)提供者，監(jiān)管部門應(yīng)依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷許可證等。3.信用懲戒建立服務(wù)提供者信用檔案，將檢查結(jié)果和行政處罰信息納入信用記錄，對(duì)失信服務(wù)提供者實(shí)施信用懲戒，如限制市場(chǎng)準(zhǔn)入、公示曝光等。六、法律責(zé)任（一）服務(wù)提供者違法責(zé)任1.服務(wù)提供者違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)許可證擅自從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由相關(guān)部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.違反服務(wù)質(zhì)量管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、市場(chǎng)秩序維護(hù)等方面規(guī)定的，由監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以相應(yīng)罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證。3.對(duì)消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，