數(shù)字100熊瑛2022.09.082022.09.08如何打造數(shù)字如何打造數(shù)字化體驗管理應(yīng)用實踐案例與未來探討數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下的體驗管理趨勢體驗管理是數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的場景實踐及應(yīng)用?從2012年至2021年，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模從11萬億元增長到超45萬億元，數(shù)字經(jīng)濟占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重由21.6%提升至39.8%。增速達17.8%，高于全球數(shù)字經(jīng)濟平均增速7.9個百分點。來源：中國信通院于2021年4月發(fā)布的《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展白皮書(2021年)》企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息進行記錄通過對這些數(shù)據(jù)進行綜合地、多維地分析，對l借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，讓系統(tǒng)具有l(wèi)借助數(shù)字化模擬人類智能，讓智能數(shù)字化，進而應(yīng)用消費者已成為數(shù)字居民，體驗成為核心價值驅(qū)動?傳統(tǒng)企業(yè)無論是以產(chǎn)品為中心、還是以渠道為中心，還是產(chǎn)品、渠道驅(qū)動的組織形式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，都無法適應(yīng)數(shù)字化消費者和數(shù)字化驅(qū)動體驗的服務(wù)和市場的要求，數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。來源：德勤數(shù)字消費者研究報告客戶體驗驅(qū)動了2/3的客戶忠誠度，超過了品牌和價格這兩個因素的占比總和。良好的客戶體驗可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價。當下企業(yè)的常見經(jīng)營問題渠道費用越來越貴，獲客成本越來越高通過差異化體驗增加用戶品牌偏好用戶體驗提高企業(yè)的商業(yè)價值當下企業(yè)的常見經(jīng)營問題渠道費用越來越貴，獲客成本越來越高通過差異化體驗增加用戶品牌偏好通過口口相傳帶來更多新的用戶供應(yīng)鏈愈發(fā)成熟，競對產(chǎn)品之間的差異越來越小用戶話語權(quán)大（口碑經(jīng)濟）大量新興品牌噴涌而出，用戶可選品牌越來越多用戶忠誠度低（口碑經(jīng)濟）用戶興趣點變化快，對品牌的關(guān)注周期變短隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，用戶觸點爆發(fā)式增長，統(tǒng)一管理變難供應(yīng)鏈愈發(fā)成熟，競對產(chǎn)品之間的差異越來越小用戶話語權(quán)大（口碑經(jīng)濟）大量新興品牌噴涌而出，用戶可選品牌越來越多用戶忠誠度低（口碑經(jīng)濟）用戶興趣點變化快，對品牌的關(guān)注周期變短隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，用戶觸點爆發(fā)式增長，統(tǒng)一管理變難通過現(xiàn)有用戶的增量銷售帶來更多收入通過有價值令人難忘的用戶互動提高用戶留存時長通過減少用戶流失減低用戶獲取成本數(shù)據(jù)價值尚未被數(shù)字經(jīng)濟邊界不斷拓寬體驗管理數(shù)據(jù)存在七大痛點點只有數(shù)據(jù)分析，缺乏體驗行動改善只有數(shù)據(jù)分析，缺乏體驗行動改善客訴分析的顆粒及緯度不充分客訴分析的顆粒及緯度不充分客戶體驗數(shù)據(jù)獲取滯后，且數(shù)據(jù)量較小客戶體驗數(shù)據(jù)獲取滯后，且數(shù)據(jù)量較小形成的用戶畫像不夠完整立體形成的用戶畫像不夠完整立體數(shù)據(jù)來源單一，缺乏多源數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)來源單一，缺乏多源數(shù)據(jù)整合各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)無法共通，形成數(shù)據(jù)孤島各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)無法共通，形成數(shù)據(jù)孤島所有數(shù)據(jù)均通過問卷形式，影響客戶體驗，導致回收率低所有數(shù)據(jù)均通過問卷形式，影響客戶體驗，導致回收率低客戶體驗管理是客戶視角的感知、洞察、行動的管理閉環(huán)體驗旅程：端到端的客戶體驗監(jiān)測與優(yōu)化機制端采用調(diào)研-梳理-共創(chuàng)-驗證四步法梳理清晰的客戶旅程，將客戶構(gòu)建客戶體驗評估指標系，融合規(guī)劃多數(shù)據(jù)源，既包構(gòu)建客戶體驗評估指標系，融合規(guī)劃多數(shù)據(jù)源，既包基于多源數(shù)據(jù)的體驗表現(xiàn)測量，結(jié)合回訪、走查歸因，客從客戶端的問題到業(yè)務(wù)端的整改，形成端到端的通過看板跟進優(yōu)化工作進展，并建立優(yōu)化后的體驗復評機制和業(yè)績體驗數(shù)據(jù)整合：利用數(shù)據(jù)智能、獲得更多用戶側(cè)數(shù)據(jù)AI智能語義處理引擎數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)平臺?利用大數(shù)據(jù)能力，捕捉全網(wǎng)聲音?小數(shù)據(jù)挖掘深入信息，了解用戶400電話400電話數(shù)據(jù)渠道線上線下齊用，獲得反饋數(shù)據(jù)渠道?除傳統(tǒng)人工通道、客訴電話外增加多元渠道X-data客戶體驗數(shù)據(jù)結(jié)合內(nèi)外數(shù)據(jù)，縱觀全局?將財務(wù)、運營、品牌數(shù)據(jù)融合客體驗管理閉環(huán)：基于客戶標簽的體驗運營行動觸發(fā)預警，及時通知相關(guān)人員觸發(fā)工單，及時回訪避免客戶流失l目前客戶體驗處于感知難、定位問題難、解決問題難三大痛點。常態(tài)性提升客戶體驗需從感知客戶切入，變被糟糕的體驗直接導致流失而不是反饋感知客戶難問題定位難解決問題難?約88%的用戶在糟糕的用戶的體驗后流失。?沒有負面反饋并不代表著用戶滿意，約抱怨的客戶會直接離開。數(shù)據(jù)來源：AppInsight案例：以某金融機構(gòu)為例，金融科技投入與盈利金融科技的應(yīng)用能力決定金融服務(wù)未來的核心競爭能力，包括客全證券行業(yè)信息技術(shù)投入262.87億元，同比增長21.31%。占2019年度營業(yè)收入7.47%金融科技的應(yīng)用能力決定金融服務(wù)未來的核心競爭能力，包括客4家頭部證券公司信息技術(shù)投入過十億。0全面提升金融服務(wù)公司服務(wù)客戶個性化、專業(yè)化水平，進而有效大幅提升金融服務(wù)公司內(nèi)部運營管理水平，加快實現(xiàn)智能化運營大幅提升金融服務(wù)公司內(nèi)部運營管理水平，加快實現(xiàn)智能化運營數(shù)據(jù)來源：中國證券業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)案例：以某金融機構(gòu)為例，如何實踐客戶體驗管案例：以某金融機構(gòu)為例，如何實踐客戶體驗管案例：以某金融機構(gòu)為例，如何實踐客戶體驗管三層內(nèi)部管理閉環(huán)公司管理層整改任務(wù)單產(chǎn)品體驗設(shè)計產(chǎn)品體驗設(shè)計、IT開發(fā)專項整改整改舉措高頻問題集中分析完成任務(wù)完成任務(wù)反饋建議低分評價工單整改場景回溯低分評價工單整改未來：在中國需要數(shù)字化平臺和咨詢服務(wù)雙軌增長率市場規(guī)模（億）增長率2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年E數(shù)據(jù)來源：海比研究院，2021年；信息安全管理類辦公溝通工具類垂直行業(yè)專用類辦公溝通工具類業(yè)務(wù)流程外包類業(yè)務(wù)流程外包類經(jīng)營管理業(yè)務(wù)類孕育期嬰兒期