供水督察管理辦法一、總則（一）目的為加強供水管理，規(guī)范供水督察工作，確保供水安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，保障用戶合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司及所屬各供水單位的供水督察管理工作。（三）基本原則1.依法督察原則：嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關(guān)規(guī)定開展督察工作。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀、公正地進行督察評價，確保督察結(jié)果真實可靠。3.服務用戶原則：將保障用戶用水權(quán)益作為督察工作的出發(fā)點和落腳點，及時解決用戶反映的問題。4.預防為主原則：注重對供水過程的事前、事中監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，預防事故發(fā)生。二、督察機構(gòu)與人員（一）督察機構(gòu)設(shè)置公司設(shè)立供水督察辦公室，作為供水督察工作的專門機構(gòu)，負責組織、協(xié)調(diào)和實施供水督察工作。（二）人員配備1.督察辦公室配備專職督察人員，應具備相應的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，熟悉供水業(yè)務流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.根據(jù)工作需要，可聘請外部專家或?qū)I(yè)機構(gòu)參與特定領(lǐng)域的督察工作。（三）職責分工1.督察辦公室職責制定和完善供水督察管理制度、工作流程和考核標準。組織實施供水督察計劃，對供水各環(huán)節(jié)進行定期和不定期督察。受理用戶投訴、舉報，及時調(diào)查處理并反饋結(jié)果。分析、總結(jié)督察工作情況，提出改進建議和措施。負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，落實督察意見和整改要求。2.督察人員職責按照督察計劃和要求，開展現(xiàn)場督察工作，如實記錄督察情況。對發(fā)現(xiàn)的問題進行深入調(diào)查，分析原因，提出整改意見和建議。跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。及時向上級匯報督察工作進展和存在的問題。三、督察內(nèi)容與標準（一）水源地保護1.督察內(nèi)容水源地周邊環(huán)境狀況，是否存在污染源。水源地防護設(shè)施建設(shè)及運行情況。水源地水質(zhì)監(jiān)測情況，水質(zhì)是否符合國家規(guī)定標準。2.標準要求水源地周邊應設(shè)置明顯的防護標志，防護范圍內(nèi)無新增污染源。防護設(shè)施應完好有效，能夠有效防止外部污染進入水源地。水質(zhì)監(jiān)測應按照規(guī)定的頻次和項目進行，監(jiān)測結(jié)果應達標。（二）供水設(shè)施建設(shè)與維護1.督察內(nèi)容供水工程建設(shè)項目的規(guī)劃、設(shè)計、施工是否符合相關(guān)標準和規(guī)范。供水設(shè)施的運行狀況，包括泵站、管網(wǎng)、閥門等設(shè)備的運行參數(shù)、維護保養(yǎng)記錄。供水設(shè)施的更新改造計劃執(zhí)行情況。2.標準要求建設(shè)項目應嚴格履行基本建設(shè)程序，設(shè)計文件應通過審查，施工過程應符合質(zhì)量安全要求。供水設(shè)施應保持良好的運行狀態(tài)，設(shè)備完好率應達到規(guī)定標準，運行參數(shù)應在正常范圍內(nèi)。應按照計劃及時進行供水設(shè)施的更新改造，確保設(shè)施的可靠性和安全性。（三）水質(zhì)管理1.督察內(nèi)容水質(zhì)檢測機構(gòu)的資質(zhì)、人員配備及檢測設(shè)備情況。水質(zhì)檢測計劃的制定與執(zhí)行情況，檢測項目、頻次是否符合標準要求。原水、出廠水、管網(wǎng)水的水質(zhì)狀況，是否存在水質(zhì)超標現(xiàn)象。2.標準要求水質(zhì)檢測機構(gòu)應具備相應的資質(zhì)認證，檢測人員應持證上崗，檢測設(shè)備應定期校準和維護。水質(zhì)檢測計劃應科學合理，嚴格按照規(guī)定的項目和頻次進行檢測，確保水質(zhì)安全。原水、出廠水、管網(wǎng)水的各項水質(zhì)指標應符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。（四）供水服務1.督察內(nèi)容供水服務窗口的工作規(guī)范執(zhí)行情況，包括服務態(tài)度、辦事效率、業(yè)務辦理流程等。供水報修、投訴處理機制的運行情況，是否及時響應、有效解決用戶問題。用戶滿意度調(diào)查情況，了解用戶對供水服務的評價和意見。2.標準要求服務窗口應熱情、文明、規(guī)范服務，嚴格遵守工作流程和服務承諾，及時辦理用戶業(yè)務。報修、投訴處理應建立快速響應機制，接到信息后應及時到達現(xiàn)場處理，處理結(jié)果應及時反饋用戶，用戶滿意度應達到規(guī)定要求。應定期開展用戶滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時改進服務。四、督察方式與程序（一）督察方式1.定期督察：按照規(guī)定的時間間隔，對供水各環(huán)節(jié)進行全面督察。2.不定期督察：根據(jù)工作需要，隨時對特定區(qū)域、特定環(huán)節(jié)或用戶反映的問題進行專項督察。3.在線監(jiān)測：利用信息化技術(shù)，對供水設(shè)施運行參數(shù)、水質(zhì)等進行實時在線監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。4.用戶投訴舉報督察：對用戶投訴、舉報的問題進行重點督察，核實情況并依法處理。（二）督察程序1.督察準備制定督察計劃，明確督察目的、內(nèi)容、范圍、方法和人員分工。收集與督察相關(guān)的文件、資料、數(shù)據(jù)等信息。準備必要的督察工具和設(shè)備。2.現(xiàn)場督察督察人員到達現(xiàn)場后，向被督察單位或部門出示督察證件，說明督察目的和要求。通過現(xiàn)場查看、查閱資料、詢問人員、檢測分析等方式，全面了解督察情況，并如實記錄。3.問題反饋督察結(jié)束后，督察人員應及時整理督察情況，形成督察報告，向被督察單位或部門反饋督察發(fā)現(xiàn)的問題，并提出整改意見和建議。被督察單位或部門應在規(guī)定時間內(nèi)對督察反饋的問題進行確認，并提交整改計劃。4.整改跟蹤督察辦公室負責跟蹤被督察單位或部門的整改情況，定期檢查整改措施的落實情況。對整改不力的單位或部門，應下達督辦通知，督促其加快整改進度。5.結(jié)果評價對被督察單位或部門的整改情況進行評價，將督察結(jié)果納入績效考核體系。對整改效果顯著的單位或部門進行表彰和獎勵，對整改不到位的進行通報批評，并追究相關(guān)人員的責任。五、投訴舉報處理（一）投訴舉報受理1.公司設(shè)立統(tǒng)一的投訴舉報受理渠道，包括電話、郵箱、網(wǎng)站等，向社會公布。2.受理人員接到投訴舉報后，應詳細記錄投訴舉報內(nèi)容，包括時間、地點、問題描述、聯(lián)系方式等，并及時進行登記。（二）投訴舉報調(diào)查1.根據(jù)投訴舉報內(nèi)容，安排相應的督察人員進行調(diào)查核實。2.調(diào)查人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，通過現(xiàn)場勘查、詢問當事人、查閱資料等方式，全面了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。（三）投訴舉報處理1.對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報問題，應依法依規(guī)進行處理，并及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。2.對于情況復雜、需要進一步調(diào)查的問題，應告知投訴舉報人調(diào)查進展情況，并在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查處理，反饋結(jié)果。3.對投訴舉報問題處理完畢后，應將相關(guān)資料整理歸檔，以備查閱。六、考核與獎懲（一）考核1.建立供水督察工作考核制度，對各供水單位及相關(guān)部門的督察工作進行量化考核。2.考核內(nèi)容包括督察計劃執(zhí)行情況、問題發(fā)現(xiàn)與整改情況、用戶投訴處理情況、督察工作質(zhì)量等方面。3.考核結(jié)果作為各單位及部門年度績效考核的重要依據(jù)。（二）獎勵1.對在供水督察工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升等。（三）懲