信訪管理辦法總則目的為了規(guī)范本公司/組織的信訪工作，暢通信訪渠道，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他相關(guān)方的信訪活動(dòng)。基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依照法定程序進(jìn)行處理。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照公司/組織內(nèi)部職責(zé)分工，明確各級部門在信訪工作中的責(zé)任，做到分級負(fù)責(zé)、歸口辦理。4.誰主管誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)由具體業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)處理，業(yè)務(wù)主管部門要切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真解決信訪問題。信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織信訪工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開展。2.信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在[具體部門]，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)；協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)；督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況；統(tǒng)計(jì)、分析信訪情況，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告；指導(dǎo)和培訓(xùn)基層信訪工作人員；完成信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。3.各部門信訪工作職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理和答復(fù)工作。部門負(fù)責(zé)人為本部門信訪工作第一責(zé)任人，要指定專人負(fù)責(zé)信訪工作，及時(shí)處理和反饋信訪信息。信訪渠道書信信訪信訪人可以通過書信形式向公司/組織信訪工作辦公室提出信訪事項(xiàng)。書信應(yīng)寫明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式，信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、訴求及相關(guān)事實(shí)依據(jù)，并附上必要的證明材料。信訪工作辦公室收到書信后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。電子郵件信訪信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司/組織指定的電子郵箱。郵件主題應(yīng)注明“信訪事項(xiàng)”，并在郵件正文中詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、訴求及相關(guān)事實(shí)依據(jù)，同時(shí)附上信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。信訪工作辦公室收到電子郵件后，應(yīng)及時(shí)下載并進(jìn)行登記，按照規(guī)定程序處理。電話信訪信訪人可以撥打公司/組織信訪工作辦公室的電話進(jìn)行信訪。信訪工作辦公室應(yīng)安排專人接聽電話，認(rèn)真記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、訴求及相關(guān)事實(shí)依據(jù)，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。接聽電話時(shí)應(yīng)使用文明用語，耐心傾聽信訪人的訴求，做好解釋和安撫工作。來訪信訪信訪人可以到公司/組織信訪工作辦公室或指定的接待場所進(jìn)行來訪。信訪工作辦公室應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，為來訪人員提供必要的便利條件。接待人員應(yīng)熱情接待來訪人員，認(rèn)真聽取來訪人員的訴求，做好記錄，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。對來訪人員提出的問題，能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知來訪人員處理期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)。信訪事項(xiàng)的受理受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；2.有明確的信訪人、具體的信訪事項(xiàng)和事實(shí)依據(jù)；3.符合法律法規(guī)及本辦法規(guī)定的其他受理?xiàng)l件。不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；2.屬于各級人民代表大會(huì)以及縣級以上各級人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；3.不屬于本公司/組織職權(quán)范圍或者已經(jīng)受理并正在辦理的；4.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的；5.對處理（復(fù)查）意見不服，未提出復(fù)查（復(fù)核）請求而到上級機(jī)關(guān)再次走訪的；6.對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的；7.其他不符合受理?xiàng)l件的情形。受理程序1.信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并書面告知信訪人；對不予受理的，應(yīng)書面告知信訪人不予受理的理由，并做好解釋工作。2.對于不屬于本公司/組織職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，并告知信訪人。3.對于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確主辦部門和協(xié)辦部門，并書面告知信訪人。主辦部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)牽頭處理信訪事項(xiàng)，協(xié)辦部門應(yīng)積極配合主辦部門做好相關(guān)工作。信訪事項(xiàng)的辦理辦理程序1.信訪工作辦公室對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記后，應(yīng)及時(shí)按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門辦理。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。2.承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)確定承辦人，并開展調(diào)查核實(shí)工作。承辦人應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)資料，聽取信訪人陳述，向有關(guān)單位和人員了解情況，收集證據(jù)，形成調(diào)查材料。3.承辦部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見，并在規(guī)定期限內(nèi)書面答復(fù)信訪人。處理意見應(yīng)明確、具體，符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，具有可操作性。4.對于重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體研究，必要時(shí)可邀請法律顧問、專家學(xué)者等進(jìn)行論證，提出切實(shí)可行的處理方案。5.信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門應(yīng)將處理結(jié)果報(bào)信訪工作辦公室備案。信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)對處理結(jié)果進(jìn)行審核，對不符合要求的，應(yīng)退回承辦部門重新辦理。辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。2.對上級機(jī)關(guān)交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按照交辦要求的期限辦結(jié)，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。3.對涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，主辦部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)牽頭辦理完畢，協(xié)辦部門應(yīng)積極配合，不得推諉、拖延。反饋與溝通1.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)及時(shí)與信訪人溝通，向信訪人反饋辦理進(jìn)展情況，聽取信訪人的意見和建議。2.信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門應(yīng)按照規(guī)定格式向信訪人出具書面答復(fù)意見，并送達(dá)信訪人。答復(fù)意見應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。3.信訪人對處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原辦理部門的上一級部門申請復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)書面答復(fù)信訪人。4.信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向復(fù)查部門的上一級部門申請復(fù)核。復(fù)核部門應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終決定。信訪工作的監(jiān)督與責(zé)任追究監(jiān)督檢查1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，督促各部門認(rèn)真履行信訪工作職責(zé)，及時(shí)處理信訪事項(xiàng)。2.信訪工作辦公室對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，對辦理過程中存在的問題及時(shí)提出整改意見，并督促承辦部門限期整改。3.建立信訪工作通報(bào)制度，定期對各部門信訪工作情況進(jìn)行通報(bào)，表揚(yáng)先進(jìn)，批評落后，推動(dòng)信訪工作整體水平的提高。責(zé)任追究1.對在信訪工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、久拖不決，造成嚴(yán)重后果的部門和個(gè)人，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育，并責(zé)令限期改正。2.對違反信訪工作紀(jì)律，泄露信訪人信息、打擊報(bào)復(fù)信訪人等行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任；構(gòu)成犯