北京機(jī)票管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)北京機(jī)票市場(chǎng)的管理，規(guī)范機(jī)票銷售行為，保障旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在北京地區(qū)從事機(jī)票銷售活動(dòng)的各類航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)以及相關(guān)從業(yè)人員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保機(jī)票銷售活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保障消費(fèi)者享有平等的購(gòu)票權(quán)利和服務(wù)待遇。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則強(qiáng)調(diào)企業(yè)和從業(yè)人員的誠(chéng)信意識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的機(jī)票銷售信息。機(jī)票銷售主體管理航空運(yùn)輸企業(yè)1.資質(zhì)要求在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立，取得民用航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。具備完善的運(yùn)營(yíng)管理體系，包括飛行安全保障、航班運(yùn)行調(diào)度、旅客服務(wù)等方面。2.運(yùn)營(yíng)規(guī)范按照民航主管部門(mén)批準(zhǔn)的航線、航班計(jì)劃運(yùn)營(yíng)，不得擅自變更或取消航班。加強(qiáng)對(duì)機(jī)票銷售渠道的管理，確保銷售信息的一致性和準(zhǔn)確性。建立健全旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地解決旅客在購(gòu)票、乘機(jī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)1.資質(zhì)審批取得中國(guó)民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)資格認(rèn)可證書(shū)，并在有效期內(nèi)。具備與開(kāi)展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、專業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備。2.經(jīng)營(yíng)管理嚴(yán)格按照代理協(xié)議開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得超越代理權(quán)限。加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范票務(wù)資金的收取、結(jié)算和使用。機(jī)票銷售行為規(guī)范票價(jià)管理1.定價(jià)原則航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)成本、市場(chǎng)需求等因素合理制定票價(jià)，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。票價(jià)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在銷售渠道顯著位置公示，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.價(jià)格調(diào)整航空運(yùn)輸企業(yè)調(diào)整票價(jià)時(shí)，應(yīng)提前按照規(guī)定向社會(huì)公布，并做好解釋說(shuō)明工作。因不可抗力等特殊原因需要臨時(shí)調(diào)整票價(jià)的，應(yīng)及時(shí)通知旅客，并按照相關(guān)規(guī)定處理。銷售信息管理1.信息內(nèi)容機(jī)票銷售信息應(yīng)包括航班號(hào)、出發(fā)地、目的地、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、票價(jià)、稅費(fèi)、退改簽規(guī)定等必要內(nèi)容。不得發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性或隱瞞重要信息的機(jī)票銷售廣告。2.信息發(fā)布機(jī)票銷售信息應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道發(fā)布，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。航空運(yùn)輸企業(yè)和機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息審核機(jī)制，對(duì)發(fā)布的銷售信息進(jìn)行嚴(yán)格審核。退改簽服務(wù)1.退改簽規(guī)定公示航空運(yùn)輸企業(yè)和機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在銷售時(shí)明確告知旅客退改簽規(guī)定，并在購(gòu)票頁(yè)面顯著位置展示。退改簽規(guī)定應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得設(shè)置不合理的限制條件。2.退改簽辦理流程建立便捷、高效的退改簽辦理流程，明確辦理時(shí)間、方式和所需材料。及時(shí)處理旅客的退改簽申請(qǐng)，不得故意拖延或拒絕辦理。機(jī)票銷售渠道管理線上銷售渠道1.平臺(tái)資質(zhì)從事機(jī)票線上銷售的平臺(tái)應(yīng)取得相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)許可證，并在網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置公示。平臺(tái)應(yīng)具備完善的安全保障措施，確保旅客信息安全和交易安全。2.信息管理平臺(tái)應(yīng)按照本辦法的規(guī)定，對(duì)機(jī)票銷售信息進(jìn)行審核和管理，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)對(duì)入駐商家的管理，規(guī)范商家的銷售行為，對(duì)違規(guī)商家及時(shí)進(jìn)行處理。線下銷售渠道1.門(mén)店管理機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)的線下門(mén)店應(yīng)在顯著位置懸掛經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，公示服務(wù)承諾和投訴電話。門(mén)店應(yīng)配備專業(yè)的銷售人員，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.銷售活動(dòng)管理線下門(mén)店應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的規(guī)定開(kāi)展銷售活動(dòng)，不得進(jìn)行違規(guī)促銷或誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。加強(qiáng)對(duì)門(mén)店銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。監(jiān)督檢查與處罰監(jiān)督檢查主體1.民航主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)北京地區(qū)機(jī)票市場(chǎng)進(jìn)行全面監(jiān)督管理，依法查處各類違法違規(guī)行為。2.相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助民航主管部門(mén)開(kāi)展行業(yè)自律管理工作，對(duì)會(huì)員單位的機(jī)票銷售行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容1.資質(zhì)情況檢查航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)是否合法有效。2.銷售行為查看機(jī)票銷售信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確，票價(jià)是否合理，退改簽服務(wù)是否符合規(guī)定等。3.渠道管理檢查線上、線下銷售渠道是否規(guī)范運(yùn)營(yíng)，是否存在違規(guī)行為。處罰措施1.對(duì)違法違規(guī)的航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)，民航主管部門(mén)將依法給予警告、罰款、暫?；虻蹁N經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等處罰。2.對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。投訴處理與糾紛解決投訴渠道1.設(shè)立專門(mén)的投訴電話、郵箱和在線投訴平臺(tái)，方便旅客反映問(wèn)題。2.航空運(yùn)輸企業(yè)和機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示投訴渠道信息。投訴處理流程1.及時(shí)受理接到旅客投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理，并告知旅客投訴處理進(jìn)度。2.調(diào)查核實(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果。糾紛解決機(jī)制1.協(xié)商解決鼓勵(lì)旅客與航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)通過(guò)協(xié)商方式解決糾紛。2.調(diào)解仲裁對(duì)于協(xié)商不成的糾紛，可通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)調(diào)