養(yǎng)老咨詢管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范養(yǎng)老咨詢服務(wù)行為，提高養(yǎng)老咨詢服務(wù)質(zhì)量，保障老年人及其家屬的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老咨詢行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事養(yǎng)老咨詢服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)和個(gè)人。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：養(yǎng)老咨詢服務(wù)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得損害老年人及其家屬的合法權(quán)益。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供信息，不得隱瞞或夸大事實(shí)。3.專業(yè)服務(wù)原則：養(yǎng)老咨詢服務(wù)應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和技能，為老年人及其家屬提供準(zhǔn)確、全面、有效的咨詢服務(wù)。4.保護(hù)隱私原則：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)老年人及其家屬的個(gè)人隱私，不得泄露相關(guān)信息。二、機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)施：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求，辦公設(shè)施應(yīng)滿足開(kāi)展養(yǎng)老咨詢服務(wù)的需要。2.有與開(kāi)展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)人員：包括養(yǎng)老服務(wù)咨詢師、健康管理師、心理咨詢師等，專業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3.有健全的管理制度：包括服務(wù)質(zhì)量管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、人員培訓(xùn)制度等。4.有不少于規(guī)定數(shù)額的注冊(cè)資金：具體數(shù)額根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定。（二）登記備案養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)立后，應(yīng)向當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)部門進(jìn)行登記備案，提交以下材料：1.申請(qǐng)書(shū)：包括機(jī)構(gòu)基本情況、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)承諾等。2.營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。3.專業(yè)人員資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件。4.管理制度文本。5.辦公場(chǎng)所證明材料。（三）變更與注銷1.變更：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)的名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向登記備案部門辦理變更手續(xù)。2.注銷：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)在終止前[X]個(gè)工作日內(nèi)，向登記備案部門辦理注銷手續(xù)，并提交以下材料：注銷申請(qǐng)書(shū)。稅務(wù)注銷證明。債權(quán)債務(wù)清理情況說(shuō)明。三、人員管理（一）資質(zhì)要求1.養(yǎng)老服務(wù)咨詢師：應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉養(yǎng)老政策法規(guī)，取得養(yǎng)老服務(wù)咨詢師職業(yè)資格證書(shū)。2.健康管理師：應(yīng)具備健康管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉老年人健康管理流程，取得健康管理師職業(yè)資格證書(shū)。3.心理咨詢師：應(yīng)具備心理咨詢相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉老年人心理特點(diǎn)，取得心理咨詢師職業(yè)資格證書(shū)。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老政策法規(guī)、養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)、健康管理知識(shí)、心理咨詢技巧等。2.考核：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員考核制度，定期對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。（三）職業(yè)道德1.愛(ài)崗敬業(yè)：從業(yè)人員應(yīng)熱愛(ài)養(yǎng)老咨詢服務(wù)工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信：從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供信息，不得隱瞞或夸大事實(shí)。3.服務(wù)至上：從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，全心全意為老年人及其家屬服務(wù)。4.廉潔自律：從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受老年人及其家屬的財(cái)物或其他利益。四、服務(wù)內(nèi)容與規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容1.養(yǎng)老政策咨詢：為老年人及其家屬提供養(yǎng)老政策法規(guī)咨詢服務(wù)，幫助其了解養(yǎng)老政策，享受養(yǎng)老待遇。2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推薦：根據(jù)老年人的需求和實(shí)際情況，為其推薦合適的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，并協(xié)助其辦理入住手續(xù)。3.居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)：為老年人及其家屬提供居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)，包括生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面的建議和指導(dǎo)。4.健康管理咨詢：為老年人提供健康管理咨詢服務(wù)，包括健康體檢、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)等方面的建議和指導(dǎo)。5.心理咨詢服務(wù)：為老年人提供心理咨詢服務(wù)，幫助其緩解心理壓力，保持心理健康。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)流程：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)制定明確的服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程應(yīng)包括客戶接待、需求評(píng)估、方案制定、服務(wù)實(shí)施、跟蹤反饋等環(huán)節(jié)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量等方面的標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.服務(wù)記錄：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)記錄制度，對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保服務(wù)可追溯。服務(wù)記錄應(yīng)包括客戶基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員等方面的內(nèi)容。五、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督管理部門當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.機(jī)構(gòu)設(shè)立與登記備案情況：檢查養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)是否符合設(shè)立條件，是否進(jìn)行了登記備案。2.人員資質(zhì)與培訓(xùn)情況：檢查養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的資質(zhì)證書(shū)和培訓(xùn)情況，是否符合要求。3.服務(wù)內(nèi)容與規(guī)范執(zhí)行情況：檢查養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容是否符合規(guī)定，服務(wù)規(guī)范是否執(zhí)行到位。4.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度：通過(guò)客戶投訴、滿意度調(diào)查等方式，了解養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（三）評(píng)估機(jī)制1.定期評(píng)估：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)記錄、客戶滿意度等方面。2.第三方評(píng)估：當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)部門可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為機(jī)構(gòu)考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。六、投訴處理（一）投訴渠道養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便老年人及其家屬投訴。投訴渠道應(yīng)在機(jī)構(gòu)顯著位置公示。（二）投訴處理流程1.受理：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.調(diào)查：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。3.處理：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在接到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.跟蹤：養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)跟蹤投訴事項(xiàng)的處理情況，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。（三）投訴處理記錄養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理記錄制度，對(duì)投訴處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保投訴處理可追溯。投訴處理記錄應(yīng)包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、調(diào)查情況、處理結(jié)果、反饋情況等方面的內(nèi)容。七、法律責(zé)任（一）機(jī)構(gòu)責(zé)任養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由當(dāng)?shù)孛裾块T或相關(guān)部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其登記備案證書(shū)：1.未按規(guī)定進(jìn)行登記備案的。2.超出核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。3.提供虛假信息或隱瞞重要事實(shí)的。4.未按規(guī)定履行服務(wù)質(zhì)量承諾的。5.未按規(guī)定保護(hù)老年人及其家屬個(gè)人隱私的。6.其他違反本辦法規(guī)定的行為。（二）人員責(zé)任養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由所在機(jī)構(gòu)給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其從業(yè)資格證書(shū)：1.未取得相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)從事養(yǎng)老咨詢服務(wù)的。2.違反職業(yè)道德，損害老年人及其