1T/SZX000—2025潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查指南本文件提供了潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查的基本原則、調(diào)查方法、實(shí)施步驟、調(diào)查內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)用及改進(jìn)的指導(dǎo)和建議。本文件適用于潼關(guān)肉夾饃品牌連鎖門店及特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度調(diào)查工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶滿意度顧客對(duì)所購買的潼關(guān)肉夾饃產(chǎn)品以及享受的餐飲服務(wù)的已被滿足程度的感受，反映顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可程度。[來源：GB/T19039-2009，3.1，有改動(dòng)]4基本原則4.1系統(tǒng)全面定期開展對(duì)服務(wù)全流程和各要素的調(diào)查，及時(shí)獲取滿意度變化。內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、門店環(huán)境以及品牌形象等。4.2科學(xué)實(shí)用設(shè)計(jì)合理調(diào)查指標(biāo)、問卷及流程，能夠真實(shí)記錄并反應(yīng)客戶的意見及建議。調(diào)查數(shù)據(jù)具備實(shí)用性、準(zhǔn)確性、有效性，可為服務(wù)改進(jìn)和管理決策提供針對(duì)性的建議及依據(jù)。4.3客觀公正保持中立客觀的態(tài)度，記錄完整、真實(shí)、準(zhǔn)確的調(diào)查數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和誘導(dǎo)性提問，確保客戶自由、真實(shí)地表達(dá)看法和感受。4.4信息安全尊重客戶選擇和隱私，建立安全可靠的調(diào)查數(shù)據(jù)和信息資料管理措施。2T/SZX000—20255調(diào)查方法5.1問卷調(diào)查法5.1.1問卷調(diào)查可考慮線上形式a)如通過專業(yè)問卷平臺(tái)（如問卷星、騰訊問卷等）設(shè)計(jì)問卷，或通過社交媒體或企業(yè)的微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、外賣平臺(tái)店鋪頁面、二維碼鏈接、電子郵件等渠道發(fā)布問卷；b)考慮到線上問卷調(diào)查的完成度，可通過設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如贈(zèng)送優(yōu)惠券、積分、小禮品等，吸引客戶參與調(diào)查，提高問卷回收率。5.1.2問卷調(diào)查還可考慮線下形式：a)如在門店內(nèi)收銀臺(tái)、餐桌等位置設(shè)置紙質(zhì)問卷投放點(diǎn)；b)考慮到問卷調(diào)查的順利程度，宜在客戶用餐結(jié)束后，禮貌邀請(qǐng)客戶填寫問卷，并告知客戶問卷填寫的目的和重要性；c)客戶如對(duì)隱私有要求，可采用匿名填寫方式。5.2訪談?wù){(diào)查法5.2.1訪談?wù){(diào)查可考慮面對(duì)面形式：a)如在門店客流量較少的時(shí)段，隨機(jī)選取客戶進(jìn)行訪談，與客戶進(jìn)行深入交流，了解客戶的消費(fèi)體驗(yàn)、意見和建議；b)認(rèn)真記錄客戶觀點(diǎn)，在征得客戶同意后，可進(jìn)行訪談錄音。5.2.2訪談?wù){(diào)查還可考慮電話回訪形式：a)如根據(jù)線上訂單客戶信息或會(huì)員資料，抽取一定數(shù)量的客戶進(jìn)行電話回訪，明確回訪目的和內(nèi)容，控制回訪時(shí)間；b)回訪結(jié)束后及時(shí)整理回訪記錄。5.3評(píng)價(jià)分析法5.3.1評(píng)價(jià)分析法可考慮對(duì)外賣平臺(tái)評(píng)價(jià)的分析：a)收集外賣平臺(tái)客戶評(píng)價(jià)信息，包括文字評(píng)價(jià)、打分、曬單等；b)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行分類整理，分析原因，提取重點(diǎn)問題和共性問題。5.3.2評(píng)價(jià)分析法還可考慮對(duì)社交媒體評(píng)價(jià)的分析：a)關(guān)注交媒體平臺(tái)上與潼關(guān)肉夾饃相關(guān)的話題、討論和用戶分享；b)通過搜索關(guān)鍵詞、話題標(biāo)簽等方式，抓取客戶對(duì)潼關(guān)肉夾饃的評(píng)價(jià)和反饋，了解品牌在社交媒體上的口碑和傳播效果。5.4其他方式除以上分析方法，對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)還可考慮以下方式方法：a)神秘顧客調(diào)查法：雇傭神秘客戶以普通客戶身份到店消費(fèi)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，提供反饋；b)會(huì)員系統(tǒng)調(diào)查法：通過會(huì)員系統(tǒng)收集客戶反饋，了解會(huì)員的滿意度和需求。6實(shí)施步驟6.1成立調(diào)查小組T/SZX000—20253建議成立以潼關(guān)肉夾饃管理崗位及服務(wù)崗位工作人員為成員的客戶滿意度調(diào)查小組，也可委托第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)查。6.2制定調(diào)查方案制定調(diào)查方案時(shí)，可重點(diǎn)關(guān)注以下要素：a)調(diào)查目標(biāo)；b)調(diào)查時(shí)間；c)調(diào)查方式及類型；d)調(diào)查內(nèi)容及指標(biāo)；e)抽樣數(shù)量；f)問卷設(shè)計(jì)；g)任務(wù)分工；h)渠道選擇；i)收集及統(tǒng)計(jì)方法；j)分析及研究方法。6.3設(shè)計(jì)調(diào)查問卷6.3.1設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，建議考慮以下要素：a)根據(jù)不同目標(biāo)設(shè)置相關(guān)問題，問題表述簡(jiǎn)潔明確，可使用不同語言風(fēng)格；b)不同數(shù)據(jù)的問卷結(jié)構(gòu)、形式、指標(biāo)數(shù)量等宜有所不同；c)問卷設(shè)置宜分為客觀及主觀問題，問題宜由淺入深，通俗易懂；d)問卷中加入必要的數(shù)據(jù)（性別、年齡、教育程度、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度、地理區(qū)域等）；e)問卷作答時(shí)間應(yīng)在合理范圍內(nèi)，宜線上5min～10min，線下15min～20min；f)客戶畫像特征、行為等客觀事實(shí)應(yīng)先于評(píng)價(jià)、意見及建議等主觀問題。6.3.2潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查問卷示例參考附錄A。6.4信息收集及數(shù)據(jù)處理信息收集及數(shù)據(jù)處理可考慮以下要素：a)信息收集全面、客觀、真實(shí)；b)在剔除無效、重復(fù)和異常數(shù)據(jù)后，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析和信息挖掘；c)選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法：1)定量數(shù)據(jù)宜采用描述性統(tǒng)計(jì)分析（如計(jì)算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性檢驗(yàn)等方法，可參考GB/T19038-2009分析數(shù)據(jù)的分布特征和變量之間的關(guān)系；2)定性數(shù)據(jù)宜采用內(nèi)容分析法、主題分析法等，提煉客戶的觀點(diǎn)和意見，歸納總結(jié)問題類型和改進(jìn)方向。6.5撰寫調(diào)查報(bào)告針對(duì)處理過的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成真實(shí)、準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，形成滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)果宜以報(bào)告形式呈現(xiàn)。潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查報(bào)告框架參考附錄B。7調(diào)查內(nèi)容7.1產(chǎn)品T/SZX000—20254對(duì)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查，可從食材、口味、餐品量等方面考量：a)食材：包括且不限于鹵肉的新鮮度、面粉的質(zhì)量以及蔬菜等配料的新鮮度和衛(wèi)生情況；b)口味：包括且不限于面餅的酥脆度、鹵肉味道、整體口感等；c)餐品量：面餅大小、鹵肉份量是否足夠滿足一般客戶的食量需求，與價(jià)格相比是否匹配，是否需提供不同分量規(guī)格的選擇。7.2服務(wù)對(duì)服務(wù)滿意度的調(diào)查，可從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面考量：a)服務(wù)規(guī)范：包括且不限于著裝統(tǒng)一、佩戴統(tǒng)一工作牌、舉止行為規(guī)范得體等；b)服務(wù)態(tài)度：包括且不限于熱情友好、微笑服務(wù)、主動(dòng)積極迎送客戶、耐心解答客戶疑問等方面的表現(xiàn)；c)服務(wù)效率：包括且不限于出餐速度、對(duì)客戶需求迅速響應(yīng)、結(jié)賬速度及準(zhǔn)確程度；d)服務(wù)技能：包括且不限于熟悉門店菜單、擺臺(tái)傳菜動(dòng)作熟練規(guī)范、突發(fā)情況能靈活、妥善處理。7.3環(huán)境衛(wèi)生對(duì)環(huán)境衛(wèi)生滿意度的調(diào)查，可從食品衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生、餐廳環(huán)境等方面考量：a)食品衛(wèi)生：包括且不限于廚房衛(wèi)生、食品加工過程規(guī)范、清潔等；b)餐廳衛(wèi)生：包括且不限于餐廳地面、墻面衛(wèi)生、桌椅清潔程度等；c)餐廳環(huán)境：包括且不限于就餐廳布局、就餐區(qū)間距、桌椅舒適度、通風(fēng)與采光等。7.4品牌對(duì)品牌滿意度的調(diào)查，可從品牌風(fēng)格、品牌知名度、品牌形象等方面考量：a)品牌風(fēng)格：是否具有潼關(guān)地區(qū)的文化特色，與潼關(guān)肉夾饃的品牌形象是否相符；b)品牌知名度：是否有豐富的品牌宣傳推廣渠道，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和目標(biāo)客戶群體中是否具有品牌知名度和影響力；c)品牌形象：品牌所傳達(dá)的價(jià)值觀、文化內(nèi)涵、品質(zhì)形象等是否具有獨(dú)特的記憶點(diǎn)和吸引力。8結(jié)果應(yīng)用潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查的最終目的，是幫助潼關(guān)肉夾饃餐飲門店改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升品牌服務(wù)水平，因此建議采用以下方式加強(qiáng)調(diào)查結(jié)果應(yīng)用，包括且不限于：a)將調(diào)查報(bào)告提供給潼關(guān)肉夾饃相關(guān)管理人員及門店，幫助其制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，改進(jìn)措施建議從以下方面進(jìn)行：1)產(chǎn)品改進(jìn)：根據(jù)產(chǎn)品滿意度的反饋意見，可進(jìn)行鹵肉配方調(diào)整、面餅制作工藝優(yōu)化、合理控制食材采購和加工環(huán)節(jié)。2)服務(wù)提升：根據(jù)服務(wù)滿意度的反饋意見，可加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技3)環(huán)境優(yōu)化：根據(jù)環(huán)境衛(wèi)生滿意度的反饋意見，可加強(qiáng)門店衛(wèi)生管理，對(duì)老舊門店進(jìn)行裝修升級(jí)改造，營(yíng)造具有潼關(guān)文化特色和舒適宜人的用餐環(huán)境。4)品牌建設(shè)與推廣：根據(jù)品牌滿意度的反饋意見，可優(yōu)化品牌形象，突出潼關(guān)肉夾饃地域特色和文化內(nèi)涵，加強(qiáng)品牌建設(shè)和推廣工作。b)將調(diào)查結(jié)果，作為相關(guān)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及考核依據(jù)。T/SZX000—20255（資料性）潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客朋友，您好！潼關(guān)肉夾饃歡迎您的光臨！為了不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量與餐飲體驗(yàn)，我們特邀您參加此次潼關(guān)肉夾饃滿意度調(diào)查。請(qǐng)將您的想法、意見告訴我們，幫助我們更好地滿足您的需求。12341234512341234T/SZX000—202565678感謝您參與本次滿意度調(diào)查！您的意見將助力我們打造更優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。期待您的再次光臨！餐廳名稱：T/SZX000—20257（資料性）潼關(guān)肉夾饃客戶滿意度調(diào)查報(bào)告框架B.1封面封面包括客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目名稱、調(diào)查主體名稱、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查報(bào)告主要負(fù)責(zé)人員等。B.2調(diào)查背景調(diào)查報(bào)告簡(jiǎn)要說明客戶滿意度調(diào)查的目的。B.3基本情況調(diào)查報(bào)告包括調(diào)查項(xiàng)目介紹、主要調(diào)查人員組成、調(diào)查準(zhǔn)備等。B.4正文內(nèi)容描述工作開展，整體項(xiàng)目過程，樣本組成