第九章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬(wàn)之師。大家還記得導(dǎo)游服務(wù)三要素嗎？知識(shí)語(yǔ)言技能導(dǎo)游服務(wù)三要素第九章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能第一節(jié)了解導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性第二節(jié)了解導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧為什么大家寫(xiě)的導(dǎo)游詞難讀、難懂、難記！“甄嬛體”的導(dǎo)游詞，你不值得擁有！第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念狹義：導(dǎo)游語(yǔ)言是通俗易懂，形象生動(dòng)的口頭語(yǔ)言。廣義：不僅包括口頭語(yǔ)言，還包括態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和副語(yǔ)言（重音、停頓等）對(duì)著人說(shuō)話！說(shuō)人話！不能只說(shuō)話！口頭語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害！在重慶市巫山縣城東約15公里處的巫峽大江北岸。一根巨石突兀于青峰云霞之中，宛若一個(gè)亭亭玉立、美麗動(dòng)人的少女，故名神女峰。古人有“峰巒上主云霄，山腳直插江中，議者謂泰、華、衡、廬皆無(wú)此奇”之說(shuō)。每當(dāng)云煙繚繞峰頂，那人形石柱，像披上薄紗似的，更顯脈脈含情，嫵媚動(dòng)人。每天第一個(gè)迎來(lái)燦爛的朝霞，又最后一個(gè)送走絢麗的晚霞，故名“望霞峰”。巫山十二峰各有特色，有的若金龍騰空，有的如雄獅昂首，有的像少女亭亭玉立，有的似鳳凰展翅，千姿百態(tài)，嫵媚動(dòng)人，其中以神女峰最秀麗最有名。三峽大壩蓄水后，游人泛舟神女的石榴裙下，仍需仰頭眺望，才能欣賞到她的綽約風(fēng)姿。神女峰位于重慶市巫山縣城東約15公里處的長(zhǎng)江北岸。山上有一塊巨大的石頭，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去很像一位亭亭玉立的少女。巫山兩岸共有12峰，形態(tài)各異，但最有名的就是神女峰。在中國(guó)古代神話中，神女峰是西王母幼女瑤姬的化身，并由此延伸出了許多傳說(shuō)故事。經(jīng)過(guò)文人墨客詩(shī)詞歌賦的演繹，更加神秘浪漫，令人向往。第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性二、了解導(dǎo)游語(yǔ)言的特性，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求（一）準(zhǔn)確性（二）邏輯性（三）生動(dòng)性導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能信口開(kāi)河游客問(wèn)：閩江有多深?。繉?dǎo)游：大概十幾千米吧。表達(dá)要準(zhǔn)確，注意遣詞造句導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性1.思維符合邏輯規(guī)律由感性到理性由具象到抽象由現(xiàn)象到本質(zhì)2.語(yǔ)言表達(dá)符合邏輯各位游客，大家現(xiàn)在看到的是雞蛋花。顧名思義，雞蛋花外面是乳白色，中心是鮮黃色，就像打開(kāi)的雞蛋一樣。雞蛋花原產(chǎn)美洲，是夾竹桃科的一種落葉灌木。在東南亞一些國(guó)家，雞蛋花是佛教的“五樹(shù)六花”之一。言為心聲發(fā)散思維——佛教中的五樹(shù)六花發(fā)散思維——佛教的五樹(shù)六花導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性掌握必要的邏輯方法比較法有比較才有鑒別概括法舍棄個(gè)別，抽出共同的屬性分析法由總到分綜合法由分到總歸納法由特殊到一般演繹法由一般到特殊導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性（分析法）關(guān)于胡楊，有一個(gè)廣為流傳的說(shuō)法，那就是“生而不死千年，死而不倒千年，倒而不朽千年”。在干旱的沙漠里，胡楊是如何生存的呢？葉子——根系——樹(shù)干導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性善于運(yùn)用多種修辭手法比喻使抽象事物形象化；使自然事物形象化比擬把物擬作人；把人擬作物排比漓江的水真靜??；真清?。徽婢G啊夸張危樓高百尺，手可摘星辰。映襯溶洞洞廳寬敞，長(zhǎng)廊曲折，石筍聳立，鐘乳倒懸，洞中暗流時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，時(shí)急時(shí)緩。引用明引；意引；暗引雙關(guān)諧音；諧意示現(xiàn)用回憶、追述、預(yù)想等形式，把過(guò)去的、將要發(fā)生的、想象中的事情表現(xiàn)出來(lái)第二節(jié)了解導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧獨(dú)白式場(chǎng)景：歡迎辭、歡送詞、講解特點(diǎn)：目的性強(qiáng)；對(duì)象明確；表述充分對(duì)話式場(chǎng)景：與游客問(wèn)答、交談、商討等特點(diǎn)：依賴性強(qiáng)；反饋及時(shí)一、口頭語(yǔ)言的基本形式第二節(jié)了解導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧二、了解口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)音量大小適中聽(tīng)得清不震撼不刺耳語(yǔ)調(diào)高低有序升調(diào)降調(diào)直調(diào)語(yǔ)速快慢相宜每分鐘200字停頓長(zhǎng)短合理語(yǔ)意停頓暗示省略等待反映普通話不標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)關(guān)系，至少要吐字清晰！第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)二、表情語(yǔ)三、目光語(yǔ)四、手勢(shì)語(yǔ)第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)（頭部活動(dòng)）點(diǎn)頭搖頭低頭仰頭側(cè)頭扭頭第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧二、表情語(yǔ)表情要靈敏表情要鮮明表情要真誠(chéng)表情要有分寸微笑是最美的無(wú)聲語(yǔ)言，也是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)配！第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧三、目光語(yǔ)注視時(shí)間如果想同別人建立良好關(guān)系，整個(gè)談話期間，目光交流時(shí)間要達(dá)到50%-70%。目光角度平視：平等、理性、客觀等仰視：尊敬、期待、服從等俯視：愛(ài)護(hù)、寬容、傲慢等斜視：輕視、敵意、厭惡等目光移動(dòng)在講解景物時(shí)，首先用目光把游客的注意力牽引過(guò)去，然后再收回目光，并繼續(xù)投向游客。導(dǎo)游不能不看游客，也不能一直盯著看。第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧四、手勢(shì)語(yǔ)（一）常見(jiàn)手指語(yǔ)第三節(jié)了解導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧四、手勢(shì)語(yǔ)（二）講解時(shí)的手勢(shì)指示手勢(shì)象形手勢(shì)情義手勢(shì)導(dǎo)游資格考試面試時(shí)，如何進(jìn)行恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)？1、表示歡迎（情義手勢(shì)）2、表示指引（指示手勢(shì)）3、表示大?。ㄏ笮问謩?shì)）面試的時(shí)候，至少為自己設(shè)計(jì)三個(gè)手勢(shì)！第四節(jié)掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧一、稱謂的語(yǔ)言技巧二、自我介紹的語(yǔ)言技巧三、交談的語(yǔ)言技巧四、勸服的語(yǔ)言技巧五、提醒的語(yǔ)言技巧六、回絕的語(yǔ)言技巧七、道歉的語(yǔ)言技巧八、回答的語(yǔ)言技巧一、稱謂的語(yǔ)言技巧稱謂的講究：“達(dá)康書(shū)記”也是你能叫的？如何稱呼游客？如何稱呼司機(jī)？如何稱呼領(lǐng)導(dǎo)？如何稱呼相關(guān)的工作人員？二、自我介紹的語(yǔ)言技巧熱情友好，自信而不夸耀簡(jiǎn)繁適度，恰當(dāng)而不做作善于運(yùn)用不同的方法：自謙式/調(diào)侃式/解讀名字式嘗試用解讀名字的方式，為自己準(zhǔn)備一段自我介紹。三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開(kāi)頭要寒暄（二）說(shuō)話要真誠(chéng)（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）說(shuō)話要看人（六）過(guò)程要把握四、勸服的語(yǔ)言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服：讓游客覺(jué)得你是站在他們的立場(chǎng)上為他們著想；讓游客覺(jué)得你的分析和建議是最好的選擇你品，你細(xì)品！四、勸服的語(yǔ)言技巧（二）迂回式勸服：間接地旁敲側(cè)擊的勸說(shuō)；避免傷害游客的自尊心（三）暗示式勸服：恰當(dāng)運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言（目光、手勢(shì)、表情）五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒六、回絕的語(yǔ)言技巧（一）柔和式回絕：用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推脫的回絕方式。（二）迂回式回絕：對(duì)游客的要求不正面表示意見(jiàn)，繞過(guò)問(wèn)題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。（三）引申式回絕：根據(jù)游客要求話語(yǔ)中的某些詞語(yǔ)加以引申，而產(chǎn)生新意的回絕方式。（四）誘導(dǎo)式回絕：針對(duì)游客的要求，逐層剖析，引導(dǎo)游客對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。課堂練習(xí)——回絕游客的要求場(chǎng)景設(shè)計(jì)：你是黔江春秋旅行社的地陪導(dǎo)游，接待一個(gè)來(lái)自重慶的“神秘芭拉胡，魅力阿蓬江”黔江兩日游旅游團(tuán)。在黔江第一天下午的行程是參觀游覽小南海，然后去阿蓬記雞雜總店吃晚餐，之后入住隆鑫玫瑰酒店。當(dāng)天下午17:00左右，小南海游覽結(jié)束返回黔江城區(qū)時(shí)，4名游客以品嘗過(guò)黔江雞雜為由，向你和全陪提出不去阿蓬記吃飯而是在新城自由活動(dòng)，晚上他們自行去酒店住宿。練習(xí)內(nèi)容：作為地陪導(dǎo)游，回絕游客的要求。七、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉導(dǎo)游向游客道歉的注意事項(xiàng)誠(chéng)懇及時(shí)要把握分寸，但不要為息事寧人而隨意認(rèn)錯(cuò)要坦然面對(duì)，但不要將所有過(guò)錯(cuò)都自行包攬要言行謹(jǐn)慎，但不要擅自做主給出賠償承諾你見(jiàn)過(guò)游客道歉嗎？2018年8月9日，因深圳游客崔某與張家界微五國(guó)際旅行社導(dǎo)游黃某、專線負(fù)責(zé)人劉某發(fā)生意見(jiàn)糾紛，崔某通過(guò)信息對(duì)劉某進(jìn)行辱罵。劉某通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和微信曬出對(duì)話，引發(fā)部分旅游從業(yè)人員公憤，500多名導(dǎo)游、旅游從業(yè)人員和群眾圍堵崔某入住酒店，要求其道歉。旅行社和導(dǎo)游黃某未能清楚地向游客介紹旅游產(chǎn)品，且在與游客發(fā)生矛盾后未及時(shí)消除誤解，對(duì)其給予批評(píng)，責(zé)令改正；劉某未經(jīng)游客本人同意，向外泄露游客個(gè)人信息和個(gè)人之間交流的微信，導(dǎo)致嚴(yán)