《解除客戶抗性點(diǎn)話術(shù)》隨堂測(cè)試題（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.當(dāng)客戶表示“你們產(chǎn)品太貴了”，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？A.“貴有貴的道理，我們產(chǎn)品質(zhì)量好?！盉.“我們可以給您打個(gè)折，您看這樣可以嗎？”C.“您先別著急談價(jià)格，我們先看看產(chǎn)品是否真的適合您?！盌.“便宜沒(méi)好貨，您不能只看價(jià)格。”答案：C。先引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品是否適合，而不是直接陷入價(jià)格討論或強(qiáng)硬反駁，更有利于推進(jìn)銷售進(jìn)程。A選項(xiàng)只是強(qiáng)調(diào)貴的原因，沒(méi)有解決客戶對(duì)價(jià)格的疑慮；B選項(xiàng)過(guò)早讓步折扣可能會(huì)讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格水分大；D選項(xiàng)語(yǔ)氣強(qiáng)硬，容易引起客戶反感。2.客戶說(shuō)“我已經(jīng)有其他品牌的產(chǎn)品了”，正確的話術(shù)應(yīng)該是：A.“其他品牌的肯定沒(méi)我們的好?！盉.“那您可以再買我們的試試?！盋.“了解，那您現(xiàn)在用的產(chǎn)品使用體驗(yàn)如何呢？”D.“您怎么還用其他品牌呀。”答案：C。通過(guò)詢問(wèn)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，可以更好地了解客戶需求和痛點(diǎn)，從而針對(duì)性地介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。A選項(xiàng)貶低其他品牌容易引起客戶不滿；B選項(xiàng)沒(méi)有考慮客戶的實(shí)際情況，過(guò)于直接；D選項(xiàng)帶有質(zhì)疑語(yǔ)氣，不恰當(dāng)。3.“我不需要這個(gè)產(chǎn)品”，面對(duì)這樣的客戶抗性，銷售人員首先應(yīng)該：A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處B.詢問(wèn)客戶不需要的原因C.列舉成功案例D.介紹產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)答案：B。了解客戶不需要的原因是解決抗性的關(guān)鍵，只有明確原因，才能有針對(duì)性地進(jìn)行化解。A選項(xiàng)直接強(qiáng)調(diào)好處可能沒(méi)有擊中客戶痛點(diǎn)；C選項(xiàng)列舉成功案例可能無(wú)法解決客戶的核心問(wèn)題；D選項(xiàng)介紹優(yōu)惠活動(dòng)可能無(wú)法解決客戶根本上不需要的問(wèn)題。4.客戶提出“我要考慮一下”，下面哪種回應(yīng)比較合適？A.“您還有什么可考慮的，趕緊下單吧?！盉.“好的，那您考慮好了隨時(shí)聯(lián)系我，不過(guò)我們這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)快結(jié)束了哦?！盋.“您考慮什么呢，我們產(chǎn)品這么好。”D.“別考慮了，現(xiàn)在下單最劃算。”答案：B。既給客戶留出考慮時(shí)間，又適當(dāng)提及優(yōu)惠活動(dòng)制造緊迫感。A、C、D選項(xiàng)都帶有催促意味，可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生壓力，不利于成交。5.客戶質(zhì)疑“你們的產(chǎn)品質(zhì)量能保證嗎”，以下回答合理的是：A.“當(dāng)然能保證，我們是大品牌?！盉.“我們有嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)體系，而且提供售后服務(wù)，您可以放心?！盋.“肯定沒(méi)問(wèn)題，您就別瞎操心了?！盌.“質(zhì)量方面您不用擔(dān)心，別人都買了?！贝鸢福築。詳細(xì)說(shuō)明了質(zhì)量保證的方式以及售后服務(wù)，讓客戶更有安全感。A選項(xiàng)只強(qiáng)調(diào)品牌，不夠具體；C選項(xiàng)語(yǔ)氣不尊重客戶；D選項(xiàng)以別人購(gòu)買來(lái)打消客戶疑慮，缺乏說(shuō)服力。6.客戶說(shuō)“我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不感興趣”，銷售人員可以說(shuō)：A.“那太可惜了，這么好的產(chǎn)品您都不感興趣?！盉.“沒(méi)關(guān)系，我給您介紹一下產(chǎn)品的特別之處，說(shuō)不定您就感興趣了。”C.“不感興趣就算了，我再找別人?！盌.“您為什么不感興趣呀，這產(chǎn)品真的很棒。”答案：B。積極嘗試重新激發(fā)客戶的興趣，通過(guò)介紹產(chǎn)品特別之處來(lái)吸引客戶。A選項(xiàng)只是表達(dá)可惜，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；C選項(xiàng)態(tài)度消極；D選項(xiàng)雖然詢問(wèn)原因，但表述不夠委婉。7.當(dāng)客戶抱怨“你們的服務(wù)太慢了”，正確的回應(yīng)是：A.“我們服務(wù)一直都挺快的，可能這次特殊情況?！盉.“對(duì)不起，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快改進(jìn)，提高服務(wù)效率。”C.“這不是我們的問(wèn)題，是其他部門的事。”D.“慢有慢的好處嘛。”答案：B。誠(chéng)懇道歉并表明改進(jìn)態(tài)度，能有效緩解客戶的不滿。A選項(xiàng)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，還試圖辯解；C選項(xiàng)推卸責(zé)任；D選項(xiàng)沒(méi)有解決客戶的抱怨，還可能讓客戶更生氣。8.客戶表示“我資金緊張，買不起”，銷售人員可以：A.“那沒(méi)辦法，等您有錢了再說(shuō)吧?！盉.“我們有分期付款的方式，您可以考慮一下?！盋.“您再想想辦法，這產(chǎn)品很值得買?！盌.“資金緊張只是暫時(shí)的，買了這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您有好處?！贝鸢福築。提供分期付款的解決方案，能有效解決客戶資金緊張的問(wèn)題。A選項(xiàng)放棄了客戶；C選項(xiàng)沒(méi)有提供實(shí)際解決方案；D選項(xiàng)只是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處，沒(méi)有解決資金問(wèn)題。9.客戶說(shuō)“我要和家人商量一下”，比較合適的回答是：A.“不用商量了，您自己做決定就行?！盉.“好的，您和家人商量一下也是應(yīng)該的。不過(guò)我們這個(gè)活動(dòng)截止時(shí)間快到了，您可以和家人重點(diǎn)說(shuō)一下這個(gè)情況?！盋.“和家人商量什么呀，又不是什么大事?！盌.“那您商量好了給我個(gè)準(zhǔn)信，別拖太久?！贝鸢福築。理解客戶需要和家人商量的需求，同時(shí)提及活動(dòng)截止時(shí)間制造緊迫感。A、C選項(xiàng)不尊重客戶和家人商量的意愿；D選項(xiàng)語(yǔ)氣帶有催促和不友好。10.客戶提出“你們的產(chǎn)品功能太復(fù)雜了，我不會(huì)用”，銷售人員應(yīng)：A.“不復(fù)雜呀，很容易上手的。”B.“我們會(huì)有專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，包您學(xué)會(huì)?！盋.“復(fù)雜說(shuō)明功能強(qiáng)大呀?！盌.“別人都會(huì)用，您怎么就不會(huì)?！贝鸢福築。針對(duì)客戶擔(dān)心不會(huì)用的問(wèn)題，提供專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)的解決方案。A選項(xiàng)沒(méi)有解決客戶實(shí)際擔(dān)憂；C選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)功能強(qiáng)大不能解決客戶使用困難的問(wèn)題；D選項(xiàng)帶有嘲諷意味，會(huì)讓客戶反感。二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共25分）1.以下屬于解除客戶價(jià)格抗性的話術(shù)技巧有：A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)B.提供價(jià)格比較，突出性價(jià)比C.提及產(chǎn)品的增值服務(wù)D.直接降低價(jià)格答案：ABC。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值和優(yōu)勢(shì)、提供價(jià)格比較突出性價(jià)比、提及增值服務(wù)都能讓客戶覺(jué)得物有所值，從而緩解價(jià)格抗性。D選項(xiàng)直接降低價(jià)格可能會(huì)損害利潤(rùn)，且不是解決價(jià)格抗性的最佳方式。2.當(dāng)客戶提出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑時(shí)，可采用的話術(shù)包括：A.介紹產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.提供產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證和檢測(cè)報(bào)告C.講述客戶使用后的良好反饋和案例D.保證產(chǎn)品如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)負(fù)責(zé)到底答案：ABCD。介紹生產(chǎn)工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、提供質(zhì)量認(rèn)證和檢測(cè)報(bào)告能從客觀上證明產(chǎn)品質(zhì)量；講述客戶使用案例能增加可信度；保證負(fù)責(zé)到底能讓客戶更放心。3.應(yīng)對(duì)客戶“我要考慮一下”的抗性，有效的做法有：A.詢問(wèn)客戶考慮的具體內(nèi)容B.給客戶留下相關(guān)資料C.設(shè)定跟進(jìn)時(shí)間D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀缺性和時(shí)效性答案：ABCD。詢問(wèn)考慮內(nèi)容可以針對(duì)性地解決問(wèn)題；留下資料方便客戶進(jìn)一步了解；設(shè)定跟進(jìn)時(shí)間能保持與客戶的溝通；強(qiáng)調(diào)稀缺性和時(shí)效性能制造緊迫感，促使客戶盡快做決定。4.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品功能提出異議時(shí)，銷售人員可以：A.詳細(xì)解釋產(chǎn)品功能的使用方法和好處B.演示產(chǎn)品功能的實(shí)際操作C.根據(jù)客戶需求，強(qiáng)調(diào)相關(guān)功能的針對(duì)性D.承認(rèn)產(chǎn)品功能存在不足，并說(shuō)明改進(jìn)方向答案：ABCD。詳細(xì)解釋、實(shí)際演示能讓客戶更好地了解功能；強(qiáng)調(diào)針對(duì)性可以突出產(chǎn)品對(duì)客戶的適用性；承認(rèn)不足并說(shuō)明改進(jìn)方向能展現(xiàn)誠(chéng)信和積極態(tài)度。5.客戶抱怨服務(wù)不好時(shí)，恰當(dāng)?shù)奶幚碓捫g(shù)有：A.表達(dá)歉意，承認(rèn)服務(wù)存在問(wèn)題B.詢問(wèn)客戶具體不滿意的地方C.提出改進(jìn)措施和解決方案D.承諾給予一定的補(bǔ)償或優(yōu)惠答案：ABCD。表達(dá)歉意能安撫客戶情緒；詢問(wèn)具體問(wèn)題能明確改進(jìn)方向；提出解決方案能解決實(shí)際問(wèn)題；給予補(bǔ)償或優(yōu)惠能彌補(bǔ)客戶損失。三、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)客戶提出“產(chǎn)品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高”時(shí)，銷售人員的應(yīng)對(duì)話術(shù)思路及具體話術(shù)示例。應(yīng)對(duì)話術(shù)思路：首先，要對(duì)客戶關(guān)注價(jià)格的行為表示理解，建立良好的溝通氛圍。然后，避免直接在價(jià)格上進(jìn)行爭(zhēng)論，而是引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值和差異點(diǎn)。通過(guò)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特功能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌價(jià)值等方面，讓客戶明白價(jià)格高是有原因的。最后，可以適當(dāng)提及產(chǎn)品的性價(jià)比，即與價(jià)格相比，客戶能獲得更多的價(jià)值。具體話術(shù)示例：“我非常理解您對(duì)價(jià)格的關(guān)注，畢竟大家都希望能買到性價(jià)比高的產(chǎn)品。不過(guò)，我們的產(chǎn)品雖然價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略高一些，但這背后是有很多原因的。我們的產(chǎn)品采用了更先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的原材料，這使得它在性能和使用壽命上都更勝一籌。比如，它的[具體功能]能為您帶來(lái)[具體好處]，這是其他產(chǎn)品所沒(méi)有的。而且，我們還提供[增值服務(wù)]，讓您在使用過(guò)程中沒(méi)有后顧之憂。從長(zhǎng)期來(lái)看，選擇我們的產(chǎn)品其實(shí)更劃算，因?yàn)槟塬@得更高的價(jià)值回報(bào)?！?.客戶說(shuō)“我沒(méi)時(shí)間了解這個(gè)產(chǎn)品”，銷售人員應(yīng)該如何回應(yīng)？請(qǐng)?zhí)峁┲辽偃N不同的回應(yīng)話術(shù)?；貞?yīng)話術(shù)一：“我理解您很忙，時(shí)間非常寶貴。其實(shí)我只需要占用您幾分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單給您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品的核心亮點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)品可能會(huì)對(duì)您有很大的幫助，說(shuō)不定能為您節(jié)省更多的時(shí)間和精力呢?！被貞?yīng)話術(shù)二：“沒(méi)關(guān)系，我能體會(huì)您的忙碌。那我先給您發(fā)一些關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的資料，您可以在有空的時(shí)候隨便看一下。如果您有任何疑問(wèn)，隨時(shí)都可以聯(lián)系我，我再給您詳細(xì)解答?！被貞?yīng)話術(shù)三：“您這么忙，肯定是事業(yè)有成的人。這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就是為像您這樣忙碌且追求高效的人設(shè)計(jì)的。它可以幫助您更輕松地解決[相關(guān)問(wèn)題]。要不我現(xiàn)在用一分鐘給您說(shuō)一下最關(guān)鍵的部分，您看看是否值得進(jìn)一步了解？”四、案例分析題（15分）案例：一位客戶在咨詢一款健身器材時(shí)，表示“這個(gè)器材看起來(lái)太笨重了，不方便移動(dòng)和收納”。問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)這個(gè)案例，設(shè)計(jì)一套完整的解除客戶抗性的話術(shù)。您好，我非常理解您的擔(dān)憂，很多客戶在看到這款健身器材的時(shí)候，也會(huì)有和您一樣的想法。不過(guò)，雖然它看起來(lái)有點(diǎn)笨重，但這其實(shí)是為了保證器材的穩(wěn)定性和安全性。在您使用過(guò)程中，穩(wěn)定的器材能讓您更放心地進(jìn)