空中乘務(wù)專業(yè)論文：機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)流程優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-3"\h\u24728摘要 132041設(shè)計(jì)背景概述 144062機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)的重要性 1188033當(dāng)前機(jī)場(chǎng)輪椅旅客的安檢服務(wù)現(xiàn)狀 2283374機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)的優(yōu)化建議 3292534.1“流程標(biāo)準(zhǔn)化” 3138354.2增設(shè)“無(wú)障礙化”檢查室 3178924.3提高對(duì)于特殊旅客服務(wù)的專業(yè)性 528876參考文獻(xiàn) 5摘要本設(shè)計(jì)方案致力于優(yōu)化機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)流程，為了讓旅客更好的體會(huì)到優(yōu)質(zhì)，貼心的乘機(jī)服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)特殊旅客的安檢服務(wù)優(yōu)化和改善，特別是對(duì)假肢旅客安檢服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的優(yōu)化。關(guān)鍵詞：特殊旅客；機(jī)場(chǎng)；安檢流程；服務(wù)優(yōu)化1設(shè)計(jì)背景概述近年來(lái)我國(guó)民航業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，由于民眾的收入和生活水平日益提升，對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)也有了更高的需求，現(xiàn)階段對(duì)于機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展而言，機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程的優(yōu)劣也成了衡量該機(jī)場(chǎng)綜合實(shí)力非常重要的軟實(shí)力指標(biāo)。特別是對(duì)一些輪椅旅客以及其他特殊旅客而言，因其旅客群體的特殊性，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)流程往往有著更高的要求，因此機(jī)場(chǎng)迫切需要對(duì)其服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而使這部分特殊旅客群體的需求得到滿足。2機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)的重要性民航旅客安檢服務(wù)直接影響到民眾對(duì)于航空事業(yè)的認(rèn)識(shí)，所以如果能夠?yàn)槁每吞峁└哔|(zhì)量的安檢服務(wù)，特別是為輪椅旅客提供高質(zhì)量的安檢服務(wù)，必然可以為旅客提供更多的便捷，有利于提高旅客對(duì)航空事業(yè)的認(rèn)可度，因此輪椅旅客對(duì)于航空事業(yè)的發(fā)展有極為重要的意義，一方面可以體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)性，另一方面也能夠有效改善機(jī)場(chǎng)的口碑形象。特殊旅客作為機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)的重要對(duì)象，其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的品牌形象及客戶的決策，也直接影響了機(jī)場(chǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)的排名，也在一定程度上直接體現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平和質(zhì)量。雖然機(jī)場(chǎng)在特殊旅客服務(wù)質(zhì)量提升方面的成本投入增加部分根本無(wú)法與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)收益增加部分相一致，提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量充滿困難和挑戰(zhàn)，但重視和響應(yīng)行業(yè)服務(wù)需求，增加特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的柔性，提高特殊旅客服務(wù)滿意度都是十分必要的。3當(dāng)前機(jī)場(chǎng)輪椅旅客的安檢服務(wù)現(xiàn)狀由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及民眾收入和生活水平的提升，對(duì)于精神生活的關(guān)注度也在不斷提高，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義也更加突出。當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從機(jī)場(chǎng)的角度來(lái)看這也是其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中面臨的非常重要的挑戰(zhàn)，機(jī)場(chǎng)要想在航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，就需要不斷改善服務(wù)質(zhì)量，輪椅旅客服務(wù)作為面向特殊群體提供的一種特殊服務(wù)，輪椅旅客服務(wù)的質(zhì)量會(huì)直接影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)階段，機(jī)場(chǎng)在服務(wù)流程方面還有一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）輪椅旅客服務(wù)柜臺(tái)容易產(chǎn)生旅客聚集、排隊(duì)現(xiàn)象。旅客輪椅數(shù)與服務(wù)臺(tái)數(shù)不相符，容易引起旅客排隊(duì)等候。而專用旅客服務(wù)臺(tái)作為輪椅服務(wù)的交接點(diǎn)，由于專用服務(wù)時(shí)間不確定，導(dǎo)致輪椅乘客需要在附近休息區(qū)等候，造成旅客聚集。（2）輪椅旅客服務(wù)柜臺(tái)較難識(shí)別。輪椅旅客服務(wù)臺(tái)的標(biāo)識(shí)、設(shè)備等與普通人工服務(wù)臺(tái)相同或類似，對(duì)于首次辦理值機(jī)和托運(yùn)手續(xù)的輪椅旅客而言，他們不能直接從機(jī)場(chǎng)環(huán)境中獲得有關(guān)輪椅旅客服務(wù)臺(tái)的信息，而是需要進(jìn)行詢問(wèn)或多次詢問(wèn)。（3）只向申請(qǐng)過(guò)包括輪椅服務(wù)等在內(nèi)的輪椅乘客開(kāi)放輪椅旅客休息區(qū)。為此目的，機(jī)場(chǎng)的引導(dǎo)系統(tǒng)沒(méi)有引導(dǎo)輪椅乘客休息區(qū)。（4）在輪椅乘客休息區(qū)內(nèi)只有座椅和隔離帶分隔，隔斷效果和美觀性不足，同時(shí)由于隔離帶常被用在地鐵、高鐵限制人群流動(dòng)的區(qū)域，這里的使用容易造成疏離感。（5）無(wú)障礙服務(wù)人員和流動(dòng)服務(wù)人員不足。一般機(jī)場(chǎng)的服務(wù)外場(chǎng)員工除接機(jī)，旅客航延服務(wù)及其他作業(yè)，同時(shí)也要對(duì)特殊旅客負(fù)責(zé)，人員嚴(yán)重短缺。缺少流動(dòng)工作人員，當(dāng)特殊旅客需提供服務(wù)，工作人員將承擔(dān)一對(duì)一的服務(wù)。但是，有些未申請(qǐng)?zhí)厥饴每头?wù)而又需要協(xié)助的乘客，在需要協(xié)助時(shí)會(huì)出現(xiàn)無(wú)法找到員工的問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)對(duì)流動(dòng)工作人員不給予重視。（6）輪椅旅客休息區(qū)仍僅以休息為主，特殊化設(shè)計(jì)較少。4機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)的優(yōu)化建議現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)民航業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展積累了一定的服務(wù)，輪椅旅客的經(jīng)驗(yàn)和技巧，同時(shí)也在持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)，質(zhì)量也在逐漸得到改善，希望盡最大的可能為輪椅，旅客提供貼心而且周到的服務(wù)，尤其是對(duì)于一些相對(duì)處于弱勢(shì)的老年旅客以及病殘旅客，更是要為這些旅客提供幫助。4.1“流程標(biāo)準(zhǔn)化”這里以輪椅旅客中的假肢旅客通關(guān)安檢為例，機(jī)場(chǎng)假肢旅客的安檢流程可分采用流程標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)障礙設(shè)施化、服務(wù)專業(yè)化、場(chǎng)景空間人性化等設(shè)計(jì)原則和策略，將機(jī)場(chǎng)假肢旅客的安檢流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)整與設(shè)計(jì)。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行，同時(shí)為輪椅旅客增加專業(yè)人員負(fù)責(zé)這一流程。增加無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在檢查室場(chǎng)景裝修設(shè)計(jì)時(shí)選擇暖色系從而讓旅客感受到溫暖。4.2增設(shè)“無(wú)障礙化”檢查室在假肢乘客到達(dá)私人檢查室之前增加服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。一是機(jī)票，通過(guò)將殘疾乘客的殘疾類型信息嵌入車票中，攜帶假肢的乘客將直接在安檢柜臺(tái)被檢測(cè)到，并獲得需要進(jìn)行私人篩查的信息。提前通知保安人員，做好準(zhǔn)備工作，體現(xiàn)出一站式接待，通過(guò)無(wú)障礙通道過(guò)檢，無(wú)需排隊(duì)等候，使輪椅旅客實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙化檢查；二是私密檢查室的使用指標(biāo)，使用私密檢查室時(shí)可在安全檢查通道中觀察，避免誤入錯(cuò)誤通道;第三，引入私人檢查程序。避免因假體乘客未知的加工信息而產(chǎn)生焦慮等負(fù)面情緒。同時(shí)，全程使用專業(yè)規(guī)范的服務(wù)條款，如將假體檢查替換為普查/抽樣檢查等，以防止假體乘客的私人信息在公共場(chǎng)所暴露。表1假肢旅客安檢流程進(jìn)入私密檢查室假肢拆卸前準(zhǔn)備安檢流程介紹流程開(kāi)門(mén)/開(kāi)燈/開(kāi)啟恒溫空調(diào)私密檢查室使用指示燈自動(dòng)開(kāi)啟感應(yīng)香薰機(jī)自動(dòng)開(kāi)啟放置行李箱脫下衣物坐于折疊沙發(fā)上介紹安檢流程假肢旅客/私密檢查室使用指示燈開(kāi)啟顯示有人使用感應(yīng)香薰機(jī)自動(dòng)開(kāi)啟，釋放香味放置行李箱脫下衣物坐于折疊沙發(fā)上聆聽(tīng)安檢流程介紹安檢人員打開(kāi)私密檢查室/開(kāi)燈，開(kāi)啟恒溫空調(diào)協(xié)助放置行李箱幫忙將衣物掛于衣架上根據(jù)旅客殘疾類型調(diào)節(jié)折疊沙發(fā)介紹安檢流程新增服務(wù)觸點(diǎn)恒溫空調(diào)私密檢查室使用指示燈感應(yīng)香薰機(jī)質(zhì)物桌衣架折疊沙發(fā)安檢流程板觸點(diǎn)作用保持室內(nèi)合適的溫度、濕度指示私密檢查室有/無(wú)人使用情況釋放香味，緩解情緒收納行李箱掛置衣物用于休息/拆卸假肢.可適配不同類型旅客需求介紹安檢流程4.3提高對(duì)于特殊旅客服務(wù)的專業(yè)性從假肢旅客角度看，為確保假肢拆制與穿戴的安全性與方便性。提供扶手、全長(zhǎng)鏡、側(cè)鏡、折疊沙發(fā)、軟壁包等，幫助乘客拆卸和佩戴假肢;此外，還提供清潔的假肢、洗手液和清潔車輛。保護(hù)義肢和殘肢的衛(wèi)生，防止細(xì)菌感染。以空間為基礎(chǔ)的隱私設(shè)計(jì)策略，設(shè)置隔斷窗簾，將安檢人員與其他乘客在開(kāi)門(mén)時(shí)的視線分開(kāi)，并保持個(gè)人空間:通過(guò)安全包的設(shè)計(jì)，使義肢不暴露在公眾面前。為了減少乘客使用假肢的等待時(shí)間，提高乘客滿意度，設(shè)計(jì)了沙漏、清洗車和流板來(lái)減少乘客的等待時(shí)間。從安全檢驗(yàn)員的角度出發(fā)，提供工作臺(tái)，協(xié)助安全檢驗(yàn)員裝載或取出假體的安全檢查包，提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骺臻g，確保假體的安全性，提高安全檢查過(guò)程的穩(wěn)定性;在安全人員等待假體安全檢查時(shí)，設(shè)有一個(gè)單獨(dú)的座椅供安全人員休息。參考文獻(xiàn)[1]吳海龍.國(guó)際機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙衛(wèi)生間設(shè)施配置初探--以中日韓地區(qū)國(guó)際機(j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