《中國人保財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司理賠效勞標(biāo)準(zhǔn)》目錄

第一章總則..........................1

第二章理賠效勞根本標(biāo)準(zhǔn)....................3

第一節(jié)形象標(biāo)準(zhǔn)............................3

第二節(jié)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)............................5

第三節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)............................8

第三章理賠效勞環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)..................12

第一節(jié)車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘效勞操作標(biāo)準(zhǔn)...................12

第二節(jié)三等險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘效勞操作標(biāo)準(zhǔn)..................19

第三節(jié)車險(xiǎn)定損報(bào)價(jià)效勞操作標(biāo)準(zhǔn)...................24

第四節(jié)三洋險(xiǎn)定損效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................29

第五節(jié)人傷跟蹤與醫(yī)療審核效勞操作標(biāo)準(zhǔn)................32

第六節(jié)車險(xiǎn)資料收集效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................38

第七節(jié)通知賠款支付效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................41

第八節(jié)車險(xiǎn)案件調(diào)查效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................43

第四章特殊案件理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn)................45

第一節(jié)人傷墊付案件理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn).................45

第二節(jié)拒賠案件理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................47

第三節(jié)三渾瞼不予賠付案件的理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn).............52

第四節(jié)爭(zhēng)議案件理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................53

第五節(jié)投訴案件理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn)....................57

第五章理賠職場(chǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)....................67

第一節(jié)理賠效勞網(wǎng)點(diǎn)分類.......................67

第二節(jié)理賠效勞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求....................67

第三節(jié)理賠效勞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)根本要求....................68

第四節(jié)理賠效勞工具形象根本要求....................70

第六章理賠職場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)....................71

第一節(jié)理賠網(wǎng)點(diǎn)效勞總體要求.....................71

第二節(jié)理賠網(wǎng)點(diǎn)效勞日常管理.....................71

第七章理賠效勞時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)....................73

第一節(jié)車險(xiǎn)理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn).......................73

第二節(jié)三庫險(xiǎn)理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn).......................77

第八章理賠效勞責(zé)任追究制度..................79

中國人保財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司理賠效勞標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則

第一條為全面貫徹落實(shí)公司〃效勞致勝〃戰(zhàn)略，以客戶為

邏輯起點(diǎn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶效勞體系，強(qiáng)化全員效勞意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)

員工效勞行為，塑造員工職業(yè)化形象，打造一支主動(dòng)熱情、反響

迅速、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)一流的職業(yè)化理賠團(tuán)隊(duì)，迅速提升理賠效

勞能力，為公司跨越式開展夯實(shí)堅(jiān)實(shí)根底，特制定《中國人保財(cái)

險(xiǎn)廣東省分公司理賠效勞標(biāo)準(zhǔn)》，以下簡(jiǎn)稱〃本標(biāo)準(zhǔn)〃。

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于全險(xiǎn)種理賠與客戶接觸的效勞環(huán)節(jié)和

效勞界面。

第三條本標(biāo)準(zhǔn)由《總則》、《理賠效勞根本標(biāo)準(zhǔn)》、《理賠

效勞環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)》、《特殊案件理賠效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《理賠

職場(chǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《理賠職場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《理賠效勞時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

》和《理賠效勞責(zé)任追究制度》八個(gè)局部組成。

第四條理賠效勞的根本原則

(-)誠信效勞原則：理賠人員應(yīng)老實(shí)守信，嚴(yán)格遵守國

家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不欺騙、不隱瞞，嚴(yán)格履行如實(shí)告知義

務(wù),認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

〔二〕及時(shí)效勞原則：理賠人員應(yīng)嚴(yán)格遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)

限要求，快速反響客戶需求、解答客戶產(chǎn)生的疑問、處理客戶相

關(guān)業(yè)務(wù)，向客戶提供高效效勞。

〔三〕方便客戶原則：在條件允許情況下，硬件環(huán)境、

設(shè)備設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理等各效勞環(huán)節(jié)都應(yīng)從方便客戶辦理、滿足

客戶合理需求出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如增設(shè)輔助設(shè)施和標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)化效

勞手續(xù)和流程，優(yōu)化效勞界面等。

〔四〕主動(dòng)效勞原則：理賠人員應(yīng)具備主動(dòng)效勞意識(shí)，

在提供效勞的過程中表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)指引、解答

、協(xié)助客戶辦理各項(xiàng)理賠業(yè)務(wù)。

〔五〕首問負(fù)責(zé)原則：接待客戶時(shí)，最先受理的理賠人

員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能立即處理或不屬于職責(zé)范圍

的，應(yīng)向客戶解釋和說明，并將客戶引領(lǐng)到相應(yīng)理賠人員、相

應(yīng)部門辦理，由其答復(fù)客戶。最先受理的理賠人員做到對(duì)問題

跟蹤處理不敷衍、推諉，直至處理完畢為止，并確認(rèn)接辦理賠

人員或部門〃事項(xiàng)已辦理完畢"。

第五條本標(biāo)準(zhǔn)所言的理賠人員是指公司內(nèi)部各層級(jí)、各崗

位能夠與客戶發(fā)生接觸的理賠員工，包括歸屬公司管理及理賠管

理部門備案的協(xié)賠員。公司外聘的理賠相關(guān)人員參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

行。

第六條理賠人員必須嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)或公司現(xiàn)行的理賠實(shí)

務(wù)規(guī)定和要求，為客戶提供理賠效勞。本標(biāo)準(zhǔn)中未規(guī)定的理賠效

勞操作，理賠人員要根據(jù)公司現(xiàn)行的理賠實(shí)務(wù)規(guī)定和要求，嚴(yán)格

履行相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作流程。

第七條對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的行為，追究相應(yīng)理賠人員的責(zé)任，

給予相應(yīng)理賠人員從輕至重以警告，扣罰績(jī)效，停崗?fù)？?jī)效，調(diào)

崗、降聘、降職，調(diào)離理賠中心五種方式處分，情節(jié)特別嚴(yán)重的,

按公司相應(yīng)規(guī)定解除勞動(dòng)合同，或移交司法機(jī)關(guān)處理。

第二章理賠效勞根本標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)形象標(biāo)準(zhǔn)

第八條儀表標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕理賠工作人員須按公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝著裝，式樣簡(jiǎn)

潔大方、典雅得體。按季著裝不得混裝，服裝應(yīng)保持整潔、大方,

襯衣下擺要扎入褲〔裙〕內(nèi)。

〔二〕女士穿裙裝，裙子不得短于膝上三公分，配絲襪時(shí)應(yīng)

確保絲襪無挑絲、無破洞，顏色以接近肉色的淺色為宜，忌灰、

黑等深色系；男士襪子應(yīng)為深色系，如：深藍(lán)、深灰、黑色等。

〔三〕穿著工作服時(shí)應(yīng)搭配深色皮鞋，以黑色為佳，忌穿顏

色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿拖鞋、露趾涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑

鞋和長(zhǎng)筒靴，跟高不得超過4公分，保持鞋面清潔。

〔四〕工作人員統(tǒng)一佩戴工作牌上崗，工作牌外表應(yīng)清潔完

整，能清楚閱讀個(gè)人姓名、工號(hào)等信息，佩戴時(shí)正面朝上。

〔五〕工作期間不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子；

不準(zhǔn)在查勘服外罩便服，戴圍巾、有色眼鏡。除手表外，不過分

佩戴其它飾物，如：造型夸張的頭飾、項(xiàng)鏈、耳墜、戒指等,項(xiàng)

鏈、毛衣鏈不可外露于襯衫外面。男士不得佩戴耳釘或耳環(huán)。

第九條儀容標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕頭發(fā)保持干凈、整齊，防止衣服上沾有頭皮屑，不得

漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。女士頭發(fā)長(zhǎng)短適中，短發(fā)或空姐式

盤發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳整起；男士不得留長(zhǎng)發(fā)或

剃光頭，發(fā)長(zhǎng)側(cè)不掩耳、后不觸衣領(lǐng)。男士不得蓄須。

〔二〕面部保持清新、潔凈。女士妝容素雅大方，不得濃妝

艷抹，不可在工作崗位上補(bǔ)妝。

〔三〕指甲經(jīng)常修剪，保持清潔，長(zhǎng)短適中。女士不得涂抹

奇異顏色指甲油。

〔四〕工作期間保持身體、口腔氣味清新，不喝酒，不吃有

異味的食物，不使用香味濃烈的香水。

第十條儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

理賠工作人員在工作中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，情緒飽滿，

熱情真誠，儀態(tài)端正，舉止文明。

〔一〕面客戶微笑時(shí)

L親切自然，真誠溫馨，發(fā)自內(nèi)心。

2、客戶進(jìn)入視線3米范圍內(nèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ轿⑿c(diǎn)頭致意。

〔二〕與客戶交流時(shí)

1、語言親切、吐字清晰、語調(diào)柔和、語義明確，對(duì)不同客

戶稱謂得當(dāng)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語。

2、態(tài)度誠懇、自然、大方，表達(dá)要得體。自己講話不要滔

滔不絕，旁假設(shè)無人；對(duì)方講話的時(shí)候要耐心傾聽，不要輕易打

斷別人的談話，不左頑右盼、漫不經(jīng)心，不可用手?jǐn)[弄物品、衣

服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶，禁用效勞忌語。

3、面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝

向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在

桌上。如座位可旋轉(zhuǎn)，那么不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體，禁止雙腳抖動(dòng)，

禁止手中不停擺弄物品。

4、向客戶傳遞物品和單據(jù)資料時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面朝向

對(duì)方；傳遞筆、剪刀等鋒利物品時(shí)，應(yīng)把鋒利端朝向自己，遞至

客戶手中。

第二節(jié)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

第十一條理賠人員通用話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

〔一〕問候語

〃您好〃、〃早上好“、〃下午好〃

〔二〕送別語：

〃再見〃、〃走好〃、"請(qǐng)慢走〃

（三）詢問語

1、〃請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？〃

2、〃有什么我可以幫您的？〃

3、〃我可以看一下您的資料嗎？〃

4、〃我能問您幾個(gè)問題嗎？〃

5、〃您明白〔了解〕了嗎？"

6、〃您還有什么疑問嗎？〃

〔四〕應(yīng)答語

L〃好的〃、〃是的〃

2、〃請(qǐng)您稍等〃、〃馬上就好“

3、〃不要緊〃、〃沒關(guān)系〃

4、〃我?guī)湍榭匆幌隆?、〃這是我應(yīng)該做的〃

5、〃我們會(huì)想方法幫您解決〃

6、〃我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)”

〔五〕答謝語

〃謝謝〃〃謝謝您的理解"、〃謝謝您的合作〃

〔六〕致歉語

〃對(duì)不起〃、〃很抱歉請(qǐng)您諒解〃、〃不好意思，讓您

久等了〃

〔七〕祝愿語

1、〃祝您好心情〃

2、"祝您周末〔節(jié)日〕愉快〃

3、〃祝您早日康復(fù)〃

〔八〕指引語

L〃請(qǐng)到這邊來〃

2、〃請(qǐng)到XX柜臺(tái)辦理〃

3、〃請(qǐng)出示您的有效證件"

4、〃請(qǐng)收好您的證件〔單據(jù)〕〃

第十二條理賠效勞網(wǎng)點(diǎn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕客戶進(jìn)入理賠效勞網(wǎng)點(diǎn)或走近柜臺(tái)，理賠工作人員應(yīng)

主動(dòng)起身微笑相迎：〃先生/小姐，您好，歡送光臨，請(qǐng)問您需要

辦理什么業(yè)務(wù)？〃。

〔二〕客戶說明來意，要重復(fù)客戶的需求與客戶求證確認(rèn)：

〃您是辦理xx業(yè)務(wù)，是吧？〃，然后給予正確指引：〃請(qǐng)跟我

來〃、〃請(qǐng)您到這邊〔XX處〕辦理〃。

〔三〕因業(yè)務(wù)繁忙，需要客戶等候或需查詢相關(guān)資料后再答

復(fù)客戶時(shí)要致歉：〃對(duì)不起，請(qǐng)您在這邊坐一下,我們會(huì)盡快為

您辦理的“、〃對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我查看一下〃、〃對(duì)不起，讓您

久等了〃。

〔四〕客戶辦理業(yè)務(wù)，需勞煩客戶時(shí)：〃對(duì)不起，先生/小姐,

請(qǐng)?zhí)峁┮幌履挠行ёC件〔請(qǐng)?zhí)峁XX資料〕好嗎？〃。

〔五〕當(dāng)受理索賠的案件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯(cuò)誤

須退還客戶時(shí)，工作人員應(yīng)站立起來，并向客戶詳細(xì)說明原因和

操作方法：〃對(duì)不起，您的索賠資料還缺XXX〔您的填寫有誤〕，

請(qǐng)您補(bǔ)充以下單證……〔請(qǐng)您按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)填寫〕"。解說完畢，

應(yīng)跟客戶確認(rèn)：〃您清楚了嗎？〃、〃您還有不了解的嗎？〃、

〃需不需要我再說明一次？〃。

〔六〕確認(rèn)索賠資料齊全，手續(xù)完備后，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語：〃先

生/小姐，很抱歉，讓您久等了。〃〃您的索賠資料已齊全，我

們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)結(jié)案賠付，請(qǐng)您留意一下我們的短信通

知?！āⅰ绻€有其它疑問，可以再次咨詢我們或撥打我們

的95518效勞熱線查詢”。

〔七〕遇特殊情況或需經(jīng)過公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，短時(shí)間內(nèi)無

法獲得答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因獲取諒解，并承諾客戶會(huì)

盡快給予答復(fù)：〃對(duì)不起，由于系統(tǒng)故障，您想了解的情況，暫

時(shí)我們無法查詢，能不能請(qǐng)您留下您的聯(lián)系，我們會(huì)在系統(tǒng)

恢復(fù)正常后第一時(shí)間與您聯(lián)系?！āⅰê鼙?，您的案件目前正

流轉(zhuǎn)在XX環(huán)節(jié)處理中，我們會(huì)積極跟進(jìn)催辦，麻煩您好留下您

的聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系告訴您案件的處理進(jìn)度及結(jié)果

的。〃

〔八〕當(dāng)客戶出現(xiàn)情緒沖動(dòng)或無法控制局面的情況，應(yīng)立即

通知理賠效勞大廳值班經(jīng)理。值班經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間趕到，要面

帶微笑，向客戶致歉，使用標(biāo)準(zhǔn)語：〃您好，我是這里的經(jīng)理，

很抱歉造成您的不愉快。請(qǐng)跟我到這邊來，讓我們一起來看看有

沒有讓您更滿意的解決方法?！巴瑫r(shí)將客戶引進(jìn)洽談室，以免對(duì)

其他客戶造成不良影響。

〔九〕客戶離開柜臺(tái)或效勞大廳，應(yīng)起身微笑相送，對(duì)客戶

表示感謝：〃再見，請(qǐng)您慢走"、〃非常感謝您的理解與配合，

請(qǐng)您走好〃、〃謝謝您給我們提出了這么好的意見與建議，我們

一定會(huì)在以后的工作中加以改良〃。

第十三條理賠人員效勞禁語。

1、〃我不知道〃、〃我不清楚〃

2、〃這事不歸我管〃

3、〃你自己看〃、〃我很忙，你找別人幫你力、〃

4、〃催什么催，不能等就不要等〃

5、〃跟你說不清楚〃

6、〃都要下班了才來，早干什么去了”

7、〃找我們領(lǐng)導(dǎo)去說吧〃、〃你可以投訴我“、〃你可以到保

監(jiān)辦〔法院〕告我們〃

第三節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)

第十四條禮儀

〔一〕鈴響時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，同

時(shí)說明身份?！?，人保財(cái)險(xiǎn)〔XX部門〕〃、〃您好，我是xx〃，

說話時(shí)聲調(diào)柔和、語速適中、表達(dá)清楚。

〔二〕接到打給他人的，應(yīng)說〃請(qǐng)稍等〃；要找的人不

在時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系或記錄需轉(zhuǎn)告的事宜，重要事項(xiàng)記

錄后需跟對(duì)方復(fù)述確認(rèn)一遍。

〔三〕撥打客戶之前，要有所準(zhǔn)備，接通后，首先做

一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹：〃XX先生/小姐，您好，我是人保財(cái)險(xiǎn)XX

公司理賠工作人員，很抱歉打攪您，我想……〔直奔主題〕〃。

通話結(jié)束，禮貌道別，要有道謝聲、祝福語：〃謝謝您的配合〃、

〃祝您愉快〃，待對(duì)方掛斷后再將話機(jī)輕輕放回原位。

〔四〕通話過程中要經(jīng)常回應(yīng)〃是〃、〃好〃等話語，以示

專注。通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，盡量防止超過五分鐘。

禁止在辦公時(shí)間滔滔不絕閑話私人。

第十五條接待禮儀

(-)無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動(dòng)、

熱情、大方、微笑，做到有問必答、百問不煩。

（二）客戶到訪，要暫停手上的工作〔正在處理客戶的事情

除外〕，起身微笑相迎，禮貌問候，客戶就座后快速供給茶水。

（三）問明客戶的來意，假設(shè)不能及時(shí)處理，應(yīng)致歉并告知

客戶等待的理由及時(shí)間。客戶愿意等待，應(yīng)將客戶引向休息區(qū)安

置，并向客戶提供茶水、書報(bào)。

（四）對(duì)客戶提出的問題要真誠解答、實(shí)事求是。如遇自己

不清楚的問題，要立刻向客戶致歉，并主動(dòng)為客戶尋求解答，然

后快速回復(fù)客戶。

（五）對(duì)待情緒沖動(dòng)的客戶，接待或引導(dǎo)人員應(yīng)先將客戶請(qǐng)

到洽談室安撫，既可防止對(duì)其他客戶的影響，又可平息客戶的沖

動(dòng)情緒。

（六）不可在仍有客戶等待時(shí)暫停受理業(yè)務(wù)或離崗、下班。

第十六條送客禮儀

〔一〕客戶告辭，要等客戶先起身，然后快速起身，與客戶

微笑道別，目送客戶離開。

〔二〕重要客戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后,

再隨后出來，在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如公司大門口、車邊。

第十七條握手禮儀

〔一〕握手是一種常見的〃見面禮“，標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該

是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指稍微用力握住對(duì)方的

手掌,力度適中，心中默數(shù)1、2、3、4、5后松開手。

〔二〕握手時(shí)注意力要集中，不要左顧右盼，見面或道別時(shí)

注意不要跨門檻握手，不要將左手插在口袋里，戴著手套或手濕

時(shí)要防止與人握手。

〔三〕行握手禮時(shí)應(yīng)遵循：上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；長(zhǎng)輩

之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女性先伸手。

第十八條介紹禮儀

1、介紹要本著〃位尊者居后〃的原則。先將本公司人

員介紹給客戶；先將職位低的介紹給職位高的；先將年輕的介紹

給年長(zhǎng)的；先將男士介紹給小姐。

2、自我介紹時(shí)，態(tài)度一定要親切、自然、友好、自信，

表情自然，眼睛看著對(duì)方，要善于用眼神、微笑和自然親切

的面部表情來表達(dá)友善之情。

3、介紹他人時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作要文雅，手心朝上，手背朝

下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方

點(diǎn)頭微笑。

4、介紹他人時(shí)勿直呼其名，要附以適當(dāng)?shù)姆Q呼，這些稱

呼亦可冠以姓名或職銜，如〃這是負(fù)責(zé)XX業(yè)務(wù)的XX先生/小姐〃

〃這是XX公司〔單位〕的XX經(jīng)理〃。

第十九條辦公禮儀

1、辦公場(chǎng)所要保持整齊、清潔。文件、單證等資料不得散

放于桌面，須及時(shí)整理、歸類存放到文件夾內(nèi)。內(nèi)部重要文件、

資料要隨時(shí)存放，注意保密。

2、效勞區(qū)域內(nèi)不得放置個(gè)人衣服、食品、生活用品及其它

與工作無關(guān)的物品。

3、離開座位時(shí)，應(yīng)把椅子推回去。

4、工作期間不得在職場(chǎng)內(nèi)吃東西。

第二十條稱呼禮儀

1、稱呼客戶,應(yīng)使用尊稱,如〃您〃、〃您們〃。男性一

般稱〃先生”，女性稱〃小姐/小姐〃。對(duì)未婚女性稱小姐；對(duì)

難以判定婚否的女性，以年輕者稱小姐，年長(zhǎng)者稱小姐區(qū)分。

2、知道客戶的姓氏時(shí)，可稱〃X先生/X小姐〃。

3、知道客戶職務(wù)的要稱呼其職務(wù)，如〃XX經(jīng)理“〃XX主

任〃。

第二十一條名片禮儀

出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起身，雙手遞、接。

1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，最好單獨(dú)使用名

片夾。要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片中職務(wù)、地址、

變更，不能涂改，而要及時(shí)更印名片。

2、遞名片時(shí)，要將正面朝上，字體的正方朝向?qū)Ψ?，起?

目視對(duì)方，面帶微笑，雙手遞給接收者，并伴以〃請(qǐng)多指教〃〃請(qǐng)

多照顧〃一類的禮貌用語。

3、接收名片時(shí)起身雙手接收，認(rèn)真地看一遍，并放進(jìn)名片

夾或上衣口袋，以示對(duì)人尊重和禮貌；不要在接收的名片上寫字,

不可將他人名片拿在手中來回?cái)[弄，不要將對(duì)方的名片隨手放置

或遺忘在座位上。

4、互換名片時(shí)，用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的

名片。接受對(duì)方名片后用雙手托住，看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

第三章理賠效勞環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘效勞操作標(biāo)準(zhǔn)

第二十二條查勘人員在接到95518調(diào)度后，須在5分鐘內(nèi)

主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按公司規(guī)定協(xié)助客戶辦理

理賠。

（一）禮貌地詢問客戶身份。

［話術(shù)參考］

〃您好！請(qǐng)問您是XX先生〔小姐〕嗎？〃

〃您好！請(qǐng)問您是XX車的報(bào)案人嗎？〃

［效勞禁語］

〃你是不是撞車的那個(gè)XX……〃

（二）禮貌地進(jìn)行自我介紹。

［話術(shù)參考］

〃我是人保財(cái)險(xiǎn)公司的查勘員XXX,由我來負(fù)責(zé)您這次事

故的現(xiàn)場(chǎng)查勘?！?/p>

［效勞禁語］

〃我是保險(xiǎn)公司的，在哪個(gè)地方出險(xiǎn)的？〃

〔三〕主動(dòng)核實(shí)出險(xiǎn)情況，通過詢問的方式讓客戶再次確認(rèn)

事故經(jīng)過、損失部位及事故地點(diǎn)。

［話術(shù)參考］

〃請(qǐng)問您剛剛……/請(qǐng)問您的位置在什么地方/請(qǐng)問您的車目

前在什么地方？〃

〔四〕向客戶了解案情之后，查勘人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況、

監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)查勘。

如符合公司規(guī)定不需現(xiàn)場(chǎng)查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查

勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人報(bào)

告，除因不可抗力、異地出險(xiǎn)等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進(jìn)

行現(xiàn)場(chǎng)查勘。

1、需要勘查現(xiàn)場(chǎng)的案件，查勘員應(yīng)主動(dòng)與客戶約定預(yù)計(jì)到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。

［話術(shù)參考］

〃請(qǐng)問您的車還在事故現(xiàn)場(chǎng)嗎？〃

〃我現(xiàn)在從XXX〔地方〕出發(fā)，估計(jì)還要XX分鐘才能趕到

您那，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？〃

〃我目前在XXX地點(diǎn)〔或我正在XXX處理一個(gè)事故〕，估計(jì)

需要XX分鐘才能趕到，如無特殊情況的話，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)好

嗎？〃

［效勞禁語］

〃我有案件正在查勘，等等吧?！?/p>

2、如遇交通堵塞等特殊情況，造成延遲到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)

向客戶耐心解釋。

［話術(shù)參考］

〃我正在趕往去您那的途中,由于XXX原因，估計(jì)還要XX

X時(shí)間才能趕到，真是抱歉。”

〃實(shí)在是抱歉，我在趕往去您那的途中，由于XXX原因，

估計(jì)要XXX分鐘才能趕到，請(qǐng)您再稍等一會(huì)好嗎！〃

［效勞禁語］

〃不等可以走，影響賠付不關(guān)我事！〃

〃我正在路上，很快了，別再催了！〃

3、非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案或無需勘查現(xiàn)場(chǎng)的案件，查勘員應(yīng)指引客戶

定損，詳細(xì)告知定損地點(diǎn)、上下班時(shí)間及理賠所需材料等。

［話術(shù)參考］

〃為節(jié)約您的時(shí)間，您可以直接到XX〔定損點(diǎn)名或地點(diǎn)〕

定損?！?/p>

［效勞禁語］

〃你這現(xiàn)場(chǎng)是……〔非現(xiàn)場(chǎng)、不在現(xiàn)場(chǎng)了〕不用看的，直接

去定損行了。”

第二十三條查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘的標(biāo)準(zhǔn)

要求。

〔一〕查勘人員到達(dá)約定地點(diǎn)后，與客戶見面時(shí)須主動(dòng)說明

身份，并對(duì)客戶的焦急情緒給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?/p>

［話術(shù)參考］

〃您好，請(qǐng)問您是XXX先生/小姐嗎？我是人保財(cái)險(xiǎn)公司的

查勘員XXX〔同時(shí)遞上名片〕，不好意思，讓您久等了?！?/p>

〃請(qǐng)別著急，我現(xiàn)在就給您處理?！?/p>

［效勞禁語］

〃我是保險(xiǎn)公司的查勘員，車在哪/車哪里受損了/碰到什么

了？〃

〔二〕查勘員需禮貌地向客戶提出查驗(yàn)證件請(qǐng)求。

［話術(shù)參考］

〃麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證?！?/p>

［效勞禁語］

〃沒帶保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)卡……，要我怎么查勘?。　?/p>

〃把證件給我看看！〃

〔三〕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及事故車輛進(jìn)行勘驗(yàn)后，詢問客戶事故成因，

細(xì)心傾聽其訴說的同時(shí)，初步判斷案件是否存在可疑的地方。語

氣要平穩(wěn)，防止客戶感覺到我們的疑慮。

［話術(shù)參考］

〃您能說一下事情的經(jīng)過嗎？〃

〃根據(jù)您說的事故經(jīng)過，我覺得您在這次事故中應(yīng)該無責(zé)或

者最多承當(dāng)次要責(zé)任。建議您報(bào)交警處理?！?/p>

［效勞禁語］

〃有你這么撞的嗎？〃

〃你會(huì)不會(huì)開車啊？〃

〃怎么撞的，你自己不清楚嗎？”

〔四〕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘送礦泉水的情形，查勘員應(yīng)嚴(yán)格使用標(biāo)準(zhǔn)

禮儀。

［話術(shù)參考］

〃不好意思，讓您久等了，您先喝口水?！?/p>

〔五〕現(xiàn)場(chǎng)涉及物損的案件，對(duì)損失較大不能現(xiàn)場(chǎng)定損的，

應(yīng)詳細(xì)指引客戶提供相關(guān)的憑證。查勘員充分說明理據(jù)，合理提

出建議，防止現(xiàn)場(chǎng)激化雙方當(dāng)事人的矛盾。

［話術(shù)參考］

〃您這次事故的XX損失較大，為方便核定合理的價(jià)格，

請(qǐng)您提供……〔如損失清單、購置發(fā)票、工程造價(jià)書等”

〔六〕出具現(xiàn)場(chǎng)查勘單，需主動(dòng)耐心向客戶解釋，并請(qǐng)求

客戶簽字確認(rèn)。

［話術(shù)參考］

〃您看，您的車受損部位有……，我已經(jīng)登記了，請(qǐng)您核對(duì)

一下好嗎？〃〃請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)一下。〃

［話術(shù)參考］

〃您看，您的車受損部位有……，我已經(jīng)登記了，請(qǐng)您核對(duì)

一下好嗎？〃〃請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)一下?！?/p>

［效勞禁語］

〃這是現(xiàn)場(chǎng)單，你簽個(gè)字，到時(shí)定損用的/到時(shí)拿去定損

吧?！?/p>

〔七〕對(duì)于符合公司現(xiàn)場(chǎng)定損規(guī)定的情形。

查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，應(yīng)按照公司規(guī)定的定損標(biāo)準(zhǔn)，向客

戶提供專業(yè)、高效的定損效勞。要注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)

場(chǎng)或人傷照片時(shí)應(yīng)防止引起客戶不滿?？蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議

或情緒沖動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋，做好安撫工作,

必要時(shí)可利用確鑿證據(jù)、法律法規(guī)和執(zhí)法部門等手段輔助證明查

勘結(jié)論的正確性，但應(yīng)注意方法方式，防止將矛盾激化。在后續(xù)

處理人員到位前，不得以工作繁忙為由，置情緒沖動(dòng)的客戶不顧

自行離開。

1、禮貌地詢問客戶選擇維修廠的意向,嚴(yán)禁指定維修廠或

強(qiáng)行推薦維修。

［話術(shù)參考］

〃您好，請(qǐng)問您有沒有熟悉的修理廠？〃

〃我公司有些不錯(cuò)的合作修理廠，如XX,維修質(zhì)量和效勞

都比擬好，建議您是否考慮一下?！?/p>

〃好的，XX修理廠的人員會(huì)與您聯(lián)系的？〃

［效勞禁語］

〃你這種情況，只能去XX廠維修！〃

2、客戶確認(rèn)維修廠意向后，根據(jù)定損標(biāo)準(zhǔn)擬定損失，并耐

心向客戶解釋，請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)。

［話術(shù)參考］

〃您的車輛損失共XX元，請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>

［效勞禁語］

〃你的車損失就是XX元了，價(jià)格夠高的啦?！?/p>

〃趕快簽字吧，我還有其它現(xiàn)場(chǎng)呢?！?/p>

〃你的車損就是XX元啦，到哪里修都?jí)虻睦?。?/p>

〃別再說了，夠照顧你的了！〃

〔八〕對(duì)于不符合公司現(xiàn)場(chǎng)車輛定損規(guī)定的情況，查勘員要

詳細(xì)指引客戶定損。

［話術(shù)參考］

〃由于……原因，我不能現(xiàn)場(chǎng)幫您確定損失。麻煩您攜帶X

X資料到我司XXX〔地點(diǎn)〕定損，然后去修車?！?/p>

［效勞禁語］

〃損失那么大，哪能現(xiàn)場(chǎng)定損的？〃

〃你報(bào)警吧，你這事故我處理不了?！?/p>

第二十四條在現(xiàn)場(chǎng)查勘中，還應(yīng)積極主動(dòng)指導(dǎo)客戶完成以

下事項(xiàng)：

〔一〕對(duì)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，并善意地提醒客戶，

應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助客戶采取施救、保護(hù)措施，防止損失擴(kuò)大。

［話術(shù)參考］

〃您的車目前不適宜再開了，我可以幫您聯(lián)系救援公司，您

看是否需要？"

〃您好，由于此次事故損失較大，建議您在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行維修定

損，我們可以為您安排施救?！ā泊榭薄?/p>

［效勞禁語］

〃這車撞成這樣，不能再開了，找人來拖吧?！?/p>

〔二〕對(duì)損失超過權(quán)限或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)委婉地提

醒客戶向當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T報(bào)案。

［話術(shù)參考］

〃由于XX原因，此案需要報(bào)警處理，建議您盡快報(bào)警。〃

［效勞禁語］

〃這案我處理不了，報(bào)交警處理吧?！?/p>

〃你們承保公司要求你報(bào)交警處理，如不報(bào)的話，到時(shí)候有

沒有得賠你得問那邊，我們就不管了。〃（代查勘）

〔三〕查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)須主動(dòng)熱情、文明禮貌，查證事

故情況后，須書面向客戶一次性告知理賠所需手續(xù)。耐心指導(dǎo)報(bào)

案人填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》，同時(shí)指引定損。

［話術(shù)參考］

〃為了保證您理賠順理，您需要提供齊……索賠單證?！?/p>

［效勞禁語］

〃這是要求填的，該怎么填就怎么填，不要問我?！?/p>

〃需要什么資料，自己看《索賠須知》，里面都有的啦。〃

〔四〕對(duì)于涉及三者車的事故，查勘員應(yīng)主動(dòng)告知客戶三者

車索賠要求。

［話術(shù)參考］

〃因?yàn)檫@次事故涉及三者車的損失，所以需要您配合提供三

者車的……資料?！?/p>

第二十五條查勘結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶的配合表示感謝。

［話術(shù)參考］

〃如果您還有哪些不明白的，您可以撥打95518咨詢或

者聯(lián)系我，謝謝您！〃

［效勞禁語］

〃就這樣了，我很忙，還有其他現(xiàn)場(chǎng)要看?！?/p>

第二節(jié)非車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘效勞操作標(biāo)準(zhǔn)

第二十六條查勘人員在接到95518調(diào)度后，須在5分鐘內(nèi)

主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按公司規(guī)定協(xié)助客戶辦理

理賠。

〔一〕通用標(biāo)準(zhǔn)

1、主動(dòng)向報(bào)案經(jīng)辦人聯(lián)系了解出險(xiǎn)地址，以便合理安排去

現(xiàn)場(chǎng)的路線：

［參考話術(shù)］

〃您好，XX先生/小姐，請(qǐng)問出險(xiǎn)的具體地點(diǎn)，周邊有什么

標(biāo)志性的建筑？“

〃您好，XX先生/小姐，我司剛接到您的報(bào)案，請(qǐng)您準(zhǔn)備好

所有保單原件〔含非人保公司保單〕，以便我司核對(duì)，我們現(xiàn)在

所處的位置是XX路X號(hào)，如果按照現(xiàn)在的路況預(yù)計(jì)將在X分鐘到

達(dá)，但是如果有意外，可能會(huì)耽誤一些時(shí)間，敬請(qǐng)諒解?！?/p>

(-)詳細(xì)了解出險(xiǎn)時(shí)間，出險(xiǎn)標(biāo)的損失情況，與案件相關(guān)

的現(xiàn)場(chǎng)人員情況，施救情況等。

〃請(qǐng)問何時(shí)出險(xiǎn)〃

〃請(qǐng)問此次事故造成了什么財(cái)產(chǎn)損失，損失程度如何？〃

〃請(qǐng)問出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)有哪些員工？〃

〃您好，請(qǐng)您們馬上組織員工在不破壞現(xiàn)場(chǎng)的情況下把未受

損的物資與已受損的物資及時(shí)別離堆放，以便我們到達(dá)后能及時(shí)

清點(diǎn)，以免擴(kuò)大損失。〃

〔二〕各險(xiǎn)種標(biāo)準(zhǔn)

1、企財(cái)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)

〔1〕主動(dòng)與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，大概了解出險(xiǎn)的情況、損失范

圍，以便確定出險(xiǎn)地點(diǎn)、安排對(duì)應(yīng)專業(yè)方向的查勘理賠人。

［參考話術(shù)］

〃您好，請(qǐng)問此次事故造成貴司哪些財(cái)產(chǎn)受損？損失情況如

何？〃

〔2〕及時(shí)告知被保險(xiǎn)人及時(shí)有效施救,如果損失小，可讓

其先行羅列損失工程，以便到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)進(jìn)行逐項(xiàng)核對(duì)。

［參考話術(shù)］

〃您好，請(qǐng)您們馬上組織員工在不破壞現(xiàn)場(chǎng)的情況下把未受

損的物資與已受損的物資及時(shí)別離堆放，以便我們到達(dá)后能及時(shí)

清點(diǎn)，以免耽誤您恢復(fù)生產(chǎn)，增加不必要的損失。”

〃請(qǐng)問能否安排對(duì)應(yīng)的員工對(duì)受損的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行分項(xiàng)列清單，

以便我們到現(xiàn)場(chǎng)后核對(duì)？〃

〔五〕工程險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)

主動(dòng)詢問出險(xiǎn)標(biāo)的損失情況，是否涉及人員傷亡，是否涉及

三者損失，準(zhǔn)備相關(guān)資料，以便到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)快速查勘。

［參考話術(shù)］

〃您好，我司剛接到您的報(bào)案，請(qǐng)問這次事故出險(xiǎn)地點(diǎn)是否

有造成人員受傷，是否涉及到三者的財(cái)產(chǎn)損失？〃

〃麻煩您準(zhǔn)備好施工方案、監(jiān)理日志、施工日志、工程進(jìn)度

表、施工合同、工程預(yù)算等與本工程有關(guān)的材料，以備我司查

閱?！?/p>

2、火災(zāi)爆炸案標(biāo)準(zhǔn)

L應(yīng)向被保險(xiǎn)人給予人文關(guān)心，主動(dòng)詢問是否涉及人傷，

是否報(bào)消防/安監(jiān)部門？

［參考話術(shù)］

〃您好，請(qǐng)問是否有人員受傷？報(bào)消防/安監(jiān)部門了嗎？〃

〃報(bào)告消防〔安監(jiān)〕，主要是對(duì)事故原因、性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，

是為了保護(hù)貴司的合法利益，謝謝您的合作！〃〔假設(shè)客戶不愿

意報(bào)安監(jiān)的情況下〕

〔四〕水災(zāi)案標(biāo)準(zhǔn)

1、主動(dòng)向報(bào)案經(jīng)辦人了解水浸的時(shí)間、高度，水浸趨勢(shì)程

度變化是正在消退還是在加劇，及時(shí)組織施救。

［參考話術(shù)］

〃請(qǐng)問是什么時(shí)候發(fā)生的?

〃最高水位有多高，現(xiàn)在水退了嗎？〃

〃為防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，請(qǐng)盡快組織員工對(duì)未受損的財(cái)

產(chǎn)進(jìn)行施救，轉(zhuǎn)移到平安的地方?！?/p>

〃為了保障貴司的利益，請(qǐng)盡快組織員工對(duì)未受損的財(cái)產(chǎn)進(jìn)

行有效施救，按保險(xiǎn)合同，由于被保險(xiǎn)人過錯(cuò)而造成損失擴(kuò)大，

保險(xiǎn)公司對(duì)擴(kuò)大損失局部是不予賠償?shù)摹埂布僭O(shè)客戶怠于施救〕

第二十七條查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，詢問事故經(jīng)過、損失工

程及損失程度，填寫《出險(xiǎn)通知書》。調(diào)查出險(xiǎn)原因，拍照、索

取有關(guān)單證并協(xié)助被保險(xiǎn)人施救。

〔一〕詢問事故經(jīng)過、損失工程及損失程度，指導(dǎo)填寫《出

險(xiǎn)通知書》。

查勘員：〃您好！請(qǐng)問您了解事故的過程嗎？請(qǐng)?zhí)顚懸幌隆冻?/p>

險(xiǎn)通知書》和損失清單?！?/p>

查勘員：〃您好！為了調(diào)查本次出現(xiàn)經(jīng)過，接下來還需要您

配合，做一份筆錄。”

查勘員：〃請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)一下筆錄內(nèi)容是否屬實(shí)，如果沒有問

題，請(qǐng)?jiān)诒辉儐柸艘粰诤竺婧炞执_認(rèn)?！?/p>

〔二〕如果損失還在蔓延，通知并協(xié)助被保險(xiǎn)人合理施救。

〃您好！目前災(zāi)害事故仍在蔓延，為了減少損失，請(qǐng)盡力做

好施救工作，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大?！?/p>

〔三〕要求被保瞼人安排人員根據(jù)〃報(bào)損清單〃的明細(xì)及標(biāo)

的物的位置對(duì)相關(guān)物資逐一清點(diǎn)，核查損失程度及數(shù)目并拍照，

對(duì)查勘記錄進(jìn)行簽章確認(rèn)。

1、查勘員：件艮據(jù)貴司提供的報(bào)損清單，能否與我逐一進(jìn)行

查勘拍照？〃

2、查勘員：〃這就是剛剛我們一起對(duì)本次事故受損標(biāo)的的清

點(diǎn)記錄，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)一下。如無疑義，請(qǐng)?jiān)诿宽撃┪埠炞趾炚麓_

認(rèn)?！?/p>

〔四〕向客戶解釋索賠所需的資料清單，并簽章確認(rèn)。

查勘員：〃以上就是這個(gè)案子的所需要的所有材料，請(qǐng)?jiān)谀?/p>

頁簽字蓋章確認(rèn)，本清單一式兩份，雙方各執(zhí)一份?！?/p>

〔五〕查帳：利用技巧調(diào)查對(duì)應(yīng)帳冊(cè)，確定出險(xiǎn)索賠標(biāo)的是

否屬保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)、是否足額投保，準(zhǔn)確核定受損標(biāo)的損失金額，確

保賠款理算金額的依據(jù)充分、合理。

L見面時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理解釋說明查帳的目的。

理賠員：〃xxZ逑/財(cái)務(wù)總監(jiān)，您好,我是人保財(cái)險(xiǎn)理賠中

心的，〔順便遞上名片〕為了更加準(zhǔn)確的核實(shí)出本次損失的金額,

我們需要貴部門的配合，本次事故損失的核定需要提供一些貴司

的財(cái)務(wù)資料?！?/p>

2、一般被保險(xiǎn)人對(duì)財(cái)務(wù)資料都比擬警惕，擔(dān)憂泄露商業(yè)秘

密，以種種理由變象拒絕或拖延提交時(shí)間。需向被保險(xiǎn)人解釋消

除顧慮。

客戶：〃財(cái)務(wù)資料都在財(cái)務(wù)人員那里，他〔她〕出差了，我

沒方法給你們，而且這些材料涉及我司的商業(yè)機(jī)密。〃

理賠員：〃這個(gè)您放心，我們查看貴司財(cái)務(wù)資料的主要目的

是核實(shí)本次事故的損失，對(duì)于貴司的相關(guān)信息，我們將嚴(yán)格保密,

為了讓你們放心，我們可以跟貴司簽定《保密協(xié)議》，另外，在

不影響定損的情況下，我們會(huì)盡可能的讓您少提供資料。我這里

給您列了一份清單，讓您的財(cái)務(wù)人員根據(jù)這個(gè)清單所列給我們就

可以了。好嗎？“

客戶：〃你們什么時(shí)候要？〃

查勘員：〃越快越好，48小時(shí)內(nèi)吧,行嗎？別忘了蓋章。謝

謝您！〃

第三節(jié)車險(xiǎn)定損報(bào)價(jià)效勞操作標(biāo)準(zhǔn)

第二十八條客戶到達(dá)定損點(diǎn)后，前臺(tái)接案員應(yīng)主動(dòng)上前詢

問。

［話術(shù)參考］

〃您好，請(qǐng)問您是要辦什么業(yè)務(wù)的？〃

〃您好，有什么可以幫您？〃

〃您好，您的資料已登記完畢，〔XXX號(hào)〕定損員將為您效

勞/培梢等。

第二十八條定損員接到客戶的案件后，應(yīng)積極主動(dòng)完成受

損車輛的定損任務(wù)。

定損時(shí)，須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損效勞。定

價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。

對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承當(dāng)?shù)膿p失，定損人員須明確

告知客戶，并做好解釋工作。

〔一〕與客戶見面，禮貌詢問客戶身份。

［話術(shù)參考］

〃您好，請(qǐng)問您是XXX先生/小姐嗎？我是負(fù)責(zé)您這次事故

的定損員XXX?！?/p>

〔二〕核對(duì)事故車輛受損情況

1、要禮貌地請(qǐng)求客戶提供證件。

［話術(shù)參考］

〃請(qǐng)您提供一下您的駕駛證、行駛證……。〃

［效勞禁語］

〃把駕駛證、行駛證拿來！〃

2、核對(duì)車輛信息后，通過詢問的方式，請(qǐng)客戶再次確認(rèn)損失

部位。

〔三〕對(duì)受損車輛進(jìn)行勘驗(yàn)后，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向客戶出具定損

憑證。

1、請(qǐng)客戶確認(rèn)定損情況，并耐心解釋定損依據(jù)。

［話術(shù)參考］

〃這是您的車的損失清單，麻煩您看看還有沒有遺漏需要補(bǔ)

充的或者是不明白的？〃

［效勞禁語］

〃這是損失清單，拿去修車吧。〃

2、禮貌地詢問客戶選擇維修廠意向，嚴(yán)禁指定維修廠或強(qiáng)

行推薦維修。

［話術(shù)參考］

〃您好，由于此次事故造成車輛XXX損壞，請(qǐng)問您要在哪

個(gè)維修廠修車？〃

〃您好，您的車通常在哪里維修？〃

〃我公司也有一些不錯(cuò)的合作維修廠，如……?！?/p>

［效勞禁語］

〃你去XX修理廠修車吧！〃

〃你那車還要去4s店修！〃

〃定損和修車你不懂，聽我們的沒錯(cuò)啦。”

〃不行，你的車必須到XXX車行去修！〃

第二十九條客戶對(duì)定損報(bào)價(jià)有異議時(shí),定損員應(yīng)耐心向客

戶做好解釋工作。

〔一〕客戶認(rèn)為應(yīng)更換的配件，定損員不給予更換時(shí)，應(yīng)向

客戶耐心作好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解。

［話術(shù)參考］

〃您的心情我能理解，這些配件是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配

件外觀〔使用性能〕不會(huì)受影響?！?/p>

［效勞禁語］

〃這零件根本沒壞，不能賠?！?/p>

〃領(lǐng)導(dǎo)要是同意我就給你換。"

〃不能換就是不能換，只能維修！〃

〃這是省公司批下來的，我也沒有方法！〃

〔二〕客戶在修理廠不配合的情況下，認(rèn)為維修工時(shí)費(fèi)不夠,

定損員應(yīng)積極主動(dòng)說明情況，以消除客戶的顧慮。

［話術(shù)參考］

〃您可以自由地選擇修理廠，但是希望您能了解，我們定損

是按照維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的合理修理金額的。從經(jīng)驗(yàn)看，由于進(jìn)

貨渠道不同原因，您選擇的修理廠修理價(jià)格很可能會(huì)高于我們的

定損金額，超出局部我公司是不能承當(dāng)?shù)摹！?/p>

〃我們的報(bào)價(jià)是按照市場(chǎng)情況確定的合理價(jià)格，保證有價(jià)有

市。希望您能再了解一下配件價(jià)格，如果實(shí)在買不到，我們可以

提供供貨渠道效勞。"

［效勞禁語］

〃定損價(jià)格這么高，你還說修不了？〃

〃修不了？那你就去xxx修理廠吧?！?/p>

〃這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！〃

〃這是省公司報(bào)的價(jià)，沒方法了?！?/p>

第三十條如車損較大，短時(shí)間內(nèi)無法完成定損核價(jià)時(shí)，可

先確定更換工程及修理工時(shí)費(fèi)用，然后耐心向客戶解釋。

［話術(shù)參考］

〃您的車損較大，更換維修工程較多，一旦確認(rèn)了價(jià)格，我

們會(huì)立即通知您?！?/p>

［效勞禁語］

〃車損那么大，那能一下子定好價(jià)格的。"

第三十一條劃痕險(xiǎn)案件的定損情況，定損員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核實(shí)

后，將劃痕險(xiǎn)金額詳細(xì)告知客戶。

［話術(shù)參考］

〃您的車劃痕險(xiǎn)已使用了XX元,剩余賠付限額XX元，超限

額費(fèi)用需您自行承當(dāng)?！?/p>

［效勞禁語］

〃我們最多只能賠那么多了,超過局部我們不管。〃

第三十二條進(jìn)口車輛，投保國產(chǎn)玻璃,出險(xiǎn)時(shí)要求賠進(jìn)口

玻璃，定損員應(yīng)當(dāng)耐心向客戶解釋相關(guān)要求。

［話術(shù)參考］

〃您的車投保的是國產(chǎn)玻璃，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定，我們將按

國產(chǎn)玻璃價(jià)格賠償，如安裝進(jìn)口玻璃，其中差價(jià)需您自行承當(dāng)」

［效勞禁語］

〃沒方法，誰叫你投的是國產(chǎn)玻璃，保費(fèi)都不一樣，只能賠

國產(chǎn)玻璃。〃

〃買的是國產(chǎn)玻璃，只能賠國產(chǎn)玻璃，這是擺明的嘛！〃

第三十三條定損結(jié)束后，定損員應(yīng)與客戶確認(rèn)定損結(jié)果，

詳細(xì)告知索賠考前須知。

〔一〕出具車輛損失確認(rèn)書單證，請(qǐng)求客戶簽字。

［話術(shù)參考］

〃這是您車的損失確認(rèn)書，麻煩您確認(rèn)一下?lián)p失工程，如沒

有問題的話，請(qǐng)您在定損單上的被保險(xiǎn)人簽章處簽字?！?/p>

〔二〕客戶提出如需追加定損工程情況，應(yīng)詳細(xì)告知客戶相

關(guān)要求。

［話術(shù)參考］

〃好的，您提出的增補(bǔ)工程，我們將盡快核實(shí)。

［效勞禁語］

〃就定這么多了，不能追加！

〔三〕應(yīng)主動(dòng)指引客戶辦理索賠。

［話術(shù)參考］

〃請(qǐng)您在XX天之內(nèi)，攜帶XX資料來辦理索賠?！?/p>

第三節(jié)非車險(xiǎn)定損效勞操作標(biāo)準(zhǔn)

第三十四條收到被保險(xiǎn)人的資料后，應(yīng)審核資料是否齊全,

如不齊全，及時(shí)告知補(bǔ)充。

〔一〕對(duì)于缺少資料需要及時(shí)告知被保險(xiǎn)人再提供。

〃您好，X義經(jīng)理，您提供的資料已收到，經(jīng)核對(duì)，還缺少

XX材料，麻煩您再提供，謝謝！〃

〔二〕向被保險(xiǎn)人解釋一些資料用途。

〃您好，XX經(jīng)理，火災(zāi)原因認(rèn)定書是確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任的，是

案件處理關(guān)鍵資料，所以請(qǐng)貴司配合提供?！?/p>

〔三〕跟蹤未決案件時(shí)，每隔一段時(shí)間催促客戶提供資。

〃您好，XX經(jīng)理，為使貴司〔您〕XX案件能盡快結(jié)案，缺

少的資料還麻煩您盡快提供！〃

第三十五條如杲收集的資料齊全，應(yīng)及時(shí)作定損方案并征

求被保險(xiǎn)人的意見。

〔一〕向被保險(xiǎn)人解釋定損方案的依據(jù)。

〃理賠員：您好，XX先生/小姐，根據(jù)前期查勘現(xiàn)場(chǎng)記錄、

貴司提供的資料及根據(jù)市場(chǎng)詢價(jià)作了一個(gè)定損方案，已發(fā)到您郵

箱，請(qǐng)查收，如果有何疑問及意見，請(qǐng)反響給我，如果沒有異議,

請(qǐng)將定損方案打印出來后簽章確認(rèn)，謝謝！〃

〔二〕如果被保險(xiǎn)人對(duì)定損方案有異議，需耐心解釋。

1、對(duì)于數(shù)量上的異議解釋。

〃客戶：你們這個(gè)損失清單上的XX數(shù)量不對(duì)的，應(yīng)該是X

X。〃

〃理賠員：受損清單上XX數(shù)量是按照現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)記錄確定的,

如您覺得有疑問的話可以拿現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)記錄核對(duì)下。〃

2、對(duì)于定損單價(jià)的解釋。

〃客戶：損失清單上XX價(jià)格哪里來的？〃

〃理賠員：損失清單上標(biāo)的的價(jià)格是按貴司提供的購置發(fā)票

〔或固定資產(chǎn)賬/原始購置發(fā)票等〕并結(jié)合市場(chǎng)詢價(jià)確定的。"

3、對(duì)于定損原則的解釋。

〃客戶：保險(xiǎn)公司對(duì)受損設(shè)備定損原則是什么？〃

〃理賠員：保險(xiǎn)賠償?shù)脑瓌t是以修復(fù)為主，如能修復(fù)，合

理的修復(fù)費(fèi)用由保險(xiǎn)公司賠償，如確實(shí)無法修復(fù)，那么按設(shè)備受

損前狀態(tài)的市價(jià)計(jì)算賠償。"

4、對(duì)于損失程度的解釋。

〃客戶問：這個(gè)設(shè)備被水淹了，已經(jīng)不能使用了，要按新的

賠給我公司？”

〃理賠員：保險(xiǎn)是以損失補(bǔ)償為主，一般被水淹的設(shè)備，保

險(xiǎn)公司根據(jù)受損時(shí)間長(zhǎng)短，來進(jìn)行確定維修保養(yǎng)方案，并賠付相

應(yīng)合理的維修費(fèi)用?！?/p>

〃客戶：我們公司這些貨物都淋過雨了,無法銷售，你們要

負(fù)責(zé)全部賠償?！?/p>

〃理賠員:保險(xiǎn)賠償是補(bǔ)償原則，即賠償恢復(fù)原狀的費(fèi)用,

貨物被水淋并不代表失去使用價(jià)值，故只能按損失比例進(jìn)行賠

償。〃

5、對(duì)于扣除殘值的解釋。

，，客戶：這些存貨全部受損了，為什么還要扣殘值？〃

〃理賠員:這批貨物雖然已不能使用，但還是有剩余價(jià)值的,

按照保險(xiǎn)合同約定，貨物的殘值折價(jià)歸被保瞼人所有，并在賠款

中扣除了這塊費(fèi)用?！?/p>

6、對(duì)于間接損失的解釋。

〃客戶：我們公司這些貨物都淋過雨了，維修后只能降價(jià)銷

售，降價(jià)的費(fèi)用你們要負(fù)責(zé)賠償?shù)摹?

〃理賠員:保險(xiǎn)只負(fù)責(zé)賠償直接損失，降價(jià)銷售屬間接損失,

這塊損失保險(xiǎn)公司確無法賠償，請(qǐng)理解！〃

7、對(duì)于增值稅的解釋。

〃客戶：我們公司設(shè)備全部燒光了，都是重新購置的，為什

么增值稅局部的損失不賠？〃

〃理賠員：根據(jù)新的稅法規(guī)定，重新購置固定資產(chǎn)發(fā)生的增

值稅可以進(jìn)行抵扣的，故增值稅局部無法賠償?！?/p>

〃客戶：受損的存貨定損為什么要扣增值稅？〃

〃存貨是按資產(chǎn)負(fù)債表賬面余額投保的，因增值稅是價(jià)外

稅，存貨在入賬時(shí)是不含稅的，故在定損時(shí)需扣除相應(yīng)增值稅」

8、對(duì)于賠付金額與定損金額差異的解釋。

〃客戶：你們的賠付金額與定損金額為什么有差異？〃

〃理賠員：賠付金額是在定損金額的根底上,考慮免賠、投

保比例或責(zé)任比例等因素后計(jì)算的金額?！?/p>

9、對(duì)于無法達(dá)成一致意見的解釋。

〃客戶：如果我們雙方之間對(duì)損失程度達(dá)不成一致意見，該

如何處理？〃

〃理賠員：我們可以通過友好協(xié)商來解決，如果協(xié)商不成，

可以請(qǐng)雙方都認(rèn)可的公估公司，還可申請(qǐng)仲裁或向法院提出訴

訟。如果沒有很特別的情況，只要我們雙方有誠意，一定能協(xié)商

解決。〃

第三十六條復(fù)雜定損案件，如不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出具定

損方案，需向被保險(xiǎn)人告知原因及預(yù)計(jì)何時(shí)出具方案。

〃查勘員：XX先生/小姐，不好意思，由于XXX原因，此次

貴司財(cái)產(chǎn)損失我們不能預(yù)期出具定損方案，預(yù)計(jì)在XX天后可以

出具，到時(shí)再與您聯(lián)系。“

第五節(jié)人傷跟蹤與醫(yī)療審核效勞操作標(biāo)準(zhǔn)

第三十七條人傷案件調(diào)度

〔一〕在接到95518反響的人傷案件報(bào)案信息后，及時(shí)聯(lián)

系客戶，要清晰、準(zhǔn)確地引導(dǎo)客戶，以獲取傷者信息。

［參考話術(shù)］

〃您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司醫(yī)療跟蹤的XXX,我想了解下

傷者的大概情況，麻煩您說下，好嗎？〃

〃請(qǐng)問傷者的名字是什么？……〃

〃您有他的號(hào)碼嗎？那樣我們可以準(zhǔn)確的找到他?！?/p>

［效勞禁語］

〃我是保險(xiǎn)公司的，那個(gè)傷者怎么樣了?！?/p>

〔二〕準(zhǔn)確地告知客戶我公司醫(yī)療查勘人員姓名及聯(lián)系方

式，到達(dá)醫(yī)院的大概時(shí)間。

［參考話術(shù)］

〃您好！我們的醫(yī)療人員將大約在XXXX到達(dá)醫(yī)院探望傷

者，麻煩您記錄下他的名字及聯(lián)系……〃

［效勞禁語］

〃如果查勘員沒聯(lián)系你，你就打給他。〃

〔三〕簡(jiǎn)單明了地提醒客戶保存索賠單證及單證工程。主動(dòng)

提供理賠效勞，供客戶咨詢。

［參考話術(shù)］

〃請(qǐng)您保存好事故認(rèn)定書、診斷證明、醫(yī)療發(fā)票……等與事

故有關(guān)的單證，以方便您辦理索賠?！?/p>

〃我們有專門的理賠效勞咨詢，請(qǐng)您記下，號(hào)碼是……〃

〃您也可以攜帶現(xiàn)有的案件資料直接到理賠中心前臺(tái)咨詢，

那樣會(huì)更直觀、詳細(xì)?！?/p>

［效勞禁語］

〃單證不見了就不能賠了，所以要保存好。〃

〃你問那么多，我也不清楚哦，你自己?jiǎn)柪碣r員吧。〃

第三十八條醫(yī)療探視

〔一〕到護(hù)士站后，主動(dòng)與護(hù)士打招呼，提出我們是來看望

傷者的，征得其同意后了解傷者的相關(guān)信息。

［參考話術(shù)］

〃您好！護(hù)士小姐，我是代表人保財(cái)險(xiǎn)公司來看望傷者的，

我叫XXX〔同時(shí)出具工作證〕，有個(gè)交通事故的傷者叫XXX,請(qǐng)

您幫我查看一下他的入院信息，好嗎？〃

〔二〕代表人保財(cái)險(xiǎn)公司殷切地向傷者表示慰問，語調(diào)真誠,

不造作，要讓傷者感受到人保對(duì)他〔她〕的關(guān)心。耐心地引導(dǎo)傷

者，使傷者也認(rèn)同事故屬于意外，減少傷者及其親屬對(duì)客戶的不

滿情緒。

［參考話術(shù)］

〃您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司XXX〔同時(shí)遞上名片〕，我代表

人保公司來看望一下您?！ā裉旄杏X好點(diǎn)了嗎？〃

〃這次事故對(duì)您造成傷害，我們也感到很心痛?！?/p>

〔三〕關(guān)心性地、全面地查看傷者的傷情，讓傷者感受到溫

暖的同時(shí)，又要表達(dá)出查勘員的醫(yī)療專業(yè)水平。試探性地詢問傷

者的可能存在且會(huì)影響該次治療費(fèi)用的既往病史，要用醫(yī)學(xué)的角

度進(jìn)行，防止傷者產(chǎn)生疑心和不滿。簡(jiǎn)單的詢問目前費(fèi)用情況、

欠費(fèi)情況〔準(zhǔn)確到千元即可〕。

［參考話術(shù)］

〃傷到哪里了？還痛嗎？〃〃能讓我看一下您受傷的地方

嗎？〃