工程銷售管理制度

制度內(nèi)容:

?、銷售案場(chǎng)管理制度

二、銷售部作業(yè)流程

三、客戶確認(rèn)制度

四、客戶投訴處理步驟

五、績(jī)效考核及薪資提成方案

六、銷售案場(chǎng)組織架構(gòu)

2004年8月26日

主題詞：銷售制度

主呈：工程決策委

主送：工程總經(jīng)理

主發(fā)：案場(chǎng)部

第一章案場(chǎng)銷售管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1.銷售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2.銷售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)"按質(zhì)按量完成銷售工作。

3.銷售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)

系。

4.待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

的辦公秩序。

5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售參謀應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

銷售案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資

料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待

完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事

先填寫《請(qǐng)假〔休假）申請(qǐng)單》向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管：申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情

況。

5.嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺(jué)放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人，長(zhǎng)途工作須先報(bào)批登記，后使用。

8.營(yíng)銷員應(yīng)及時(shí)填寫來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶資料表，每天交銷售主管存

檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂

丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，表達(dá)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客，且通時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。

16.保護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶無(wú)法接通。

18.以上各項(xiàng)制度由案場(chǎng)主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷售案場(chǎng)守則的監(jiān)管

通過(guò)銷售案場(chǎng)管理罰則來(lái)完善日常的標(biāo)準(zhǔn)管理，做到有規(guī)可循、處分有依。

A.罰則形式:

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書(shū)面警告、罰50元及行政降級(jí)（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、工程經(jīng)理）

B.處分標(biāo)準(zhǔn)

違反以下1—-09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08:30-12:0

0下午14:30-—18:30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。

4.上班不按公司規(guī)定著裝。

5.工作時(shí)間打私人。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語(yǔ)、不主動(dòng)問(wèn)候。

7.不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場(chǎng)。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動(dòng)者。

9.工作現(xiàn)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)。

凡違反以下1018條守則者作黃單處理:

10.凡受過(guò)3次口頭警告、白單處理。

11.無(wú)故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。

12.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵.

15.不服從上級(jí)工作安排，

16.不及時(shí)填寫或上交＜＜來(lái)電來(lái)訪登記表＞＞。

17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。

凡違反以下19—25條守則者作書(shū)面警告處理：

19.凡受過(guò)兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。

21.利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯公司保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績(jī)。

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。

25.在宣傳時(shí)無(wú)中生有，造成公司惡劣影響。

凡違反以下26—-35條守則者作除名處理：

26.凡受過(guò)兩次書(shū)面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請(qǐng)客送禮。

28.由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。

29.與客戶發(fā)生打鬧、爭(zhēng)吵、打架。

30.向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。

31.拒絕執(zhí)行公司安排、西重違反公司紀(jì)律。

32.工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。

33.貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財(cái)物。

35.違反國(guó)家法律法規(guī)。

二、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作壞境，利于促進(jìn)案場(chǎng)

銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。

1.門、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕

跡；

2.地面始終保持清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物；

3.談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)清掃，隨時(shí)整理；保

證桌面及煙灰缸整潔無(wú)污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；

4.前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置、宣傳資料、

花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜

并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品；

5.沙盤清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清

潔時(shí)注意保證沙盤部件的平安；

6、水池內(nèi)保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定

時(shí)定量給予換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳

整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無(wú)關(guān)之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保

持花盆的清潔;

9、大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式公布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷售經(jīng)理

共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當(dāng)口值班人員

均攤。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式公布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷售經(jīng)理共

同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均

攤。

三、********案場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)方法

目的：

為了使案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作績(jī)效，完成銷售任務(wù)。

宗旨：

使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝通與協(xié)

調(diào)，確?？焖俚男畔⑵脚_(tái)作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚

力與競(jìng)爭(zhēng)力。

溝通方法

1.內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)

會(huì)人員?*************************

保密級(jí)別：絕密

時(shí)間：必要時(shí)（由工程總經(jīng)理決定）

頻率：每月一次

內(nèi)容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題的解決方案決議，當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)的

匯報(bào)，下一月工作方案部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改

等決策性文件的通過(guò)與形成。

制度：此會(huì)議為案場(chǎng)A級(jí)會(huì)議，決定銷售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是保證

銷售案場(chǎng)工作順利推進(jìn)的最根本條件，同時(shí)也是對(duì)本工程案場(chǎng)工作的重視程度的考核；

會(huì)議召開(kāi)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由工程總經(jīng)理決定。

2.案場(chǎng)周例會(huì)

參會(huì)人員：工程經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管

保密級(jí)別：高度機(jī)密

時(shí)間：每周一，******************

頻率：每周一次

內(nèi)容：總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中遇到的問(wèn)題、急需公司解決的問(wèn)

題等以及下周的工作方案和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點(diǎn)討論、解決遇到的客戶相

關(guān)問(wèn)題。

制度：要求參會(huì)人員必須按時(shí)參加會(huì)議。如遇特殊情況，須向工程總經(jīng)

理書(shū)面請(qǐng)假，批準(zhǔn)前方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺

席三次記書(shū)面警告一次。

3.銷售日晨會(huì)：

參會(huì)人員：俏售經(jīng)理、銷售主管、全體營(yíng)俏參謀

保密級(jí)別：機(jī)密

時(shí)間：************************88

頻率：每天一次

內(nèi)容：1、主管對(duì)一天工作的總發(fā)動(dòng)，調(diào)發(fā)動(dòng)工一天的工作情緒

2.相關(guān)的工作安排

3、銷售參謀匯報(bào)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作，提出合理化建議

4.聽(tīng)取銷售參謀反映的問(wèn)題

5.解決工作中遇到的問(wèn)題

6.共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)行交流

7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固

8、員工間思想的溝通與知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流

制度：每日晨會(huì)（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請(qǐng)假必須經(jīng)銷

售經(jīng)理簽字認(rèn)可方可缺席。如果無(wú)故缺席者每次白單警告，累計(jì)三次以上者記黃單一次

**************************案場(chǎng)輪值、輪休（臨時(shí)）

（一）二月份銷售大廳輪值表（略）

（二）輪值規(guī)定：

1.值班時(shí)間：。

2、值班人員就餐時(shí)間：規(guī)定輪值人員的就餐時(shí)間為：；晚上：。

3.值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與接聽(tīng)記錄。

4.值班人員須注意防火、防盜，保隙大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的平安，并做好記

錄。

5.值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理，并請(qǐng)求處

理指示。

6.值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司。

7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開(kāi)關(guān)、用水開(kāi)關(guān)，并交待保衛(wèi)人員

鎖好門、窗，方可離去。

注：

1.以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。

2.主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報(bào)告，及時(shí)呈送總經(jīng)理辦公室。

3、輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)，須報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)前方可執(zhí)

行。

（三）銷售案場(chǎng)輪休表（略）

注：1.每周安排休息FT兩天，其余時(shí)間原則上不安排休班。

2、休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時(shí)，由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)前方可執(zhí)行，銷售

主管同時(shí)做好休班調(diào)整記錄。

3.以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。

*****************展示中心

銷售熱線（前臺(tái)）管理規(guī)定

一、目的：

為了利于熱線的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽(tīng)的使用宗旨，與

銷售接待流程和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。

二、責(zé)任部門及責(zé)任人：

責(zé)任部門：［工程案場(chǎng)）銷售部

責(zé)任人：

三、管理規(guī)章：

1.大廳前臺(tái)三部銷售熱線（********************）必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)

定，實(shí)現(xiàn)專人接聽(tīng)，并做好接聽(tīng)記錄。

2.銷售需要的客戶回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細(xì)汜

錄。

3.嚴(yán)禁任何部門及個(gè)人撥打除客戶回訪外的任何（緊急情況除外），接聽(tīng)私人時(shí)

應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò)兩分鐘。

4、值班前臺(tái)的接聽(tīng)人員，須于每日上午9:00前將上日記錄情況匯總報(bào)與銷售

主管，由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。

5.找,樓〔***************）來(lái)電，均須告知對(duì)方其所找單位的座機(jī)號(hào)碼，委婉請(qǐng)其

重新?lián)艽?，不得代接或轉(zhuǎn)告。

6.來(lái)電接聽(tīng)時(shí)，須在響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)文明應(yīng)答。

7、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周記錄情況的匯總報(bào)告，以書(shū)面形式呈報(bào)

工程總經(jīng)理辦公室。

接待規(guī)范用語(yǔ)

工程內(nèi)容

1、“您好！******o有什么可以祁您的嗎？"2、“您有預(yù)約嗎？”3、”請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！"

4、“抱歉，我不清楚此事：您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？“5、"您留下號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？

包W"6、"我們位于……具體情況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧！”7、"非常感謝您的咨詢，歡

接聽(tīng)

送您來(lái)看光臨我們展示中心！”8、"隨時(shí)恭候您的光臨！”

1.“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡送光臨東方天韻。"2.“您請(qǐng)坐，清喝水！"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、"這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、"您是外地來(lái)的吧？

歡送您來(lái)到東方天韻?！?、“歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

”8、"您有預(yù)約嗎？"9、“您梢等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二樓"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、”這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、”您是外地來(lái)的吧？

歡送您來(lái)到東方天韻?！?、“歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？"7、”請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

"8、"您有預(yù)約嗎？’9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！“10、"您請(qǐng)上二樓"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、"這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、"您是外地來(lái)的

吧？歡送您來(lái)到東方天韻。"6、"歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？"7、”請(qǐng)問(wèn)您找

哪位？”8、“您有預(yù)約嗎？"9、“您梢等，我?guī)湍?lián)系！“10、"您請(qǐng)上二樓"

3.”天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、”這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、”您是外地來(lái)的吧？

歡送您來(lái)到東方天韻.-6、"歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

迎客”8、"您有預(yù)約嗎？"9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二樓"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4.“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、”您是外地來(lái)的吧？

歡送比來(lái)到東方天的，’6、“歡送參觀我們的沙盤！詰問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？"7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

”8、”您有預(yù)約嗎？"9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二楂"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、”這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5.“您是外地來(lái)的吧？

歡送您來(lái)到東方天的。’6、“歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？"7、"請(qǐng)問(wèn)您找嘶位？

”8、”您有預(yù)約嗎？"9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二樓"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、"這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、"您是外地來(lái)的吧？

歡送您來(lái)到東方天韻?！?.”歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？"7、"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

”8、”您有做約嗎？”9、“你稍等,我?guī)湍懵?lián)系！"10、"您詁上二樓"

3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、"這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、"您是外地來(lái)的吧？

歡送您來(lái)到東方天韻。"6、"歡送參觀我們的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

”8、”您有預(yù)約嗎？"9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二樓"

1、“您在哪里高就？"2、”您從商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀？"4、

“這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！"5、”您打算自用還是只等收錢？"6、"看您穿

心.”的這么高貴，月收入得四、五千吧？”7、”目前哪些樓盤有幸有您的投資？"

1、“您看，這是我們美麗的沙盤！”2、”來(lái)，我給您介紹一套最適宜您的，您一定會(huì)滿意！"3、

“您看咱們的地理位置，"4、"您不要覺(jué)得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您

介紹現(xiàn)在抓住時(shí)機(jī)算是幸運(yùn)的了！”5、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。

1、“您說(shuō)的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)！"2、”您覺(jué)的這樣的規(guī)劃怎么樣？"3、贊美語(yǔ)：很有人

緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見(jiàn)解高人一等4、

推銷“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)！"

1、“您的選擇是正確的！"2、“您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！”3、”您說(shuō)的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯

報(bào)的"4、”這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了，就看i隹先行動(dòng)了！"5、“這么大的事回去好好商量一下，

結(jié)束

盡早決定，別耽誤您買到滿意如意的好房子。"

介紹

1、“您慢走！"2、”希望我們的介紹您還滿意，"3、"無(wú)論買與不買，都希望我們能成為朋友。

"4、”希望再次與您見(jiàn)面！"5、"您走好！一路平安！"(外地客戶)6、“別忘了讓您的朋友一

送賓起來(lái)發(fā)財(cái)！"7、"希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友！”

第二章銷售部作業(yè)流程

流程一：接聽(tīng)

1.根本動(dòng)作

(1)接聽(tīng)必須態(tài)度和蔭，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“你好，******",

而后開(kāi)始交談。

(2)通常，客戶在中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面

的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在答復(fù)中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙的溶入。

(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、

地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。

其中，與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。

(4)最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。(里永遠(yuǎn)沒(méi)有直接成交的客

戶)

⑸馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。

2.考前須知

(1)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。

(2)廣揭發(fā)布前，應(yīng)實(shí)現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉

及的問(wèn)題。

(3)廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2.3分鐘為

限，不宜過(guò)長(zhǎng)。

(4)接聽(tīng)時(shí)，盡量山被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。

(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

(6)應(yīng)將客戶來(lái)點(diǎn)信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通

交流。

流程二：迎接客戶

1.根本動(dòng)作

(1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡送參觀"，提醒其

他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前，熱情接待。

(3)幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

(4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。

2.考前須知

(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

(2)接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。

(3)假設(shè)不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良

好印象?！餐瑫r(shí)這也是一種宣傳)

(4)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。

流程三：介紹產(chǎn)品

1.根本動(dòng)作

(1)交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。

(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道

具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主

要建材等的說(shuō)明)。

2.考前須知

(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。

(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)策略。

(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。

流程四：購(gòu)置洽談

1.根本動(dòng)作

(1)倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。

(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的說(shuō)明。

(4)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)置障礙。

(5)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣第，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。

(6)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)置。

2.考前須知

(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。

(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。

(4)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

(5)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)置能力和成交概率。

(6)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

(8)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)

1.根本動(dòng)作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。

(3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。

2.考前須知

(1)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。

(2)囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。

流程六：暫未成交

1.根本動(dòng)作

(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資訊。

(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

2.考前須知

(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措

施。

流程七：填寫客戶資料表

1.根本動(dòng)作

(1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

(2)填寫重點(diǎn)：

1客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

1客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條作；

1成交或未成交的真正原因。

(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四

個(gè)等級(jí)，以便R后有重點(diǎn)地追蹤客戶。

2.考前須知

(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存，

(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況,

并采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施，

流程八：客戶追蹤

1.根本動(dòng)作

(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)想現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。

(2)對(duì)于A.B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，

努力說(shuō)服。

(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。

(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。

2.考前須知

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以三一五天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。

(4)二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

流程九：成交收定

1.根本動(dòng)作

(1)客戶決定購(gòu)置并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

(2)恭喜客戶。

(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。

(4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

1總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；

1定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，假設(shè)所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；

1假設(shè)是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上；

1與客戶約定簽約的R期及簽約金額，填寫于定單上；

1折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；

1其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。

(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷住人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)充或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。

(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種考前須知和所需帶齊的各類證

件。

(9)再次恭喜客戶。

(10)送客至大門外或電梯間。

2.考前須知

(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

(2)正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)

各自應(yīng)持有的對(duì)象。

(3)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)置但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小

定金是一個(gè)行之有效的方法。

(4)小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的

樓盤。

(5)小定金保存日期一般以三天為限，可退還。

(6)定金(人定金)為和約的一局部，假設(shè)雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍

予以賠償。

(7)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多

多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。

(8)定金保存日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，

所保存的單元將自由介紹給其他客戶。

(9)小定金或大定金的簽約R之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情

況發(fā)生。

(10)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案，

(11)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

(12)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。

流程十：定金補(bǔ)足

1.根本動(dòng)作

(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。

(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

(3)再次確定簽約R朝，將簽約FI期和簽約金填寫于定單上。

(4)假設(shè)重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。

(5)詳細(xì)告訴客戶簽約的各種考前須知和所需帶齊的各類證件。

(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

2.考前須知

(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。

(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否確定。

(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

流程十一：換戶

1.根本動(dòng)作

(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。

(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，假設(shè)有變化，以換戶后的戶別為主。

(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

(4)其他內(nèi)容同原定單。

2.考前須知

(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。

(2)將原定單收回。

流程十二：簽定合約

1.根本動(dòng)作

(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。

(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。

(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：

1轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；

1房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；

1土地所有權(quán)性質(zhì)；

1土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

1房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套

設(shè)施等狀況：

1房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；

1房地產(chǎn)支付日期；

1違約責(zé)任；

1爭(zhēng)議的解決方式。

(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。

(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。

(6)將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。

(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。

(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。

2.考前須知

(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決方法。

(3)簽約時(shí);如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

(4)簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋

JliK.

早。

(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。

(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

(7)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)溝登

記備案。

(8)牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

(9)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客

戶。

CO）假設(shè)客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間

換取雙方的折讓。

（11）及時(shí)檢討簽約情況，假設(shè)有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

流程十三：退戶

1.根本動(dòng)作

（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。

（2）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。

（3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

（4）將作廢合同收回.交公司保存?zhèn)浒浮?/p>

銷售技巧與策略

第一顧客讓渡價(jià)值的概念

一：整體顧客價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值（固定的房屋、相關(guān)的結(jié)構(gòu)物等）

效勞價(jià)值（合同的簽定、付款的方式等）

人員價(jià)值（業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、相關(guān)的理論知識(shí)、工作的效益）

形象價(jià)值（企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無(wú)形的感知效果）

二：整體顧客本錢

貨幣本錢（單位平米的價(jià)格）

時(shí)間本錢（購(gòu)房的時(shí)間段）

體力本錢（購(gòu)房的體力消耗）

精力本錢（購(gòu)房的精力消耗）

顧客讓渡價(jià)值的定義：整體顧客價(jià)值與顧客整體本錢的差額

第二客戶心理分析

一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差異。例如依

據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購(gòu)

置行為的客戶心理分機(jī)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而到達(dá)我們銷售的目

的。

就拿商品房或二手房的買賣業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶的購(gòu)置行為具有以下的共

同的心理特征：

1、求實(shí)用（使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：米光、通風(fēng)、

使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等）

2.低價(jià)位（購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題之一）

3、求方便（房屋的使用過(guò)程中的最重要的問(wèn)題之一，如：供水、電、

氣、、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等）

4.求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、

景觀等）

5.追求建筑的文化品位（金科的中華坊表達(dá)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧

韻則表達(dá)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化）

6.求保值、增值（協(xié)信一黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)）

7、投機(jī)、沒(méi)資獲利（世界貿(mào)易中心、帝景mall）

抓住了客戶的心理需求，展開(kāi)以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便翻開(kāi)了

銷售行為的第一道門，

第三客戶分類

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征

劃分為12種類型。

（一）沉著不迫型

這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人

員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)置決定。沉著

不迫型的購(gòu)房者對(duì)于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面時(shí)機(jī)，而總是與之

保持距離。對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引

導(dǎo)的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理

性的支持。對(duì)這類買家打交道時(shí).，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被購(gòu)房

者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷售是不會(huì)成功的。

（二）優(yōu)柔寡斷型

這類購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)置某一樓盤猶豫不決，即使決定購(gòu)置，但對(duì)于位

置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理.、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表

溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于這類購(gòu)房者，銷售人員首先要做到不受對(duì)方

影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題

作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)置欲望后，

銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比方說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！"

（三）自我吹噓型

此類購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論,

不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類購(gòu)房者進(jìn)行銷

售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，

銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾"，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨

慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。

（四）豪爽干脆型

這類購(gòu)房者多半樂(lè)觀升朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干

脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這

類購(gòu)房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利

落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷店建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基

于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。

（五）喋喋不休型

這類購(gòu)房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的

觀點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口，便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口假設(shè)懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷售

人員加不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類購(gòu)房者時(shí)，

銷售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他表達(dá)評(píng)論興致正高時(shí)引入俏售的話題，

使之圍繞銷售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可

在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急迫地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)

帶來(lái)逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接

受你的建議為止。

（六）沉默寡言型

這類購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳

勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反響冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何,

外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型的購(gòu)房者比較理智，感情不易沖動(dòng)，銷售人員應(yīng)

該防止講得太多，盡量使對(duì)方有講話的時(shí)機(jī)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟

導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)明樓盤的價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明

文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)置信心，引起對(duì)方購(gòu)置欲望。有時(shí)購(gòu)

房者漂浮寡言是因?yàn)樗憛掍N竹?人員，他們對(duì)銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對(duì)

待這種購(gòu)房者，銷售人員要表現(xiàn)出老實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取

給對(duì)方良好的第一印象，提高自己在購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購(gòu)房者心目中的

疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程不致冷淡和中斷破裂。

（七）吹毛求疵型

這類購(gòu)房者疑心心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇

的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與缺乏，如果相信銷售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。

所以，這類購(gòu)房者多半不易接受他人的意見(jiàn)，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬

杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時(shí)，銷售員要采取迂回

戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降"，假裝戰(zhàn)敗而退下

陣來(lái)，心服口服地宣稱對(duì)方高見(jiàn)，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其

吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場(chǎng)合，銷售人員一定要注意滿

足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。

（八）虛情假意型

這類購(gòu)房者大局部在外表上十分和藹友善，歡送銷售人員的介紹。銷售人員有所問(wèn)，

他就肯定有所答；如你有所求，那么他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)置缺少誠(chéng)

意。如果銷售人員明確提出購(gòu)置事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體

表示。應(yīng)付這類購(gòu)房者，銷售人員首先要取得對(duì)方的完全信賴，“空口白牙〃是無(wú)法使

他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購(gòu)樓者的反響、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定

證明等。在這類購(gòu)房者面前，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出i

些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。這種類型的購(gòu)房者總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，

所以一再要求打折扣，甚至疑心到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，銷售人員正確的做法是不能輕易

容許對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)?步動(dòng)搖他的購(gòu)置決心和購(gòu)置欲望。

一般來(lái)說(shuō)，這些購(gòu)房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購(gòu)置于有利的情況下洽談成交也是可

能的，所以銷售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的

努力。

（九）冷淡傲慢型

此類購(gòu)房者多半傲慢自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購(gòu)房者的最大

特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起

業(yè)務(wù)關(guān)系，那么能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠，對(duì)銷

售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷售人員在接近他們

時(shí)最好先由熟人介紹。對(duì)這種購(gòu)房者，有時(shí)候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到

的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。

碰到這種情況時(shí)，銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)倪€擊，如說(shuō)一句：“別人老是

說(shuō)你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒(méi)有這個(gè)能力，

我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌！〃如此這般以引起對(duì)方辯白表白，刺激對(duì)方的

購(gòu)置興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。

（十）情感沖動(dòng)型

一般來(lái)說(shuō)，情感沖動(dòng)型的購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對(duì)于事物變化的反

響敏感，一般人容易無(wú)視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，

他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表

現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能突然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用

事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何那么毫不顧忌。這類購(gòu)房者反復(fù)無(wú)常，捉

摸不定，在面談中常常打斷銷住人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張

和承諾，都可能因一時(shí)汨動(dòng)而推翻，從而給銷售制造難題。面對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員

應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的

利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)置決定；言行謹(jǐn)

慎周密，不給對(duì)方留下汨動(dòng)的時(shí)機(jī)和變化的理由。這是一類不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)可收

取手續(xù)費(fèi)。

（十一）心懷怨恨型

這種類型的購(gòu)房者對(duì)銷售活動(dòng)懷有不滿和故意，假設(shè)見(jiàn)到銷售人員的主動(dòng)介紹，更不

分青紅皂白、不問(wèn)清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給

銷售人員造成難堪的局面。針對(duì)這種購(gòu)房者的言行特點(diǎn)，銷售人員應(yīng)看到其一言一行雖

然貌似無(wú)理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷售人員都是油

嘴滑舌的騙子。這些購(gòu)房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大局部情況還是由于

不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些那么是憑個(gè)人的想象力或妄斷才對(duì)銷售人員作出

惡意的攻擊。與這類購(gòu)房者打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因,

并給予同情和寬慰。

（十二）圓滑難纏型

這種類型的購(gòu)房者好強(qiáng)旦頑固，在與銷售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不

易改變初衷;然后向你索要樓書(shū)說(shuō)明資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱另找開(kāi)展商購(gòu)置，

以觀銷售人員的反響。倘假設(shè)銷售人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，便容易中圈套，因擔(dān)憂失去主顧而主

動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類圓滑老練的購(gòu)房者，俏售人員要預(yù)先洞

察他的真實(shí)意圖和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，

己有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)置決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊

逼”的氣氛中，銷售人員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)置的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙

管齊下，購(gòu)房者就沒(méi)有了糾纏的時(shí)機(jī)，失去退讓的余地。由于這類購(gòu)房者對(duì)銷售人員缺

乏信任，不容易接近，他們乂總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不

下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時(shí)，他們會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品

的缺點(diǎn)，且先入為主地評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量與開(kāi)展商實(shí)力，所以在面談時(shí)，銷售人員必須準(zhǔn)備

足夠的資料和佐證。另外，這些購(gòu)房者往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求，如打

折扣等，因此銷售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷售過(guò)程井然有

序。

第四銷售人員的七項(xiàng)核心技能

一：專業(yè)知識(shí)

對(duì)一個(gè)既定的二手房來(lái)講，作為銷售人員應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的產(chǎn)品特征：價(jià)

格、結(jié)構(gòu)、配套（學(xué)校、酒店、銀行、商場(chǎng)、醫(yī)院、幼兒園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公園、酒

吧、老年人活動(dòng)中心）、物管的水平、建筑質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通條件、城市規(guī)

劃、樓盤的規(guī)模、朝向、外觀、付款的方式、停車位、環(huán)境保護(hù)的情況、開(kāi)展商

的品牌效應(yīng)、產(chǎn)權(quán)歸屬、建筑年代等因素。

二：客戶利益

既定的房屋產(chǎn)品都有其固有的特征，如何將這些特征中的優(yōu)點(diǎn)適時(shí)的、準(zhǔn)確的、甚至夸

張的傳遞給客戶，以此來(lái)給客戶留下深刻的印象。做到“急客戶之所急，想客戶之所想

”的程度。

準(zhǔn)確理解客戶需求，然后針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)〔例如針對(duì)一些老年人居

住的房屋應(yīng)該選擇樓層相對(duì)較低的1—3層的房屋以強(qiáng)調(diào)其方便性）理解客戶需求的方

法便是交流，從交流的過(guò)程中（言談舉止）一方面可獲取客戶的真正需求，另一方面應(yīng)

注重扁得客戶的信任，建立一種可靠的、可信任的、可信賴的客戶關(guān)系。

確保既定房屋能給客戶帶來(lái)他所真正需要的利益的是一種銷售技巧，也是贏得客戶信

任的一種有效方法。

三：參謀形象

銷售人員與客戶交談的過(guò)程中，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確的讓客戶感覺(jué)到自己豐富的理論知識(shí)和

相關(guān)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，贏得信賴，促使客戶產(chǎn)生購(gòu)置欲望、產(chǎn)生購(gòu)置的行為，甚至成為我們

的忠實(shí)客戶（口碑、影響、持續(xù)一段時(shí)間的合作）。

在客戶的心中形成一種參謀的形象，讓客戶感知我們?cè)诜康禺a(chǎn)理論知識(shí)、家居環(huán)境、價(jià)

格預(yù)期、市場(chǎng)開(kāi)展的展望、行業(yè)的整體運(yùn)做情況等各個(gè)方面形成一種全面的知識(shí)體系，

以追求一種“參謀”的形象，以確定客戶的信心，增加其信任感“

四：行業(yè)權(quán)威

無(wú)論潛在客戶的素質(zhì)、層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷售

人員具備了行業(yè)權(quán)威的稱號(hào)，那么這個(gè)銷售人員在影響客戶購(gòu)置決策方面就容易的多。

這也是西方國(guó)家在許多行業(yè)通常會(huì)授予優(yōu)秀銷售人員的稱號(hào)的原因。中原參謀公司“高

級(jí)物業(yè)參謀”的授予就是給客戶一種信任和信心的增援，因?yàn)橥窃S多客戶對(duì)房屋

的相關(guān)知識(shí)比較缺乏，但這些人都具有很大程度上的購(gòu)置決策權(quán)。所以，這種高級(jí)物業(yè)

參謀、經(jīng)紀(jì)人等資格的認(rèn)證是非常必要的，而作為銷售人員必須樹(shù)立這方面的意識(shí)，不

斷在工作過(guò)程中完善和提高自我。

五、溝通技巧

通是銷售核心技能的過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。比傾聽(tīng)更加重要的是，

在溝通的過(guò)程中對(duì)人的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)是銷售溝通的一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技巧。

其實(shí)贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)一般人都會(huì)，但缺乏的是如何系

統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過(guò)程

中。

第一，在客戶問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要就其問(wèn)題的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)答：首先要

加一個(gè)溝通的契子。

例:客戶:聽(tīng)說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤價(jià)只有2000元?

銷售人員：您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？

（誠(chéng)懇的問(wèn)話，是想知道客戶的消息來(lái)源）

錯(cuò)：是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！

因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給客戶的答復(fù)是贊揚(yáng)性的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立而

是一致，這就根本上消除了客戶在提問(wèn)時(shí)的疑慮。而且為表示出關(guān)心信息的來(lái)源的時(shí)候,

客戶其實(shí)已經(jīng)真正地關(guān)心他問(wèn)題的答案了。

第二，成認(rèn)客戶的觀點(diǎn)和看法，或者說(shuō)學(xué)會(huì)理解客戶,

如:如果我是您,我也會(huì)這樣的。

許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題。

您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……轉(zhuǎn)入其他話題。

第三，重視客戶的問(wèn)題。重視客戶的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶購(gòu)置行動(dòng)的理解和利于銷售。

如:客戶:這棟樓的顏色搭配不是很理想呀!

銷售人員：您說(shuō)的是這棟樓的顏色沒(méi)有偏重深色，還是更看重淺色呢？這個(gè)問(wèn)題重組

了客戶的問(wèn)題，可以引導(dǎo)客戶認(rèn)為我們是為了更好地答復(fù)他們的問(wèn)題而這樣進(jìn)一步追問(wèn)

的……

以上三個(gè)方面可以在溝通及交流的過(guò)程中組合起來(lái)使用，但一定要注意溝通背后的目

的和主題。否則會(huì)弄巧成拙，讓客戶反感，當(dāng)贊揚(yáng)客戶時(shí)，一定要做到以下兩點(diǎn)，一

是要真誠(chéng)，具體表現(xiàn)在：眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛。穩(wěn)重、沉著的態(tài)度；二是要有

準(zhǔn)備地做一些“事實(shí)依據(jù)〃?！岸取钡膯?wèn)題

六、客戶關(guān)系

一般而言，維系與客戶的關(guān)系對(duì)我們以銷售為主的企業(yè)而言非常重要。維持與客戶的

良好關(guān)系可以不斷提升客戶的忠實(shí)誠(chéng)度。這里的客戶應(yīng)該包括三個(gè)層次的客戶：一、客

戶的親朋好友，二、客戶周圍的同事，三、客戶的商業(yè)合作者，或者說(shuō)客戶業(yè)務(wù)上的.上游

和下游客戶。

像這樣涉及資金量大的產(chǎn)品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不可能單獨(dú)決策。通?？蛻魰?huì)請(qǐng)教已

經(jīng)買過(guò)房的人，然后再咨詢家庭成員的意見(jiàn)。如果我們只是簡(jiǎn)單的將全部的銷售技巧都

用在客戶本人的身上，實(shí)際上是忽略了客戶身邊的決策建議人。對(duì)客戶來(lái)講，客戶更愿

意聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，而不是銷售人員的意見(jiàn)。因此，如果成功地讓決策者周圍的人替我

們的“房屋〃說(shuō)話的話，那我們的簽約率就會(huì)大大提升了。

七、壓力推銷

所有專業(yè)銷售技能的理論的開(kāi)展是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的，所有人最擔(dān)憂的

事情是被拒絕，所有人最需要的是被接受。為有效管理他人，我們必須學(xué)會(huì)從能夠柴護(hù)

或者強(qiáng)化其自尊的方式行事。任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情，人們只能

聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的詰，人們喜歡和信任與他們自己一樣的人，人們常常會(huì)按照一些

并不顯而易見(jiàn)的理由行事，哪怕是高素質(zhì)的人，也可能而且經(jīng)常心胸狹隘。人們都希望

別人能夠更多地成認(rèn)自己的社會(huì)價(jià)值……

這樣，我們就要學(xué)會(huì)從客戶的心理狀態(tài)去分析客戶，對(duì)癥下藥，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

如按職業(yè)：老師（八中的）、工程師、酒店管理人員

住這樣的房子絕對(duì)表達(dá)您的高貴氣質(zhì)和脫俗的品位、追求等

第五接待客戶的事例分析

一：接聽(tīng)

見(jiàn)于我們公司業(yè)務(wù)的特疾性--中介效勞行業(yè)，故此，當(dāng)我們?cè)趫?bào)紙、網(wǎng)站等相關(guān)的房

屋信息刊登之后，往往就會(huì)有很多的個(gè)人大詢問(wèn)相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和效勞方式。接

聽(tīng)的關(guān)鍵就是一定要說(shuō)服客戶到我們的連鎖店來(lái)，注意的要點(diǎn)有：語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字

清晰易懂；說(shuō)明的速度要得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；事先注備好界限少的順序，抓住重點(diǎn)，

有條不紊，簡(jiǎn)潔表達(dá)：

例:

客戶：請(qǐng)問(wèn)是******房地產(chǎn)嗎？

銷售：是的

客戶：請(qǐng)問(wèn)你們有房子買嗎？

銷售：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎

客戶：不一定，我先問(wèn)一下，請(qǐng)問(wèn)你們?cè)?*****嗎？

銷售：有啊，我們?cè)?*****號(hào)，先生是不是抽空來(lái)一下，那樣的話溝通要方便一些

客戶：好的，我有空一定來(lái)，再見(jiàn)

銷售：好的，歡送光臨

缺點(diǎn)：被動(dòng)而不積極，過(guò)于簡(jiǎn)單，隨意讓客戶流失

一般應(yīng)作到：積極、主動(dòng)、有針對(duì)性、

目的：吸引客戶來(lái)我們的連鎖點(diǎn)

二:接待

客戶一旦到了連鎖店，銷店人員因該立即遞上名片，并主動(dòng)與客戶交談.客戶有名片的，

最好能拿到其名片，這樣以便與我們掌握客戶的根本情況，也利于我們接近和客戶聯(lián)

絡(luò)感情.

絨?貴校在社會(huì)上的口碑良好，可是我們南岸最好的學(xué)校之一啊.能否向您請(qǐng)教一下貴校

最好的專業(yè)是那些嗎？

對(duì)一些客戶全家來(lái)參觀的，我們應(yīng)該重視尊重和贊揚(yáng)每一個(gè)人

須贊揚(yáng)老人長(zhǎng)壽、少年兒童聰明等等

三：說(shuō)明

說(shuō)明就是解說(shuō)的讓客戶明白

我們所說(shuō)的每一句話都能打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其思考、判斷而引起共鳴，最終產(chǎn)生購(gòu)置

的欲望和決策。所以，我們每個(gè)銷售人員應(yīng)具備一定的演講技巧；

如何作好一個(gè)完整的演講呢：］

第一；結(jié)構(gòu)一我要說(shuō)什么？如何開(kāi)頭？結(jié)尾怎么說(shuō)？中間局部如何展開(kāi)論述和淪

證？第二：素材-一講話要有吩咐的材料，如何選擇、安排、運(yùn)用是非常重要的因素。

第三：音調(diào)：講話是的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的上下、長(zhǎng)短等。第四：聽(tīng)眾一如何把握?qǐng)雒?，控?/p>

對(duì)話的節(jié)奏等。第五：修辭

例:

介紹區(qū)位：我們的房子位于******,西面正對(duì)面*******,東面是*********。您工作單

位到這里只需要五分鐘的時(shí)間，從這里到**科**也只需要10分鐘的時(shí)間。我們的小區(qū)

緊鄰**林*,無(wú)論是開(kāi)車旅行還是打車出差都非常便利。

環(huán)境：我們的這套房子距離******只需要您二分鐘的路程，空氣新鮮，附近有好與多

超市，只要走四分鐘的路，您的日常生活用品和所許的魚(yú)肉蔬菜就可以一次性買到，

既便利又衛(wèi)生

教育：我們的房子附近的交通學(xué)院就是重慶著名的高校，許多家長(zhǎng)都千方百計(jì)的把自己

的孩子送到這里讀書(shū)。而110實(shí)驗(yàn)學(xué)校以師資優(yōu)良、教學(xué)質(zhì)量而文明與重慶，學(xué)校的高

中上大學(xué)的升學(xué)率很高。如果您選擇在這里職業(yè)的話，我鄉(xiāng)您孩子的教育問(wèn)題您就不用

擔(dān)憂了

四：說(shuō)服

說(shuō)服的方法：由于夠房對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是一件大事，許多人一生就只有這樣一次時(shí)機(jī)，故

他們會(huì)考慮的因素很多，往往會(huì)參考許多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明數(shù)次后才能使其下定決心，

附之與行動(dòng)。

第一：提供證據(jù)（詳細(xì)的介紹房產(chǎn)的各項(xiàng)因素）

第二：提供優(yōu)質(zhì)的效勞〔承諾我們的責(zé)任和義務(wù)）

第三：理性判斷：在充分的介紹之后，畫龍點(diǎn)睛的提一兩句話，以竟一步促使其決策

如:您一定知道,以后這里是重慶是的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)中心,也是重慶是的政治文化

中心,加上高架輕軌的開(kāi)通,將來(lái)一定很繁華,房?jī)r(jià)也會(huì)上漲,依您的看法,3年后這

樣的房子要買多少錢呢

廣告營(yíng)銷

above-the-lineadvertising線上廣告

廣告代理商能從媒介獲得傭金(代理費(fèi))的廣告，如報(bào)刊廣告、播送廣告、電視廣告、

影院廣告、戶外廣告等。

ciccountexecutive(AE)客戶經(jīng)理

1,廣告公司的業(yè)務(wù)人員職稱。客戶經(jīng)理往往須負(fù)責(zé)以下工作：

2,與客戶及內(nèi)部其他部門共同方案廣告(planning)，向各部門傳達(dá)客戶的訴求；

3,內(nèi)部協(xié)調(diào)(coordination)；

3,將廣告設(shè)計(jì)稿提供應(yīng)客戶；

4,監(jiān)督執(zhí)行政府的有關(guān)廣告規(guī)章和法規(guī)(regulatorymatters)；

5,利潤(rùn)管理(agencyprofitmanagement)(,客戶經(jīng)理通過(guò)方案和協(xié)調(diào)公司的效勞部

H,為客戶提供更好的效勞。

accountservice客戶效勞

客戶效勞是廣告代理商的中心工作，肩負(fù)著使客戶滿意從而建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，

及推動(dòng)廣告代理商內(nèi)部工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)的任務(wù)。它是廣告代理商直接同客戶進(jìn)行溝通、交

流的一種功能。

advertisingagency廣告代理商

習(xí)慣上稱為“廣告公司”，即？中華人民共和國(guó)廣告法?中所稱的廣告經(jīng)營(yíng)者，一般設(shè)有

許多職能和業(yè)務(wù)部門v

advertisingcampaign廣告活動(dòng)有時(shí)稱為“運(yùn)動(dòng)”或"戰(zhàn)役〃。廣告活動(dòng)包括以下四

個(gè)重點(diǎn)：制作適當(dāng)?shù)匿N售信息、及時(shí)傳達(dá)給受眾、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用合理的本錢。廣

告主制定一項(xiàng)能測(cè)定的目標(biāo)后，為到達(dá)這一目標(biāo)制定廣告戰(zhàn)略，然后在市場(chǎng)上執(zhí)行，

包括：廣告方案、廣告制作、銷售及營(yíng)銷等。

advertisingdepartment廣告部

分為企業(yè)的廣告部和媒介的廣告部。企業(yè)的廣告經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定、審核及實(shí)施企業(yè)的廣告

方案。一般也是負(fù)責(zé)有關(guān)廣告的具體工作。媒介的廣告部經(jīng)理負(fù)責(zé)出售報(bào)刊等的版面，

播送、電視的時(shí)間等。

AuditBureauofCirculation銷數(shù)審計(jì)局

1914年始創(chuàng)于美國(guó)(簡(jiǎn)稱ABC),近年來(lái)不少國(guó)家陸續(xù)成立了類似機(jī)構(gòu)。銷數(shù)審計(jì)局由

媒介(報(bào)紙、雜志)、廣告主和廣告代理商三方面人員組成，對(duì)其會(huì)員的出版物的銷數(shù)

進(jìn)行審計(jì)以保證數(shù)據(jù)正確，然后予以公布。但凡會(huì)員即可以使用該局的標(biāo)志，從而贏得

廣告主或廣告代理商對(duì)媒介銷數(shù)的信任。

Animation動(dòng)畫

將人、物的表情、動(dòng)作、變化等分段畫成許多幅畫面，再利用攝影或計(jì)算機(jī)技術(shù)使之成

為連

續(xù)動(dòng)作，出現(xiàn)在銀幕或電視機(jī)屏幕上。動(dòng)畫廣告可給人以輕松愉快的感覺(jué)，但采用時(shí)要

適合產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn)，如兒童用品。

B

below-the-lineadvertising線下廣告

除線上廣告以外的各種廣告形式。如促銷廣告(salesp