疫情期間輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效應(yīng)對疫情期間可能出現(xiàn)的各類輿情，及時、準確、妥善地處理輿情事件，維護公司/組織的良好形象和聲譽，保障公司/組織的正常運營，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在疫情期間所面臨的各類輿情管理工作，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道傳播的與公司/組織相關(guān)的疫情輿情信息。（三）基本原則1.及時準確原則建立快速反應(yīng)機制，確保在輿情事件發(fā)生的第一時間能夠獲取信息，并進行準確的核實和判斷。及時發(fā)布真實、客觀的信息，避免因信息不及時、不準確而引發(fā)公眾的猜測和誤解。2.主動引導(dǎo)原則積極主動地介入輿情事件，通過發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、開展正面宣傳等方式，引導(dǎo)輿論走向，營造良好的輿論環(huán)境。加強與公眾的溝通互動，及時了解公眾的需求和意見，主動化解矛盾和危機。3.分級負責(zé)原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責(zé)、歸口管理。明確各級部門和人員在輿情管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確保輿情管理工作有序進行。4.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)管理相關(guān)規(guī)定，依法開展輿情管理工作。在輿情應(yīng)對過程中，要做到合法合規(guī)，避免因不當行為引發(fā)新的輿情危機。二、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測主體與范圍1.成立專門的輿情監(jiān)測小組，負責(zé)對各類媒體平臺進行實時監(jiān)測，監(jiān)測范圍包括但不限于：主流新聞網(wǎng)站、資訊類APP，如新浪新聞、騰訊新聞、今日頭條等。社交媒體平臺，如微信公眾號、微博、抖音、小紅書等。行業(yè)論壇、社區(qū)及相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站。傳統(tǒng)媒體的電子版及相關(guān)報道。2.重點監(jiān)測與公司/組織相關(guān)的疫情輿情信息，包括但不限于：公司/組織在疫情期間的防控措施、物資保障、生產(chǎn)經(jīng)營等方面的情況。公司/組織員工在疫情期間的工作表現(xiàn)、健康狀況等。與公司/組織相關(guān)的疫情謠言、不實信息及負面評價。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.輿情信息的發(fā)布時間、發(fā)布平臺、發(fā)布者及傳播范圍。2.輿情信息的具體內(nèi)容，包括文字、圖片、視頻等，重點關(guān)注其中涉及的敏感信息、負面評價、公眾關(guān)切點等。3.輿情信息的熱度趨勢，如瀏覽量、點贊數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等，以及公眾的態(tài)度傾向，如支持、反對、中立等。（三）預(yù)警機制1.根據(jù)輿情信息的熱度趨勢和公眾態(tài)度傾向，建立輿情預(yù)警指標體系，設(shè)定不同級別的預(yù)警閾值。2.當輿情信息達到預(yù)警閾值時，輿情監(jiān)測小組應(yīng)及時發(fā)出預(yù)警信號，并按照預(yù)警級別采取相應(yīng)的處置措施。3.預(yù)警級別分為三級：一級預(yù)警（紅色）：輿情信息傳播迅速，熱度極高，引發(fā)廣泛關(guān)注和強烈反響，可能對公司/組織造成重大負面影響。二級預(yù)警（橙色）：輿情信息傳播較廣，熱度較高，引起一定程度的關(guān)注和討論，可能對公司/組織造成較大負面影響。三級預(yù)警（黃色）：輿情信息開始傳播，熱度逐漸上升，受到部分關(guān)注，可能對公司/組織造成一定負面影響。三、輿情應(yīng)對與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)流程1.輿情監(jiān)測小組在發(fā)現(xiàn)輿情預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)流程，迅速組織相關(guān)人員進行分析研判。2.根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和嚴重程度，確定輿情應(yīng)對處置的牽頭部門和協(xié)同部門，并明確各部門的職責(zé)分工。3.牽頭部門負責(zé)制定輿情應(yīng)對處置方案，協(xié)同部門按照方案要求積極配合開展工作。（二）信息核實與發(fā)布1.對輿情信息進行全面、深入的核實，確保信息的真實性和準確性。對于涉及公司/組織的疫情防控措施、生產(chǎn)經(jīng)營情況等方面的信息，要與相關(guān)部門和人員進行核實。對于網(wǎng)絡(luò)謠言、不實信息，要及時收集證據(jù)，進行辟謠。2.根據(jù)核實后的情況，及時、準確地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循統(tǒng)一口徑、分級發(fā)布的原則，確保發(fā)布的信息一致、準確。發(fā)布渠道包括公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等，必要時可借助第三方權(quán)威媒體進行發(fā)布。（三）溝通協(xié)調(diào)與回應(yīng)1.加強與公眾的溝通協(xié)調(diào)，及時了解公眾的需求和意見，積極回應(yīng)公眾關(guān)切。通過在線留言、電話咨詢、問卷調(diào)查等方式，收集公眾的問題和建議，并進行整理和分類。針對公眾關(guān)心的問題，安排專人進行解答和回復(fù)，做到有問必答、有訴必應(yīng)。2.對于輿情事件中公眾提出的合理訴求，要及時研究并采取有效措施加以解決，切實維護公眾的合法權(quán)益。3.在回應(yīng)公眾關(guān)切時，要注意語言表達和溝通技巧，做到態(tài)度誠懇、語氣平和，避免引發(fā)公眾的反感和抵觸情緒。（四）正面宣傳與引導(dǎo)1.結(jié)合輿情事件，積極開展正面宣傳工作，傳播公司/組織在疫情期間的正能量和積極貢獻。通過發(fā)布新聞稿件、制作宣傳海報、拍攝短視頻等方式，宣傳公司/組織的疫情防控措施、物資捐贈、員工堅守崗位等方面的事跡。邀請媒體記者對公司/組織進行實地采訪，展示公司/組織在疫情期間的良好形象和精神風(fēng)貌。2.加強與媒體的溝通合作，爭取媒體的支持和配合，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道輿情事件。定期向媒體通報公司/組織的工作進展和輿情應(yīng)對情況，及時提供準確、全面的信息。對于媒體提出的合理采訪需求，要積極配合，為媒體采訪提供便利條件。（五）輿情處置效果評估1.在輿情事件處置結(jié)束后，對輿情處置效果進行全面評估。評估內(nèi)容包括輿情信息的傳播范圍、熱度趨勢、公眾態(tài)度變化等方面。通過對比輿情事件發(fā)生前和處置后的相關(guān)數(shù)據(jù)，分析輿情處置措施的有效性。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議，為今后的輿情管理工作提供參考。四、輿情管理工作保障（一）組織保障1.成立由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情管理工作。2.明確輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)和權(quán)限，定期召開會議，研究部署輿情管理工作，解決輿情管理工作中的重大問題。（二）人員保障1.配備專業(yè)的輿情管理人員，負責(zé)輿情監(jiān)測、分析研判、應(yīng)對處置等工作。2.加強對輿情管理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其能夠熟練掌握輿情監(jiān)測技術(shù)、信息分析方法和溝通協(xié)調(diào)技巧。（三）技術(shù)保障1.建立先進的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實現(xiàn)對輿情信息的實時監(jiān)測、精準分析和預(yù)警提示。2.加強與專業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)的合作，借助外部專業(yè)力量，提升輿情監(jiān)測和分析的準確性和全面性。（四）經(jīng)費保障1.設(shè)立輿情管理專項經(jīng)費，用于輿情監(jiān)測設(shè)備購置、人員培訓(xùn)、信息發(fā)布、媒體合作等方面的支出。2.確保輿情管理專項經(jīng)費的足額投入，保障輿情管理工作的順利開展。五、責(zé)任追究（一）對在輿情管理工作中存在以下行為的部門和人員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究：1.對輿情信息監(jiān)測不及時、不準確，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)輿情事件的。2.在輿情應(yīng)對處置過程中，故意隱瞞事實、提供虛假信息，造成不良影響的。3.對公眾關(guān)切的問題不重視、不回應(yīng)，或回應(yīng)不及時、不準確，引發(fā)公眾不滿和輿情升級的。4.違反輿情管理工作紀律，擅自發(fā)布未經(jīng)核實的信息，造成不良后果的。5.在輿情管理工作中，玩忽職守、敷衍塞責(zé)，