物業(yè)客服考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種方式不適合用于物業(yè)客服與業(yè)主的日常溝通？（）A.電話溝通B.上門拜訪C.在業(yè)主群里公開批評業(yè)主D.小區(qū)內(nèi)偶遇時交流答案：C2.物業(yè)客服接到業(yè)主報修電話時，首先應(yīng)該做的是（）。A.告知業(yè)主維修可能產(chǎn)生的費(fèi)用B.記錄業(yè)主的房號和問題內(nèi)容C.推薦業(yè)主自行尋找維修人員D.詢問業(yè)主是否按時繳納物業(yè)費(fèi)答案：B3.業(yè)主對物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在疑問時，物業(yè)客服應(yīng)該（）。A.不理會業(yè)主的疑問B.簡單告知業(yè)主這是規(guī)定就好C.耐心解釋收費(fèi)依據(jù)和包含的服務(wù)項目D.告訴業(yè)主可以不用交答案：C4.當(dāng)小區(qū)內(nèi)有新的服務(wù)設(shè)施投入使用時，物業(yè)客服應(yīng)該（）。A.不做任何通知B.僅在物業(yè)辦公室張貼通知C.以多種方式（如公告、業(yè)主群等）通知業(yè)主D.等業(yè)主自己發(fā)現(xiàn)答案：C5.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)該保持（）的態(tài)度。A.傲慢B.冷漠C.熱情、耐心、公正D.不耐煩答案：C6.業(yè)主反饋小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生較差，物業(yè)客服應(yīng)（）。A.告訴業(yè)主保潔人員很辛苦，讓業(yè)主理解B.立即安排人員檢查并清理，同時告知業(yè)主處理情況C.說這不屬于物業(yè)的管轄范圍D.指責(zé)業(yè)主多管閑事答案：B7.以下哪項不是物業(yè)客服的基本職責(zé)？（）A.代收業(yè)主快遞B.解答業(yè)主咨詢C.處理業(yè)主投訴D.協(xié)調(diào)業(yè)主間的關(guān)系答案：A8.物業(yè)客服在節(jié)假日期間（）。A.不需要做任何工作B.只處理緊急事務(wù)C.正常值班，處理業(yè)主事務(wù)D.可以隨意離崗答案：C9.業(yè)主想要查詢自己的物業(yè)費(fèi)繳納記錄，物業(yè)客服應(yīng)該（）。A.拒絕查詢B.提供查詢服務(wù)C.收取查詢費(fèi)用后再查詢D.讓業(yè)主自己想辦法查詢答案：B10.物業(yè)客服發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有違規(guī)搭建現(xiàn)象，應(yīng)該（）。A.視而不見B.自己動手拆除C.及時通知相關(guān)部門并協(xié)助處理D.鼓勵其他業(yè)主也這樣做答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的溝通技巧包括（）。A.傾聽B.表達(dá)清晰C.適時反饋D.打斷業(yè)主說話答案：ABC2.物業(yè)客服需要掌握的信息有（）。A.小區(qū)設(shè)施設(shè)備情況B.業(yè)主基本信息C.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)D.周邊小區(qū)物業(yè)費(fèi)價格答案：ABC3.以下哪些屬于業(yè)主可能對物業(yè)提出的投訴內(nèi)容？（）A.小區(qū)停車管理混亂B.物業(yè)服務(wù)態(tài)度不好C.房屋質(zhì)量問題D.小區(qū)周邊交通擁堵答案：ABC4.物業(yè)客服在業(yè)主入伙時需要做的工作有（）。A.辦理入伙手續(xù)B.介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容C.收取物業(yè)費(fèi)D.檢查業(yè)主房屋裝修情況答案：ABC5.為了提高業(yè)主滿意度，物業(yè)客服可以采取的措施有（）。A.定期回訪業(yè)主B.舉辦業(yè)主活動C.及時處理業(yè)主問題D.減少物業(yè)服務(wù)項目答案：ABC6.物業(yè)客服處理業(yè)主糾紛時需要遵循的原則有（）。A.公平公正B.依法依規(guī)C.保護(hù)業(yè)主隱私D.偏向物業(yè)方答案：ABC7.以下哪些是物業(yè)客服在小區(qū)文化建設(shè)中的作用？（）A.組織文化活動B.宣傳文化活動C.收集業(yè)主文化需求D.限制業(yè)主參與文化活動答案：ABC8.物業(yè)客服在處理業(yè)主報修時需要注意（）。A.及時記錄B.安排維修人員盡快上門C.跟蹤維修進(jìn)度D.讓業(yè)主自己聯(lián)系維修人員答案：ABC9.物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）。A.良好的職業(yè)道德B.較強(qiáng)的溝通能力C.一定的應(yīng)變能力D.隨意對待業(yè)主答案：ABC10.物業(yè)客服對小區(qū)內(nèi)的特殊業(yè)主（如孤寡老人）應(yīng)（）。A.給予更多關(guān)注B.定期上門看望C.提供特殊服務(wù)D.區(qū)別對待，歧視他們答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服只需要在工作時間內(nèi)處理業(yè)主事務(wù)。（）答案：錯誤2.業(yè)主的所有要求物業(yè)客服都必須滿足。（）答案：錯誤3.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)。（）答案：錯誤4.對于業(yè)主的投訴，物業(yè)客服可以拖延處理。（）答案：錯誤5.物業(yè)客服可以私自答應(yīng)業(yè)主減免物業(yè)費(fèi)。（）答案：錯誤6.物業(yè)客服在與業(yè)主溝通時不需要注意語氣。（）答案：錯誤7.小區(qū)內(nèi)發(fā)生緊急事件時，物業(yè)客服不需要參與應(yīng)對。（）答案：錯誤8.物業(yè)客服應(yīng)定期對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查。（）答案：正確9.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)提出意見時，物業(yè)客服應(yīng)積極改進(jìn)。（）答案：正確10.物業(yè)客服不需要學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的基本流程。答案：首先要耐心傾聽業(yè)主投訴內(nèi)容并記錄（1分），對業(yè)主表示理解（1分），然后核實情況（1分），提出解決方案并告知業(yè)主（1分），跟蹤處理結(jié)果并反饋給業(yè)主（1分）。2.物業(yè)客服如何提升自身的溝通能力？答案：要學(xué)會傾聽業(yè)主想法（1分），不斷提高語言表達(dá)能力，做到表達(dá)清晰準(zhǔn)確（1分），掌握不同的溝通技巧如根據(jù)業(yè)主性格調(diào)整溝通方式（1分），多學(xué)習(xí)相關(guān)知識以便能準(zhǔn)確解答業(yè)主疑問（1分），多進(jìn)行溝通實踐總結(jié)經(jīng)驗（1分）。3.請列出物業(yè)客服在小區(qū)安全管理方面可以做的工作。答案：宣傳安全知識（1分），提醒業(yè)主注意安全防范（1分），對小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查（1分），協(xié)調(diào)處理安全相關(guān)的業(yè)主糾紛（1分），配合保安等相關(guān)部門做好安全工作（1分）。4.簡述物業(yè)客服在業(yè)主裝修管理中的主要職責(zé)。答案：告知業(yè)主裝修相關(guān)規(guī)定（1分），審核裝修申請（1分），在裝修期間進(jìn)行巡查（1分），處理裝修過程中的業(yè)主糾紛（1分），對裝修后的驗收工作進(jìn)行協(xié)助（1分）。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在業(yè)主對物業(yè)費(fèi)存在抵觸情緒的情況下，提高物業(yè)費(fèi)收繳率？答案：要向業(yè)主詳細(xì)解釋物業(yè)費(fèi)的用途和服務(wù)價值（2分），提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主看到物有所值（2分），可適當(dāng)推出優(yōu)惠政策等（1分）。2.當(dāng)小區(qū)內(nèi)業(yè)主之間發(fā)生嚴(yán)重矛盾時，物業(yè)客服應(yīng)如何處理？答案：保持中立公正態(tài)度（1分），分別聽取雙方意見（1分），依據(jù)相關(guān)規(guī)定調(diào)解（1分），引導(dǎo)雙方理性對待（1分），必要時尋求外部幫助（1分）。3.談?wù)勎飿I(yè)客服如何利用業(yè)主群做好服務(wù)工作？答案：及時發(fā)布物業(yè)通知（1分），