電力服務(wù)輔助管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)電力服務(wù)輔助管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障電力客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)電力行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司提供電力服務(wù)的所有部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于供電營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、搶修隊(duì)伍、配電運(yùn)維人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保電力服務(wù)活動(dòng)合法、合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶用電問題。4.協(xié)同配合原則：各部門、崗位之間要密切協(xié)作，形成工作合力，共同做好電力服務(wù)工作。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)1.業(yè)務(wù)辦理明確各類電力業(yè)務(wù)的辦理流程、所需資料和辦理時(shí)限，并在營(yíng)業(yè)廳顯著位置公示。工作人員要熱情接待客戶，耐心解答客戶咨詢，一次性告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需的全部信息。對(duì)于符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，要及時(shí)、準(zhǔn)確地予以辦理；對(duì)于不符合辦理?xiàng)l件的，要向客戶說(shuō)明原因，并提供合理的解決方案。2.咨詢查詢?cè)O(shè)立專門的咨詢服務(wù)臺(tái)，安排熟悉業(yè)務(wù)的人員為客戶提供咨詢服務(wù)。及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶關(guān)于電價(jià)電費(fèi)、用電政策、停電信息等方面的咨詢。為客戶提供電費(fèi)查詢、電量查詢、繳費(fèi)記錄查詢等服務(wù)，通過營(yíng)業(yè)廳自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP等多種渠道方便客戶查詢。3.客戶投訴與建議處理設(shè)立投訴舉報(bào)電話和意見箱，及時(shí)受理客戶的投訴和建議。對(duì)于客戶投訴，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶；對(duì)于客戶建議，要認(rèn)真研究，合理采納，并及時(shí)回復(fù)客戶。（二）客服熱線服務(wù)1.熱線接聽客服熱線要保持24小時(shí)暢通，及時(shí)接聽客戶來(lái)電。接線人員要使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言與客戶溝通，認(rèn)真傾聽客戶訴求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。2.問題解答與處理根據(jù)客戶咨詢的問題，準(zhǔn)確、專業(yè)地為客戶提供解答和指導(dǎo)。對(duì)于客戶反映的用電故障、停電等問題，要及時(shí)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要向客戶說(shuō)明情況，并告知客戶預(yù)計(jì)解決時(shí)間，在承諾時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。（三）搶修服務(wù)1.故障搶修建立快速響應(yīng)的搶修機(jī)制，接到客戶故障報(bào)修后，要及時(shí)安排搶修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障診斷和修復(fù)，盡快恢復(fù)客戶供電。在搶修過程中，要采取必要的安全措施，確保搶修人員和客戶的人身安全。2.應(yīng)急處理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)各類突發(fā)電力事件，如自然災(zāi)害、電網(wǎng)故障等，要能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，組織開展搶險(xiǎn)救援工作。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。及時(shí)向社會(huì)發(fā)布停電信息和應(yīng)急處置進(jìn)展情況，保障公眾知情權(quán)。（四）配電運(yùn)維服務(wù)1.設(shè)備巡檢制定詳細(xì)的設(shè)備巡檢計(jì)劃，定期對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備缺陷。巡檢人員要認(rèn)真記錄巡檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行詳細(xì)描述，并及時(shí)上報(bào)。2.設(shè)備維護(hù)與檢修根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和巡檢結(jié)果，合理安排設(shè)備維護(hù)和檢修工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)格按照檢修工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)備檢修，確保檢修質(zhì)量。做好設(shè)備維護(hù)和檢修記錄，建立設(shè)備檔案，為設(shè)備管理提供依據(jù)。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理流程1.客戶申請(qǐng)：客戶通過供電營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP等渠道提出電力業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)。2.受理登記：工作人員對(duì)客戶申請(qǐng)進(jìn)行受理登記，記錄客戶基本信息、申請(qǐng)業(yè)務(wù)類型、申請(qǐng)時(shí)間等。3.資料審核：對(duì)客戶提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，核實(shí)資料的完整性和準(zhǔn)確性。4.業(yè)務(wù)辦理：根據(jù)審核結(jié)果，按照規(guī)定流程為客戶辦理業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。（二）故障報(bào)修流程1.客戶報(bào)修：客戶發(fā)現(xiàn)用電故障后，通過客服熱線、手機(jī)APP等渠道進(jìn)行故障報(bào)修。2.故障受理：客服人員接到報(bào)修后，詳細(xì)記錄故障信息，包括故障地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、客戶聯(lián)系方式等，并立即通知搶修部門。3.搶修調(diào)度：搶修部門接到故障通知后，根據(jù)故障情況安排搶修人員和車輛趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向客服人員反饋搶修進(jìn)展情況。4.故障搶修：搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速進(jìn)行故障診斷和修復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶供電。5.搶修反饋：搶修完成后，搶修人員將搶修結(jié)果反饋給客服人員，客服人員及時(shí)向客戶反饋故障處理情況。（三）停電通知流程1.停電計(jì)劃制定：供電部門根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備檢修等工作需要，提前制定停電計(jì)劃，并報(bào)上級(jí)主管部門審批。2.停電通知發(fā)布：提前通過多種渠道向社會(huì)發(fā)布停電通知，包括供電營(yíng)業(yè)廳公告、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP、短信、微信公眾號(hào)、當(dāng)?shù)孛襟w等，告知客戶停電時(shí)間、停電范圍、停電原因等信息。3.特殊情況處理：對(duì)于因突發(fā)事件等特殊原因?qū)е碌呐R時(shí)停電，要及時(shí)向社會(huì)發(fā)布停電信息，并說(shuō)明預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。四、人員管理與培訓(xùn)（一）人員配備1.根據(jù)電力服務(wù)工作需要，合理配備各類工作人員，確保各崗位人員數(shù)量滿足工作要求。2.明確各崗位人員的職責(zé)和任職條件，選拔具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員擔(dān)任相關(guān)崗位工作。（二）培訓(xùn)與考核1.制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括電力法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能操作等方面。3.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范1.加強(qiáng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)教育，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。2.制定工作人員行為規(guī)范，要求工作人員在服務(wù)過程中遵守職業(yè)道德，使用文明用語(yǔ)，保持良好的服務(wù)態(tài)度和形象。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)電力服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和郵箱，接受客戶和社會(huì)的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)客戶反映的問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過客服熱線錄音、視頻監(jiān)控等手段，對(duì)工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定電力服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率、故障搶修及時(shí)率、投訴舉報(bào)處理率等指標(biāo)。2.采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對(duì)各部門、崗位的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行問責(zé)。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.結(jié)合公司實(shí)際情況，制定完善的電力服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括供電故障應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練要涵蓋各類可能發(fā)生的突發(fā)事件，演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、協(xié)調(diào)配合等環(huán)節(jié)。3.對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。（三）應(yīng)急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急處置過程中，要及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，按照要求做好信息發(fā)布和輿情應(yīng)對(duì)工作。3.妥善安置受影響的客戶，積極采取措施恢復(fù)供電，減少事件對(duì)客戶生產(chǎn)生活的影響。七、信息管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確、完整地記錄客戶基本信息、用電信息、服務(wù)記錄等。2.加強(qiáng)客戶信息安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止客戶信息泄露。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行清理和維護(hù)，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（二）服務(wù)信息管理1.及時(shí)收集、整理和分析電