物業(yè)項目重點管理辦法一、總則（一）目的為加強物業(yè)項目管理，提升物業(yè)服務質(zhì)量，保障物業(yè)項目的正常運行，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所承接的各類物業(yè)項目的管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及地方相關(guān)規(guī)定，確保物業(yè)項目管理活動合法合規(guī)。2.業(yè)主至上原則以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務，維護業(yè)主的根本利益。3.專業(yè)化管理原則運用專業(yè)的管理知識、技能和方法，提高物業(yè)項目管理水平，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化運作。4.持續(xù)改進原則不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務措施，提升物業(yè)項目管理質(zhì)量和效益。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)公司設立物業(yè)項目管理中心，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各物業(yè)項目的管理工作。物業(yè)項目管理中心下設項目經(jīng)理部，每個項目經(jīng)理部負責一個或多個物業(yè)項目的具體管理。項目經(jīng)理部設項目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，各崗位人員分工明確，協(xié)同配合。（二）職責分工1.物業(yè)項目管理中心職責制定和完善物業(yè)項目管理制度、標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負責物業(yè)項目的前期介入、承接查驗、交付使用等工作的組織和協(xié)調(diào)。統(tǒng)籌調(diào)配各物業(yè)項目的人力、物力、財力資源，確保項目管理工作的順利開展。定期對物業(yè)項目進行檢查、評估和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)、政府相關(guān)部門等的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。2.項目經(jīng)理職責全面負責物業(yè)項目的日常管理工作，確保項目管理目標的實現(xiàn)。組織制定項目年度工作計劃、預算和各項管理制度，并組織實施。負責項目團隊的建設和管理，合理安排人員分工，組織員工培訓和考核。定期召開項目工作會議，總結(jié)分析項目管理情況，及時解決存在的問題。負責與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)、政府相關(guān)部門等的溝通協(xié)調(diào)，維護良好的合作關(guān)系。監(jiān)督檢查項目各項服務工作的質(zhì)量，確保物業(yè)服務符合標準和要求。負責項目費用的控制和管理，確保項目收支平衡。3.客服主管職責負責客戶服務團隊的管理和培訓，制定客戶服務工作計劃并組織實施。接待業(yè)主來訪、來電、來信，及時處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，做好記錄和反饋工作。組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進措施并跟蹤落實。負責業(yè)主檔案的建立、管理和更新，做好業(yè)主信息的保密工作。協(xié)調(diào)處理各類客戶關(guān)系問題，維護業(yè)主與物業(yè)之間的良好溝通。組織社區(qū)文化活動，增強業(yè)主對物業(yè)的認同感和歸屬感。4.工程主管職責負責工程維修團隊的管理和培訓，制定工程維修工作計劃并組織實施。組織對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設施設備等進行日常巡查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。負責制定工程維修預算，合理控制維修費用支出。組織實施物業(yè)項目的各類維修工程，確保工程質(zhì)量和進度。負責與專業(yè)維修單位的溝通協(xié)調(diào)，簽訂維修合同并監(jiān)督執(zhí)行。組織開展節(jié)能降耗工作，降低能源消耗和運行成本。5.安保主管職責負責安保團隊的管理和培訓，制定安保工作計劃并組織實施。組織對物業(yè)項目的出入口、公共區(qū)域等進行安全巡查，維護小區(qū)秩序。負責制定安全應急預案，組織開展應急演練，確保小區(qū)安全。負責車輛停放管理，確保車輛停放有序。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護小區(qū)安全穩(wěn)定。負責員工的安全培訓和教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。6.保潔主管職責負責保潔團隊的管理和培訓，制定保潔工作計劃并組織實施。組織對物業(yè)項目的公共區(qū)域、樓道、電梯等進行日常清潔和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。負責垃圾分類的宣傳和指導工作，確保垃圾分類工作的順利開展。負責清潔工具和用品的采購、管理和發(fā)放，合理控制清潔成本。定期對保潔工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。三、物業(yè)項目前期管理（一）項目承接查驗1.在物業(yè)項目承接前，成立承接查驗小組，負責對項目的房屋建筑、共用設施設備等進行全面查驗。2.承接查驗小組應依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及合同約定，制定詳細的查驗方案，明確查驗內(nèi)容、標準和方法。3.查驗過程中，應做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與建設單位溝通，要求其限期整改。整改完成后，進行復查，確保符合交付使用條件。4.承接查驗合格后，雙方應簽訂承接查驗協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。（二）項目交付使用1.項目交付前，應制定交付方案，明確交付流程、人員分工、資料準備等事項。2.提前通知業(yè)主辦理交付手續(xù)，準備好相關(guān)資料，如房屋質(zhì)量保證書、使用說明書、物業(yè)服務合同等。3.在交付現(xiàn)場，安排專人引導業(yè)主辦理手續(xù)，解答業(yè)主疑問，協(xié)助業(yè)主驗收房屋。4.對業(yè)主提出的問題，應及時記錄并安排整改，確保業(yè)主滿意。5.交付完成后，及時整理交付資料，建立業(yè)主檔案。四、物業(yè)項目日常管理（一）客戶服務管理1.建立健全客戶服務制度，規(guī)范服務流程，確保服務質(zhì)量。2.客服人員應熱情接待業(yè)主，及時響應業(yè)主需求，做到有問必答、有訴必查、有查必果。3.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進服務工作。4.加強與業(yè)主的溝通互動，通過多種方式及時向業(yè)主傳達物業(yè)相關(guān)信息，如小區(qū)公告、溫馨提示等。（二）工程維修管理1.制定完善的工程維修管理制度，明確維修流程、質(zhì)量標準和安全要求。2.工程維修人員應定期對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設施設備等進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。3.對于一般性維修項目，應及時安排維修，確保維修質(zhì)量和進度。對于重大維修項目，應制定專項維修方案，經(jīng)業(yè)主同意后組織實施。4.建立工程維修檔案，記錄維修內(nèi)容、維修時間、維修人員等信息，便于查詢和統(tǒng)計分析。5.加強對維修材料和設備的管理，確保材料質(zhì)量合格、設備運行正常。（三）安保管理1.制定嚴格的安保管理制度，明確崗位職責、工作流程和考核標準。2.安保人員應嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記和檢查。3.加強對小區(qū)公共區(qū)域的巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.定期組織安保人員進行培訓和演練，提高其安全意識和應急處理能力。5.做好安保設施設備的維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。（四）保潔管理1.制定詳細的保潔工作計劃，明確保潔標準、作業(yè)時間和作業(yè)區(qū)域。2.保潔人員應按照標準對物業(yè)項目的公共區(qū)域、樓道、電梯等進行清潔和消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.加強對垃圾分類的管理，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。4.定期對保潔工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。5.做好保潔工具和用品的管理，確保其正常使用。五、物業(yè)項目費用管理（一）費用標準制定1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況，結(jié)合市場行情和成本核算，制定合理的物業(yè)服務費用標準。2.物業(yè)服務費用標準應報物價部門備案，并在小區(qū)內(nèi)進行公示。（二）費用收繳管理1.建立健全費用收繳管理制度，明確收費流程、收費標準和催繳措施。2.客服人員應及時向業(yè)主發(fā)送繳費通知，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)服務費用。3.對于欠費業(yè)主，應進行催繳，催繳方式可包括電話催繳、上門催繳、發(fā)送催繳函等。4.對長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可通過法律途徑解決。（三）費用支出管理1.制定費用支出預算，明確各項費用的支出標準和范圍。2.嚴格執(zhí)行費用支出審批制度，確保費用支出合理合規(guī)。3.加強對費用支出的審核和監(jiān)督，定期對費用支出情況進行分析和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。六、物業(yè)項目風險管理（一）風險識別與評估1.建立物業(yè)項目風險識別與評估機制，定期對項目管理過程中可能存在的風險進行識別和評估。2.風險識別應涵蓋客戶服務、工程維修、安保、保潔、費用管理等各個方面，包括但不限于法律法規(guī)風險、安全風險、服務質(zhì)量風險、財務風險等。3.采用科學的方法對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。（二）風險應對措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險應對措施。對于高風險事件，應制定專項應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.加強員工培訓，提高員工的風險意識和應急處理能力。3.建立風險預警機制，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患并采取措施加以防范。4.定期對風險應對措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，不斷完善風險管理制度。七、物業(yè)項目考核與監(jiān)督（一）考核指標與標準1.制定物業(yè)項目考核指標體系，包括客戶滿意度、服務質(zhì)量、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、費用收繳等方面。2.明確各項考核指標的權(quán)重和評分標準，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（二）考核方式與頻率1.考核方式可采用定期檢查、不定期抽查、業(yè)主滿意度調(diào)查等相結(jié)合的方式。2.定期檢查每月至少進行一次，不定期抽查根據(jù)實際情況隨時開展，業(yè)主滿意度調(diào)查每年至少進行一次。（三）考核結(jié)果應用1.將考核結(jié)果與項目經(jīng)理及員工的績效掛鉤，作為績效獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)。2.對于考核結(jié)果不達標的項目，應下達整改通知書，要求項目經(jīng)理限期整改。整改完成后進行復查，仍不達標的，將對項目經(jīng)理進行嚴肅處理。（四）監(jiān)督機制1.建立健全物業(yè)項目監(jiān)督機制，加強對物業(yè)項目管理工作的全過程監(jiān)督。2.公司內(nèi)部設立監(jiān)督部門，定期對物業(yè)項目進行檢查和評估，及時