理賠人員績效管理辦法一、總則（一）目的為加強公司理賠人員管理，建立科學(xué)合理的績效評價體系，充分調(diào)動理賠人員的工作積極性和主動性，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司從事理賠工作的全體人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評價過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，確保評價標準一致，評價過程透明，避免主觀偏見。2.激勵導(dǎo)向原則：通過合理的績效指標設(shè)定和激勵措施，引導(dǎo)理賠人員積極提升工作績效，實現(xiàn)公司理賠業(yè)務(wù)目標。3.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對理賠人員進行全面考核，確保評價結(jié)果真實反映其工作表現(xiàn)。4.持續(xù)改進原則：績效評價不僅是對過去工作的總結(jié)，更是為了發(fā)現(xiàn)問題、改進不足，促進理賠人員不斷提升工作水平和服務(wù)質(zhì)量。二、績效評價指標與權(quán)重（一）工作業(yè)績（60%）1.案件處理時效（30%）考核指標：平均案件處理時長。計算公式為：平均案件處理時長=當期已完成案件處理總時長/當期完成案件數(shù)量。指標說明：該指標反映理賠人員處理案件的速度和效率，要求在規(guī)定時間內(nèi)完成案件處理，以提高客戶滿意度。目標值：根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點和歷史數(shù)據(jù)，設(shè)定合理的平均案件處理時長目標值，如[X]個工作日。評分標準：實際平均案件處理時長優(yōu)于目標值，得2530分；在目標值上下浮動[X]%以內(nèi)，得2024分；超出目標值[X]%以內(nèi)，得1519分；超出目標值[X]%以上，得1014分。2.案件處理質(zhì)量（20%）考核指標：案件處理準確率。計算公式為：案件處理準確率=當期處理正確案件數(shù)量/當期處理案件總數(shù)量×100%。指標說明：該指標衡量理賠人員對案件的處理質(zhì)量，確保理賠結(jié)果準確無誤，維護公司利益和客戶權(quán)益。目標值：設(shè)定案件處理準確率目標值為[X]%。評分標準：實際案件處理準確率達到或超過目標值，得1620分；在目標值上下浮動[X]%以內(nèi)，得1215分；低于目標值[X]%以內(nèi)，得811分；低于目標值[X]%以上，得47分。3.客戶滿意度（10%）考核指標：客戶滿意度得分。通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對理賠服務(wù)的評價，按照設(shè)定的評分標準進行打分。指標說明：該指標直接反映客戶對理賠服務(wù)的認可程度，是衡量理賠人員工作效果的重要指標。目標值：設(shè)定客戶滿意度得分目標值為[X]分。評分標準：實際客戶滿意度得分達到或超過目標值，得810分；在目標值上下浮動[X]%以內(nèi)，得67分；低于目標值[X]%以內(nèi)，得45分；低于目標值[X]%以上，得23分。4.理賠金額控制（10%）考核指標：理賠金額偏差率。計算公式為：理賠金額偏差率=（當期實際理賠金額當期預(yù)計理賠金額）/當期預(yù)計理賠金額×100%。指標說明：該指標用于評估理賠人員在理賠過程中對理賠金額的控制能力，確保理賠金額合理，避免公司損失。目標值：設(shè)定理賠金額偏差率目標值為[X]%。評分標準：實際理賠金額偏差率優(yōu)于目標值，得810分；在目標值上下浮動[X]%以內(nèi)，得67分；超出目標值[X]%以內(nèi)，得45分；超出目標值[X]%以上，得23分。（二）工作能力（25%）1.專業(yè)知識與技能（15%）考核指標：專業(yè)知識測試成績、技能操作熟練度。通過定期組織專業(yè)知識考試和技能操作考核，對理賠人員的專業(yè)知識掌握程度和技能操作水平進行評估。指標說明：該指標反映理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，是其勝任工作的基礎(chǔ)。目標值：專業(yè)知識測試成績目標值為[X]分，技能操作熟練度達到熟練水平。評分標準：專業(yè)知識測試成績達到或超過目標值，且技能操作熟練度達到熟練水平，得1215分；專業(yè)知識測試成績在目標值上下浮動[X]%以內(nèi)，或技能操作熟練度達到良好水平，得911分；專業(yè)知識測試成績低于目標值[X]%以內(nèi)，或技能操作熟練度達到合格水平，得68分；專業(yè)知識測試成績低于目標值[X]%以上，或技能操作熟練度未達到合格水平，得35分。2.學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力（10%）考核指標：參加培訓(xùn)課程的出勤率、考試成績，提出的創(chuàng)新建議數(shù)量及實施效果。統(tǒng)計理賠人員參加培訓(xùn)課程的出勤情況和考試成績，鼓勵其提出創(chuàng)新建議，并對建議的實施效果進行評估。指標說明：該指標體現(xiàn)理賠人員的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)新意識，有助于提升團隊整體素質(zhì)和工作效率。目標值：參加培訓(xùn)課程出勤率達到[X]%以上，培訓(xùn)考試成績達到[X]分以上，每年提出[X]條以上具有可行性的創(chuàng)新建議，并至少有[X]條建議得到有效實施。評分標準：達到或超過目標值，得810分；部分指標達到目標值，得67分；未達到目標值的指標較多，得45分；各項指標均未達到目標值，得23分。（三）工作態(tài)度（15%）1.責(zé)任心（5%）考核指標：工作失誤次數(shù)、主動承擔(dān)責(zé)任情況。統(tǒng)計理賠人員在工作中出現(xiàn)的失誤次數(shù)，觀察其在面對問題時是否主動承擔(dān)責(zé)任。指標說明：該指標反映理賠人員對工作的認真程度和負責(zé)態(tài)度，是保證工作質(zhì)量的重要因素。目標值：工作失誤次數(shù)為0次，出現(xiàn)問題時主動承擔(dān)責(zé)任。評分標準：工作失誤次數(shù)為0次，且主動承擔(dān)責(zé)任，得45分；工作失誤次數(shù)在[X]次以內(nèi)，能主動承擔(dān)責(zé)任，得34分；工作失誤次數(shù)超過[X]次，或出現(xiàn)問題推諉責(zé)任，得12分。2.團隊合作精神（5%）考核指標：同事評價、跨部門協(xié)作項目完成情況。通過同事互評和對跨部門協(xié)作項目的評估，了解理賠人員的團隊合作精神和協(xié)作能力。指標說明：理賠工作需要與多個部門協(xié)同合作，良好的團隊合作精神有助于提高工作效率和團隊凝聚力。目標值：同事評價良好，積極參與跨部門協(xié)作項目并按時高質(zhì)量完成。評分標準：同事評價良好，跨部門協(xié)作項目完成出色，得45分；同事評價較好，能較好地完成跨部門協(xié)作項目，得34分；同事評價一般，跨部門協(xié)作項目完成情況一般，得23分；同事評價較差，跨部門協(xié)作項目出現(xiàn)嚴重問題，得12分。3.工作積極性（5%）考核指標：工作主動性、加班次數(shù)。觀察理賠人員在工作中的主動程度，統(tǒng)計其加班次數(shù)，以反映工作積極性。指標說明：積極主動的工作態(tài)度有助于提高工作效率，應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰和緊急任務(wù)。目標值：工作主動，在正常工作時間內(nèi)高效完成任務(wù)，加班次數(shù)合理。評分標準：工作主動，加班次數(shù)合理，得45分；工作較主動，加班次數(shù)較少，得34分；工作主動性一般，加班次數(shù)較多，得23分；工作被動，經(jīng)常需要他人督促，加班次數(shù)過多，得12分。三、績效評價周期績效評價周期為季度，每季度末進行一次全面的績效評價。在季度中間，可根據(jù)實際情況進行不定期的績效跟蹤和反饋。四、績效評價實施（一）數(shù)據(jù)收集1.理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動生成案件處理時長、案件處理數(shù)量、理賠金額等相關(guān)數(shù)據(jù)。2.客戶服務(wù)部門定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋信息。3.培訓(xùn)部門記錄理賠人員參加培訓(xùn)課程的出勤情況和考試成績。4.各部門負責(zé)人對理賠人員的工作失誤次數(shù)、團隊合作表現(xiàn)、工作積極性等進行日常觀察和記錄。（二）績效評價打分1.由理賠部門負責(zé)人組織，成立績效評價小組，成員包括部門主管、資深理賠人員等。2.績效評價小組根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和日常觀察記錄，按照績效評價指標與權(quán)重，對每位理賠人員進行打分。3.在打分過程中，應(yīng)充分參考各項指標的目標值和評分標準，確保評價結(jié)果客觀、公正。（三）績效反饋與溝通1.績效評價結(jié)束后，績效評價小組應(yīng)及時與理賠人員進行績效反饋與溝通。2.反饋內(nèi)容包括績效評價結(jié)果、各項指標得分情況、存在的問題及改進建議等。3.理賠人員如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，績效評價小組應(yīng)進行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。五、績效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)績效評價結(jié)果，對理賠人員的薪酬進行調(diào)整。績效優(yōu)秀的人員給予較大幅度的薪酬增長，績效良好的人員給予適度的薪酬調(diào)整，績效不合格的人員可適當降低薪酬或進行崗位調(diào)整。2.具體薪酬調(diào)整幅度和方式根據(jù)公司薪酬政策和績效考核結(jié)果綜合確定。（二）晉升與獎勵1.在職位晉升、內(nèi)部選拔等方面，優(yōu)先考慮績效優(yōu)秀的理賠人員。2.對績效突出的理賠人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等，以激勵其繼續(xù)保持優(yōu)秀表現(xiàn)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)績效評價結(jié)果，針對理賠人員存在的不足之處，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助其提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。2.對于績效優(yōu)秀的理賠人員，提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展