食藥監(jiān)投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)管理工作，保護(hù)公民、法人和其他組織依法行使投訴舉報(bào)權(quán)利，維護(hù)食品藥品市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實(shí)施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理的投訴舉報(bào)，包括對(duì)食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用環(huán)節(jié)違法行為的投訴舉報(bào)；對(duì)藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用環(huán)節(jié)違法行為的投訴舉報(bào)。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定處理投訴舉報(bào)，確保處理結(jié)果合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)及時(shí)受理、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理，提高工作效率，保障投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。3.屬地管理原則：投訴舉報(bào)處理實(shí)行屬地管理，由違法行為發(fā)生地的食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理。4.保密原則：食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)人的信息予以保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。（四）職責(zé)分工1.各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理和反饋工作。2.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)：各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)管理工作，統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋投訴舉報(bào)。3.承辦部門：負(fù)責(zé)具體調(diào)查、處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的部門。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，接受投訴舉報(bào)人通過電話方式進(jìn)行的投訴舉報(bào)。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)：開通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)，接受投訴舉報(bào)人通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行的投訴舉報(bào)。3.信件投訴舉報(bào)：接受投訴舉報(bào)人通過信件方式進(jìn)行的投訴舉報(bào)。4.上門投訴舉報(bào)：接受投訴舉報(bào)人上門進(jìn)行的投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本辦法適用范圍：投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理的范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象：投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象，包括食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)、化妝品生產(chǎn)企業(yè)等。3.有具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容：投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)有具體的違法事實(shí)、證據(jù)和訴求，包括食品藥品質(zhì)量問題、違法經(jīng)營(yíng)行為、假冒偽劣產(chǎn)品等。（三）受理程序1.登記：對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行登記，記錄投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等。2.審核：對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。3.受理：對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，予以受理，并告知投訴舉報(bào)人；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，不予受理，并告知投訴舉報(bào)人理由。（四）不予受理情形1.不屬于本部門職責(zé)范圍：投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理的范圍。2.無明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象：投訴舉報(bào)沒有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象。3.無具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容：投訴舉報(bào)沒有具體的違法事實(shí)、證據(jù)和訴求。4.已經(jīng)受理或者正在處理：投訴舉報(bào)事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在處理，投訴舉報(bào)人再次提出相同或者相似投訴舉報(bào)的。5.超過投訴舉報(bào)期限：投訴舉報(bào)超過本辦法規(guī)定的投訴舉報(bào)期限的。三、投訴舉報(bào)辦理（一）轉(zhuǎn)辦1.及時(shí)轉(zhuǎn)辦：對(duì)受理的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦給承辦部門。2.明確要求：轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)當(dāng)明確承辦部門的辦理要求和期限。（二）承辦部門辦理1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。2.提出處理意見：承辦部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見。3.告知投訴舉報(bào)人：承辦部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴舉報(bào)人。（三）辦理期限1.一般投訴舉報(bào)：一般投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)30個(gè)工作日，并告知投訴舉報(bào)人延期理由。2.緊急投訴舉報(bào)：對(duì)緊急投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在24小時(shí)內(nèi)反饋初步處理情況；情況復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。（四）處理方式1.行政處罰：對(duì)查證屬實(shí)的違法行為，依法給予行政處罰。2.責(zé)令改正：對(duì)情節(jié)輕微的違法行為，責(zé)令改正。3.移送其他部門：對(duì)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，移送其他部門處理。4.不予處理：對(duì)不符合受理?xiàng)l件或者投訴舉報(bào)事項(xiàng)不成立的，不予處理，并告知投訴舉報(bào)人理由。四、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否立案、是否給予行政處罰、處罰種類和幅度等。2.調(diào)查情況：向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況，包括違法事實(shí)、證據(jù)等。（二）反饋方式1.電話反饋：通過電話方式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果和調(diào)查情況。2.書面反饋：通過書面方式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果和調(diào)查情況。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：通過網(wǎng)絡(luò)方式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果和調(diào)查情況。（三）反饋期限1.一般投訴舉報(bào)：一般投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)自處理完畢之日起7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果和調(diào)查情況。2.緊急投訴舉報(bào)：對(duì)緊急投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)在反饋初步處理情況后的7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果和調(diào)查情況。五、投訴舉報(bào)信息管理（一）信息收集1.受理信息：收集投訴舉報(bào)的受理信息，包括投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等。2.辦理信息：收集投訴舉報(bào)的辦理信息，包括承辦部門、辦理要求、辦理期限、處理結(jié)果等。3.反饋信息：收集投訴舉報(bào)的反饋信息，包括反饋方式、反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容等。（二）信息整理1.分類整理：對(duì)收集的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分類整理，按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的類別、性質(zhì)、時(shí)間等進(jìn)行分類。2.建立檔案：對(duì)分類整理后的投訴舉報(bào)信息建立檔案，將相關(guān)資料歸檔保存。（三）信息分析1.定期分析：定期對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析，了解食品藥品市場(chǎng)秩序狀況和存在的問題。2.專項(xiàng)分析：針對(duì)特定時(shí)期、特定領(lǐng)域的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行專項(xiàng)分析，為監(jiān)管決策提供依據(jù)。（四）信息公開1.主動(dòng)公開：食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開投訴舉報(bào)的受理、辦理和反饋情況，接受社會(huì)監(jiān)督。2.依申請(qǐng)公開：公民、法人和其他組織可以依法申請(qǐng)公開投訴舉報(bào)的相關(guān)信息。六、投訴舉報(bào)監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴舉報(bào)管理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.不定期抽查：食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行抽查，確保辦理質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)投訴舉報(bào)人的意見和建議及時(shí)處理和反饋。2.接受上級(jí)監(jiān)督：食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)接受上級(jí)部門的監(jiān)督，對(duì)上級(jí)部門的監(jiān)督意見及時(shí)整改。（三）責(zé)任追究1.對(duì)投訴舉報(bào)人：對(duì)投訴舉報(bào)人故意捏造事實(shí)、誣