第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁貴州出租從業(yè)考試寶典及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（DB45/T1026-2019），出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應(yīng)采取哪種方式處理？（）

A.直接拒絕并解釋原因

B.有求必應(yīng)，避免乘客不滿

C.禮貌說明并引導(dǎo)至合理范圍

D.保持沉默，等待乘客自行放棄

2.在出租汽車客運(yùn)服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時，正確的做法是？（）

A.拒絕搭載，并提醒乘客更換車輛

B.繼續(xù)搭載，但要求乘客放置在后排座位

C.搭載前向乘客說明風(fēng)險，并確保物品妥善放置在后備箱

D.視情況而定，若物品較小可忽略不計

3.出租汽車駕駛員在夜間運(yùn)營過程中，遇到乘客要求改變行車路線時，應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.立即改變路線，以滿足乘客需求

B.查明原因后，與乘客協(xié)商或提供合理替代方案

C.拒絕改變路線，并要求乘客前往指定地點

D.保持沉默，不予回應(yīng)

4.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，若發(fā)生交通事故，應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？（）

A.立即離開現(xiàn)場，避免承擔(dān)責(zé)任

B.立即報警，并保護(hù)現(xiàn)場

C.先與乘客協(xié)商賠償事宜，再處理事故

D.置之不理，等待交警處理

5.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有乘客遺留物品時，正確的處理方式是？（）

A.拒絕歸還，以物品抵扣服務(wù)費(fèi)用

B.直接丟棄，避免承擔(dān)保管責(zé)任

C.聯(lián)系乘客并妥善保管，直至乘客領(lǐng)取

D.拿到附近商店，以獲取賠償

6.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，若與乘客發(fā)生糾紛，應(yīng)如何處理？（）

A.當(dāng)面爭吵，以示不滿

B.冷靜溝通，尋求合理解決方式

C.拒絕溝通，等待管理部門介入

D.直接報警，避免事態(tài)擴(kuò)大

7.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些安全事項？（）

A.超速行駛，以縮短運(yùn)輸時間

B.接打電話，以處理緊急事務(wù)

C.保持安全車距，避免疲勞駕駛

D.開車時飲食，以提高服務(wù)效率

8.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生？（）

A.定期清潔車廂，保持整潔

B.允許乘客吸煙，以提升服務(wù)體驗

C.拒絕乘客放置雜物，避免污染車廂

D.保持車內(nèi)原樣，避免額外費(fèi)用

9.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，若遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)如何處理？（）

A.立即停車，并協(xié)助乘客就醫(yī)

B.繼續(xù)行駛，以避免延誤時間

C.拒絕停車，以保護(hù)自身安全

D.視情況而定，若病情較輕可忽略不計

10.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.按乘客要求收費(fèi)，以獲取更多收益

B.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并主動出示發(fā)票

C.漫天要價，避免乘客投訴

D.免費(fèi)服務(wù)，以提升乘客滿意度

11.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些交通規(guī)則？（）

A.闖紅燈，以快速通過路口

B.占道停車，以方便乘客上下車

C.遵守交通信號，確保行車安全

D.超車搶道，以避免擁堵

12.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何維護(hù)乘客隱私？（）

A.詢問乘客個人信息，以提供增值服務(wù)

B.拍攝乘客照片，以記錄服務(wù)過程

C.保護(hù)乘客隱私，不泄露個人信息

D.公開乘客信息，以接受社會監(jiān)督

13.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些應(yīng)急情況？（）

A.拒絕處理應(yīng)急情況，以避免風(fēng)險

B.冷靜應(yīng)對，尋求合理解決方式

C.恐慌駕駛，以快速逃離現(xiàn)場

D.與乘客爭吵，以轉(zhuǎn)移注意力

14.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何與乘客溝通？（）

A.使用方言，以提升溝通效率

B.保持禮貌，使用規(guī)范用語

C.大聲喧嘩，以吸引乘客注意

D.拒絕溝通，以避免糾紛

15.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些車輛維護(hù)事項？（）

A.定期檢查車輛，確保安全性能

B.忽略車輛小問題，以節(jié)省成本

C.長期不保養(yǎng)，以避免額外費(fèi)用

D.外觀裝飾，以提升車輛價值

16.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理乘客投訴？（）

A.拒絕處理，以避免承擔(dān)責(zé)任

B.積極溝通，尋求合理解決方式

C.瞞報投訴，以避免處罰

D.與乘客對峙，以證明自身清白

17.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些服務(wù)禮儀？（）

A.衣冠不整，以體現(xiàn)個性

B.言語粗魯，以顯示強(qiáng)勢

C.保持微笑，使用禮貌用語

D.視而不見，避免與乘客互動

18.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)異味？（）

A.拒絕處理，以避免額外費(fèi)用

B.開窗通風(fēng)，以改善車內(nèi)環(huán)境

C.點燃香薰，以掩蓋異味

D.放置空氣清新劑，以提升乘客體驗

19.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些乘客需求？（）

A.無視乘客需求，以保持自身效率

B.滿足乘客所有要求，以提升滿意度

C.優(yōu)先滿足合理需求，避免不必要的麻煩

D.拒絕乘客需求，以維護(hù)自身權(quán)益

20.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？（）

A.直接丟棄，以避免承擔(dān)責(zé)任

B.拒絕歸還，以獲取賠償

C.妥善保管，直至乘客領(lǐng)取

D.公開遺留物品，以尋求線索

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意哪些安全事項？（）

A.保持安全車距

B.遵守交通信號

C.避免疲勞駕駛

D.開車時飲食

E.保持車內(nèi)整潔

22.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生？（）

A.定期清潔車廂

B.允許乘客吸煙

C.拒絕乘客放置雜物

D.保持車內(nèi)原樣

E.使用空氣清新劑

23.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，若遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)如何處理？（）

A.立即停車，并協(xié)助乘客就醫(yī)

B.繼續(xù)行駛，以避免延誤時間

C.拒絕停車，以保護(hù)自身安全

D.視情況而定，若病情較輕可忽略不計

E.撥打急救電話

24.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.按乘客要求收費(fèi)

B.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

C.免費(fèi)服務(wù)

D.主動出示發(fā)票

E.漫天要價

25.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些交通規(guī)則？（）

A.闖紅燈

B.占道停車

C.遵守交通信號

D.超車搶道

E.保持安全車距

26.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何維護(hù)乘客隱私？（）

A.詢問乘客個人信息

B.拍攝乘客照片

C.保護(hù)乘客隱私

D.公開乘客信息

E.接打電話

27.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些應(yīng)急情況？（）

A.拒絕處理應(yīng)急情況

B.冷靜應(yīng)對

C.恐慌駕駛

D.與乘客爭吵

E.尋求合理解決方式

28.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何與乘客溝通？（）

A.使用方言

B.保持禮貌

C.大聲喧嘩

D.拒絕溝通

E.使用規(guī)范用語

29.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些車輛維護(hù)事項？（）

A.定期檢查車輛

B.忽略車輛小問題

C.長期不保養(yǎng)

D.外觀裝飾

E.保持安全性能

30.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理乘客投訴？（）

A.拒絕處理

B.積極溝通

C.瞞報投訴

D.與乘客對峙

E.尋求合理解決方式

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確答案填入括號內(nèi)，√表示正確，×表示錯誤）

31.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)整潔。（）

32.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，可以超速行駛，以縮短運(yùn)輸時間。（）

33.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動出示發(fā)票，并按規(guī)定收費(fèi)。（）

34.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意遵守交通信號，確保行車安全。（）

35.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保護(hù)乘客隱私，不泄露個人信息。（）

36.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意車內(nèi)異味，并采取相應(yīng)措施改善。（）

37.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先滿足乘客所有要求，以提升滿意度。（）

38.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意乘客需求，并合理滿足。（）

39.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)妥善處理車內(nèi)遺留物品，直至乘客領(lǐng)取。（）

40.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意應(yīng)急情況，并冷靜應(yīng)對。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線內(nèi)）

41.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持______，使用______，確保行車安全。

42.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意______，避免疲勞駕駛，確保服務(wù)質(zhì)量。

43.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)按規(guī)定______，并主動出示______。

44.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意______，保護(hù)乘客隱私，不泄露個人信息。

45.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意______，并采取相應(yīng)措施改善車內(nèi)環(huán)境。

46.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先滿足______，避免不必要的麻煩。

47.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)妥善處理______，直至乘客領(lǐng)取。

48.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意______，確保車輛安全性能。

49.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)與乘客______，使用規(guī)范用語，提升服務(wù)體驗。

50.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)積極______，尋求合理解決方式。

五、簡答題（共30分，每題6分）

51.簡述出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些安全事項。

52.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生？

53.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，若遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)如何處理？

54.根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

55.出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意哪些交通規(guī)則？

六、案例分析題（共25分）

56.案例背景：某出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，接到乘客電話，要求前往一個不熟悉的地點。乘客解釋該地點有重要事情，但駕駛員擔(dān)心路線不熟，影響服務(wù)質(zhì)量和安全。

問題：

（1）分析該案例中駕駛員面臨的困境是什么？

（2）提出解決方案，并說明依據(jù)。

（3）總結(jié)建議，針對類似場景如何處理？

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（DB45/T1026-2019），出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應(yīng)禮貌說明并引導(dǎo)至合理范圍，因此正確答案為C。A選項錯誤，直接拒絕可能導(dǎo)致乘客不滿；B選項錯誤，有求必應(yīng)可能導(dǎo)致額外費(fèi)用或安全風(fēng)險；D選項錯誤，保持沉默可能導(dǎo)致誤解。

2.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時，應(yīng)立即提醒乘客放置在后備箱，并確保物品妥善放置，因此正確答案為C。A選項錯誤，拒絕搭載可能導(dǎo)致乘客投訴；B選項錯誤，易燃易爆物品不能放置在后排座位；D選項錯誤，不能忽略不計。

3.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在夜間運(yùn)營過程中，遇到乘客要求改變行車路線時，應(yīng)查明原因后，與乘客協(xié)商或提供合理替代方案，因此正確答案為B。A選項錯誤，立即改變路線可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；C選項錯誤，拒絕改變路線可能導(dǎo)致乘客不滿；D選項錯誤，保持沉默可能導(dǎo)致誤解。

4.B

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，若發(fā)生交通事故，應(yīng)立即報警，并保護(hù)現(xiàn)場，因此正確答案為B。A選項錯誤，立即離開現(xiàn)場可能導(dǎo)致承擔(dān)責(zé)任；C選項錯誤，先與乘客協(xié)商賠償事宜可能導(dǎo)致延誤處理；D選項錯誤，置之不理可能導(dǎo)致處罰。

5.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有乘客遺留物品時，應(yīng)妥善保管，直至乘客領(lǐng)取，因此正確答案為C。A選項錯誤，拒絕歸還可能導(dǎo)致投訴；B選項錯誤，直接丟棄可能導(dǎo)致承擔(dān)責(zé)任；D選項錯誤，拿到附近商店可能導(dǎo)致賠償糾紛。

6.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，若與乘客發(fā)生糾紛，應(yīng)冷靜溝通，尋求合理解決方式，因此正確答案為B。A選項錯誤，當(dāng)面爭吵可能導(dǎo)致糾紛升級；C選項錯誤，拒絕溝通可能導(dǎo)致誤解；D選項錯誤，直接報警可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。

7.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意保持安全車距，避免疲勞駕駛，因此正確答案為C。A選項錯誤，超速行駛可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；B選項錯誤，接打電話可能導(dǎo)致分心；D選項錯誤，開車時飲食可能導(dǎo)致操作失誤。

8.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)定期清潔車廂，保持整潔，因此正確答案為A。B選項錯誤，允許乘客吸煙可能導(dǎo)致車內(nèi)污染；C選項錯誤，拒絕乘客放置雜物可能導(dǎo)致不滿；D選項錯誤，保持車內(nèi)原樣可能導(dǎo)致衛(wèi)生問題。

9.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，若遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，并協(xié)助乘客就醫(yī)，因此正確答案為A。B選項錯誤，繼續(xù)行駛可能導(dǎo)致延誤救治；C選項錯誤，拒絕停車可能導(dǎo)致乘客投訴；D選項錯誤，視情況而定可能導(dǎo)致延誤救治。

10.B

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并主動出示發(fā)票，因此正確答案為B。A選項錯誤，按乘客要求收費(fèi)可能導(dǎo)致漫天要價；C選項錯誤，免費(fèi)服務(wù)可能導(dǎo)致虧損；D選項錯誤，免稅費(fèi)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴。

11.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意遵守交通信號，確保行車安全，因此正確答案為C。A選項錯誤，闖紅燈可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；B選項錯誤，占道停車可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，超車搶道可能導(dǎo)致安全風(fēng)險。

12.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保護(hù)乘客隱私，不泄露個人信息，因此正確答案為C。A選項錯誤，詢問乘客個人信息可能導(dǎo)致隱私泄露；B選項錯誤，拍攝乘客照片可能導(dǎo)致隱私泄露；D選項錯誤，公開乘客信息可能導(dǎo)致隱私泄露。

13.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意應(yīng)急情況，并冷靜應(yīng)對，因此正確答案為B。A選項錯誤，拒絕處理應(yīng)急情況可能導(dǎo)致責(zé)任；C選項錯誤，恐慌駕駛可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；D選項錯誤，與乘客爭吵可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。

14.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持禮貌，使用規(guī)范用語，因此正確答案為B。A選項錯誤，使用方言可能導(dǎo)致溝通障礙；C選項錯誤，大聲喧嘩可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，拒絕溝通可能導(dǎo)致誤解。

15.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意定期檢查車輛，確保安全性能，因此正確答案為A。B選項錯誤，忽略車輛小問題可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；C選項錯誤，長期不保養(yǎng)可能導(dǎo)致故障；D選項錯誤，外觀裝飾與車輛維護(hù)無關(guān)。

16.B

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)積極溝通，尋求合理解決方式，因此正確答案為B。A選項錯誤，拒絕處理可能導(dǎo)致投訴；C選項錯誤，瞞報投訴可能導(dǎo)致處罰；D選項錯誤，與乘客對峙可能導(dǎo)致糾紛升級。

17.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意服務(wù)禮儀，保持微笑，使用禮貌用語，因此正確答案為C。A選項錯誤，衣冠不整可能導(dǎo)致形象不佳；B選項錯誤，言語粗魯可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，視而不見可能導(dǎo)致服務(wù)不到位。

18.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意車內(nèi)異味，并開窗通風(fēng)，以改善車內(nèi)環(huán)境，因此正確答案為B。A選項錯誤，拒絕處理可能導(dǎo)致投訴；C選項錯誤，點燃香薰可能導(dǎo)致安全隱患；D選項錯誤，放置空氣清新劑只能掩蓋異味，不能根本解決問題。

19.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意優(yōu)先滿足合理需求，避免不必要的麻煩，因此正確答案為C。A選項錯誤，無視乘客需求可能導(dǎo)致投訴；B選項錯誤，滿足乘客所有要求可能導(dǎo)致額外費(fèi)用；D選項錯誤，拒絕乘客需求可能導(dǎo)致投訴。

20.C

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)妥善處理車內(nèi)遺留物品，直至乘客領(lǐng)取，因此正確答案為C。A選項錯誤，直接丟棄可能導(dǎo)致承擔(dān)責(zé)任；B選項錯誤，拒絕歸還可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，公開遺留物品可能導(dǎo)致賠償糾紛。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意保持安全車距、遵守交通信號、避免疲勞駕駛，因此正確答案為ABC。D選項錯誤，開車時飲食可能導(dǎo)致操作失誤；E選項錯誤，保持車內(nèi)整潔與安全事項無關(guān)。

22.AE

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意定期清潔車廂、使用空氣清新劑，以改善車內(nèi)環(huán)境，因此正確答案為AE。B選項錯誤，允許乘客吸煙可能導(dǎo)致車內(nèi)污染；C選項錯誤，拒絕乘客放置雜物可能導(dǎo)致不滿；D選項錯誤，保持車內(nèi)原樣可能導(dǎo)致衛(wèi)生問題。

23.AE

解析：出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，若遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，并協(xié)助乘客就醫(yī)、撥打急救電話，因此正確答案為AE。B選項錯誤，繼續(xù)行駛可能導(dǎo)致延誤救治；C選項錯誤，拒絕停車可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，視情況而定可能導(dǎo)致延誤救治。

24.BD

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、主動出示發(fā)票，因此正確答案為BD。A選項錯誤，按乘客要求收費(fèi)可能導(dǎo)致漫天要價；C選項錯誤，免費(fèi)服務(wù)可能導(dǎo)致虧損；D選項錯誤，漫天要價可能導(dǎo)致投訴。

25.CE

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意遵守交通信號、保持安全車距，因此正確答案為CE。A選項錯誤，闖紅燈可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；B選項錯誤，占道停車可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，超車搶道可能導(dǎo)致安全風(fēng)險。

26.CD

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保護(hù)乘客隱私、不泄露個人信息，因此正確答案為CD。A選項錯誤，詢問乘客個人信息可能導(dǎo)致隱私泄露；B選項錯誤，拍攝乘客照片可能導(dǎo)致隱私泄露；D選項錯誤，公開乘客信息可能導(dǎo)致隱私泄露。

27.BE

解析：出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意冷靜應(yīng)對、尋求合理解決方式，因此正確答案為BE。A選項錯誤，拒絕處理應(yīng)急情況可能導(dǎo)致責(zé)任；C選項錯誤，恐慌駕駛可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；D選項錯誤，與乘客爭吵可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。

28.BE

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持禮貌、使用規(guī)范用語，因此正確答案為BE。A選項錯誤，使用方言可能導(dǎo)致溝通障礙；C選項錯誤，大聲喧嘩可能導(dǎo)致投訴；D選項錯誤，拒絕溝通可能導(dǎo)致誤解。

29.AD

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意定期檢查車輛、外觀裝飾，因此正確答案為AD。B選項錯誤，忽略車輛小問題可能導(dǎo)致安全風(fēng)險；C選項錯誤，長期不保養(yǎng)可能導(dǎo)致故障；E選項錯誤，保持安全性能與車輛維護(hù)無關(guān)。

30.BD

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)積極溝通、尋求合理解決方式，因此正確答案為BD。A選項錯誤，拒絕處理可能導(dǎo)致投訴；C選項錯誤，瞞報投訴可能導(dǎo)致處罰；D選項錯誤，與乘客對峙可能導(dǎo)致糾紛升級。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)整潔，因此本題說法正確。

32.×

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，不應(yīng)超速行駛，因此本題說法錯誤。

33.√

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動出示發(fā)票，并按規(guī)定收費(fèi)，因此本題說法正確。

34.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意遵守交通信號，確保行車安全，因此本題說法正確。

35.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保護(hù)乘客隱私，不泄露個人信息，因此本題說法正確。

36.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意車內(nèi)異味，并采取相應(yīng)措施改善，因此本題說法正確。

37.×

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先滿足合理需求，避免不必要的麻煩，因此本題說法錯誤。

38.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意乘客需求，并合理滿足，因此本題說法正確。

39.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)妥善處理車內(nèi)遺留物品，直至乘客領(lǐng)取，因此本題說法正確。

40.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意應(yīng)急情況，并冷靜應(yīng)對，因此本題說法正確。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.安全，禮貌

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持安全，使用禮貌，確保行車安全。

42.疲勞駕駛

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意避免疲勞駕駛，確保服務(wù)質(zhì)量。

43.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)票

解析：根據(jù)《貴州省出租汽車客運(yùn)管理條例》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并主動出示發(fā)票。

44.乘客隱私

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意保護(hù)乘客隱私，不泄露個人信息。

45.車內(nèi)異味

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意車內(nèi)異味，并采取相應(yīng)措施改善車內(nèi)環(huán)境。

46.合理需求

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先滿足合理需求，避免不必要的麻煩。

47.車內(nèi)遺留物品

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)妥善處理車內(nèi)遺留物品，直至乘客領(lǐng)取。

48.車輛維護(hù)

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)注意車輛維護(hù)，確保車輛安全性能。

49.禮貌

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)