課題名稱：匯愛花園酒店員工績效考核問題研究

摘要伴隨著我國經(jīng)濟的不斷飛速發(fā)展，越來越多的行業(yè)面臨著來自四面八方的競爭壓力，為了能夠使得企業(yè)更好的在如此背景下發(fā)展，對于企業(yè)人才的培養(yǎng)與維護成為了企業(yè)當(dāng)前所要面臨的最為關(guān)鍵的問題。績效管理作為企業(yè)人力資源培養(yǎng)過程中的重要一個環(huán)節(jié)，能夠從科學(xué)的角度來幫助企業(yè)建立更好完成對于人才的管理，以期能夠更好的完成企業(yè)的最終目標(biāo)?；谝陨系陌l(fā)展背景，本文將以匯愛花園酒店為例，通過實證研究等多種方法來對匯愛花園酒店的員工績效考核的發(fā)展實施現(xiàn)狀進行切實的分析，找出其目前影響發(fā)展的關(guān)鍵問題。隨后，通過對以往相關(guān)學(xué)者對于績效考核的研究的整理分析，將平衡計分卡以及360°管理法綜合地運用到匯愛花園酒店的日后經(jīng)營管理之中，并以此為基礎(chǔ)作為本文的撰寫框架。隨后，在已有的理論基礎(chǔ)上的針對于匯愛花園酒店目前員工績效考核現(xiàn)狀問題進行分析整理，為下一步文章撰寫做好鋪墊，最后，結(jié)合理論和實際的發(fā)展解決目前影響匯愛花園酒店發(fā)展的員工績效考核的一系列發(fā)展問題。希望通過本文的撰寫能夠幫助匯愛花園提高其當(dāng)前的員工績效管理，留住人才，并在日后的發(fā)展中能夠擁有更加出色的表現(xiàn)。關(guān)鍵詞：酒店；績效管理；平衡計分卡；360°績效管理

目錄TOC\o"1-3"\h\u13278一、緒論 -1-緒論在當(dāng)代社會，越來越多的企業(yè)開展了績效管理，但在實施過程中，由于管理層級對此缺乏科學(xué)的認識、員工層級沒有足夠的重視，績效管理多存在主觀性和隨意性，缺乏客觀性和科學(xué)性，導(dǎo)致績效管理的實際效果與理論價值之間存在明顯的差距[1]。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，很多企業(yè)的優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在，他們中有的經(jīng)營不利陷入困境，有的積極變革尋求轉(zhuǎn)型[2]。但是面對如此的發(fā)展背景與實際的經(jīng)營狀況，作為公司的核心，管理者需要充分了解到企業(yè)員工的重要性，只有提高其自身的核心競爭力才能夠提高公司的發(fā)展，進而獲得雙贏[3]。但現(xiàn)實卻是，雖然企業(yè)家們察覺到先進的管理體系能積極推動企業(yè)的發(fā)展和員工的效率，但在具體實施過程中往往會出現(xiàn)很多困難。企業(yè)相比較民營企業(yè)來說，推行績效管理體系似乎存在更多的困難，績效管理的水平也受到了諸多的阻礙，例如：企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的力度、管理者自身的績效管理能力、觀念意識等。由此可見，企業(yè)的績效管理必須與企業(yè)自身的發(fā)展、運作、經(jīng)營相結(jié)合，同時確保各個層級都能積極參與進來，這不僅要管理層級全力推行績效管理體系，更需要全體員工之間的通力配合。本文正是在這樣一個背景下，以匯愛花園酒店作為研究對象，將轉(zhuǎn)型期的企業(yè)在績效考核管理中存在的問題提煉出來并加以解決，以期加快匯愛花園酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展[4]?？冃Э己讼嚓P(guān)理論基礎(chǔ)績效考核概念及意義績效考核概念所謂的績效考核，實際上就是企業(yè)的管理者通過一定的方式方法手段來保證企業(yè)的員工能夠以企業(yè)的實際經(jīng)營理念作為核心，來完成其應(yīng)當(dāng)完成的工作的過程[5]。從這一概念中可以看出，員工績效考核的根本就是需要將員工的工作與企業(yè)的實際經(jīng)營發(fā)展的具體目的相結(jié)合，通過為員工切實完成其應(yīng)有的工作來達到企業(yè)的最終經(jīng)營目的，以此來不斷的提高企業(yè)的實際績效的過程[6]。根據(jù)上述的企業(yè)績效管理的相關(guān)概念可以看出，在企業(yè)中實現(xiàn)員工的績效考核就是需要通過科學(xué)的手段來來了解員工工作過程中的不足，并通過不斷的督促員工改善其基本的問題，進而來實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。因此，員工績效考核并不只是單純的一項考核而已，應(yīng)當(dāng)來說，其實質(zhì)上是一套完整可行的管理方案手段，所謂的績效考核應(yīng)當(dāng)僅僅作為其中的一小部分而已。對于企業(yè)而言，其所實施落實的績效考核實際上是由以下的幾種組成的，即績效計劃、管理績效、績效考核、績效反饋這四個主要核心的部分。由上述可知，企業(yè)所實施的績效考核的四個步驟，從具體的角度上來說應(yīng)當(dāng)是：首先，企業(yè)需要根據(jù)結(jié)合自身企業(yè)的特點來設(shè)定相應(yīng)的績效考核計劃以及對應(yīng)的基本目標(biāo)，并且在制定計劃過程中要保證其所制定的計劃需要與企業(yè)的實際的戰(zhàn)略目標(biāo)合理有效的結(jié)合在一起。其次，企業(yè)在進行績效考核過程中需要對整個過程進行輔導(dǎo)和監(jiān)督，并及時的進行中期的考核評定，通過對員工績效考核的實際結(jié)果來對后續(xù)的績效考核進行相應(yīng)的調(diào)整轉(zhuǎn)變。第三是要在績效考核的末期來對考核結(jié)果進行評判和反饋，使得被考核者能夠在第一時間了解自己在這一階段的實際工作情況，最后是作為企業(yè)的管理中，需要將員工績效考核實施到企業(yè)的各個角落中去，并將一段時期的績效考核的結(jié)果與員工的激勵獎懲制度相結(jié)合，由此促進員工更好的工作發(fā)展[7]?？冃Э己艘饬x在企業(yè)的內(nèi)部實行員工績效考核的根本目的就是需要通過利用科學(xué)合理的方案來對員工在一段時間的工作情況進行反饋和量化，以此來通過這種方式反映出員工的工作能力與工作態(tài)度，讓員工與管理者雙重了解其是否應(yīng)當(dāng)在這個崗位繼續(xù)工作下去。員工績效考核實質(zhì)上就是要幫助公司的管理者來了解員工的工作履行的情況與具體的發(fā)展?fàn)顩r是否與企業(yè)的實際經(jīng)營理念相匹配，并將一定時期內(nèi)的考核結(jié)果反饋給員工。員工績效考核就是幫助企業(yè)通過一定時間段內(nèi)的績效考核狀況來判斷每一位員工對于公司實際的工作貢獻誠度。績效考核主要方法KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)法KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)法作為員工績效考核的一種主要應(yīng)用方法之一，其工作的理念就是通過將與企業(yè)戰(zhàn)略有關(guān)的一系列指標(biāo)進行分析后，分別考量不同的指標(biāo)的實施狀況，以此來判斷員工的工作水平[8]。關(guān)鍵績效指標(biāo)法是通過制定一系列的指標(biāo)來衡量不同員工在不同崗位中的工作狀況，由于其將工作狀況進行了適度的量化，因此可以說其是目前對于員工績效衡量最為科學(xué)直接的方式之一[9]。在企業(yè)實施關(guān)鍵績效指標(biāo)法的過程中，其主要的工作流程分為以下的幾個步驟，分別是首先，確定企業(yè)的具體發(fā)展目標(biāo)，確定企業(yè)的發(fā)展階段以及目前企業(yè)所面臨的一系列的外部環(huán)境要素等等。其次是分析企業(yè)目前所制定的總體的戰(zhàn)略計劃，以及確定實現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的子要素。第三，是將以上的相關(guān)子要素轉(zhuǎn)換成對應(yīng)的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，并以此來完成對于企業(yè)員工的績效考核。最后是依照這些相關(guān)因素來對員工進行一定時期內(nèi)的相關(guān)績效考評[10]。對于那些使用關(guān)鍵績效指標(biāo)進行員工績效考評的公司而言，其最為主要的優(yōu)點就是將企業(yè)的日日常所進行的相關(guān)活動于成功的相關(guān)要素合理的結(jié)合，通過不斷地完成企業(yè)的員工績效考核來調(diào)整企業(yè)的相關(guān)活動，權(quán)責(zé)分明，一定程度上的提高了企業(yè)員工的工作意識。BSC平衡記分卡法平衡計分卡（BSC）從財務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面來衡量組織績效，這是一種系統(tǒng)的績效管理工具，可以評價員工在某一階段的表現(xiàn)。績效考核只是績效管理中的一部分內(nèi)容。BSC可以實現(xiàn)多種平衡關(guān)系，例如長期與短期目標(biāo)的平衡、財務(wù)與非財務(wù)的指標(biāo)平衡、外部與內(nèi)部績效視角平衡以及滯后和領(lǐng)先指標(biāo)的平衡，進而實現(xiàn)企業(yè)的績效管理與戰(zhàn)略管理的有機結(jié)合。對于財務(wù)層面的相關(guān)指標(biāo)而言，其所主要的大部分的指標(biāo)是與企業(yè)所能夠獲得利潤相關(guān)的一系列的包括生產(chǎn)率在內(nèi)的指標(biāo)，這些指標(biāo)都是能夠直接用來衡量企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顟B(tài)的。而對于客戶層面的相關(guān)指標(biāo)而言，這些客戶具體而言指的是那些對于企業(yè)發(fā)展有需要的客戶，通過一定手段將其轉(zhuǎn)換成為多個指標(biāo)，例如最為常見的客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶保持率等等與之有關(guān)的指標(biāo)體系。在業(yè)務(wù)流程方面，主要指的還是企業(yè)自身內(nèi)部的工作流程，企業(yè)內(nèi)部的工作流程并不單純指的是那些能夠改善企業(yè)的業(yè)績的相關(guān)指標(biāo)，而是包括影響客戶滿意度的的整個內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)節(jié)。如果將這一流程按照為企業(yè)所創(chuàng)造的具體價值長短進行劃分的話，就可以將其分為客戶管理、創(chuàng)新、運營以及環(huán)境等等多個流程。學(xué)習(xí)與成長層面的考核指標(biāo)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為了實現(xiàn)企業(yè)的長期有序發(fā)展和進步，必須要堅持不斷的學(xué)習(xí)，才能使企業(yè)長久保持市場競爭力。學(xué)習(xí)與成長包括對員工能力的培養(yǎng)、獲取和使用信息能力的提高以及企業(yè)文化的改善等。360度考核法一般意義上的員工績效考核通常情況下采用的都是直線直接的考核方式，也就是說從單一的角度和方式來對員工的實際工作績效進行考評，這種方式就會導(dǎo)致員工無法更加全面的被管理者所看到認可，從某種意義上而言有失公平。而為了解決出現(xiàn)單一意見考評給員工的心理造成的不平衡等一系列的相關(guān)問題，360度員工績效奧考核方法應(yīng)運而生。這種考核方式是目前近幾年我國各大企業(yè)所實行的最為廣泛的員工績效考核方式，有可以被稱之為是多元考評法。這種方式指的是在一個組織中，通過員工同事、上級、下級以及各個與員工有直接關(guān)聯(lián)的人來對其進行工作方面的一系列的評鑒，這種評價從多各方面綜合對其進行了評定，使得評定結(jié)果更加的客觀。360度員工績效考評法是將心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)以及管理學(xué)等多種不同的學(xué)科交叉匯總形成一種管理評價方式，這種方式能夠?qū)T工的績效進行更加合理的評定。這種360度的員工績效評價方式實際上也是對傳統(tǒng)的員工績效評價做出了一定的挑戰(zhàn)，他能夠更加客觀直接的從多方面?zhèn)€來為員工提供更加多面客觀的評價是工作信息。而從員工自身的角度上來看，通過合理的對其自身工作的評定，能夠幫助員工更好的認識到自己工作上的問題，并在日后的工作中得以解決處理，以此來實現(xiàn)更好的人及提升。由于360度績效管理相較于其他的績效管理而言擁有更加全面的評價方式，因此是對于員工績效提升發(fā)展可以應(yīng)用在更多的市面上的發(fā)展之中。但是值得注意的是，360度員工績效管理在目前仍舊存在這一定的問題，例如在實際的操作過程中所需要耗費大量的人力物力財力，同時對于各方位不同角度的評價者也需要進行專業(yè)的正規(guī)訓(xùn)練。與此同時，由于評價者所站的角度不同，因此在其同時對于一個人進行工作評價的過程中就會產(chǎn)生一定的偏差分歧，如何在實際的工作中解決這一問題，是企業(yè)實施360度員工績效考評的一個急需要解決的關(guān)鍵問題所在。酒店員工績效考核現(xiàn)狀及存在問題—以匯愛花園酒店為例匯愛花園酒店基本情況酒店簡介匯愛花園酒店是匯愛集團旗下的綜合酒店，繼匯愛城堡主題婚禮酒店之后，佳木斯首家花園式酒店隆重面世，這里是東方美學(xué)的情懷與雅致的結(jié)合，與匯愛城堡酒店，一中一西，遙相呼應(yīng)。匯愛花園酒店位于佳木斯市，毗鄰佳木斯最大的公園——杏林湖公園，鬧中取靜，出行便捷。匯愛花園酒店是集婚禮/宴會/會議/客房/商務(wù)會談/可品茶/可喝酒/可派對/可聚餐的城市第三空間，這里讓寂寞的人更寂寞/讓幸福的人更幸福/讓一切回歸本色。在這里可以享受人與自然的和諧相處，感受回歸內(nèi)心的寧靜與祥和。酒店人員結(jié)構(gòu)匯愛花園其目前的組織架構(gòu)圖如下圖1所示：圖3-1：匯愛花園酒店組織人員架構(gòu)圖目前從匯愛花園酒店組織人員架構(gòu)圖中可以看出，其所實行的結(jié)構(gòu)具備兩種典型的特點，一種是直線指揮的操作系統(tǒng)，另外一種則是按照專業(yè)化來進行的組織員工績效考核系統(tǒng)分層。第二種的分工相較于第一種而言更加的明確合理，各個部門具有不同的職能劃分，因此其可以更加專心的為自己的本職工作所負責(zé)，以此來是的工作具有更高的效率。與此同時，這種分工方式對于企業(yè)發(fā)展而言更加的穩(wěn)固，不會受到外界的變化來影響到企業(yè)的實際工作流程，因此更加利于企業(yè)組織上的發(fā)揮。但是這種結(jié)構(gòu)組成對于企業(yè)員工而言缺乏一定的全局觀，并不利于員工之間的溝通交流，各個不同指能部門的工作不同，因此其最終的目標(biāo)也會有所不同，從這種狀況上來看會影響到企業(yè)的實際工作和統(tǒng)籌規(guī)劃，對于企業(yè)不同工種的管理缺乏一定的效率性，難以適應(yīng)高速發(fā)展的變動。目前匯愛花園具有員工70名，其中管理人員為13名，男女比例為二比三，且平均年齡為27歲，從人員的組成上來看，目前匯愛花園的員工組成相對較為年輕，從某種程度上來說這是一種優(yōu)勢。員工年齡情況如下表：表3-1匯愛花園酒店員工年齡情況年齡時間20歲以下20歲-28歲之間28歲-36歲之間37歲以上總?cè)藬?shù)2019.4.30525221870圖3-2匯愛花園酒店員工年齡構(gòu)成酒店員工績效考核現(xiàn)狀酒店現(xiàn)有員工績效考核的計劃目前匯愛花園酒店所實行的員工績效考核從某種程度上來說并沒有實現(xiàn)系統(tǒng)化，只是單純的將員工的獎懲與一定的工作績效相結(jié)合。目前匯愛花園酒店的員工公司組成是由基礎(chǔ)工資加上崗位工資共同構(gòu)成的，與此同時，隨著匯愛花園酒店的發(fā)展以及我國酒店行業(yè)的整體發(fā)展，匯愛花園酒店逐漸在其工資組成中加入了極小公司，通過崗位工資乘相應(yīng)的比例來獲得績效工資。目前管理匯愛花園員工績效考核以及管理的部門主要仍是以人事部門為主，其他的部門相應(yīng)的配合其進行工作。但是從目前的現(xiàn)狀上來看并沒有實現(xiàn)很好的督促功能。作為每個部門的管理人員，其工作績效主要是由人事部負責(zé)，并沒有完成各個部門在員工績效考核中所發(fā)揮的主要優(yōu)勢。與此同時，在考核過程中同城也是通常使用的面談，很少使用民主評議，這樣就使得員工績效考核存在一定程度上的主觀性，對于不同員工并不公平合理。目前匯愛花園酒店所進行的員工績效考核主要集中在考核員工的工作行為以及工作態(tài)度兩個方面，分別從員工的德能勤等幾個方面來對員工進行考核。具體而言，員工的德也就是說對于員工的思想品德進行考核，包括其精神層面等多個方面。而員工的能則表現(xiàn)在員工的基本工作能力方面，對于其溝通能力以及在其對應(yīng)的工作崗位上的工作能力進行一定的客觀的評價。員工的勤則考察員工的敬業(yè)狀況以及員工對于酒店的相關(guān)工作的認可以及支持等相關(guān)工作之中，最為關(guān)鍵的是員工的責(zé)任心和工作效率。而最后員工的績，故名思及就是員工對于自身工作履行的成果和速度，從這一方面反映出了員工的工作態(tài)度和所能夠給公司帶來的經(jīng)濟效益。匯愛花園酒店的總經(jīng)理績效考核缺失考核主體；而部門主管由副總經(jīng)理進行考核，考核主體較單一；基層員工采用比較傳統(tǒng)的考核形式，由上級直接考核。表3-2匯愛花園酒店績效考核關(guān)系考核對象考核關(guān)系副總經(jīng)理總經(jīng)理部門主管副總經(jīng)理基層員工部門主管酒店副總經(jīng)理，是績效創(chuàng)造體系中的主要力量，但目前考核指標(biāo)太單一，過于注重財務(wù)指標(biāo)，忽視了非財務(wù)指標(biāo)，造成經(jīng)理只對自己管理的部門業(yè)績比較關(guān)注，而忽視了員工的穩(wěn)定、工作氛圍的營造。表3-3匯愛花園酒店副總經(jīng)理月度績效考核表考核指標(biāo)權(quán)重（%）得分部門營業(yè)額40成本及費用控制20部門工作質(zhì)量10目標(biāo)完成情況10工作紀律10儀容儀表10經(jīng)理級別的月度績效獎金計算方法：每月從個人該月基本工資中提取10%為個人獎金基準(zhǔn)金額，按實際達成效果之優(yōu)劣核算獎金金額。酒店一般員工的考核就比較簡單了，在前面說過的職業(yè)操守、工作能力、工作業(yè)績等。然而工作能力和職業(yè)操守指標(biāo)往往被忽視。表3-4匯愛花園酒店收銀員績效考核表部門：姓名：考核日期：年月日前廳收銀每月績效考核實行百分制。每月滿分獎勵金額為200元。按分數(shù)比例計算獎金。考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)ABCD收銀差錯率25每月出錯次數(shù)不超過3次，罰單不超過3張，包含開錯房間、開錯發(fā)票、錢款出錯、不登記客人電話號等.每項5分工作技能25操作嫻熟，速度快，準(zhǔn)確無誤、紀律收銀任務(wù)達標(biāo)率25客房15萬/月，零點25萬/月溝通能力10與員工及各部門溝通能力及落實（文字通知）10與顧客溝通能力，說話語氣收銀領(lǐng)導(dǎo)評價5綜合評價考核領(lǐng)導(dǎo)者簽字及評語總分及獎金金額收銀員的考核都是由收銀領(lǐng)班考核,這就會存在考核不真實,還會發(fā)生相互包庇的現(xiàn)象。表3-5匯愛花園服務(wù)員績效考核表部門:姓名：考核日期：年月日餐飲服務(wù)生每月績效考核實行百分制。每月滿分獎勵金額為100元。按分數(shù)比例計算獎金?？己艘c評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)ABCD差錯率30每月出錯次數(shù)不得超過3次，上錯菜不得超過3次工作流程10工作流程是否嫻熟（點菜、上菜、走菜、撤餐臺、空酒瓶歸位）對菜品認識度。與傳菜配合度10與傳菜生配合，不許有爭吵，每月不超過3次，禮貌禮節(jié)15見到同事、領(lǐng)導(dǎo)、顧客主動問好日常工作表現(xiàn)10工作表現(xiàn)是否積極，有無推諉現(xiàn)象,是否服從領(lǐng)導(dǎo)安排包房衛(wèi)生25餐車、地面（地毯）、餐具、備品是否整齊干凈考核領(lǐng)導(dǎo)簽字及評語：總分及獎金金額服務(wù)員的考核是由餐飲主管負責(zé)，每個月進行一次，扣分的項一般都是在各部門領(lǐng)導(dǎo)人員在集體檢查衛(wèi)生的時候發(fā)現(xiàn)扣的，剩下主管考核的時間幾乎沒有扣分項，所以更加說明了考核不真實，存在包庇性。表3-6匯愛花園酒店客房員工績效考核表部門:姓名：考核日期：年月日客房服務(wù)員每月績效考核實行百分制。每月滿分獎勵金額為200元。按分數(shù)比例計算獎金考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)ABCD業(yè)績30房間業(yè)績目標(biāo)的完成團隊差評10投訴一次扣5分團隊業(yè)務(wù)衛(wèi)生專業(yè)度抽查10客房部員工服務(wù)及業(yè)務(wù)技能10客房部員工禮貌禮節(jié)15客房房間衛(wèi)生抽檢（月/5次）15客房公共區(qū)域衛(wèi)生抽檢（月/10次）處理客訴及團隊溝通能力5與客人溝通處理客訴的能力5與員工溝通與各部門溝通備注說明：涉及抽查獲得的項目，缺失的或者沒有評的按0分合計。業(yè)績超額完成20%以上加10分，業(yè)績超額完成40%以上加20分考核領(lǐng)導(dǎo)簽字及評語：總分及獎金金額目前的匯愛花園酒店所實行的考核工作基本上還是依照與工作崗位加上個人的工作狀況來進行設(shè)計的，但是這種考核方式的主觀臆斷能力極強，并沒有辦法十分客觀的來判斷員工的實際工作能力水平等多方面問題。員工績效考核工作開展情況從目前的匯愛花園酒店的管理實施現(xiàn)狀上來看，并沒有完成一定相對較為科學(xué)的績效管理理念，因此為酒店設(shè)計出一套行之有效的的績效管理十分的重要。從當(dāng)前酒店現(xiàn)行的員工績效表中可以看出，酒店所實行的員工績效考核表相對較為全面但是缺乏一定的客觀性，這就是的員工都保持著一種得過且過的思想，導(dǎo)致公司的考核中丟失了一定的嚴謹性。甚至于，對于匯愛花園酒店而言，公司并沒有制定嚴格的績效管理體系，僅僅只是單純的對酒店的員工的工作進行了獎懲安排，對于員工的的工作缺失進行了一定明確規(guī)定的處罰，而對于員工的優(yōu)良態(tài)度和工作服務(wù)質(zhì)量進行了一定的獎勵制度，但是這種獎勵僅僅只局限于口頭上的表揚，而并沒有落實到實際的薪酬物質(zhì)獎勵之中。由此可以看出，目前匯愛花園酒店所實行的員工績效考核指標(biāo)并非是與酒店的戰(zhàn)略導(dǎo)向相關(guān)的，而是以員工的工作職能進行具體的劃分，因此這與員工個人的績效獎懲并沒有發(fā)生最為直接的關(guān)系。甚至于是，這種酒店所制定的員工績效考核制度與員工的薪酬調(diào)整和崗位培訓(xùn)等方面都不具備直接的關(guān)系，由此很難以促進員工的發(fā)展。酒店現(xiàn)行員工調(diào)研分析考核主體的選擇為了能夠更好的了解目前匯愛花園酒店員工對于企業(yè)所實行的員工績效考核方法的看法，充分地了解到匯愛花園酒店員工績效考核所存在的問題，本文選用以匯愛花園目前現(xiàn)有員工作為調(diào)查的主題對象。同時，為了能夠使得本次調(diào)查能夠從根本上幫助匯愛花園酒店更好的完成企業(yè)的員工績效考核對于員工的激勵作用，同時使得該項考核更加的合情合理，需要在現(xiàn)有的員工績效奧考核方式進行一定的整理和轉(zhuǎn)變。因故，本文的調(diào)查具有一定的實際意義?？己酥笜?biāo)的選擇在對匯愛花園酒店員工進行實際的問卷調(diào)查之前，首先所需要做的第一件事就是來確定當(dāng)前員工績效考核所針對的幾項關(guān)鍵性的指標(biāo)，并將以上的幾種指標(biāo)匯總整理并編織成相應(yīng)的問卷。在本次問卷的相應(yīng)指標(biāo)選擇過程中，所對應(yīng)的兩項主要指標(biāo)有普通員工的關(guān)鍵性指標(biāo)以及管理人員的關(guān)鍵性指標(biāo)。而針對與以上的兩個關(guān)鍵性的指標(biāo)，又將以工作態(tài)度、工作技能以及工作實際的業(yè)績作為考核的指標(biāo)。而在這些指標(biāo)之中，有以工作業(yè)績作為最為核心的指標(biāo)體系，其中在進行計分過程中占比約為70%。除此以外，崗位技能占比20%，工作態(tài)度占比10%。但是值得注意的是，由于管理人員和基層工作人員的工作重點有所不同，因此對于以上的計分指標(biāo)是針對于管理人員而定的，對于基層員工的相關(guān)計算則賦分比重分別對應(yīng)為75%、15%以及10%。問卷調(diào)查在進行實際的問卷調(diào)查過程中，由于匯愛花園酒店員工人數(shù)有限，因此本次調(diào)查所對應(yīng)的對象是公司的全體職工。隨后，由于問卷主要考核的是員工績效，因此問卷應(yīng)當(dāng)以崗位作為主要的設(shè)計基礎(chǔ)，以此來針對不同崗位員工的工作狀況進行分析。最后，問卷調(diào)查在設(shè)計的過程中應(yīng)當(dāng)考慮到以下的相關(guān)因素，例如研究主體是否有一定的績效反饋，員工是否知道為何對自身進行考核、員工是否知道是誰對其進行考核、員工是否指導(dǎo)公司所使用的考核方式是什么以及員工是否知道考核的結(jié)果對自身工資以及職業(yè)晉升的影響等等多個方面。在考慮并了解到以上的相關(guān)問題之后，筆者將對問卷進行實際的發(fā)放，本次所發(fā)放的問卷共有70份，其中基層管理人員15份、普通員工21份、技術(shù)人員18份，本次共回收問卷64份，問卷回收的有效率達到了91%。將問卷進行回收后對數(shù)據(jù)進行科學(xué)合理的統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)：根據(jù)問卷1-5題可以發(fā)現(xiàn)：當(dāng)對員工問及“您對公司現(xiàn)行的績效考核制度了解程度”時，可以發(fā)現(xiàn)如下圖所示的反饋：圖3-3員工對公司現(xiàn)行的績效考核制度了解程度36％的員工回答對酒店現(xiàn)行績效考核制度不了解，14％員工回答對現(xiàn)行的績效考核制度完全不了解。根據(jù)問卷6-9題可知：當(dāng)對員工問及“您認為績效對你實際工作中的影響程度”時，可以發(fā)現(xiàn)如下圖所示的反饋：圖3-4績效對你實際工作中的影響程度29％員工的回答是績效對自己的工作影響不太高，而14％員工的回答是幾乎對自己不產(chǎn)生任何影響，可以看出影響程度不大占比還是比較高的。根據(jù)問卷10-13題可以知道，當(dāng)對員工問及“您實際工作在績效考核結(jié)果中體現(xiàn)的是否準(zhǔn)確？”時，可以發(fā)現(xiàn)如下圖所示的反饋：圖3-5實際工作在考核結(jié)果中是否準(zhǔn)確體現(xiàn)非常準(zhǔn)確的只有5％，一般準(zhǔn)確的占15％，而不準(zhǔn)確占45％。由此可見公司的績效考核制度存在很大的問題。根據(jù)問卷14、15、16題可以知道，當(dāng)對員工問及“您對績效考核制度及考核結(jié)果滿意嘛？”時，可以發(fā)現(xiàn)如下圖所示的反饋：圖3-6對績效考核制度及考核結(jié)果滿意程度41％的員工態(tài)度都是不滿意狀態(tài)，6％的員工表示非常不滿意。根據(jù)問卷17-23題分析，當(dāng)對員工問及“您經(jīng)常對績效考核提意見和建議嘛？”時，可以發(fā)現(xiàn)如下圖所示的反饋：圖3-7經(jīng)常對績效考核提意見和建議嗎？31％的員工表示完全沒有過，26％員工表示很少提出意見和建議，總計占比57％在問卷24題中一半以上的員工都希望酒店可以認真對待績效考核這件事情，加強績效考核的實施，落實績效考核的客觀性，而不是主觀性，也不是馬馬虎虎的、得過且過的就完事了。從這些問題中可以看出酒店績效考核制度不太完善，落實不到位，酒店員工對績效考核不滿意，卻不說出來，說明酒店可能缺乏申訴或反饋機制，讓員工們的不滿意無處去說，慢慢地就形成了惡性循環(huán)。以上統(tǒng)計中可以看出，現(xiàn)行的員工績效考核在主體的選擇、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置、結(jié)果的反饋、結(jié)果的運用及溝通等方面存在很大的問題，新的員工績效考核體系的設(shè)計應(yīng)該主要在這幾個方面做較大改進。員工訪談?wù){(diào)查在進行問卷調(diào)查的同時，為了能夠更好的幫助調(diào)查結(jié)果更加合理，因此開展了員工訪談?wù){(diào)查。通過在問卷調(diào)查過程中，與被調(diào)查者在輕松無壓力的環(huán)境下進行對話，引入被調(diào)查者的工作特性，并咨詢其對于目前工作績效評價的滿意程度以及對于對未來匯愛花園酒店員工績改革制度的相關(guān)期望。也正是有了對于員工的訪談?wù){(diào)查，進一步的發(fā)現(xiàn)了問卷調(diào)查中所不足的員工績效存在的問題，為問題的發(fā)現(xiàn)以及日后新績效的改革奠定了基礎(chǔ)。酒店員工績效考核存在的問題基層員工缺失對績效考核的概念目前，匯愛花園對于員工績效考核并不具有一定的明確認知，尤其是酒店的基層員工，并沒有將員工績效考核當(dāng)作是對其工作的一項考核工具，對于每個時間段的考核都秉持著一種得過且過的不端正的態(tài)度。員工的這種態(tài)度就使得酒店實行的員工績效考核流于形式，使得考評效果不真實，進而使得公司所進行的員工績效考核不能夠作為一種員工薪酬增加的一句，從某種程度上來說，員工績效沒有辦法能夠科學(xué)的反映出酒店的實際經(jīng)營狀況。實際上，在企業(yè)中實行績效考核的根本目的就是幫助員工能夠更好的認識到其工作中的問題，以及促使其往更好的方面去改進，提升自身個人能力。但是由于目前匯愛花園酒店員工對于該問題認知不足，其僅僅是將考核和工資提升畫了等線，而沒有考慮到該項活動對于個人發(fā)展的影響。根據(jù)以往的公司績效考核的經(jīng)驗可以看出，公司所制定的績效考核的目的會絕對影響到企業(yè)績效考核實施的狀況，但是由于目前匯愛花園酒店在實行員工績效考核之前并沒有有與企業(yè)的員工之間形成良好的溝通培訓(xùn)，使得目前員工對于企業(yè)推行的績效考核了解的并不深入，只是認為企業(yè)要派專人對其進行一定程度的管理，使得匯愛花園酒店員工績效考核流于形式，無法得到最終的結(jié)果。績效考核及薪酬設(shè)計不合理目前匯愛花園酒店所實行的員工績效考核僅僅是用與員工的工資提升降低等方面，但是對于企業(yè)員工個人的培養(yǎng)發(fā)展，以及職業(yè)生涯規(guī)劃等方面卻絲毫沒有涉獵，這就是的無論是個人還是組織都更加關(guān)注于員工績效考核的結(jié)果而非過程，忽略了員工自身的實際利益需求和企業(yè)顧客的需求，這樣在員工與顧客之家發(fā)生矛盾的時候就很難拿出標(biāo)準(zhǔn)以理服人。與此同時，當(dāng)前匯愛花園酒店所實行的績效考核僅僅只是關(guān)注于出勤率以及工作業(yè)績，但是對于員工個人的工作態(tài)度能力等方面的涉獵確實極少的，這就會使得員工很難去把關(guān)注點集中于組織上的利益，而是僅僅關(guān)注于自身的個人利益。而在這種的實際背景下，酒店的管理人員也只能被動的去指導(dǎo)而不能去促使完成酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展，從而無法得到多方利益的統(tǒng)一發(fā)展?？己藘?nèi)容不能客觀地反應(yīng)實際績效當(dāng)前，匯愛花園酒店所實行的員工績效考核的最為關(guān)鍵的問題就是員工并沒有對該問題有著明確的認知，因此對于考核態(tài)度極為不端正，僅僅是將考核作為一種工具而實現(xiàn)，使得員工績效考核僅僅過于流程而非真實水平。與此同時，當(dāng)前公司所實行的員工績效考核的標(biāo)準(zhǔn)為四個層次，即A﹑B、C以及D。但是這以上的四個等級之間都沒有明確的劃分，同時也沒有將內(nèi)容進行更加合理的細分，使得公司的人事部門在進行員工績效考核評分過程中的實際操作極為困難，就會造成一定的不公平不合理的現(xiàn)象發(fā)生。例如，考核者有可能會因為和哪個員工好，就算看見了這位員工犯錯，也不會把他記下來，會給偷偷地抹掉，這就會存在了大量的包庇現(xiàn)象。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，績效考核對許多員工都沒有產(chǎn)生很高的影響，這就說明了考核內(nèi)容不能客觀地反應(yīng)實際績效?？冃Э己私Y(jié)果不能及時反饋目前匯愛花園在實行員工績效考核過程中并沒有將員工的實際績效考核和企業(yè)的根本發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，僅僅是將考核作為一種工具，甚至于管理人員都未曾與被管理者進行有效的溝通，使得績效考核所制定的與員工自身的期望所不能統(tǒng)一，這樣從一定程度上就影響到了酒店實行績效考核的根本目的。造成這一項問題的根本原因是由于企業(yè)的高層員工對于及酒店所實施的績效考核也沒有一定程度上的認知，加之人事部門的工作缺失使得各部門都對企業(yè)所實行的績效考核無法給予及時的回饋。匯愛花園酒店員工績效考核優(yōu)化方案優(yōu)化原則和要素分析優(yōu)化的原則當(dāng)前，匯愛花園酒店的員工績效考核應(yīng)當(dāng)首先建立在基本的企業(yè)工作戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上。只有明確并完善了企業(yè)的工作重點，同時對各項工作重點進行科學(xué)的定義以后，才能夠更好的幫助企業(yè)各個層次的員工和管理人員來了解到企業(yè)的目標(biāo)意識。而也只有當(dāng)企業(yè)各個層次的的員工都有了統(tǒng)一明確的認識以后，才能夠保證在日后實行績效考核的過程中保證企業(yè)各個部分都能夠更好的分解企業(yè)的目標(biāo)和團隊的目標(biāo)，以此來完成企業(yè)的自身發(fā)展。通過對企業(yè)的基本目標(biāo)進行明確后，在制定企業(yè)員工績效考核過程中能夠?qū)Σ煌瑢哟蔚膯T工實施制定不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而使得各個層次的員工都能夠?qū)⑵潢P(guān)注點從企業(yè)和部門的財務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)向內(nèi)部經(jīng)營的目標(biāo)，與此同時，衡量的相關(guān)指標(biāo)也應(yīng)當(dāng)更好的針對于不同的部門進行分層次，以此來使得公司的所有員工都能夠參與到公司的管理過程中。具體而言，針對于目前匯愛花園酒店所存在的相關(guān)問題在實行解決方案過程各種應(yīng)當(dāng)主要遵循以下的基本工作原則：首先最應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則就是公平客觀原則。由于制定的員工績效管理主要是針對與企業(yè)的員工，為了能夠更好更科學(xué)地完成企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的人事部門應(yīng)當(dāng)從客觀的角度原則上進行出發(fā)，建立一定的科學(xué)的績效考核體系，盡量減少由于個人的傾向來影響到對于員工的判斷，進而減少對于員工心情上的傷害。其次，是要秉持著可操作性的原則。根據(jù)前期對于匯愛花園酒店自身的員工結(jié)構(gòu)特點可以看出，當(dāng)前酒店員工的學(xué)習(xí)水平相對較低，極其缺乏專業(yè)的人力資源的人才，因此為了能夠更好的幫助企業(yè)員工完成企業(yè)的人力資源管理問題，在制定績效管理上應(yīng)當(dāng)遵循可操作的基本原則，即操作考核方式相對簡單，且指定的指標(biāo)科學(xué)利于把控，明確相應(yīng)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容要有針對性具體性，且在一定程度上合理可信。要促使企業(yè)的員工明確需要嚴格遵循企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，將工作具體化，并在這一過程中做好科學(xué)的記錄。通過考核能夠客觀的反映出被考核者的真實水平，促使其找到其中的差距，進而來改善其自身的工作問題，提高工作效率。第三項原則是可接受原則，在這一過程中要注意的是，員工績效考核是否成功在很大一部分原因是受到被考核人是否能夠接受考核指標(biāo)，如果其接受不了，甚至于對此產(chǎn)生了很大程度的抵制情緒，那么這種結(jié)果往往不會獲得期望的狀態(tài)，甚至于還會造成一定負面的影響。因此在制定考核標(biāo)準(zhǔn)之前需要與員工進行深切的談話，了解到其具體的對于公司和工作的態(tài)度在進行制定深入人心，利于接受的績效考核制度。第四項原則是激勵性原則，制定員工績效考核的根本目的是通過對員工實施一定程度的獎懲制度來提高企業(yè)的經(jīng)營效率，完成企業(yè)的根本工作目標(biāo)，使得企業(yè)能夠獲利。在這一過程中需要注意的是，員工的積極性只有通過合理的方式被調(diào)動起來，才能夠很好的完成組織上所指定的目標(biāo)。需要將員工消極的行為態(tài)度轉(zhuǎn)換成一種積極樂觀的態(tài)度才能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展前行。最后一點原則就是需要建立多層次、全方面的員工績效考評制度。由于站在科學(xué)的角度去對員工進行評定是十分困難的，因此人力資源部門在進行員工績效考核的過程中應(yīng)當(dāng)注意到需要從多個角度、不同的層面上來對員工的具體表現(xiàn)水平盡心深入的了解，建立起全方位的考核體系，從而促使員工能夠心平氣和的接受考核結(jié)果，并加強自身的發(fā)展，以此來促進企業(yè)的盈利水平?？傮w的思路為了能夠更好地解決當(dāng)前匯愛花園酒店當(dāng)前存在的所有問題，首先應(yīng)當(dāng)做的就是制定出一定能夠科學(xué)的反映出員工工作狀況的一項績效管理，通過幫助員工直接地看出自身工作與報酬的對等關(guān)系以此來促使其更好的工作，進而提高酒店的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，進而提高公司的營業(yè)額度?；诖?，匯愛花園酒店的員工績效管理制定應(yīng)當(dāng)建立在酒店的實際狀況并達到以下的相關(guān)目的：首先需要通過績效管理體系來幫助企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)管理，進而保證企業(yè)能夠更好的實現(xiàn)其開始的目標(biāo)，以此來提高其整體的工作效率。其次，需要通過科學(xué)的績效管理來幫助酒店的員工了解到公司的營業(yè)狀態(tài)，使其了解到績效管理對于其工資和獎金之間的關(guān)系，進而提高員工自身的能力，從而提高其個人的工作績效，進而實現(xiàn)公司的整體目標(biāo)。第三，在企業(yè)進行績效管理過程之中，推動管理人員和企業(yè)員工之間的溝通和交流，進而促使公司員工之間更好的合作配合，增強企業(yè)員工之間的凝聚力。最后，通過嚴格的績效考核來提高管理層的管理狀況。通過調(diào)研結(jié)果選擇合理優(yōu)化方案基層員工參加績效考核培訓(xùn)目前，有關(guān)于匯愛花園酒店員工績效管理存在的一系列問題，其根本原因就是員工們意識里沒有績效考核理論的支持，導(dǎo)致員工們對績效考核制度以及指標(biāo)不了解，對自己的考核結(jié)果不夠重視，最后即使心里有不滿意也不知道該從哪里開始去反饋。酒店可以給所有的基層員工提供績效考核培訓(xùn)的機會，讓員工們了解績效考核的基本理論，然后把績效和工資緊密聯(lián)系到一起，讓員工們重視起來績效考核，把績效考核當(dāng)成日常工作的一部分。在每月發(fā)工資的時候，對被考核者詳細說明員工的績效考核結(jié)果以及與工資的掛鉤。在每年年底開年會的時候?qū)Ω呖冃У膯T工進行表彰大會，進一步加強員工績效考核的意識。由于酒店流動性比較大，所以要不斷的，持續(xù)進行下去。這樣酒店的績效考核才得以實施下去，想把基礎(chǔ)做好，才能促進員工積極的去理解酒店戰(zhàn)略和目標(biāo)，然后結(jié)合自己的績效，慢慢地融入酒店的戰(zhàn)略和目標(biāo)，使員工的努力與酒店期望保持一致。員工的績效考核培訓(xùn)對酒店的發(fā)展有著重要意義。建立績效與薪酬相結(jié)合的機制目前，匯愛花園酒店所實行的員工工資發(fā)放的方式是崗位工資+技能工資+獎金，這種傳統(tǒng)的工資方法方式在最開始對于員工而言是具備一定的激勵作用的，但是對于長期的企業(yè)發(fā)展以及員工個人能力提高到的角度上來看，這種分配方式和現(xiàn)代企業(yè)分配制度上仍舊存在一定的差距。這種差異體現(xiàn)在，酒店員工工資水平并沒有與市場上勞動力價格相匹配，不同工作崗位之間的工資差距相對較小等等。為了解決以上的問題，需要適度地對工資分配方式進行一定的調(diào)整，以此來刺激員工更好的提高其工作績效。匯愛花園酒店可以嘗試使用利潤分配方式，講企業(yè)的經(jīng)濟效益與員工自我約束相結(jié)合。匯愛花園酒店應(yīng)當(dāng)以人員的基本價值作為基礎(chǔ)，并利用合理的成本規(guī)劃方式來對人力資源進行評估，以此來實現(xiàn)新的工資分配方式，即：即以崗位工資為基礎(chǔ)，超過自己的績效部分，可以按照超過比例乘以薪酬加上薪酬作為每月工資，超過標(biāo)準(zhǔn)的績效越高，得到的薪酬就越多。具體的實際操作方式就是依照基本的市場價格來對人員進行工資定價，隨后對不同崗位的員工進行崗位考核，隨后依照不同的崗位等級來給出員工崗位工資，并且該等級在一定周期后進行重新的考核評定。重新設(shè)計考核內(nèi)容及流程一般而言，在酒店實施管理過程中都是利用部門作為操作單位，因此在進行員工考核過程中都是部門的上級來對下級進行考核。但是實際上，這種方式對于團隊的考核而言是并不完全適用，與此同時，在進行員工績效考核過程中如果只是單純的依據(jù)一個人來進行考評而不考慮到團隊的績效，就會在團隊內(nèi)部產(chǎn)生搭便車等行為，造成團體內(nèi)不不能夠團結(jié)協(xié)作。因此，為了能夠是的員工對于自我認知更加明確，同時在此基礎(chǔ)上提高公司的營業(yè)水平，匯愛花園所需要做的就是提高團隊的整體績效認知。而對于匯愛花園酒店團體績效的考評，則需要由企業(yè)的上層來確定一個更加專業(yè)的考核團隊小組，通過科學(xué)的方法手段來對其進行定期考評。在進行考評過程中需要從多個方面來進行，例如完成團隊目標(biāo)所耗用的時間以及成本，以及所完成的效果等等。隨后在對員工個人進行評價過程中，則利用360度績效考評，分別由員工的上司以及同事等多方面相互評價的方式來給予員工科學(xué)的評價，進而使得評價更為公正合理。經(jīng)理、主管級別的360度績效考核：權(quán)重設(shè)置N1>N2>N3>N4基層員工360度績效考核：權(quán)重設(shè)置N1>N2>N3>N4各崗位類型的考核人員組成不同,但總?cè)藬?shù)限制在4名人員,不同考核者的權(quán)重不同。每位考核者的評分共計100分，最終考核結(jié)果，根據(jù)各自權(quán)重進行加權(quán)計分。表4-1各崗位考核權(quán)重考核崗位考核人數(shù)考核者構(gòu)成顧客上級同事下級自評副總經(jīng)理權(quán)重收銀員權(quán)重餐飲主管權(quán)重服務(wù)員權(quán)重客房主管權(quán)重客房服務(wù)員權(quán)重只有在考核經(jīng)理、主管級別的才有下級考核指標(biāo)，基層員工只有顧客，上級，同事，自評四個指標(biāo)。為了能夠解決這一問題，最為關(guān)鍵的就是選擇一款能夠適合匯愛花園酒店的員工績效考核。從目前匯愛花園酒店績效考核的現(xiàn)狀上就可以明顯的看出，當(dāng)前員工績效考核過程存在許多的問題，其中核心的問題之一就是其考核主體較為單一，僅僅只是依靠于員工的單一上司來進行考評，而這樣就會使得考核過程相對較為不合理，使得員工對于績效考核產(chǎn)生抵觸心理。而為了解決這個問題，匯愛花園在日后所推行的績效考核就是應(yīng)當(dāng)利用360度全方位考核法，該方法具有以下的幾種明顯特點：首先，這個考核方式的綜合性極強，這是因為它將多個角度的信息統(tǒng)一集中在一起。利用360全方位考核法就意味著，員工的考核會依據(jù)上司、下屬以及多個方位的角度考慮，從這些角度就能夠更加全面的了解到員工的不足和優(yōu)勢，因此在日后就能夠有針對性地解決這些問題，從而提高員工的工作效率，進而提高整個部門甚至公司的業(yè)務(wù)水平。其次，該方式相較于其他的考核方式而言具有更強的公平性。由于在一般的工作中，同一個部門的上下級之間的溝通交流較少，因此這兩個級別員工之間就缺乏一定的了解。這是因為如此，上司對于員工的考核就缺乏一定的實操性和準(zhǔn)確度。而相反的是，同一級別的員工之間相處時間較長，因此他們對于彼此之間的了解也比較深，因故在進行員工考評過程中加入到同事之間的評價就更為的科學(xué)合理。第三，該方式由于引入到了外部顧客，因此更加能夠幫助企業(yè)對于員工進行全面績效評價管理。由于酒店是服務(wù)顧客為主，因此客戶對于員工的評價極為重要，也正是因為如此，客戶的反饋才是最能夠反映員工水平的參考項。第四，這個方法是利用多個角度獲取信息，而非以往的單一角度，這樣就能夠減少由于私人情感影響到評價水準(zhǔn)，使得員工的水平得以更加清晰的被認知。最后，通過從員工那里獲取到信息，就能夠使得員工對于該方面的參與度更強，進而提高自我管理意識?？己舜蚍挚冃?biāo)準(zhǔn):A、B、C、D四個考核標(biāo)準(zhǔn)等級的得分系數(shù)分別為4、3、2、1。A是優(yōu)秀，A-B之間值是好,B點值是一般，B-C之間值是可以接受,C點值是有待提高，C-D之間值是幾乎不行，D點值就是不好。當(dāng)實際完成值低于D級標(biāo)準(zhǔn)的按0分計算實際完成值在A級標(biāo)準(zhǔn)以上的，按4分計算當(dāng)實際完成值在A-D級之間時，采用如下線性方法計算得分系數(shù)

332根據(jù)考核項的得分系數(shù)，乘以考核項的權(quán)重，即為員工考核項實際得分。各個考核項得分相加，即為員工崗位考核得分。各崗位的360度績效考核表：表4-2匯愛花園酒店管理人員考核表考核者身份：上級：同事：下級：自評：被考核者姓名：職務(wù)：所屬部門：考核項目考核內(nèi)容ABCD

計制控制能力每月能夠制定出明確、具體的工作計劃按輕重緩急排定工作次序能夠?qū)⒂媱澐纸猓凑諉T工的能力進行合理的

分配對下屬的工作進行跟進與掌控，以確保目標(biāo)的達成分析決策能力能防微杜漸。并快速采取行動，將不良事件消滅在萌芽狀態(tài)決策及時、果斷，能抓住要害具有較強的邏輯思維能力分析問題的能力且考慮問題的全面對實發(fā)事件的處理較為及時、妥善

授權(quán)與激勵能力善于用人所長。并給予下屬相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任能夠根據(jù)下屬的表現(xiàn)進行及時反饋，做到賞罰分明善于激發(fā)員工的工作激情與潛能能有效地幫助下屬設(shè)立明確的，有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，在工作中適時給予員工鼓勵溝通協(xié)作能力能經(jīng)常就工作目標(biāo)與下屬溝通能夠與別的部門進行有效的溝通能積極促進團隊成員間的合作能協(xié)調(diào)化解矛盾和沖突工作責(zé)任和態(tài)度能接受和支持團隊決定，井以身作則面對工作中的壓力。能化壓力為動力熱愛自己的工作，對于任務(wù)追求卓越結(jié)果能主動配合領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)部門工作考核者簽字意見或評語被考核者簽字總分及獎金金額表4-3匯愛花園酒店收銀員績效考核表部門：姓名：考核日期：年月日前廳收銀每月績效考核實行百分制。每月滿分獎勵金額為200元。按分數(shù)比例計算獎金?？己艘c評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)ABCD收銀差錯率25每月出錯次數(shù)不超過3次，罰單不超過3張，包含開錯房間、開錯發(fā)票、錢款出錯、不登記客人電話號等.每項5分工作技能15操作嫻熟，速度快，準(zhǔn)確無誤、紀律收銀任務(wù)達標(biāo)率20客房15萬/月，零點25萬/月客戶滿意度15客戶投訴1次扣5分禮貌禮節(jié)5前廳部收銀的禮貌禮節(jié)、儀容儀表。溝通能力5與員工及各部門溝通能力及落實（文字通知）5與顧客溝通能力，說話語氣財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)評價5綜合評價同事評價5綜合評價考核者簽字及評語被考核者簽字總分及獎金金額我在收銀績效考核表里面加入了財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)評價以及同事之間的評價，還有被考核者簽字，這樣可以降低考核的主觀性，讓考核結(jié)果更客觀的反應(yīng)出來。表4-4匯愛花園服務(wù)員績效考核表部門:姓名：考核日期：年月日餐飲服務(wù)生每月績效考核實行百分制。每月滿分獎勵金額為100元。按分數(shù)比例計算獎金?？己艘c評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)ABCD差錯率20每月出錯次數(shù)不得超過3次，上錯菜不得超過3次工作流程10工作流程是否嫻熟（點菜、上菜、走菜、撤餐臺、空酒瓶歸位）對菜品認識度。與傳菜配合度10與傳菜生配合，不許有爭吵，每月不超過3次，禮貌禮節(jié)5見到同事、領(lǐng)導(dǎo)、顧客主動問好儀容儀表5工裝整潔，儀容儀表干凈。與后廚配合度10與后廚溝通有無障礙。說話語氣有無方法。日常工作表現(xiàn)10工作表現(xiàn)是否積極，有無推諉現(xiàn)象,是否服從領(lǐng)導(dǎo)安排包房衛(wèi)生20餐車、地面（地毯）、餐具、備品是否整齊干凈收銀領(lǐng)導(dǎo)評價同事評價55綜合評價綜合評價考核者簽字及評語：被考核者簽字總分及獎金金額同樣的我在服務(wù)員考核績效表中也加入了同事之間的評價，但是我在這里加入了收銀領(lǐng)導(dǎo)的評價，這樣可以更加真實一些。表4-5匯愛花園酒店客房員工績效考核表部門:姓名：考核日期：年月日客房服務(wù)員每月績效考核實行百分制。每月滿分獎勵金額為200元。按分數(shù)比例計算獎金考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)ABCD業(yè)績20房間業(yè)績目標(biāo)的完成團隊差評10投訴一次扣5分團隊業(yè)務(wù)衛(wèi)生專業(yè)度抽查10客房部員工服務(wù)及業(yè)務(wù)技能10客房部員工禮貌禮節(jié)10客房房間衛(wèi)生抽檢（月/5次）15客房公共區(qū)域衛(wèi)生抽檢（月/10次）處理客訴及團隊溝通能力客房主管評價收銀領(lǐng)導(dǎo)評價副總經(jīng)理評價5與客人溝通處理客訴的能力5555與員工溝通與各部門溝通綜合評價綜合評價綜合評價備注說明：涉及抽查獲得的項目，缺失的或者沒有評的按0分合計。業(yè)績超額完成20%以上加10分，業(yè)績超額完成40%以上加20分考核者簽字及評語：被考核者簽字總分及獎金金額客房服務(wù)人員屬于后勤工作者，財務(wù)及前廳人員了解不到位，所以客房服務(wù)員由收銀領(lǐng)導(dǎo)和客房主管進行評價，然后由各個層次的人進行考核，最后被考核者簽字。表4-6年度員工綜合績效考核表部門:姓名：考核日期：年月日考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分數(shù)執(zhí)行力20分對上級交辦的任務(wù)，在要求的時間內(nèi)完成，并達到極好效果16分對上級交辦的任務(wù)，在要求時間內(nèi)完成，執(zhí)行效果達到要求10分對上級交辦的任務(wù)，未能在要求時間內(nèi)完成，效果達不到要求5分對上級交辦的任務(wù)常常找各種借口，拖拉推行，甚至不去做集體榮譽感及團隊意識20分有強烈的團隊意識，主動為同事解決工作中遇到的問題，集體榮譽感特別強16分有團隊意識，當(dāng)同事提出工作合作時，基本能配合。偶爾主動協(xié)助他人完成工作，集體榮譽感良好10分團隊意識一般，當(dāng)需要合作時總是先強調(diào)自身困難，過于自我，不善于配合，集體榮譽感差5分缺乏團隊意識，難配合，難溝通，過分強調(diào)自己，沒有集體榮譽感個人素養(yǎng)20分為人誠實守信，時間觀念極強，樂于助人，文明禮貌，平易近人，勤奮好學(xué)16分為人誠實守信，時間觀念較強，有小情緒但不影響到工作，工作較努力認真10分時間觀念